Como as expectativas dos clientes afetam o atendimento

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Melhoria da qualidade de atendimento

O que é atendimento?

É toda relação entre você - como
representante da Empresa - e o cliente e envolve
aspecto referente à prestação do serviço esperado
ou demonstração do produto procurado.

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O que é qualidade do
atendimento?

É a capacidade que um produto ou serviço tem para
satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O
perfeito conhecimento dos clientes envolve:
 necessidades;

 desejos (de
reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, perso
nalização) e expectativas.

Direcionar o atendimento para estes aspectos implica em
atender com QUALIDADE.


As expectativas


As expectativas dos clientes.

Fatores que impactam as expectativas dos
clientes:
as necessidades pessoais;
as experiências anteriores;
a comunicação da empresa com os
clientes;
a propaganda boca-a-boca.


 As necessidades individuais: o que
o cliente procura satisfazer com a
busca de um determinado serviço
influenciam a fruição do serviço.
 As experiências anteriores: as
vivências com os serviços da mesma
empresa ou de empresas correlatas
também afetam os níveis de
expectativa dos clientes.
.


A comunicação empresarial
(publicidade, promoção e divulgação
do serviço e da imagem da empresa)
também afeta as expectativas dos
clientes.
A propaganda boca-a-boca, aquela
feita às pessoas próximas do cliente, é
outro fator que altera a percepção dos
serviços prestados.CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184

Como fatores situacionais
podem afetar as expectativas
do cliente.
 As expectativas dos clientes podem ser afetadas
por fatores situacionais.

Por exemplo:


Como a disponibilidade de
serviços alternativos ao cliente
influencia suas expectativas.

As opções disponíveis oferecidas pela concorrência
impactam o nível adequado e desejado das expectativas
dos clientes.

Normalmente a disputa competitiva eleva os níveis de
expectativa dos clientes por uma oferta maior e com mais
valor agregado, continuamente. Portanto, é de se
esperar que quanto maior o número de
concorrentes, maiores serão os níveis adequados e
desejados

Por que as experiências anteriores
são o fator de maior importância
que afeta as expectativas dos
clientes?

Tendo em vista o risco envolvido na aquisição de
serviços, os clientes tendem a padronizar ou escolher
algumas empresas ou fornecedores.

Baseados em sua experiência anterior, eles sabem o que
esperar. Eles desenvolveram, com o passar do
tempo, uma percepção clara e definida do nível do
serviço.


As fontes de informação que têm
impacto sobre as expectativas dos
clientes:

Propaganda boca-a-boca;
As comunicações empresariais.
A comunicação boca-a-boca pode ser recebida de 3
fontes: pessoais, especialistas e secundários.
As fontes pessoais são os amigos e parentes.
Os especialistas podem ser um repórter gastronômico, um
médico especialista ou uma pessoa que trabalha num dado
ramo.


As fontes de informação que têm
impacto sobre as expectativas dos
clientes.

As fontes secundárias são aquelas ouvidas de
segunda mão, "alguém disse que tal serviço é bom“ -
pode ser um “amigo falando que tem um primo que“ ...

As comunicações empresariais são a outra fonte de
informações, sob a responsabilidade da empresa.
Estas fontes podem ser publicidade e
propaganda, promoção de vendas, vendas pessoais e
tudo o mais que a empresa comunica em todos os
seus pontos de contato com o seu mercado-alvo.


Fatores, sob a responsabilidade da
empresa, que afetam as
expectativas do cliente.
As promoções feitas por uma empresa de serviços afetam de
várias formas os níveis de expectativa de serviço dos clientes.
Dependendo do tipo da promoção ela pode afetar qualquer
nível.
A distribuição pode afetar as expectativas dos clientes. Se
para comer um sanduíche do McDonald’s o cliente precisa ir
até o centro da cidade, ele pode baixar o seu nível de
expectativa e comer uma pizza, pedindo pelo disk-pizza, para
poder comê-la de pijama em casa.
Os serviços pessoais podem afetar todos os níveis de
expectativa do cliente. As promessas e comunicações feitas
pelo pessoal de serviço podem modificar, tanto para mais
como para menos, os níveis de expectativa dos clientes.


Os aspectos tangíveis do serviço também
afetam os níveis da expectativa dos clientes.
Aqui cabe uma mensagem: importa MUITO
quem você é, mas, importa também , COMO
os outros o percebem! O que os outros
percebem em você é dito e construído, em
primeiro e em sua maior parte, pelos
aspectos tangíveis.


A percepção com que os seus clientes saem do
encontro de serviços – a hora da verdade – vai
afetar as expectativas de outros possíveis
clientes, quer positiva ou negativa.
Quanto maior e melhor for a imagem de uma
empresa, maiores serão as expectativas dos
serviços por ela prestados.



Os serviços de espera ou pré-serviços podem
afetar duplamente as expectativas dos clientes.
Enquanto a espera pode levar o cliente a
perceber que o nível previsto de serviço por ele
caiu, o nível adequado pode aumentar porque o
serviço é bastante procurado tendo em vista que
ele tem de esperar.



Os pós-serviços também podem afetar as
expectativas dos clientes.
EXEMPLO: Um serviço de garantia, após uma
falha detectada, pode recuperar a
expectativa, transformando o desencanto em
satisfação e desejo de continuar o
relacionamento com a empresa.


A imagem de uma empresa afeta a
expectativa de seus clientes.

A imagem de uma empresa está positivamente
correlacionada às expectativas dos seus
clientes.
A percepção da somatória dos clientes, e de não
clientes, de uma empresa é que forma a imagem
de uma empresa no mercado.

Vende mais porque é fresquinho, ou é fresquinho
porque vende mais?"


Quando o cliente chega...

ATENDER – RECEBER –
ACOLHER -SATISFAZER –
ENCANTAR - FIDELIZAR

 Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o
seu atendimento:
 • 1 avisará que foi mal atendido;
 • 9 não vão lhe dizer nada;
 • 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas;
 1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas.

RESULTADO TRÁGICO:
10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento!


Os primeiros erros

.


ATENDER - RECEBER - ACOLHER - SATISFAZER –
ENCANTAR - FIDELIZAR


3 Pilares Fundamentais

 Conhecer seu produto ou serviço muito bem;
 Buscar conhecer seu cliente;
 Saber demonstrar.


Conhecendo o cliente

 RECEBER;
 SABER OUVIR;
 SABER PERCEBER O CLIENTE –
EMPATIA.

Algumas dicas através da linguagem corporal:


Psicologia de vendas



Num estudo analítico sobre as estratégias de
vendas face a face, concluímos que se perdem
muitas vendas por descuido e indiferença por
parte do vendedor, atendente ou balconista.
Entre esses motivos, que representam de 20 a
23% do volume de negócios, os principais são:



 Insistência excessiva;
 Falar em demasia;
 Não ser um bom ouvinte (muitas vezes, uma
pessoa mais silenciosa realiza mais vendas do
que o falador em demasia);
 Ser afobado.
.



 Falta de conhecimento do produto – o vendedor que
não se informa bem sobre o que vende jamais poderá
ser convincente para a clientela de sua loja;
 Falta de atenção devida;
 Desprezar a concorrência ou marcas menos
conhecidas;
 Gafes ou enganos;
.

 Desperdiçar tempo do cliente;


ALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM
ATENDIMENTO

 Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e
identifique sua necessidade.
 1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos
e gírias. Utilize um linguajar adequado a seu nível de
compreensão;
 2. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz
também traduzem o seu sentimento.
Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou
desconfiança frente às solicitações do cliente;
 3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada
cliente. Trate-o por “senhor” ou “senhora” e, só com a
permissão deste, chame-o de “você”;
 4. Suas reações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da
pele, vestimenta ou linguajar.

ALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM
ATENDIMENTO

 Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e
identifique sua necessidade.
 5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja
ocupado, dedique a ele uma atenção inicial; peça que aguarde
até que possa atendê-lo;
 6. Use sempre expressões como “por favor”, “por
gentileza”, quando se dirigir ao cliente;
 7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e
mudanças na Empresa, para prestar informações completas e
corretas.


Ética de Vendas

O Código de Defesa do consumidor- lei
n.8.078 de 11 de setembro de
1990, estabelece normas de proteção e
defesa do consumidor.

Exercício: O cliente tem sempre razão?


Minha equipe de frente

 Como desmotivar minha equipe
 Como MOTIVAR MINHA
EQUIPE


DESMOTIVANDO
 Dê uma resposta vaga e pouco clara quando os
colaboradores lhe perguntam o que espera deles e
despache-os o mais rapidamente possível;
 Elabore uma quantidade de regras desnecessárias que
devem ser rigorosamente cumpridas pelos seus
colaboradores;
 Realize reuniões improdutivas e obrigue os seus
colaboradores a estarem presentes;
 Estimule a competição interna;
 Esqueça-se propositadamente de passar informações
importantes, impedindo assim os seus colaboradores
de trabalharem como deve ser.

Ainda desmotivando..
 Não seja construtivo no seu feedback e nas suas
observações.
 Não use os talentos dos seus colaboradores
nem dê mais responsabilidades aos mais
eficientes.
 Não repare nunca nas coisas mal feitas.
Assim, os colaboradores que fazem bem o seu
trabalho ficam com a sensação de que são
explorados.
 Trate os seus colaboradores de forma injusta.
Faça promessas que não pode ou não quer
cumprir (mas não ponha nada no papel).

MOTIVAÇÃO!


MOTIVAÇÃO!
 Na maioria das pessoas, os fatores que as
motivam encontram-se nos desejos humanos
como o reconhecimento, o apreço, o estar
ocupado com coisas que fazem sentido, etc.
(necessidades superiores );

 Deixe os seus colaboradores determinarem
como fazer o seu trabalho. Não rejeite
propostas para uma nova abordagem sem
analisar antes. Mostre-se receptivo.

MOTIVAÇÃO!
 Encoraje as pessoas a assumirem
responsabilidades;

 Demonstre que aprecia quando alguém se
encarrega de uma tarefa;

 Tenha uma atitude positiva
em relação à interação social
e ao trabalho de equipe.


MOTIVAÇÃO!

 Mantenha as pessoas informadas sempre que
possível;
 Aceite os erros das pessoas quando ainda
não dominam totalmente uma tarefa ou uma
função;
 Tenha tempo para uma pequena conversa ao
invés vez de se limitar a dar um bom dia.


MOTIVAÇÃO!

 Dê aos seus colaboradores objetivos e
desafios concretos, refira-se a eles durante
reuniões de trabalho e mostre que as pessoas
fizeram progressos.
 Encoraje as pessoas regularmente e mostre-
lhes o seu apreço.
 Respeite os seus acordos e promessas
e, sobretudo, não as faça sem saber que as
pode cumprir.

MOTIVAÇÃO!

 Defenda a sua equipe. Em caso de
conflito, ouça sempre a versão dos seus
colaboradores antes de se pronunciar.
 Não espere a reunião anual de avaliação
para discutir o empenho de cada um.
 Deixe as pessoas falarem sobre o que as
motiva e escute-as com atenção.


MOTIVAÇÃO!

 Acima de tudo mostre que você trabalha e se
empenha com a mesma paixão e motivação
que espera da equipe. Seja um exemplo para
a sua equipe;
 Esteja sempre disponível para esclarecer;
 A diferença entre um grupo de pessoas e
uma equipe reside no seu nível de
autonomia .

Muito obrigada a você, pela
atenção!
 Vera Souza Pires
 Psicóloga, psicodramatista pela Febrap
 Consultora organizacional

Vera Souza Pires
Psicóloga Clínica
Psicodramatista pela Febrap
Consultora Organizacional
veraspires.pires@gmail.com

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