De la serie "Pon Internet a Trabajar". Gestión de la reputación online, presentación utilizada en las Jornadas de Redes Sociales de ICEA en Madrid el 30 de noviembre de 2009

1. pon internet
gestiona tu
a trabajar
reputación online
cómo tomar el
timón de nuestra
reputación online

2. cómo tomar el
timón de nuestra
reputación online
1 revisando el concepto de marca
2 qué es la reputación online
3
por qué gestionar la reputación online
las reglas de juego
4
el motor de la reputación online
5
modelo de gestión
6 metodología

3. revisando el
concepto de
marca

4. esto
es un
producto

5. esto
es un logotipo

6. esto
es una
marca

7. “una marca es lo que
siente una persona
con relación a un
producto, un servicio o
una empresa”
marty newmeier (brand strategist)

8. “una marca es lo que la
gente piensa de ella”
ted mattews (brand coach)

9. qué es la
reputación
online

10. #1 la reputación online no trata
sobre qué o quién eres
trata sobre cómo se te percibe
en los entornos online
• trata de cómo tus acciones se sienten
y son interpretadas
• trata de cómo tus mensajes son
recibidos, transformados, deformados
y re-enviados

11. #2 la reputación online no es
simplemente marketing o
gestión de la información
• es la empresa, son los empleados,
es la forma de hacer las cosas
• es lo que los clientes experimentan
cada día

12. la gente cree en la gente
edelman trust barometer 2008
la información sobre
una empresa es más %
creíble si viene de...
académicos 75
doctores o similar 75
alguien como tú alguien como tú 72
analistas financieros 58
72%
contables 53
61%
55%
51% empleados 36
33% directores 29
relaciones públicas 16
2004 2005 2006 2007 2008 blogger 15

13. por qué es importante
que gestiones tu
reputación
online

14. 1 tus clientes están online
2 quienes buscan tus productos están online
3 los que están molestos contigo están online
4 tus competidores están online
5 el futuro de tu compañía está en el online

15. el mercado
de las búsquedas
2%
1% ๏ el 84% de los usuarios
2% utiliza internet para
google
yahoo encontrar información
bing
otros
๏ el 88% de estos usuarios
utiliza los buscadores
๏ el 95% de los usuarios
95% utilizan google

16. esto ya no es
un motor de búsqueda

17. tu empresa, tus productos, tú
ahora es
un motor de reputación

18. web corporativa
comparador
foro de opinión
videos y comentarios
directorio
blog
competidor

21. y es que las
reglas del juego han
cambiado

22. antes
“los medios (y las agencias) te diremos qué
quieres y qué necesitas”
‣control editorial centralizado
‣regulación y censura
‣comunicación uni-direccional
‣pocos canales de comunicación

23. ahora
el poder de la comunicación se ha democratizado

24. la comunicación online es
multidireccional
‣escucha
‣comparte
‣dialoga
‣construye
‣explora
‣…

26. en consecuencia,
lo que se dice de mi en internet
me define

27. el motor de la
reputación
online

28. n
ión ció
rizac a
onito icip
m rt
pa
ción
reac

29. monitorización | participación | reacción
un comentario negativo sobre nuestra marca es
aproximadamente 10 veces más fuerte que uno positivo
¿qué se puede monitorizar?
• marca
• productos y servicios
• ceo, ejecutivos y portavoces
• tendencias del mercado
• competidores
• campañas de marketing
• debilidades de la compañía

30. monitorización | participación | reacción
dónde • foros y blogs temáticos
• comunidades de nuestro nicho
monitorizar • redes sociales
• noticias del sector
• sitios de bookmarking
• reviews de usuarios
• contenidos multimedia
herramientas • sm brandmonitor
• google alerts
para • google blog search
monitorizar • google news
• buzzmonitor
• reputation defender
•…

31. monitorización | participación | reacción
no podemos controlar nuestra reputación online,
pero podemos influir en su creación
creación de una reputación online
• información personal y profesional
• contenido corporativo
• press room y notas de prensa
• blogging y blogmarketing
• seo orientado a pr
• acciones en redes sociales

32. monitorización | participación | reacción
positivo marketing de buscadores
negativo

33. monitorización | participación | reacción
demostremos a los usuarios que estamos ahí, escuchándoles,
reconociendo los errores y aprendiendo de sus críticas
gestión de la crisis online
• determinar el posible daño
• comprender a los detractores
• responder al ataque
• proteger el nombre de la marca
• reparar la reputación online

34. monitorización | participación | reacción
negativo marketing de buscadores
negativo
negativo

35. gestión de la
reputación
online

36. objetivos
de un programa de gestión de la reputación online
en el ámbito del en el ámbito de la
posicionamiento promoción de los
de marca productos
 cultura de compañía  calidad y resultados
 percepción del mercado  análisis de competidores
marca producto
 países y mercados  penetración en mercados
 ejecutivos y alianzas  creación de opinión
clientes
en el ámbito de la
interacción
con el público
 internet como e-crm
 medición de sensibilidades
 prevención y reacción

37. monitorizar
y comprender qué está pasando
escuchar y medir
sitios
web
redes
blogs sociales
twitter
comprender y
participar

42. metodología para la
gestión

43. monitorización
panel de seguimiento
modelo y variables de monitorización
๏ seguimiento y análisis de marcas
๏ cada marca incluye conceptos
๏ en cada concepto hay un número ilimitado de keywords
๏ ámbito de lengua + país / territorio
ejemplo
marca: Renault, Ford, Audi...
concepto: Servicio, Calidad, Ecología...
keyword: mombre directivo, nombre del producto, atributo
(fecha, adjetivo, sustantivo, combinación de
palabras con interpretación semática...)
ámbito: españa-español, inglés, portugúes...

44. dinamización
participación y reaciión en entornos sociales online
community manager
๏ seguimiento y análisis de palabras clave
๏ propuesta de redacción de contenidos
๏ respuesta y mantenimiento en plataformas sociales
๏ relación continua con usuarios y participantes
equipo de soporte
๏ analista de medios sociales ๏ consultor PR online
๏ técnicos de search marketing ๏ equipo creativo alto impacto

45. ámbito
acciones y herramientas
brian solis (pr 2.0)

46. seguimiento
variables de control
๏ cómputo de usuarios activos y seguidores en medios sociales
๏ variación del tiempo medio de sesión en soportes online
๏ cantidad de menciones en medios sociales
๏ número de enlaces de sentimiento positivo/negativo
๏ medición del tráfico en soportes web propios
๏ variación del número de suscriptores
๏ análisis del ratio de conversión en acciones de marketing online
๏ analítica y conclusiones de acciones vs efectos

47. toma el timón
de tu reputación online

48. toma el timón
de tu reputación online
1 implica a todos los empleados
técnicos, directores, vendedores...
2 controla a tu competencia
mediante alertas y seguimiento
3 conoce qué se dice de ti
escuchando la conversación online
4 participa en la conversación
de forma auténtica y transparente
5 publica contenido relevante
que agregue valor para los usuarios
6 realiza mantenimiento periódico
tu web, tu blog y tu optimización para buscadores
7 contrata a especialistas
para que te ayuden a desarrollar tu estrategia

49. vale, y ahora qué...

50. pon internet
a trabajar
www.searchmedia.es

51. muchas
gracias
román garcía
director general
rgarcia@searchmedia.es
tel. 647 950 233
contáctame también en:
• linkedin/in/rgarcia
www.searchmedia.es • twitter.com/eroman