Strategien und Maßnahmen zur
Senkung der Retourenquote im
E-Commerce

Düsseldorf, 29.10.2013
Über die saphiron GmbH
Saphiron ist eine unabhängige Management- und Strategieberatung in den Bereichen Online-Marketing u...
Leistungsportfolio der saphiron GmbH
Digitale Marketing Strategien

E-Commerce und Online Business

 Wachstumsstrategien ...
Mandate
HANDEL UND E-COMMERCE
BAUR Versand
Beko Käuferportal
Berge & Meer
Carl Knauber Holding
Computerniverse.net (Burda)...
Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im
E-Commerce

1. ÜBERBLICK DER MAßNAHMEN

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Struktur des Retourenmanagements

mit Kompensation
(Entschädigung)

Retourenbonus,
Belohnungssystem
(bonprix)

Retourenver...
Typische Einflussfaktoren und Maßnahmen im
Bereich Pre sales / onsite.
Text und Sprache
 Aussagekräftige Produktbeschreib...
Best Practice: Produktbeschreibungstexte mit
Fokus auf Passform und Material

Baur Versand

Esprit
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Best Practice: Produktbeschreibungstexte mit
Fokus Auf die Emotionalisierung (story telling)

Manufactum
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Best Practice: Passform und Größenberatung

Bonprix

Esprit

Mirapodo
Best Practice: Passform und Größenberatung
Platzierung der Größentabelle im Kontext der Größenauswahl

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Best Practice:
Auswahl der Farbvarianten anhand von großflächiger und
farbechter Oberflächenabbildungen, Bsp Abbildung des...
Best Practice: Bildschirmfüllende Darstellung

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Best Practice: Bildschirmfüllende Darstellung

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Best Practice: Kundenbewertungen

3 Pagen
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Best Practice: Produktbezogene Fragen &
Antworten (product centric Q&A)

Lands’ End
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Best Practice: Umwelt- & Nachhaltigkeitsappell

Esprit

Mirapodo
Retourenvermeidung im Spannungsfeld mit
anderen Zielen
Kundenservice

Retourenvermeidung

Conversion rate
Optimierung

Pro...
Strategie im Umgang mit Kunden
Grundsätzliche Strategien gegenüber dem Kunden innerhalb des
Retourenprozess:

Usability un...
Handlungsempfehlungen zur Dämpfung der
Retourenquote
 Passformberatung, zielgruppenspezifische Models, OnlineVermessung
...
Fazit
 Entscheidung über Maßnahmen anhand des Geschäftsmodells, der Kundenzielgruppe, der Sortimentsausrichtung
und der P...
Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im
E-Commerce

2. THINKPIECE – SENTBACK

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Wie wäre es…
… wenn:
 es einen einheitlichen Prozess für Retouren über alle OnlineShops hinweg gäbe?
 der Retourenprozes...
Ein App-gestützter Dienst der den Retourenprozess
für Nutzer und Anbieter so einfach macht wie das
Versenden einer E-Mail.
Prozess einer Retoure mit Sendback
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Kunde öffnet SentBack
App und scant QR Code
Auswahl der relevanten
Bestellung ...
Konkrete Optionen und Vorteile für Händler
 Potenzial zur positiven Beeinflussung der Retourenquote
 Vermarktung von Gut...
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!
Roland Schäfer
Partner

Bundeskanzlerplatz 2-10
53113 Bonn
Tel.:
+49 (0)228 -286 98 82 -1
E-Mail: rs@saphiron.de
Xing:
www...
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Neocom2013 - Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce

  1. 1. Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce Düsseldorf, 29.10.2013
  2. 2. Über die saphiron GmbH Saphiron ist eine unabhängige Management- und Strategieberatung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce.  Entwicklung, Umsetzung und Optimierung von Online Strategien, Prozessen und Geschäftsmodellen  Gegründet in 2008 mit Sitz in Bonn  Branchenfokus: Distanzhandel und Medien www.saphiron.de
  3. 3. Leistungsportfolio der saphiron GmbH Digitale Marketing Strategien E-Commerce und Online Business  Wachstumsstrategien und Geschäftsentwicklung  Vermarktungskonzepte, Markteintritts- und Positionierungsstrategien  Analysen und Reports Online-Marketing und -Vertrieb  Kundengewinnung  Kundenbindung  Budgetallokation und Maßnahmenaussteuerung  Strategischer Einsatz von Marketingdaten Produkt und Prozesse  Verkaufsförderung onsite  Prozessoptimierung  Produktoptimierung  Traffic- und Lead-Generierung  Suchmaschinenmarketing (SEA/SEO)  Affiliate-Marketing  E-Mail Marketing  Gamification  Social Media Management Customer Journey- und Customer Lifetime Modelle  Search und Recommendation Engine  User Experience/Usability  Conversion-Rate Optimierung (CRO)  Effiziente Marketing-Prozessketten  Retourensenkungs-Maßnahmen
  4. 4. Mandate HANDEL UND E-COMMERCE BAUR Versand Beko Käuferportal Berge & Meer Carl Knauber Holding Computerniverse.net (Burda) CONRAD Electronic Galeria Kaufhof Rossmann Seaqland24 OTTO Tchibo Direct TUI Deutschland toom Baumarkt REWE Group Zalando MEDIEN Bundesanzeiger Verlagsgesellschaft Landwirtschaftsverlag Georg Thieme Verlag Stollfuß Verlag Memo Media Verlag Wolters Kluwer Deutschland SONSTIGE Deutsche Telekom Deutsche Post Verbatim Generali Versicherung Miele
  5. 5. Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce 1. ÜBERBLICK DER MAßNAHMEN 5
  6. 6. Struktur des Retourenmanagements mit Kompensation (Entschädigung) Retourenbonus, Belohnungssystem (bonprix) Retourenverhinderung ohne Kompensation (Entschädigung) B2B präventives Retourenmanagement after-sales Retourenvermeidung pre-sales Verzicht auf Rückgaberecht (Bsp. Privée in Frankreich) Erfassung der Retourengründe Auswertung & Analyse
  7. 7. Typische Einflussfaktoren und Maßnahmen im Bereich Pre sales / onsite. Text und Sprache  Aussagekräftige Produktbeschreibungstexte  Hinweise auf Kontext, Verwendungszweck und mögliche Einschränkungen Meta Daten  Ausweisen von Attribute und Produkteigenschaften  Größenangaben zum Model und Passforminformationen Nutzer generierte Inhalte  Authentische Rezensionen und Kundenmeinungen  Bewertungssysteme Produktabbildungen und Videos  Hochqualitative Aufnahmen und Inszenierung  Detailansichten und Zoomfunktionen  3D und multiperspektivische Ansichten  bildschirmfüllende Ansicht  Augmented reality Produktberatung Zugriff auf Produkte  Wizards, geführte Produktauswahl  Recommendation engines  FAQs  Echtzeitservice in Form von Callcenter oder Chat  Sortimentsgestaltung  Suche und Ergebnisseiten  Filter und Ansichten  Konfiguratoren und Zusammenstellungen Transaktion und Logistik  Auswahl Bezahlmethode  Anzeige Lagerstand und Lieferzeit
  8. 8. Best Practice: Produktbeschreibungstexte mit Fokus auf Passform und Material Baur Versand Esprit 8
  9. 9. Best Practice: Produktbeschreibungstexte mit Fokus Auf die Emotionalisierung (story telling) Manufactum 9
  10. 10. Best Practice: Passform und Größenberatung Bonprix Esprit Mirapodo
  11. 11. Best Practice: Passform und Größenberatung Platzierung der Größentabelle im Kontext der Größenauswahl 11
  12. 12. Best Practice: Auswahl der Farbvarianten anhand von großflächiger und farbechter Oberflächenabbildungen, Bsp Abbildung des Stoffes: 12
  13. 13. Best Practice: Bildschirmfüllende Darstellung 13
  14. 14. Best Practice: Bildschirmfüllende Darstellung 14
  15. 15. Best Practice: Kundenbewertungen 3 Pagen 15
  16. 16. Best Practice: Produktbezogene Fragen & Antworten (product centric Q&A) Lands’ End 16
  17. 17. Best Practice: Umwelt- & Nachhaltigkeitsappell Esprit Mirapodo
  18. 18. Retourenvermeidung im Spannungsfeld mit anderen Zielen Kundenservice Retourenvermeidung Conversion rate Optimierung Prozessoptimierung/ cost cutting
  19. 19. Strategie im Umgang mit Kunden Grundsätzliche Strategien gegenüber dem Kunden innerhalb des Retourenprozess: Usability und Convenience  Versandetikett ist beiliegend  Geeignete Verpackung geeignet zum Rückversand  Geringes Maß an auszufüllenden Angaben  Schnelle Rückzahlung der Beträge Hürden und Erschwernisse  Versandetikett nur auf Anfrage, Druck via PC oder postalischer Versand  Einwege-Verpackung  Komplexe Formulare und Pflicht zu detaillierte Angaben  Verzögerte Rückzahlung der Beträge
  20. 20. Handlungsempfehlungen zur Dämpfung der Retourenquote  Passformberatung, zielgruppenspezifische Models, OnlineVermessung  Kundenberatung mit Kommunikationstools, geschulter Service  „Schlechtes Gewissen erzeugen“, aufwendige Verpackung, Umweltbewusstsein, etc  Erfahrungswerte der Kunden stärker einbinden, neben Rezensionen auch persönliche Fotos  Retourenverhinderung im B2C nur mit Kompensation, Belohnungssystem
  21. 21. Fazit  Entscheidung über Maßnahmen anhand des Geschäftsmodells, der Kundenzielgruppe, der Sortimentsausrichtung und der Preisstruktur.  Potenzial von Retouren wahrnehmen, Retouren bieten die Chance sich als Unternehmen zu positionieren (USP) und das Einkaufserlebnis zu verbessern.
  22. 22. Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce 2. THINKPIECE – SENTBACK 22
  23. 23. xxx xxx
  24. 24. Wie wäre es… … wenn:  es einen einheitlichen Prozess für Retouren über alle OnlineShops hinweg gäbe?  der Retourenprozess ohne Papierformulare oder PC auskommt?  die Retourengründe innerhalb einer Smartphone App spielerisch abgefragt werden?  schon vor und innerhalb des Retourenprozesses mit dem Kunden kommuniziert werden kann?
  25. 25. Ein App-gestützter Dienst der den Retourenprozess für Nutzer und Anbieter so einfach macht wie das Versenden einer E-Mail.
  26. 26. Prozess einer Retoure mit Sendback 1 2 3 Kunde öffnet SentBack App und scant QR Code Auswahl der relevanten Bestellung (via QR-Code, EMail oder direkte Shopanbindung) Rechnung/ Infoblatt Retoure enthält SendBack QR-Code Kunde wird in App durch Prozess der Retoure geführt  Auswahl der zu retournierenden Produkte und Abfrage der Retouren-gründe  Angebot von Rückerstattungsoptionen, Cash Back, Gutscheine, etc  Info zu Postfilialen (Öffnungszeiten, Weg)  Abschicken (inkl. Bitte um Rücksendung in n Tagen)
  27. 27. Konkrete Optionen und Vorteile für Händler  Potenzial zur positiven Beeinflussung der Retourenquote  Vermarktung von Gutscheinen als Alternative zur Rückerstattung  Integration von Gamification Komponenten, Verbindung zu anderen Bonussystemen  Direkte Kontaktmöglichkeit (Call-Center)
  28. 28. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
  29. 29. Roland Schäfer Partner Bundeskanzlerplatz 2-10 53113 Bonn Tel.: +49 (0)228 -286 98 82 -1 E-Mail: rs@saphiron.de Xing: www.xing.com/hp/Roland_Schaefer4 www.saphiron.de

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