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Praxisbericht Rollomeister.de-Onlineshop-Markise-Plissee-Rollo-Jalousie

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Bericht über Entstehung, Aufbau, Merkmale und Services von Rollomeister.de, Onlineshop für Markisen, Plissees, Rollos, Jalousien, Doppelrollos, Lamellenvorhänge, Glasfolien, Insektenschutz, Sonnenschirme, Wabenplissees, Raffstores

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Praxisbericht Rollomeister.de-Onlineshop-Markise-Plissee-Rollo-Jalousie

  1. 1. Praxisbericht Individualisierbare & beratungsintensive Produkte erfolgreich online verkaufen Ein Praxisbeispiel des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr
  2. 2. Text und Redaktion Rollomeister GmbH Hauptstraße 100 69207 Sandhausen IHK Kompetenznetz E-Business Rhein-Neckar (KeRN) c/o Technologie- und Umweltberatung Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar Standort Heidelberg Hans-Böckler-Str. 42 69115 Heidelberg Herausgeber IHK Kompetenznetz E-Business Rhein-Neckar (KeRN) c/o Technologie- und Umweltberatung Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar Standort Heidelberg Hans-Böckler-Str. 4 69115 Heidelberg Tel.: 06221-9017 691 E-Mail: kern@rhein-neckar.ihk24.de Web: www.kern.ihk.de Stand September 2012 Abbildungsnachweise Titelseite: Tyler Olson – Fotolia Sonstige: Rollomeister GmbH
  3. 3. Pra xisberichtInhaltBei individualisierbaren Produkten haben Kunden die Mög-lichkeit, die wesentlichen Eigenschaften des Endproduktesselbst ganz nach Ihren Anforderungen festzulegen (z.B.Größe und Bedienung). Je komplexer die Variantenauswahl,Technik und Montage der Produkte, desto höher ist derBedarf der Kunden nach einer persönlichen Beratung durcheinen Experten.Will man solche Produkte online verkaufen, muss also sicher-gestellt sein, dass die Variantenauswahl für den Kunden mög-lichst übersichtlich und einfach gestaltet ist. Ferner müssendie notwendigen Fachinformationen jederzeit gut aufbereitet 1zur Verfügung stehen, damit der Kunde sich auch das für sich„richtige“ Produkt zusammenstellt. Schließlich ist der Aufbauvon Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Online-Anbietersenorm wichtig, da der Kunde das Endprodukt und dessenQualität im Vorfeld nicht physisch beurteilen kann. Entschei-dend ist letztendlich, das wahrgenommene Kaufrisiko desKunden zu minimieren.Der hier vorliegende Praxisbericht der Rollomeister GmbHzeigt, wie dies zu schaffen ist.
  4. 4. Individualisierbare & beratungsintensive Produkte erfolgreich online verkaufen - Ein Praxisbericht der Rollomeister GmbH Die Rollomeister GmbH Daten zum Projekt Die Rollomeister GmbH mit Sitz in Sand- Die Entwicklung des Online-Shops hausen bei Heidelberg betreibt einen www.rollomeister.de, basierend auf Online-Shop, www.rollomeister.de, für einem Oxid-Shopsystem mit individuell individuell auf Maß gefertigte Sicht- und programmiertem Produktkonfigurator, Sonnenschutzanlagen. konnte innerhalb von 20 Personen- monaten umgesetzt werden. Hiervon Auf Rollomeister.de können sich Kun- entfielen ca. 8 Personenmonate auf ei- den ihre Markise, Plissees, Rollos oder nen regionalen Dienstleister, die übrige Jalousien selbst zusammenstellen (Mo- Arbeitsleistung wurde im Unternehmen delltyp, Größe, Farbe, Stoff, Bedienung, erbracht.2 Montageart, etc.) und direkt online bestellen. Seit dem Start des Online-Verkaufs wächst der Kundenstamm stetig. Art Das Unternehmen wurde 2011 gegrün- und Anzahl der Kundenbewertungen det und ist seit Februar 2012 am Markt. bestätigen, dass das Projekt richtig Das Team von Rollomeister.de besteht angegangen wurde. Das Unternehmen derzeit aus vier Mitarbeitern. Die Pro- erwartet, innerhalb von 12 Monaten die dukte werden ausschließlich über das Gewinnzone zu erreichen. Internet vertrieben. Christina Wagner (Leitung Kundenberatung und Verkauf)
  5. 5. Pra xisbericht 3 www.rollomeister.de
  6. 6. Die Ausgangslage Im E-Commerce ist ein stetig stärker Usability: Viele Shops weisen Defizite werdender Trend zu einer individuellen bei der Nutzerführung auf. Für Kunden Produktgestaltung durch den Verbrau- ist es teilweise sehr umständlich, ein cher zu erkennen. Darüber hinaus maßgefertigtes Sonnenschutzprodukt werden Internetkunden zunehmend ver- zu konfigurieren. sierter, so dass der Internetvertrieb bei entsprechender Kundenunterstützung Kundenservice: Viele Shops sind reine auch für beratungsintensivere Produk- Verkaufsplattformen, darunter leidet te geeignet ist. Diese Entwicklungen die Servicequalität. Es fehlt teilweise an begünstigen den Vertrieb von maßge- Fachinformationen und Servicetools, fertigten Sonnenschutzanlagen über die den Kunden vor, während und nach das Internet. Durch die aktuelle Diskus- dem Kauf bestmöglich unterstützen. sion über Energieeinsparpotentiale von Des Weiteren klagen Kunden teilweise Sonnenschutzanlagen sowie durch neue über mangelnde Erreichbarkeit und gestalterische Möglichkeiten ist das Reaktionsschnelligkeit, zu lange Liefer-4 Thema Sonnenschutz bei den Verbrau- zeiten und unbefriedigendes Beschwer- chern zunehmend präsent. dehandling. Markenführung: Vielen Shops mangelt Das Marktumfeld es an einer klaren Markenbildung, ins- besondere hinsichtlich des Markenauf- Aufgrund dieser günstigen Vorausset- tritts (graphische Ausgestaltung) und zungen hat sich der Online-Markt für des Markenversprechens (Für was steht maßgefertigte Sonnenschutzanlagen in die Marke?). den letzten Jahren rasant entwickelt. Eine Fülle neuer Anbieter ist auf den Vertrauensaufbau: Fasst man diese und Markt gekommen, während etablierte weitere Punkte zusammen (bspw. kein Shops ihr Geschäft kontinuierlich aus- Angebot des Rechnungskaufs), so lässt gebaut haben. Bei genauerer Betrach- sich feststellen, dass viele bestehende tung der Marktteilnehmer lassen sich Online-Shops es nicht schaffen, dem jedoch einige Defizite festhalten: Kunden eine starke Fachkompetenz und ein hohes Serviceniveau zu vermitteln. Sortiment: Viele Shops bieten nur einen Dies führt zu mangelndem Kundenver- Teil der gängigen Sonnenschutzlösun- trauen in die Leistungsfähigkeit des gen an. Es gibt ferner wenige Vollsor- Händlers. timenter, die in der Lage sind, neben marktüblichen Produkten auch Sonder- lösungen anzubieten.
  7. 7. Pra xisberichtDas AnforderungsprofilBasierend auf der beschriebenen Ca. 8 Personenmonate wurden vonMarktsituation ergaben sich für die einem regionalen Dienstleister für dieRollomeister GmbH folgende zentrale Konzeption, graphische Umsetzung undAnforderungen: Programmierung benötigt. Die restliche Arbeitsleistung wurde im Unternehmen Schaffung eines ganzheitlichen Shop- erbracht, u.a. für die Grundidee, diekonzeptes, das in punkto Produktsorti- Ausarbeitung von Marketingmaßnah-ment, Serviceangebot, Nutzerführung, men, das Bereitstellen der Inhalte, dasPreisgestaltung und Markenbildung Pricing sowie die Organisation der Ver-ausgereift ist. kaufs- und Logistikprozesse. Hier die wesentlichen Eckpfeiler, die fortlaufend Aufgrund der Individualität (Kunden optimiert werden:können ihr konfiguriertes Produkt imVorfeld real nicht sehen und anfassen) Shopsystem: Aufgrund der Individu-und Erklärungsbedürftigkeit (gewisse alität der Produkte gibt es kein ferti-Fachkenntnisse sind erforderlich für die ges Shopsystem für konfigurierbare 5Auswahl des „richtigen“ Produktes) von Sonnenschutzanlagen. Wichtig war also,maßgefertigten Sonnenschutzanlagen ein Basissystem zu finden, welchesist es eines der zentralen Ziele, Kunden umfassende Features anbietet (einfa-gegenüber Kompetenz zu vermitteln che Bestell- und Benutzerverwaltung,und Vertrauen aufzubauen, sprich letzt- Erstellung von Shopseiten sowie dielich dem Kunden ein risikoloses und Integration von Marketingaktionen) undeinfaches Einkaufen zu ermöglichen. individuell erweiterbar ist. Die Wahl fiel hier auf ein Shopsystem von Oxid. Dar- Umsetzung eines umfassenden auf aufbauend wurde der Produktkonfi-Marketingkonzeptes, um sich gegen- gurator individuell programmiert.über etablierten Anbietern hervorzuhe-ben und Rollomeister.de als zentralen Produktsortiment: Neben einem um-Marktplatz für hochwertige, maßgefer- fassenden Angebot für den innen undtigte Sonnenschutzanlagen zu etablie- außen liegenden Sonnenschutz (Marki-ren. sen, Plissees, Rollos etc.) wurden gezielt Nischenprodukte aufgenommen (bspw. Doppelrollos in Edelstahloptik oderDie Umsetzung gewellte Lamellenvorhänge).Die Entwicklung des Online-Shops derRollomeister GmbH dauerte fast einkomplettes Jahr. Konkret wurden ca. 20Personenmonate benötigt.
  8. 8. Wichtig ist hier auch zu erwähnen, dass Um Vertrauen aufzubauen und dem sämtliche Anlagen in Deutschland her- Kunden ein risikoloses Einkaufen zu gestellt werden und dabei die Systeme, ermöglichen, wurden u.a. folgende Komponenten und Stoffe der markt- Features in den Shop integriert: führenden Vorlieferanten eingesetzt werden.  10 gute Gründe für Rollomeister.de: Auf einer separaten Seite werden kon- Serviceangebot: Die Ausgestaltung kret 10 Vorteile genannt, warum sich des Serviceangebots fokussiert sich für Kunden der Einkauf auf Rollomeis- auf die beiden Ziele, gegenüber den ter.de lohnt Kunden Kompetenz zu vermitteln und schließlich Vertrauen aufzubauen. Für  Zertifizierung: Der Shop wurde eine kompetente Beratung wurden u.a. gleich zu Beginn von Trusted Shops folgende Tools installiert: zertifziert und mit dem Prüfsiegel versehen. Zudem wurden ein öffentli-6  Sonnenschutzberater: Kunden kön- ches Kundenbewertungstool sowie der nen hier ihr Beschattungsproblem Trusted Shops Käuferschutz (eine Art und ihre Anforderungen definieren Versicherung für die Kunden) integriert und erhalten daraufhin konkrete Produktempfehlungen  Kostenloser Stoffmusterservice: Vor einer Bestellung können Kunden über  Ausführliche FAQ-Seite: Fachbegriffe ein im Produktkonfigurator integriertes werden erklärt sowie Empfehlungen Tool kostenlose Stoffmuster anfordern zu häufig gestellten Fragen abge- und sich von der Qualität der Ware geben überzeugen  Ausführliche Aufmaß- und Monta-  Persönliche Beratung vor Ort, über geanleitungen: Um die Gefahr von eine kostenlose Hotline oder per Live- Mess- und Montagefehlern zu mi- Chat nimieren, werden sehr ausführliche Schritt-für-Schritt Anleitungen zum  Montageservice bei Bedarf Download zur Verfügung gestellt  Bis zu 5 Jahre Garantie auf die Pro-  Ausführlicher Produktkatalog im dukte von Rollomeister.de PDF-Format  Versandkostenfreie Lieferung inner- halb Deutschlands sowie klare Kom- munikation der Lieferzeiten und des Lieferumfangs
  9. 9. Pra xisbericht Umfassende Bilder- und Videogale- Markenbildung: Es wurde großen Wertrie, damit Kunden sich ein bestmögli- darauf gelegt, einen einheitlichenches Bild von den Produkten machen Markenauftritt sicherzustellen (vomkönnen Shopdesign über die Gestaltung der Dokumente bis hin zu den eingesetzten Vielfältige Bezahlmöglichkeiten, Werbemitteln) sowie das Markenver-inkl. Rechnungskauf sprechen klar herauszuarbeiten (über den Markennamen, Claims und dieNutzerführung: Hier wurde großen zentralen Vorteile des Shops).Wert darauf gelegt, dass Kunden sichschnellstmöglich auf der Shopseite zu- Verkaufsprozesse: Neben der Gestal-rechtfinden und dass das Bestellen sehr tung der Shopseite spielen vor allemeinfach vonstattengeht. Bspw. gelangt die Prozesse im Hintergrund sowie dasman stets mit maximal 2 Klicks in den Management der KundenkontaktpunkteProduktkonfigurator. Die zentralen eine große Rolle. Auf Mailanfragen wirdLinks und Navigationsbereiche sind auf innerhalb von 24 Stunden geantwortet. 7jeder Seite sichtbar. Der Produktkonfi- Kunden erhalten nach Ihrer Bestellunggurator wurde mit enormem Aufwand eine automatische Bestellbestätigung,derart gestaltet, dass die Kunden auf eine geprüfte Auftragsbestätigung so-einer Seite verbleiben, bis das Produkt wie eine Versandbestätigung per Mail.konfiguriert ist und in den Warenkorb Ein Zufriedenheitscall nach dem Ver-gelegt werden kann. Zahlreiche Ansich- sand wird genutzt, um von den Kundenten und Infobuttons unterstützen den detailliertes Feedback zu erhalten.Kunden bei der Produktauswahl. Umfassendes Marketingkonzept:Preisgestaltung: Wichtig war hier, dass Die Möglichkeiten des Online Marke-der Kunde eine maximale Transparenz ting werden intensiv genutzt, bspw.über die Preiszusammensetzung erhält. Suchmaschinenoptimierung, Suchma-Dies wurde im Produktkonfigurator ent- schinenmarketing oder Social Mediasprechend umgesetzt. Ferner werden Marketing. Flankiert werden diesedem Kunden immer Komplettpreise Maßnahmen durch gezielte Aktionen im(inkl. Mehrwertsteuer und Versandkos- Offline Bereich.ten) angezeigt, so dass der Kunde keinezusätzlichen, versteckten Kosten zubefürchten hat.
  10. 10. Fazit Die Erstellung des Online-Shops der Rollomeister GmbH war ein extrem aufwendiger Prozess, der knapp ein Jahr andau- erte und eine Arbeitsleistung von ca. 20 Personenmonaten erforderte. Besonders hervorzuheben ist hier der Aufbau des Produktkonfigurators, die Beschaffung des notwendigen Bildmaterials, die Erstellung der Vielzahl an Texten, die Preis- gestaltung sowie die abschließenden Tests inklusive Nutzer- befragungen. Dies war jedoch zwingend erforderlich, um den Kunden ein bestmögliches Shoppingerlebnis zu bieten, und dies trotz der Variantenvielfalt und Erklärungsbedürftigkeit der angebotenen Produkte (insb. im Hinblick auf die Bestim-8 mung der korrekten Maße, die Erfüllung der Kundenanforde- rungen sowie die Durchführung einer fachgerechten Monta- ge). Anhand der bisherigen Kundenbewertungen lässt sich jedoch erkennen, dass sich der enorme Aufwand lohnt und man mit der bisherigen Vorgehensweise auf dem richtigen Weg ist. Das Unternehmen plant, noch im Jahr 2012 die Gewinnzone zu erreichen sowie den Online-Shop für dessen Kunden per- manent weiterzuentwickeln. Zudem soll die Bekanntheit und Sichtbarkeit des Shops konsequent gesteigert werden.
  11. 11. Pra xisbericht 9
  12. 12. Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr– E-Business für Mittelstand und HandwerkDas Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Das Netzwerk im Internet(NEG) ist eine Förderinitiative des Bundes­ Auf www.ec-net.de können Unternehmen nebenministe­­­­­riums für Wirtschaft und Technologie. Veranstaltungsterminen und den AnsprechpartSeit 1998 unter­ tützt es kleine und mittlere s nern in Ihrer Region auch alle Publikationen desUnter­ ehmen bei der Einführung und Nutzung n NEG einsehen: Handlungsleitfäden, Checklisten,von E-Business-Lösungen. Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen für die eigene Umsetzung von E-Business-Lösungen.Beratung vor OrtMit seinen 28 bundesweit ver ­teilten Kom­­pe­­­tenz­­ Fragen zum Netzwerk und dessen Angebotenzentren infor­ iert das NEG kostenlos, neutral m beantwortet Markus Ermert, Projektträger imund praxisorientiert – auch vor Ort im Unter­­­­­­ DLR unter 0228/3821-713 oder per E-Mail:nehmen. Es unterstützt Mittelstand und Hand­ markus.ermert@dlr.de.werk durch Beratungen, Informations­ eranstal­ vtungen und Publikationen für die Praxis.Das Netzwerk bietet vertiefende Informationenzu Kundenbezie­ ung und Marketing, Netz-und hInformationssicherheit, Kauf­ ännischer Soft­ mware und RFID sowie E-Billing. Das ProjektFemme digitale fördert zudem die IT-Kompetenzvon Frauen im Handwerk. Der NEG WebsiteAward zeichnet jedes Jahr herausragen­ e dInternetauftritte von kleinen und mittlerenUnter­nehmen aus. Informationen zu Nutzungund Interesse an E-Business-Lösungen in Mittel­stand und Handwerk bietet die jährliche Studie„Elektro­ ischer Geschäftsverkehr in Mittelstand nund Handwerk“. www.ec-net.de

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