1. Strategien und Maßnahmen zur
Senkung der Retourenquote im
E-Commerce
Köln, 04.06.2013

2. Saphiron ist eine unabhängige Management- und Technologie-
beratung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce.
 Entwicklung, Umsetzung und Optimierung von Online
Strategien, Prozessen und Geschäftsmodellen
 Gegründet in 2008 mit Sitz in Bonn
 Branchenfokus: Distanzhandel und Medien/Verlage
www.saphiron.de
Über die saphiron GmbH

3. Leistungsportfolio der saphiron GmbH
Digitale Marketing Strategien
 Wachstumsstrategien und Geschäftsentwicklung
 Vermarktungskonzepte, Markteintritts- und Positionierungsstrategien
 Analysen und Reports
 Traffic- und Lead-Generierung
 Suchmaschinenmarketing (SEA/SEO)
 Affiliate-Marketing
 E-Mail Marketing
 Gamification
 Social Media Management
Customer Journey- und Customer
Lifetime Modelle
 Search und Recommendation Engine
 User Experience/Usability
 Conversion-Rate Optimierung (CRO)
 Effiziente Marketing-Prozessketten
 Retourensenkungs-Maßnahmen
Online-Marketing
und -Vertrieb
 Kundengewinnung
 Kundenbindung
 Budgetallokation und
Maßnahmenaussteuerung
 Strategischer Einsatz von
Marketingdaten
Produkt und Prozesse
 Verkaufsförderung onsite
 Prozessoptimierung
 Produktoptimierung
E-CommerceundOnlineBusiness

4. HANDEL UND E-COMMERCE
BAUR Versand
Beko Käuferportal
Berge & Meer
Carl Knauber Holding
Computerniverse.net (Burda)
CONRAD Electronic
Galeria Kaufhof
Rossmann
Sealand
OTTO
Tchibo Direct
TUI Deutschland
toom Baumarkt
REWE Group
MEDIEN
Bundesanzeiger
Verlagsgesellschaft
Landwirtschaftsverlag
Georg Thieme Verlag
Stollfuß Verlag
Memo Media Verlag
Wolters Kluwer Deutschland
SONSTIGE
Deutsche Telekom
Deutsche Post
Verbatim
Generali Versicherung
Miele
Mandate

5. 1. ÜBERBLICK DER MAßNAHMEN
Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-
Commerce
5

6. präventives Retouren-
management
Retouren-
verhinderung
Retouren-
vermeidung
mit Kompensation
(Entschädigung)
ohne Kompensation
(Entschädigung) B2B
Retourenbonus,
Belohnungssystem
(bonprix)
Verzicht auf Rückgaberecht
(Bsp. Privée in Frankreich)
pre-sales
after-sales
Erfassung der
Retourengründe
Auswertung & Analyse
Struktur des Retourenmanagements

7. Copy wirting
 Aussagekräftige Produkt-
beschreibungstexte
 Story telling
 Größenangaben zum
Model und Passform
informationen
Nutzer generierte
Inhalte
 Authentische
Rezensionen
 Bewertungssysteme
Produktabbildungen
und Videos
 Hochqualitative
Aufnahmen und
Inszenierung
 Detailansichten und
Zoomfunktionen
 3D und multi-
perspektivische Ansichten
 bildschirmfüllende
Ansicht
 Augmented reality
Zugriff auf Produkte
 Suche
 Filter und Ansichten
 Konfiguratoren
Produktberatung
 Wizards, geführte
Produktauswahl
 Recommendation engines
 FAQs
 Callcenter und Chat
 Sortimentsgestaltung
Transaktion
 Bezahlmethode
 Lagerstand
Logistische Prozesse
 Zeitnahe Lieferung
 Korrekte Lieferung
 Mängelfreie Lieferung
Verpackung
 Hochwertige und
fehlerfreie Verpackung
 Einwegeverpackung
und Zusätze welche
schlecht wieder-
herstellbar sind
 Sichtbare Etikette an
der Ware
Retourenprozess
 Dokumente und
Formulare
 Etikette nur auf
Anforderung
CRM
 Bonus oder Malus bei
spezifischen
Retourenverhalten
 Anpassung der
Kommunikation
 Anbindung an
Kundenbindungs-
systeme
Datenerhebung
 Erhebung der
Retourengründe
 Retourenanalyse
Pre sale / onsite After sale / offsite

8. 8
Esprit
Best Practice: Produktbeschreibungstexte
Baur Versand

9. Best Practice: Passform und Größenberatung
Esprit Mirapodo
Bonprix

10. 10
Best Practice: Bildschirmfüllende Darstellung

11. 11
Best Practice: Kundenbewertungen
3 Pagen

12. 12
Best Practice: Produktbezogene Fragen &
Antworten (Q&A)
Lands’ End

13. Best Practice: Umwelt- & Nachhaltigkeitsappell
Esprit
Mirapodo

14. Strategie im Umgang mit Kunden
Grundsätzliche Strategien gegenüber dem Kunden innerhalb des
Retourenprozess:
Hürden und
Erschwernisse
Usability und
Convenience
 Versandetikett ist beiliegend
 Geeignete Verpackung geeignet
zum Rückversand
 Geringes Maß an auszufüllenden
Angaben
 Schnelle Rückzahlung der Beträge
 Versandetikett nur auf Anfrage,
Druck via PC oder postalischer
Versand
 Einwege-Verpackung
 Komplexe Formulare und Pflicht zu
detaillierte Angaben
 Verzögerte Rückzahlung der Beträge

15. Handlungsempfehlungen zur Dämpfung der
Retourenquote
 Passformberatung, zielgruppenspezifische Models, Online-
Vermessung
 Kundenberatung mit Kommunikationstools, geschulter Service
 „Schlechtes Gewissen erzeugen“, aufwendige Verpackung,
Umweltbewusstsein, etc
 Erfahrungswerte der Kunden stärker einbinden, neben
Rezensionen auch persönliche Fotos
 Retourenverhinderung im B2C nur mit Kompensation,
Belohnungssystem

16. Fazit
 Entscheidung über Maßnahmen anhand des Geschäfts-
modells, der Kundenzielgruppe, der Sortimentsausrichtung
und der Preisstruktur.
 Potenzial von Retouren wahrnehmen, Retouren bieten die
Chance sich als Unternehmen zu positionieren und das
Einkaufserlebnis zu verbessern.

17. 2. THINKPIECE – SENTBACK
Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-
Commerce
17

18. xxx
xxx

20. Wie wäre es…
…wenn:
 es einen einheitlichen Prozess für Retouren über alle Online-
Shops hinweg gäbe?
 der Retourenprozess ohne Papierformulare oder PC
auskommt?
 die Retourengründe innerhalb einer Smartphone App
spielerisch abgefragt werden?
 schon vor und innerhalb des Retourenprozesses mit dem
Kunden kommuniziert werden kann?

21. Ein App-gestützter Dienst der den Retourenprozess
für Nutzer und Anbieter so einfach macht wie das
Versenden einer E-Mail.

22. Prozess einer Retoure mit Sendback
Rechnung/Lieferschein/Infoblatt Retoure
enthält SendBack QR-Code
1 2 3
Kunde öffnet SentBack
App und scant QR Code
Kunde wird in App durch
Prozess der Retoure geführt

23. Prozess einer Retoure mit Sendback
1. Auswahl der relevanten Bestellung (via QR-Code, E-Mail
oder direkte Shopanbindung)
2. Auswahl der zurückzugebenden Produkte und Abfrage der
Retourengründe
3. Angebot von Rückerstattungsoptionen, Cash Back,
Gutscheine, etc
4. Info zu Postfilialen (Öffnungszeiten, Weg)
5. Abschicken (inkl. Bitte um Rücksendung in n Tagen)

24. Konkrete Optionen für Händler
 Potenzial zur positiven Beeinflussung der Retourenquote
 Vermarktung von Gutscheinen als Alternative zur
Rückerstattung
 Integration von Gamification Komponenten, Verbindung zu
anderen Bonussystemen
 Direkte Kontaktmöglichkeit (Call-Center)

25. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

26. Roland Schäfer
Partner
Bundeskanzlerplatz 2-10
53113 Bonn
Tel.: +49 (0)228 -286 98 82 -1
E-Mail: rs@saphiron.de
Xing: www.xing.com/hp/Roland_Schaefer4
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