4. Definições
Módulo 1
Auditoria
Processo sistemático,
documentado e independente
para obter evidências de
auditoria e avaliá-las
objetivamente determinando a
extensão na qual os critérios
de auditoria são atendidos.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
5. Definições
Módulo 1
Processo de Auditoria (Assessment)
É uma investigação sistemática de um sistema de gestão documentado,
e sua implementação, para determinar sua eficácia.
Análise Crítica da Documentação
É a comparação da documentação com os requisitos do sistema de
gestão, para determinar sua adequação.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
6. Definições
Módulo 1
Auditoria in-loco
► Comparação da documentação
com a implementação do
sistema de gestão para
determinar sua eficácia.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
7. Definições
Módulo 1
Evidência de Auditoria
Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos
Critérios de Auditoria e verificáveis.
Nota: A evidência de Auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa
Critério de Auditoria
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
Nota: Critérios de Auditoria são usados como uma referência, que é comparada
com a evidência de Auditoria.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
9. Objetivos da Auditoria
Módulo 1
►
Determinar a conformidade de um sistema de gestão;
►
Determinar a eficácia de um sistema de gestão;
►
Verificar se as “Regras” estabelecidas estão aplicadas e se estas
“Regras” são pertinentes;
►
Fornecer oportunidades de melhoria ao sistema de gestão;
►
Atender requisitos legais e regulamentares;
►
Preparar uma organização para uma certificação.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
10. Objetivos da Auditoria
Módulo 1
Razões para conduzir uma auditoria:
Ciclo de auditorias internas;
Novo fornecedor e revisão regular de fornecedores;
Requisitos contratuais;
Mudanças no sistema de gestão;
Problemas de qualidade.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
11. Benefícios da Auditoria
Módulo 1
Proporcionar maior confiança ao gerenciamento;
Promover maior confiança aos clientes e uma boa imagem junto as
partes interessadas;
Facilitar a comunicação entre as várias partes da empresa;
Identificar problemas operacionais e prevenir acidentes;
Fornecer oportunidades para a melhoria contínua;
Realimentar o sistema através de ações corretivas e preventivas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
12. Princípios da Auditoria
Módulo 1
Princípios Relacionados a Auditores:
►
Conduta Ética:
O fundamento do profissionalismo.
►
Apresentação justa:
A obrigação de reportar com veracidade e exatidão.
►
Devido cuidado profissional:
A aplicação de diligência e julgamento na Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
13. Princípios da Auditoria
Módulo 1
Outros princípios relacionados à Auditoria:
►
Independência:
É a base para a imparcialidade da Auditoria e objetividade das
conclusões da mesma.
►
Abordagem baseada em evidência:
É um método racional para alcançar conclusões confiáveis e
verificáveis em um processo de Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
15. Classificação de Auditorias
Módulo 1
Tipos de Auditorias:
►
Primeira parte (Auditoria Interna):
Realizada internamente pela própria organização;
O Auditor Interno audita a organização.
►
Segunda parte (Auditoria Externa):
Realizada por uma organização interessada em outra organização.
Ex.: Clientes auditando Fornecedores.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
16. Classificação de Auditorias
Módulo 1
Tipos de Auditorias:
►
Terceira parte (Auditoria Extrínseca):
Realizada por um organismo independente, com vista à certificação;
Um auditor independente audita a organização.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
17. Classificação de Auditorias
Módulo 1
Podem ser de:
► Adequação:
Verifica-se a documentação em relação ao atendimento aos
requisitos da norma e sua consistência;
► Conformidade:
Verifica-se no local determinado se o que foi escrito na
documentação está sendo cumprido na prática, assegurando a
conformidade com os requisitos da norma.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
18. Certificação
Módulo 1
O que é a Certificação de Empresas?
É o reconhecimento formal da existência de um sistema de gestão.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
19. Certificação
Módulo 1
Como a certificação é concedida?
►
Através de avaliações conduzidas por Auditores qualificados;
►
E pela verificação da conformidade do sistema de gestão implantado
com os critérios das normas, NBR ISO 9001:2008; NBR ISO
14001:2004; OHSAS 18001:2007, ABNT ISSO/TS 16949:2002 e outras
reconhecidas.
►
É válida por três anos;
►
Identifica o escopo compreendido no SGQ e o site, no caso o SGA;
►
Atesta conformidade com os requisitos normativos para partes
interessadas, internas e externas;
►
Permite à empresa certificada utilizar a logo do organismo acreditador/
certificador, conforme contratado.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
21. Características das Auditorias
Módulo 2
Algumas características das Auditorias:
►
Auditorias são caras;
►
Auditorias devem ser bem planejadas;
►
Auditorias não devem ser “de surpresa”;
►
Sempre devem ser ajustadas as datas de forma
conveniente para ambas as partes,
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
23. Auditando um Sistema
Módulo 2
Como auditar um Sistema:
►
Mapear o Sistema:
Processos;
Entradas e Saídas;
Controles;
Seqüencias;
Interações;
►
Estabelecer um programa.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
25. Planejamento das Auditorias
Módulo 2
Etapa 1
Planejamento da Auditoria
Planejamento
da Auditoria
Preparação
da Auditoria
Execução
da Auditoria
Resultado
das Auditorias
Acompanhamento
Pós-Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
26. Planejamento das Auditorias
Módulo 2
No planejamento das Auditorias devemos considerar:
►
A situação atual de implementação de um Sistema de Gestão;
►
A importância do processo a ser auditado;
►
O resultado de auditorias anteriores;
►
A análise crítica do Sistema de Gestão;
►
Eventuais alterações nos procedimentos de trabalho da Organização;
►
A independência dos Auditores.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
27. Planejamento das Auditorias
Módulo 2
No planejamento das Auditorias devemos considerar:
►
As prioridades da alta direção;
►
As orientações comerciais;
►
Os requisitos relativos a certificação;
►
O Cliente da Auditoria;
►
As novas exigências legais ou regulamentares.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
29. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Etapa 2
Preparação da Auditoria
Planejamento
da Auditoria
Preparação
da Auditoria
Execução
da Auditoria
Resultado
das Auditorias
Acompanhamento
Pós-Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
30. Preparação da Auditoria
Módulo 2
O Auditor Líder / Representante da Direção deve:
►
Preparar o programa de Auditoria (prevendo tempos, requisitos,
processos e auditados envolvidos);
►
Notificar ao auditado o dia da Auditoria;
►
Considerar o conjunto da documentação de referências, internas
(manual, procedimentos, instruções de trabalho e registros) externas
(normas e documentos regulamentares);
►
Preparar um check-list, se necessário;
►
Selecionar a equipe auditora;
►
Orientar equipe de Auditores.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
31. Preparação da Auditoria
Módulo 2
O número de pessoas e a experiência coletiva dos membros da
equipe dependem de:
►
Escopo da Auditoria;
►
Pessoal disponível;
►
Tempo disponível para execução da Auditoria;
►
Necessidade de habilidades ou conhecimento específico.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
32. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Tamanho da equipe:
►
Auditorias com apenas um auditor não são recomendadas;
►
Equipes de 2 ou 3 pessoas é o ideal;
►
Benefícios do trabalho em equipe são:
Maior experiência e conhecimento técnico;
Melhor foco em áreas específicas;
Sinergia e discussão de idéias sobre diferentes pontos de vista.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
33. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Orientações para a equipe auditora:
►
Escopo da auditoria;
►
Capacitação da equipe e especialização e especialização de seus
componentes;
►
Regras para a Auditoria (ex.: uso de check-list);
►
Temas específicos, pontos de conflito e preocupações da administração;
►
Atividades e áreas críticas a serem analisadas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
34. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Programa de Auditoria:
►
É elaborado antes da análise crítica da documentação;
►
Auxilia na determinação da eficácia;
►
Auxilia a:
Determinar informações e atividades críticas;
Identificação de amostras;
Maximizar o uso do tempo e potencial da equipe;
Fornecer uma visão geral para a abordagem;
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
35. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Elaboração do Programa de Auditoria:
►
Identificar o propósito do processo que será analisado, e determinar o
que deve ser executado;
►
Identificar o Cliente do processo;
►
Determinar as necessidades e expectativas do cliente e o produto ou
serviço esperado;
►
Determinar como obter informações que forneçam uma indicação do
desempenho do processo:
No tempo alocado;
Com a equipe disponível.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
36. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Amostragem:
►
Uma Auditoria é um processo amostral;
►
Os resultados da Auditoria são afetados pela qualidade e quantidade da
informação obtida;
►
Obtendo informações:
Observando atividades;
Entrevistando o pessoal;
Analisando criticamente a documentação.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
37. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Amostragem:
►
Corte horizontal:
Tamanho da amostra relativamente grande;
Normalmente direcionado a um elemento do sistema.
►
Corte vertical:
Tamanho da amostra relativamente pequeno;
Normalmente direcionado a vários elementos do sistema.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
40. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Notificação da Auditoria:
►
Fazer com antecedência;
►
Formalizar por escrito;
►
Informar:
Propósito e escopo da Auditoria;
Objetivos;
Programação;
Equipe auditora.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
41. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Objetivos da Lista de Verificação (check-list):
►
Ajudar a “memória”;
►
Assegurar / cobrir todos os temas e pontos de controle;
►
Assegurar profundidade e continuidade da Auditoria;
►
Ajudar na administração do tempo;
►
Organizar as anotações;
►
Prover meios de documentar as investigações.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
42. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Lembre-se:
►
As listas de verificação genéricas são de uso limitado;
►
As listas devem ser específicas para cada sistema de gestão;
►
As listas devem ser preparadas utilizando-se a documentação do
Sistema de Gestão;
►
Fazê-las de maneira que sejam de fácil uso, com formato lógico e que
permitam flexibilidade;
►
Evitar listas detalhadas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
43. Preparação da Auditoria
Módulo 2
Exemplo
Lista de
Verificação da
Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
44. Execução da Auditoria
Módulo 2
Etapa 3
Execução da Auditoria
Planejamento
da Auditoria
Preparação
da Auditoria
Execução
da Auditoria
Resultado
das Auditorias
Acompanhamento
Pós-Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
45. Execução da Auditoria
►
Reunião de abertura;
►
Entrevistas / Observações;
►
Consolidação das informações;
►
Módulo 2
Reunião de encerramento.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
47. Execução da Auditoria
Módulo 2
Reunião de abertura inicial
Como proceder:
►
Apresentar a equipe de Auditoria;
►
Informar os objetivo da Auditoria;
►
Comentar sobre a metodologia aplicada;
►
Conhecer os auditados e estabelecer os canais de comunicação;
►
Validar a programação/agenda e ajustá-la, se necessário.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
48. Execução da Auditoria
Módulo 2
Reunião de abertura inicial:
►
Porque fazê-la:
Para evitar problemas de comunicação e gerar confiança;
►
Como fazer:
Através de exposição em reunião.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
49. Execução da Auditoria
Módulo 2
Reunião de abertura inicial:
►
Quando fazer:
Na data e hora determinada em conjunto com o Representante da
Direção e o Auditor Líder;
►
Quem faz:
O Auditor Líder comanda a reunião em presença dos responsáveis
envolvidos e, quando possível, dos auditados agendados.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
50. Execução da Auditoria
Módulo 2
Reunião de abertura inicial:
►
Onde:
No posto de trabalho, escritório,
sala de reunião.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
51. Execução da Auditoria
Módulo 2
Na reunião de abertura inicial o Auditor Líder deve evitar:
►
Os assuntos delicados;
►
As frases tristes;
►
As desculpas;
►
As situações de inferioridade.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
52. Execução da Auditoria
Módulo 2
Condução da reunião:
►
Agir de maneira profissional;
►
Fornecer o maior número possível de informações relevantes ao
auditado;
Plano de Auditoria;
Gerenciamento do tempo;
►
Fazer com que as discussões sejam breves;
►
Tomar notas dos problemas e preocupações, para analisar mais tarde.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
53. Execução da Auditoria
Módulo 2
Boas práticas no processo de Auditoria:
►
Efetuar visita inicial às instalações, quando necessário;
►
Utilizar listas de verificação como base para as entrevistas;
►
Utilizar técnicas de rastreamento da informação;
►
Sempre comunicar as deficiências encontradas ao responsável da área
auditada.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
54. Execução da Auditoria
Módulo 2
Visita às instalações auxilia a:
►
Entender a atividade e o fluxo do
processo;
►
Avaliar recursos e instalações;
►
Identificar áreas para posterior exame;
►
Identificar os indivíduos a serem
entrevistados;
►
Esclarecer por que os elementos são
implementados de uma maneira
particular.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
55. Execução da Auditoria
Módulo 2
Técnicas de Auditoria:
►
Não deixe os problemas guiarem a Auditoria – use o check-list como
guia;
►
Obtenha uma visão completa do problema – 5 W’s;
►
Conduza as entrevistas;
►
Quando um problema não é significante continue adiante;
►
Documente tudo o que for examinado
Obs.: Não despreze atividades de outro turno.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
57. Execução da Auditoria
Módulo 2
Como melhorar a comunicação?
►
O Auditor deve transmitir todas as solicitações de informações
(perguntas) de forma clara;
►
O Auditor deve ouvir a(s) resposta(s) atentamente;
►
A informação deve ser retransmitida do Auditor para o auditado de modo
a indicar como a resposta foi interpretada (feedback);
►
Caso o auditado não concorde com a resposta retransmitida, o ciclo
acima deve ser repetido até esclarecer a resposta inicial;
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
58. Execução da Auditoria
Módulo 2
Linguagem do corpo - O corpo fala:
►
Formas de comunicação física:
EVITAR:
Contato com os olhos (encarar);
Estalar os dedos;
Olhos arregalados;
Movimentos de pernas e braços, entre outros.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
59. Execução da Auditoria
Módulo 2
Linguagem auditiva - problema:
►
Assunto desinteressante;
►
Atenção concentrada na avaliação de quem fala e não no assunto;
►
Envolvimento emocional;
►
Ouvir os fatos e não as idéias;
►
Tomar notas;
►
Falta de atenção;
►
Distração;
►
Evitar assuntos complexos;
►
Fugas periódicas
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
60. Execução da Auditoria
Módulo 2
Habilidades para ouvir atentamente:
►
Confirmar a resposta:
É isso mesmo que você está dizendo?;
►
Espera:
Ter certeza de que o auditado acabou.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
61. Execução da Auditoria
Módulo 2
Habilidades para ouvir atentamente:
►
Não interromper:
Não seja impaciente;
►
Resumir a resposta:
Corrige qualquer mal entendido.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
62. Execução da Auditoria
Módulo 2
Tipos de Questões:
►
Aberta:
Obtém informação abrangente;
Geralmente requer uma explanação como resposta.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
63. Execução da Auditoria
Módulo 2
Tipos de Questões:
►
Fechada:
Obtém informação específica;
Geralmente um “sim” ou “não” como resposta;
Fornece informação limitada;
Confirmação;
Esclarece informações já obtidas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
64. Execução da Auditoria
Módulo 2
As sete questões utilizadas pelo Auditor durante a execução da
auditoria:
►
Como?
►
Os envolvidos;
De que modo;
►
O quê?
►
Quando?
O tempo
►
Por quê?
Os motivos.
O fato.
►
Quem?
►
Mostre-me
A evidência objetiva.
Onde?
O lugar.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
65. Execução da Auditoria
Módulo 2
O comportamento do Auditor durante a execução da auditoria:
►
O Auditor deve:
Adotar uma atitude e imprimir um ritmo à Auditoria;
Questionar corretamente;
Manter a imparcialidade e a objetividade, como condições básicas
para obtenção dos fatos;
Mostrar respeito pelo profissional que está sendo auditado.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
66. Execução da Auditoria
Módulo 2
O comportamento do Auditor no desenvolvimento da auditoria:
►
Realizar avaliação in-loco;
►
Comprovar as informações verbais;
►
Utilizar linguagem direta nas conclusões;
►
Certificar-se dos fatos antes das conclusões;
►
Mostrar organização;
►
Dirigir-se às pessoas responsáveis pelas atividades;
►
Seguir a orientação do Auditor Líder;
►
Não interromper os serviços em execução;
►
Dirigir as críticas aos fatos, NUNCA às pessoas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
67. Execução da Auditoria
Módulo 2
Durante a auditoria não confie na memória:
►
Seja sistemático ao efetuar as anotações;
►
Não tenha pressa ao escrever, faz parte do seu trabalho tomas notas;
►
Ordene as anotações de forma lógica.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
68. Execução da Auditoria
Módulo 2
Nunca esqueça de registrar:
►
Que documentação verificou;
►
Quais produtos / processos foram verificados;
►
Local onde você esteve e com quem falou;
►
Quais sistemas e/ou equipamentos foram utilizados para validar a
informação posteriormente.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
69. Execução da Auditoria
Módulo 2
Entrevista / Observação:
►
Na entrevista o Auditor deve:
Recolher informações suficientes
para poder analisar a situação e
concluir sobre a conformidade
com a norma.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
70. Execução da Auditoria
Módulo 2
Conduzindo uma entrevista:
►
Diretrizes gerais:
Conduzir as entrevistas em ambiente adequado;
Entrevistar separadamente.
►
Se possível ter duas pessoas conduzindo a entrevista:
Uma para questionar;
Outra para tomar notas.
►
Fazer a mesma pergunta à níveis diferentes;
►
Suportar as entrevistas com evidência documentada.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
71. Execução da Auditoria
Módulo 2
Fatores que influenciam na confiança do Auditor perante o
auditado:
►
Estar com boa aparência física;
►
Ter atitude positiva;
►
Ter ética no trato com o auditado e manter o respeito.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
72. Execução da Auditoria
Módulo 2
Objeções:
►
O Auditor deve antecipar-se às objeções, para que no momento de sua
formulação possa:
Responder imediatamente (se possível);
Responder mais tarde, se previsto na abordagem do auditor,
comunicando este fato ao auditado.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
73. Execução da Auditoria
Módulo 2
Reuniões da equipe de Auditoria:
►
Possui as seguintes funções:
Permitir ao Líder da equipe monitorar o progresso;
Permite a troca de informações e evidências que requerem
confirmação;
Auxilia na identificação de problemas sistemáticos;
Tira proveito da experiência técnica de toda a equipe;
Tira proveito do brainstorm e promove a sinergia;
Permitir um debate para determinar as declinações de nãoconformidade, oportunidades de melhoria e resumir os resultados
para reunião de encerramento.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
74. Execução da Auditoria
Módulo 2
O Auditor deve:
►
Basear suas observações e comentários nos fatos identificados,
buscando as evidências objetivas;
O Auditor não deve:
►
Inferir no sistema que está auditando ou emitir opiniões.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
75. Execução da Auditoria
Módulo 2
Exemplo:
►
Fato:
A temperatura é de 17ºC nesta sala conforme observado no
termômetro calibrado nº15;
►
Inferência:
O aquecedor não funciona.
►
Opiniões:
Faz frio nesta sala.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
76. Execução da Auditoria
Módulo 2
Conforme a NBR ISO 9000:2005:
►
Evidência Objetiva:
“Dados que apóiam a existência ou a verificação de alguma coisa”;
Nota: A evidência objetiva pode ser obtida através da observação, medição, ensaio ou
outros meios.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
77. Execução da Auditoria
Módulo 2
Conforme a NBR ISO 9000:2005:
►
Não-Conformidade:
“Não atendimento de um requisito”;
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
78. Execução da Auditoria
Módulo 2
Ao identificar uma não conformidade o Auditor deve:
►
Notificar ao auditado;
►
Validar junto ao auditado a confirmação na não-conformidade;
►
Anotar em local próprio.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
79. Execução da Auditoria
Módulo 2
Consolidação das informações:
A Equipe de Auditoria deve se reunir durante a execução da Auditoria,
quando pertinente, para consolidar as informações recolhidas pelos
auditores;
►
Os Auditores devem acordar entre si as constatações, quanto:
Ao requisito da Norma relacionado;
À pertinência da constatação;
À existência da evidência objetiva;
À redação das constatações.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
80. Execução da Auditoria
Módulo 2
Documentando uma não-conformidade:
►
É uma função importante da equipe;
►
Usualmente sob a forma de um sintoma;
►
A equipe precisa determinar a significância e escopo;
►
O sintoma leva a não-conformidade;
►
Assegurar que houve análise adequada antes de escrever a nãoconformidade.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
81. Execução da Auditoria
Módulo 2
Declaração de uma não-conformidade:
Deveria incluir:
►
Uma descrição detalhada do problema;
►
Evidência objetiva que demonstra o problema;
►
Um esclarecimento quanto ao requisito, incluindo a fonte (cita o subelemento mais próximo);
►
O impacto ou significância do problema, se conhecido.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
82. Execução da Auditoria
Módulo 2
Redação da não-conformidade:
Ao redigir uma constatação de Auditoria, o Auditor deve:
1 - Enunciar o fato constatado, de forma clara, concisa e
compreensível:
Não-conformidade
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
83. Execução da Auditoria
Módulo 2
2 – Precisar, através de evidências (fatos, dados, documentos,
informações) que dão veracidade e informação:
Evidência objetiva
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
84. Execução da Auditoria
Módulo 2
3 – Identificar a referência encontrada como válida e
desenvolver um breve relato sobre o requisito (item
normativo / documentação da organização):
Referência
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
85. Execução da Auditoria
Módulo 2
Comunicação da não-conformidade:
Deve ser indicada 04 vezes:
►
Inicialmente, o sintoma é identificado ao guia;
►
Quando a não conformidade é identificada, o responsável pela
administração é notificado;
►
Durante a reunião de encerramento e não conformidade é confirmada;
►
No relatório da auditoria todas as não-conformidades devem ser
indicadas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
86. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Etapa 4
Resultados da Auditoria
Planejamento
da Auditoria
Preparação
da Auditoria
Execução
da Auditoria
Resultado
das Auditorias
Acompanhamento
Pós-Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
87. Resultados da Auditoria
Módulo 2
O Auditor Líder é responsável por:
►
Formalizar as conclusões da Auditoria através do Relatório de
Auditoria e dos Registros das não-conformidades encontradas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
88. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Resultados da Auditoria dependem de:
►
Quantidade de informação;
►
Qualidade da informação;
►
Habilidade do Auditor em obter e avaliar a
informação.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
89. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Resultados da Auditoria interessam ao:
►
Gerenciamento do sistema de gestão;
►
Gerenciamento da organização auditada;
►
Pessoal que executa as atividades.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
90. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Linguagem escrita:
►
As mensagens transmitidas desta forma são conduzidas somente por
palavras, sem nenhuma entonação ou linguagem corporal para auxiliar a
sua interpretação;
►
Todas as comunicações escritas devem ser baseadas em termos
apropriados à fluência dos seus destinatários.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
91. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Relatório da Auditoria:
►
O Relatório da Auditoria deve incluir os seguintes itens:
Informações da Auditoria;
Auditores e Auditados;
Não conformidades / Observações;
Conclusão.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
93. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Reunião de Fechamento:
►
O Auditor Líder é responsável por:
Apresentar o resumo do resultado da auditoria na Reunião de
Fechamento;
Comentar sobre as não conformidades da Auditoria mais relevantes,
se pertinente;
Agradecer a colaboração dos auditados;
Comentar sobre os pontos fortes do sistema de gestão da
organização, boas práticas e oportunidades de melhoria.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
94. Resultados da Auditoria
Módulo 2
Reunião de Fechamento:
►
Obs.: na reunião, o Representante da Direção e / ou a Alta Direção
deverão estar presentes. Os auditados podem participar da reunião, mas
não há obrigatoriedade.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
95. Acompanhamento Pós - Auditoria
Módulo 2
Etapa 5
Acompanhamento do Pós-Auditoria
Planejamento
da Auditoria
Preparação
da Auditoria
Execução
da Auditoria
Resultado
das Auditorias
Acompanhamento
Pós-Auditoria
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
96. Acompanhamento Pós - Auditoria
Módulo 2
O que a organização deve efetuar após o recebimento dos
resultados da Auditoria:
►
Após a Auditoria o responsável pelo processo ou o gerente da área, ao
receber as não-conformidades constatadas e o relatório de auditoria,
deve tratar as não-conformidades identificadas pelo Auditor conforme a
seguir....
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
97. Acompanhamento Pós - Auditoria
Módulo 2
►
Analisar as causas das não-conformidades constatadas;
►
Definir as correções e as ações corretivas e/ou preventivas a serem
efetuadas;
►
Implantar as soluções de acordo com os planos de ação que serão
estabelecidos;
►
Analisar a eficácia das soluções implantadas e registrar os resultados;
►
Corrigir desvios.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
98. Acompanhamento Pós - Auditoria
Módulo 2
Conforme a norma ISO 9000:2005:
►
Correção:
Ação tomada para eliminar o efeito de uma não conformidade
identificada;
►
Ação Corretiva:
Ação tomada para eliminar a causa de uma não conformidade
identificada ou outra situação indesejável;
►
Ação Preventiva:
Ação tomada para eliminar a causa de uma não-conformidade
potencial prevenindo sua ocorrência.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
99. Acompanhamento Pós - Auditoria
Módulo 2
O Auditor, após o prazo estabelecido para a correção das nãoconformidades, pelos responsáveis definidos pela organização, deve:
►
Avaliar se as ações efetuadas pela organização, para a correção das não
conformidades, foram efetivas de forma a evitar a sua recorrência;
►
Verificar se os resultados das ações efetuadas foram registrados e se os
registros de auditoria foram fechados.
Caso a não-conformidade não tenha sido tratada, o Auditor deverá avaliar se isto colocará
em risco a conformidade do sistema de gestão da organização com as normas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
101. Qualificação de Auditores
Módulo 1
A segurança e confiança na Auditoria dependem da
competência daqueles que a conduzem:
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
102. Qualificação de Auditores
Módulo 1
A NBR ISO 19011 (Diretrizes para Auditorias de sistema de gestão da
qualidade e/ou ambiental) define os seguintes critérios mínimos para os
candidatos a Auditores:
►
Atributos pessoais;
►
Conhecimento e habilidades genéricas;
►
Educação e experiência profissional;
►
Treinamento formal;
►
Treinamento prático;
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
103. Critérios para seleção de Auditores
Módulo 1
►
Independência;
►
Treinamento em técnicas de auditoria;
►
Habilidade específica;
►
Experiência em participação de auditoria;
►
Habilidade na comunicação oral e escrita;
►
Capacidade para exame da documentação de referência.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
104. Manutenção da qualificação
Módulo 1
É recomendado que os Auditores:
►
Mantenham atualizados os seus conhecimentos;
►
Submetam-se à formação complementar, quando necessário;
►
AUDITEM!.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
105. Características do Auditor
Módulo 1
Perspicácia:
►
Capacidade de compreensão de um
problema, mas sem tirar conclusões
apressadas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
106. Características do Auditor
Módulo 1
Persistência:
►
Capacidade de vencer as dificuldades
e manter o curso planejado das ações,
sem retroceder.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
107. Características do Auditor
Módulo 1
Persistência Flexível:
►
Capacidade de ver as coisas de
diferentes pontos de vista e de se
adaptar às circunstâncias sem
alteração.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
108. Características do Auditor
Módulo 1
Abordagem disciplinada:
►
Capacidade de tratar um problema com
lógica e sistematicamente;
►
Capacidade de definir e entender os
limites de responsabilidade.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
109. Características do Auditor
Módulo 1
Habilidades Sociais:
►
Capacidade de comunicar e de trabalhar com pessoas em diferentes
níveis e, de diferentes formações.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
110. Características do Auditor
Módulo 1
Habilidades de Apresentação:
►
Capacidade de expressar pensamentos,
idéias e propostas claramente, ambos
oralmente e por escrito.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
111. Características do Auditor
Módulo 1
Habilidades Técnicas:
►
Capacidade de investigar e determinar
conformidade em todas as áreas.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
112. Características do Auditor
Módulo 1
Características positivas:
►
Educação;
►
Tenacidade;
►
Amizade;
►
Mente Aberta;
►
Prestimosidade;
►
Diplomacia;
►
Capacidade de ser construtivo;
►
Honestidade;
►
Capacidade de ser informativo;
►
Maturidade;
►
Perspicácia;
►
Modéstia;
►
Sensatez.
►
Tato.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
113. Características do Auditor
Módulo 1
Características negativas:
►
Crítico;
►
Inflexível;
►
Controverso;
►
Preguiçoso;
►
Dogmático;
►
Desonesto;
►
Apressado por conclusões;
►
Susceptível;
►
Agressivo;
►
Não prático;
►
Desatencioso;
►
“Sabe tudo”;
►
Inconsistente.
►
Indeciso.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
114. Comportamento do Auditor
►
Ser aberto;
►
Usar a comunicação em duas vias;
►
Não enfatizar erros;
►
Não relacionar pessoas com problemas;
►
Quando errado, admitir;
►
Respeitar a organização;
►
Criar um ambiente propício a melhorias;
►
Módulo 1
Acreditar em declarações verbais mas
requerer provas (evidências).
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
115. Principais funções
Módulo 1
Auditor Líder deve:
►
Programar as auditorias internas;
►
Disponibilizar recursos para a equipe de Auditoria;
►
Coordenar a execução da Auditoria, reunião de abertura e
encerramento;
►
Elaborar o relatório de auditoria;
►
Analisar criticamente a efetividade das ações tomadas pela organização.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
116. Principais funções
Módulo 1
Equipe de Auditoria deve:
►
Preparar a lista de verificação;
►
Efetuar auditoria;
►
Preencher registros de constatações de não conformidade.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
117. Conflitos em Auditorias
Módulo 1
Conflitos podem:
►
Reduzir a eficácia do Auditor;
►
Reduzir o acesso à informação.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
118. Conflitos em Auditorias
Módulo 1
Reações:
►
Hostilidade progressiva:
Antagonismo crescente;
Reação defensiva.
►
Hostilidade súbita:
Conflito interno;
Frustração.
►
Hostilidade imediata:
Conflito direto;
Quer evitar.
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
119. Conflitos em Auditorias
Módulo 1
Considerações:
►
Abordagem;
►
Relato impessoal;
►
Empatia ou simpatia;
►
Julgamento de valor;
►
Adequação aos costumes locais;
►
Relacionamento;
►
Objetividade e ausência de tendência;
►
Informações sigilosas;
►
Ética da auditoria;
►
Ambiente da entrevista;
►
Benefício da dúvida;.
►
Condições secundárias;
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
120. Conflitos em Auditorias
Módulo 1
Situações comuns de problemas:
►
Resistência a mudanças;
►
Informações / críticas espontâneas;
►
Conflitos internos;
►
Fraude / desvio;
►
Perda de tempo..
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011
121. Obrigado!
Módulo 1
A qualidade nunca se obtém por acaso, ela
é sempre o resultado do esforço inteligente!
Formação de Auditores Internos baseada na ISO 19011