La comunicación en el servicio al cliente

1. LA COMUNICACION

2. TEST INICIAL
• La comunicación consiste en convencer
al otro de lo que yo pienso y hacer que
actúe en consecuencia.
• El diálogo se distingue de otras
conversaciones porque suele tener un
propósito específico y la necesidad de
nivelación entre los interlocutores.
Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las
comunicaciones en el medio laboral
V F
V F

3. TEST INICIAL
• Aprender a comunicarnos con eficacia
requiere preparación, reflexión, tacto y
entrenamiento.
• Seguridad, confianza y conocimiento de sí
mismo son cualidades muy importantes
para una buena comunicación.
• Para ser un buen hablante no se requiere
se un buen oyente.
Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las
comunicaciones en el medio laboral
V F
V F
V F

4. TEST INICIAL
• Emitir opiniones personales durante la
conversación es una característica de la
escucha activa.
• La capacidad de atención es
indispensable para una buena
competencia comunicativa.
• Tolerancia significa no confrontar los
planteamientos del otro.
Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las
comunicaciones en el medio laboral
V F
V F
V F

5. TEST INICIAL
• Expresar lo que se está comprendiendo
del tema que se discute es una estrategia
para lograr diálogos eficaces.
• La persona cortés en el medio laboral es
amable y utiliza modales apropiados.
Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las
comunicaciones en el medio laboral
V F
V F

6. LA COMUNICACIÓN
Para que exista una verdadera comunicación se requiere de
dos personas que interactúan, intercambiando información e
ideas comprensibles alrededor de un mensaje.
Las relaciones laborales y
profesionales son,
fundamentalmente, un
acto de relación
comunicativa.
“El hombre es el único ser viviente que habla, y la palabra es
uno de los dones más extraordinarios que posee.” Carlos
Alberto Loprete.
.
Dos personas
La comunicación no es de una sola vía;
emitir un mensaje no es comunicar, es
informar.

7. Diálogo
Observe y analice: ¿cómo es la comunicación entre los
dos funcionarios?

10. El doctor Vega no supo comunicar
el mensaje porque no fue capaz
de convencer a César de
vincularse al Plan de Seguros.
El doctor Vega si logró comunicar
y compartir con César su
mensaje.
a

13. El doctor Vega no supo comunicar
el mensaje porque no fue capaz
de convencer a César de
vincularse al Plan de Seguros.
El doctor Vega si logró comunicar
y compartir con César su
mensaje.
a

14. Reflexión
“Aquello que solo estaba en mi cabeza
ahora nos pertenece a ambos. Los dos
entendemos el mensaje; eso es lo que
hemos compartido, no un acuerdo, sino
la comprensión”.

15. En el siguiente esquema podrá apreciar el circuito de “Procesos de la
Comunicación”. Observe cómo la comunicación siempre es de doble
vía, es decir, INTERACTIVA.
Para que exista comunicación
se requiere enviar y
comprender un mensaje.

16. CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA
Para lograr una
comunicación exitosa
no basta con conocer y
dominar algunas
técnicas; es necesario,
además, poseer y
desarrollar cualidades
personales, entre esas
tenemos:

17. 1. Conocimiento de
sí mismo.
2. Seguridad y
confianza.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

18. 3. Control sobre las
emociones.
4. Conocimiento de
quienes nos
rodean, -sus
dimensiones y sus
problemas-.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

19. 5. Conocimiento del
medio empresarial
y socioeconómico
en el cual estamos
inmersos.
6. Claridad
conceptual sobre
el asunto que
origina la
comunicación.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

20. 7. Conocimiento sobre
cómo estimular la
atención, el interés y
la participación del
interlocutor.
8. Conocimiento
competente de la
lengua y las
habilidades sociales.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

21. 9. Sabiduría para
detectar el momento
oportuno de cuando
dejar o tomar la
palabra en una
conversación.
10. Habilidad para ajustar
la comunicación, a las
condiciones e
intereses del oyente y
al contexto que lo
rodea.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

22. 11. Competencia para
escuchar atentamente
y para comprender la
información e
intencionalidad del
interlocutor.
12. Capacidad para
aceptar al interlocutor,
respetar sus ideas y el
uso de la palabra.
CUALIDADES PERSONALES PARA
UNA COMUNICACIÓN EXITOSA

23. Aprender a comunicarnos con
eficacia requiere preparación,
reflexión, tacto y
entrenamiento.

24. ESCUCHAY COMPRENSIÓN
 Le podrá parecer un poco extraño que
nos detengamos en el tema de la
“escucha”, pero no podríamos analizar el
proceso de la comunicación sin
considerar el importantísimo papel que
en ésta juega el acto de escuchar.
Saber escuchar
Escuchar es entrar en un proceso
psíquico de comprensión y de
reconocimiento de lo que significa el
mensaje.
Oír es un proceso fisiológico de
captación de los sonidos en el que NO
se compromete el significado del
mensaje.Así, es posible oír cualquier
sonido, por ejemplo, una emisión en
otro idioma, sin la identificación de
sentido.
Oyente
Quien NO sabe escuchar, activa y
eficazmente, NO COMPRENDE la
información que recibe y cuando NO
hay comprensión NO existe
comunicación porque el mensaje queda
distorsionado.

25. LA ESCUCHA ACTIVA
Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen
acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”
• Resumir los mensajes que se
reciben para verificar la
comprensión.
• Emitir opiniones personales
durante la conversación.
V F
V F

26. LA ESCUCHA ACTIVA
Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen
acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”
•Incentivar el diálogo con
expresiones como “ya veo”,“si, lo
entiendo”
•Interrumpir a la otra persona
cuando está exponiendo sus
ideas.
V F
V F

27. LA ESCUCHA ACTIVA
Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen
acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”
•Solicitar clarificación de las ideas
e información.
•Verificar si el oyente quedó
convencido del mensaje recibido.
V F
V F

28. LA ESCUCHA ACTIVA
Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen
acciones conducentes a procurar una “Escucha Activa”
•Hacer preguntas durante la
conversación para concretar y
clarificar el tema.
•Verificar la comprensión del
mensaje.
V F
V F

29. BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA
Los siguientes son algunos de
los bloqueos que,
generalmente, tenemos en el
proceso de la escucha, cuando
estamos interactuando con
clientes o compañeros de
trabajo.

30. 1. Fingir atención: Se
produce cuando, al no
estar interesados en
el tema, nos limitamos
a oír el mensaje, sin
escuchar lo que la
otra persona está
diciendo.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA

31. 2. Escuchar sólo los
hechos: Sucede
cuando sólo nos
interesan algunos datos
específicos del mensaje,
por ejemplo, el total de
ventas del mes, y no
escuchamos la
explicación de cómo se
logró esa cifra.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA

32. 3. Evadir estilos de
comunicación: Se
produce cuando la
otra persona se
expresa de forma que
nos parece
“chocante”,“melosa”,
“falsa”,“petulante”,
“agresiva”, entre otras,
inconscientemente
evadimos el mensaje.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA

33. 4. Rechazo
prematuro:
ocurre cuando
sentimos que la
conversación será
la misma de otras
veces y que nada
nuevo sucederá.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA

34. 5. Bloqueos
emocionales: Se
producen cuando
escuchamos palabras
o frases que nos
molestan, hieren o
consideramos injustas
y decidimos no seguir
escuchando o iniciar
una discusión.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA

35. 6. Los prejuicios: Los
prejuicios bloquean
la escucha cuando
juzgamos
adversamente a una
persona antes que
haya expresado su
mensaje.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA

36. 7. Aversión a la
Persona: Se
produce cuando nos
choca la forma de
ser y de comunicarse
de la otra persona y,
en lugar de
escucharla,
discutimos con ella.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE
ESCUCHA

37. EL OYENTE
Al oyente
Recibir Interpretar Comprender Asimilar
El mensaje
Le corresponde el papel de
Las habilidades que una persona tenga
para escuchar dependen en gran
medida, de la capacidad que ha
desarrollado para atender y
concentrarse, y del interés y motivación
que tenga por la conversación en el cual
interviene.
Mensaje
Partir de la información que le es
transmitida y de las circunstancias que
rodean la conversación.

38. LA ATENCION
La falta de atención es uno de los mayores obstáculos
de las comunicaciones exitosas
Lea los siguientes enunciados y responda si son Falsos (F) yVerdaderos (V)
•Atender es estar en silencio mientras el
otro nos habla.
•Atender es no interrumpir a la otra
persona hasta que termine.
•La Atención requiere disciplina y práctica.
V F
V F
V F

39. LA ATENCION
La falta de atención es uno de los mayores obstáculos
de las comunicaciones exitosas
Lea los siguientes enunciados y responda si son Falsos (F) yVerdaderos (V)
•Atender es el esfuerzo consciente
por comprender el mensaje que nos
están transmitiendo.
•La Atención es una habilidad innata
en las personas.
V F
V F

40. LA ATENCION
Cultivar la atención es de vital
importancia para el desarrollo de la
competencia comunicativa

41. LA TOLERANCIA
Profesional que no cultive la virtud de la tolerancia NO
tendrá éxito en sus relaciones con los demás
Ser tolerante con quien nos estamos
comunicando significa:
Respetar sus ideas.
No confrontar sus pensamientos.
Permitirle expresar sus ideas.
Aceptar todo lo que propone.
Respetar el uso de la palabra.
a
La tolerancia es la virtud de la buena comunicación
a
a

42. EL DIÀLOGO
Para abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación
entreVictor y Hernando y luego responda la pregunta formulada

43. EL DIÀLOGO
Para abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación
entreVictor y Hernando y luego responda la pregunta formulada

44. EL DIÀLOGO
Para abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación
entreVictor y Hernando y luego responda la pregunta formulada

45. EL DIÀLOGO
Para abordar el tema del diálogo, analice la siguiente conversación
entreVictor y Hernando y luego responda la pregunta formulada

46. ¿Podríamos decir que la conversación es un diálogo?
Si.
Es un diálogo deficiente.
No.
A
B
C
a

47. ESTRATEGIAS PARA LOGRAR UN
DIÁLOGO EFICAZ
Escuche, sea claro, respete las ideas y la
palabra, concilie diferencias, exprese lo que
está comprendiendo, reconozca sus
debilidades…

48. PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES
1. Concéntrese en el tema que
motivó el diálogo.
2. Escuche con atención.
3. Cuide las circunstancias que
rodean el diálogo. Sea directo
para dirigirse a su interlocutor.
4. Exponga sus planteamientos de
forma concreta y clara.
5. Formule preguntas concretas.
6. No sea repetitivo en las
intervenciones.

49. PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES
7. Exprese lo que ha comprendido
del tema que se discute, para evitar
malos entendidos.
8. Maneje adecuadamente el
tiempo que se ha dispuesto para el
diálogo.
9. Respete la palabra y los puntos de
vista de los demás.
10. Discuta las ideas sin atacar a las
personas.
11. Reconozca los aportes e ideas
importantes de su interlocutor.
12. Pida disculpas cuando se equivoque
o pierda el control.

50. PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES
Seguro se nos han escapado aspectos que usted
considera muy importantes en un diálogo eficaz,
pero no es nuestra pretensión enumerarlos todos
porque la lista sería interminable y varía de
acuerdo con la personalidad y la cultura de las
organizaciones. Buscamos sí, que reflexione en
ellos y evalúe la calidad de los diálogos que
comúnmente sostiene con sus clientes y
compañeros de trabajo.

51. COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN
A DIÁLOGOS INEFICACES
Indique si los siguientes comportamientos pueden ocasionar
diálogos ineficaces en el medio laboral.
•Hacer preámbulos
excesivamente largos.
•Presentar la agenda de trabajo.
•Comenzar con rodeos y
excusas banales.
V F
V F
V F

52. COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN
A DIÁLOGOS INEFICACES
Indique si los siguientes comportamientos pueden ocasionar
diálogos ineficaces en el medio laboral.
•Hacer reuniones de más de dos
horas de duración.
•Iniciar la conversación con un
chiste.
•Dar cumplidos excesivos.
V F
V F
V F

53. COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN
A DIÁLOGOS INEFICACES
Indique si los siguientes comportamientos pueden ocasionar
diálogos ineficaces en el medio laboral.
•Controlar el tiempo de
participación de las personas.
•Exigir claridad y concreción
en las ideas.
V F
V F

54. COMPORTAMIENTOS QUE CONDUCEN
A DIÁLOGOS INEFICACES
Los diálogos ineficaces son unas de las
principales causas de pérdida de clientes
y problemas laborales

55. LA CONVERSACIÓN
Sostener una conversación adecuada en el mundo de los
negocios NO es un asunto del azar, para ello se deben tener en
cuenta ciertos protocolos – CORTESÍAY TRATO – que
resultan muy eficaces a la hora de comunicarnos con los
demás.
Conversación
La CONVERSACIÓN es un intercambio
INFORMAL y ESPONTÁNEO realizado
entre dos o más personas, de igual o distinto
rango social o administrativo, con algún
propósito específico, bien sea de trabajo,
simple convivencia, relaciones humanas, o de
satisfacción de las necesidades.

56. LA CONVERSACIÓN
El trato tiene que ver con la forma como nos
dirigimos a las otras personas cuando
interactuamos con ellas.
Interactuamos con ellas
Para tratar adecuadamente a las personas es
muy importante que conozcamos las
costumbres de cada país y de cada empresa
porque de ello depende el acertado uso que
hagamos de apelativos, títulos y tratamientos.
Por ejemplo, dirigirnos a nuestros jefes como
“señor(a) o doctor(a), don o doña, tratarlos
de “usted” o “tu”, entre otros.

57. CORTESÍAY TRATO
Lea los siguientes enunciados y responda si describen o no
comportamientos de una persona cortés en su relación laboral.
• Saluda y se despide con
amabilidad.
• Escucha con atención.
• Usa correctamente el lenguaje.
• Es estricta en su trabajo.
V F
V F
V F
V F

58. CORTESÍAY TRATO
Lea los siguientes enunciados y responda si describen o no
comportamientos de una persona cortés en su relación laboral.
•Hace preguntas adecuadas.
•Respeta la palabra.
•Utiliza modales apropiados.
•No se involucra afectivamente en
sus conversaciones.
•Tutea a sus jefes y compañeros de
trabajo.
V F
V F
V F
V F
V F

59. FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA
Son muchos los factores que pueden conducir a
procesos de comunicación negativos e ineficaces.
A continuación, vamos a mencionar algunos con el
propósito de que reflexione en ellos y autoevalúe su
comportamiento, al respecto:

60. 1. Apatía: Actitud de
no importarnos nada
las personas que se
comunican con
nosotros.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

61. 2. Desaire:Tratar de
deshacernos de la otra
persona no prestándole la
atención a su necesidad o
problema. Por ejemplo,
“escríbame un correo a ver
que puedo hacer”,
“recuérdame la semana
entrante”,“llámeme luego
porque hoy estoy muy
ocupado”, entre otros.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

62. 3. Frialdad:
Mostramos hostiles,
lacónicos, antipáticos
e impacientes con
quienes estamos
conversando.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

63. 4. Prepotencia: Tratar a
los demás con aire de
superioridad como
queriedo dejar
constancia del
conocimiento y
dominio que se tiene
sobre el asunto objeto
de conversación.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

64. 5. Evasión: Usar evasivas
para responder dejando
a la otra persona sin la
información que
requiere.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

65. 6. Desinterés: No
mostrarse interesado
en la comunicación
respondiendo sin
pensar y/o
suministrando
información incompleta
o errónea sobre el
asunto que se está
tratando.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

66. 7. Susceptibilidad:
Asumir las cosas de
forma personal
sintiéndose atacado.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

67. 8. Apresuramiento:
Anticiparse a las
respuestas sin dejar que
el otro termine de
expresar su mensaje.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

68. 9. Displicencia: Mostrar
desagrado e indiferencia
hacia el otro, dejarlo
con “la palabra en la
boca” cortando la
conversación sin que
haya terminado.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

69. 10. Agresividad: Tratar al
otro de forma
descortés y retarlo con
expresiones agresivas.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

70. 11. Olvido: No recordar –
o fingir que no recuerda
– a sus compañeros de
trabajo o clientes y
suministrarles
información que no
solicitaron, afecta en
gran medida la
comunicación.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

71. 12. Intransigencia:
Cerrarse en lo que
piensa o cree, sin
oportunidad de una
discusión para negociar
las diferencias que se
tengan frente a un
asunto.
FACTORES QUE CONDUCEN UNA
COMUNICACIÓN NEGATIVA

72. REFERENCIAS
 Modulos de formacion Servicio Nacional de
aprendizaje, SENA, Colombia
 Aula 365. (2007). Circuito de la comunicación.
Consultado 08 de mayo de 2014
en: http://www.aula365.com/post/circuito-
comunicacion/
 · Aula 365. (2007). El diálogo. Consultado 08 de mayo
del 2014 en: http://www.aula365.com/post/dialogo/
 · Briceño,A. (2011). Características de la comunicación
efectiva. Consultado el 6 de Mayo de 2014, en:
http://comunicacionefectivaequipo5.blogspot.com/201
1/10/caracteristicas-de-la-comunicacion.html

73. RICARDO OSWALDO
JARAMILLO SOLARTE
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