Die Google Search Appliance im After Sales

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  • Verschiedene IT SystemeVerschiedeneSprachenVerschiedeneBezeichnungen
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    1. 1. After Sales Service effizienter managen.Google Search Appliance im CallCenter, Händlernetz und Partnersupport.
    2. 2. 2Komplexere Maschinen und kürzer werdendeInnovationszyklen stellen den After Sales Service vonTechnologie- und Maschinenbau-Unternehmen allerdingsvor große Herausforderungen.Bei steigendem Wettbewerb wird guter After Sales Servicezum wichtigsten Instrument für die Zufriedenheit unddauerhafte Bindung von Kunden.
    3. 3. 3Vertrauen zu gewinnen dauert Jahre,Vertrauen zu verlieren nur Sekunden.Eine guter und individueller After Sales Service istentscheidend für die Begeisterung und nachhaltigeBindung von Kunden sowie der Steigerung des Umsatzesdurch Cross- und Up-Selling
    4. 4. 4Das hat einen entscheidenden Einfluss auf die Kostenund die Qualität im Kundenservice sowie den Umsatz imAfter Sales.Für Agents und Servicemitarbeiter wird es immerschwieriger auf konkrete Fragen schnell eine passendeAntwort zu finden und Kunden individuell zu beraten.
    5. 5. 5Herausforderung: Große Mengen an DatenIn klassischenUnternehmen nimmtdie Menge anunstrukturierten Datenjährlich um 61,7% zu.(IDC)61%Wichtige Informationen sind verborgen in unstrukturierten Daten.Diese Informationen sind für Kundenberater schwer zugänglich.Office-Dokumente, Mails,PDFs,Marketing-Materialien, KNOWLEDGE-BASES,Web-Seiten
    6. 6. Herausforderung: Viele separate Informationsquellen6ProduktBlog MarketingBlogERP MicroBloggingFilesystemCMSProjektWikiTicketSystemCRMEs ist nicht möglich, einen vollständigen Überblick über allerelevanten Informationen zu bekommen.
    7. 7. Herausforderung: Regionale Verteilung von Informationen7 Verschiedene Sprachen Verschiedene Bezeichnungen Verschiedene Systeme und Organisationen
    8. 8. 8Keine umfassende Sicht auf einen Kunden oder VorfallFile SharesExpertenDatenbankenCMSInternetCRMDas Wissen über einenKunden ist überverschiedene Systemeverteilt.Folge: Ein Kundenberaterbenötigt viel Zeit, Erfahrungenund Kenntnisse individuellerTools, um einen Vorfall zubearbeiten.
    9. 9. 9Ein suchbasiertes Service-Informationstool, basierend aufder Google Search Appliance, stellt eine 360 Sicht aufeinen Kunden- oder Servicefall bereit.Die GSA kombiniert dabei die Informationen aus denverschiedenen Wissensquellen des Unternehmens undstellt servicegerechtes Wissen punktgenau zur Verfügung.
    10. 10. Unser Ansatz: 360° Blick auf einen Kunden oder Vorfall10File SharesExpertenDatenbankenCMSInternetCRMMit der Google Search Appliance als Service-Informationstool, erhält der Kundenberater alle relevantenDaten zu einem Kunden oder Vorfall auf einen Blick
    11. 11. Nutzen der Google Search Appliance für den Kundenservice11Kundenberater suchen die Lösung zur Kundenanfrage in einem Screenin einer einheitlichen und einfachen Bedienoberfläche.Suche erfolgt transparent über alle Inhalte der verschiedenenangebundenen Systeme.Qualität der Suchergebnisse ist sehr hoch, so dass passendeAntworten schnell gefunden werden.Gleichzeitige Suche nach Experten, die beim Problem weiterhelfenkönnen.Passend zu den Inhalten können spezielle Promotionen oderEmpfehlungen für Cross- und Up-Selling angezeigt werden.+++++
    12. 12. 12Die Google Search Appliance ist dieideale Basis für ein leistungsfähigesService-Informationstool.
    13. 13. Exzellenz vom Marktführer für Suche13Googles Geschäftsmodell ist Suche – die Google Search Appliance(GSA) vereinigt die umfassenden Erfahrungen des Marktführers derInternet-Suche mit den Unternehmensanforderungen wie Sicherheitund Skalierbarkeit.Die GSA ist eine leistungsfähige Suchlösung, mit der eine signifikanteSteigerung der Auffindbarkeit von Informationen schnell undkostengünstig erreicht werden kann.
    14. 14. Vorteile der Google Search Appliance14Reduzierte AHT und erhöhteFirst Call ResolutionHohe Nutzer-Akzeptanzund geringe Onboarding-KostenSteigerung desUmsatzes im AfterSalesReduzierte IT Kosten Hohe Ergebnisrelevanz reduziert Suchzeit erheblich Kombinierte Informations- und Expertensuche Intuitive, bekannte Google-Nutzeroberfläche Reduzierter Tool- und Screen-Wechsel Aktive Platzierung von Promotionen und lukrativerUp-Selling Angebote Die GSA bietet einen guten TCO durch reduzierteKosten für Einführung, Betrieb und Pflege derSuchlösung++++
    15. 15. 15Wie wirtschaftlich ist der Einsatz derGoogle Search Appliance als Service-Informationstool?
    16. 16. Höhere ProfitabilitätReduktion der Average Call Time umbis zu 20%Reduzierte Trainingskosten pro Agentum bis zu 25%Effektiveres Cross-Selling und Up-SellingErhöhte Kundenzufriedenheit und -bindungGeringe TCOSchnell einsatzbereit mitvergleichsweise geringenProjektkostenReduzierte Administrations-und Maintenance KostenSchnell an neueAnforderungen undMarktsituationen anpassbar16Nutzen für Ihr Unternehmen+++++++
    17. 17. 17Total Cost of Ownership – ein BeispielLizenzenAbhängig vomLizenzmodellAbhängig vonDokumenten-AnzahlWeitereKostenServerStorageKonfiguration& Performance TuningHardware, O/S,Application MaintenanceUmsetzung & IntegrationSoftware Maintenance€1.500 bis €20,000pro Serverenthalten~ €1.000 to €25.000per TBenthalten~ 1-3 IT FTE* enthalten~ 1-3 IT FTE*Reduziert bis zu 20%typischer Suchen~ €50K - €200Kund mehrReduziert bis zu 20%typischer SuchenCa. 20% derLizenzkosten pro JahrenthaltenTypische Suche Google SearchAppliance*Vollzeitmitarbeiter
    18. 18. Sie sind interessiert an weiteren Informationen?Thomas MüllerB-S-S Business Software Solutions GmbHWartburgstrasse 199817 Eisenach/Germany18Tel. +49 3691 70 90 00Mail Thomas.Mueller@b-s-s.deWeb www.b-s-s.deBlog www.bigdata-unleashed.deTwitter @ThMuellerTreten Sie mit uns in Kontakt

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