Para mejorar la calidad de vida en la empresa.

1. La Comunicación en la Empresa 1
UNIVERSIDAD SAN PEDRO
La Comunicación en la
Empresa
Lic. Ronal Marcelo Paulino
2014-1

2. La Comunicación en la Empresa 2
La Comunicación: Objetivos
• Concienciar del problema y los síntomas.
• Señalar algunas causas.
• Tratamiento: algunas recomendaciones.
• Modelos básicos.
• Asertividad.
• Tipos de comunicación.
• Verbal: Oral/Escrita.
• No verbal: Corporal/Coherencia,
comportamiento, acciones.

3. La Comunicación en la Empresa 3
¿Decimos lo que queremos
decir?
• Cuando un diplomático dice: “SI”
– Quiere decir “QUIZAS”,
• Cuando dice “QUIZAS”
– Quiere decir “NO”,
• Y si dice “NO”
– Entonces no es diplomático.

4. La Comunicación en la Empresa 4
La Comunicación: Barreras
• Perceptivas
• Emocionales
• Semánticas
• Transmisión serie
• efecto LIFO
• efecto HALO
• El número mágico
7±2
• Saturación
• Ruidos
• Diferencia mínima
observable
• Reacciones
instintivas erróneas.
• Sesgo “a lo concreto”
• Sesgo “a posteriori”
• ...

5. La Comunicación en la Empresa 5
• Ver modelos
• practicar
• Ser conscientes
• Estructurar

6. La Comunicación en la Empresa 6
La Comunicación: Proceso
Realimentación / Feedback
Emisor Mensaje Receptor
Campo de experiencia Campo de experiencia
Codificador Decodificador
Signos

7. La Comunicación en la Empresa 7
La Comunicación: Condiciones
del mensaje.
A → Captar la atención
I → Despertar interés
⇒ Signos de la experiencia común
(lenguaje entendible por el otro)
D → Inducir deseo
⇒ Necesidades o problemas del receptor
Sugerir alguna solución
A → Impulsar a la acción
⇒ Indicar solución adecuada a:
Situación, grupo,..

8. La Comunicación en la Empresa 8
Recomendaciones ante la
crítica.
• Reacciones DEFENSIVAS
– (Ganadores y perdedores)
– Instintivas, pero no adecuadas
• Eludirla
• Negarla superficialmente
• Justificarla superficialmente
• Contraatacar.

9. La Comunicación en la Empresa 9
Recomendaciones ante la
crítica.
• La alternativa constructiva
– 1º Preguntar por detalles
– 2º Mostrar acuerdo con la
crítica:
• Mostrar acuerdo con la
verdad.
• Mostrar acuerdo con el
derecho del critico a
expresar su opinión…
– Todos ganadores.

10. La Comunicación en la Empresa 10
Recomendaciones ante los
intentos de manipulación
1º Preguntar por
detalles.
2º Mostrar acuerdo
con la verdad.
+ aportar nuestro punto
de vista,
sentimientos,
opiniones...
3º Repetir el paso 2º,
como disco rallado.

11. La Comunicación en la Empresa 11
Seis modelos Básicos
• Modelo 1: Explicación de un problema
– Terminar de explicar el problema antes de
empezar con la solución
– Asegurarse que el problema es algo que la
otra persona quiere que se resuelva.
– Exponer el problema incluyendo una frase
de impacto.

12. La Comunicación en la Empresa 12
Seis modelos Básicos
• Modelo 2: de acuerdo o conformidad
– Reforzar el acuerdo
– Ampliarlo
• Modelo 3: Cierre
– Revisar puntos de acuerdo
– Proponer vía de actuación

13. La Comunicación en la Empresa 13
Seis modelos Básicos
• Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/
Objeciones
– Tranquilizar / Reafirmar
– Aportar argumentos más sólidos
• Modelo 5: Ante Pregunta/ Confusión/
Conflicto
– Parafrasear
– Responder/ Aclarar/ Impacto

14. La Comunicación en la Empresa 14
Seis modelos Básicos
• Modelo 6: Preguntar/ Investigar
– Preguntas generales/ concretas
– Preguntas de final cerrado/ abierto
– Errores típicos al hacer preguntas:
• Empezar con preguntas difíciles
• Usar preguntas capciosas
• No usar preguntas
• “Mostrar desacuerdo antes de preguntar”

15. La Comunicación en la Empresa 15
Comunicación de apoyo
• Enfoque descriptivo
• Orientarse al
problema
• Espontaneidad
• Entusiasmo
• Igualdad
• Provisionalidad
• Juicios de valor
• Control
• Estrategia
• Neutralidad
• Superioridad
• Certeza

16. La Comunicación en la Empresa 16
Canales de comunicación
• Ascendente
– Decisiones eficaces
• Descendente
– Contribuir a la
finalidad de la
organización
• Lateral
– Coordinación de los
procesos

17. La Comunicación en la Empresa 17
Problemas típicos por fallo de
algún canal.
• Ascendente
– La dirección se entera
tarde.
• Descendente
– Huelgas
• Lateral
– Departamentos
estancos, visión miope,
⇑ Errores, ⇓ Calidad
Hola

18. La Comunicación en la Empresa 18
Acciones para mejorar la
comunicación ascendente
• Conocer la tendencia
de los portadores de
malas noticias.
• Recompensar la
comunicación abierta.
• Dar ejemplo

19. La Comunicación en la Empresa 19
Acciones para mejorar la
comunicación descendente
• Información personal:
• salario,/perspectivas,
• seguridad..
• Información de la actividad/puesto:
• cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido,
• responsabilidades...
• Información de la organización:
• Productos actuales y futuros/posición en sector,
• nombres e información de los ejecutivos,
• situación financiera,..

20. La Comunicación en la Empresa 20
Acciones para mejorar la
comunicación lateral
• Reuniones de trabajo
• Círculos de calidad
• Equipos de proyectos...
• Recompensar éxitos de equipos

21. La Comunicación en la Empresa 21
Asertividad
• Test… ¿Soy asertivo?… y
– ¿Eso que quiere decir?
• Concepto de asertividad.
• Ejemplos:
– La reunión semanal.
– La evaluación.

22. La Comunicación en la Empresa 22
Ejemplo: El cliente difícil
• El lenguaje corporal
• Disco rayado
• Decir “NO”
• Acuerdo viable

23. La Comunicación en la Empresa 23
Ejemplo: Dando noticias
desagradables.
• Diálogos interiores.
• “fogging”
• Asertividad frente a
sentimientos negativos
• Asertividad frente a
contradicciones.
• Ejercicios...

24. MUCHAS GRACIAS
La Comunicación en la Empresa 24