O documento discute a importância da fidelização de clientes para o sucesso de uma empresa e fornece estratégias para lidar com reclamações de clientes. Ele destaca a necessidade de oferecer atendimento personalizado que atenda às necessidades individuais dos clientes e recomenda abordagens cooperativas e de compromisso para resolver reclamações de forma assertiva.

1. S.P.V.
Fidelização de clientes, tratamento e
encaminhamento das reclamações

2. Resumo
• A busca do equilíbrio financeiro e do crescimento das empresas, passa
naturalmente por um planeamento que tem como base a manutenção
ou a elevação dos níveis de venda. Neste sentido, a fidelização dos
clientes em relação à empresa, aos seus produtos e à sua marca, é de
vital importância para a continuidade do negócio. Diante de um
mercado tão dinâmico, como o que vivemos, onde os profissionais de
compra estão a cada dia mais exigentes e onde o tempo é um bem
precioso, precisamos usar de toda a nossa criatividade para encontrar
novas formas de atendimento. Nesta busca, devemos considerar as
características individuais dos nossos parceiros de negócio, o seu nível
de conhecimento e de utilização dos recursos tecnológicos disponíveis
no mercado. Precisamos de estar atentos para oferecer um
atendimento que venha ao encontro da realidade em que vivem os
nossos clientes.
• Palavras chave: Cliente, Fidelização, Instrumentos de Marketing.

3. Fidelização de clientes

4. Tratamento e encaminhamento das
reclamações
• Comunicação assertiva
– Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
- O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
- As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade,
cooperação e compromisso
- As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
• Tratamento e encaminhamento
Significado de uma reclamação para a empresa
Etapas do tratamento das reclamações
- Lidar com as emoções dos clientes
- Lidar com as nossas emoções
- Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações