Debemos “aprender a aprender” como potenciar a las personas y que den lo mejor de si mismas, para lo obtención de resultados de las empresas, al tiempo que estas personas se desarrollan, crecen y son cada día mejores personas.

1. SEMINARIO-TALLER: “BALANCED SCORECARD – LOGRE QUE SUS ESTRATEGIAS SE IMPLEMENTEN EFECTIVAMENTE”.
Ricardo Martínez Rivadeneira. Consultor especializado en Balanced Scorecard. www.sfccolombia.com Pág./ 1
EL BALANCED SCORECARD VISTO DESDE LA PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
Por Ricardo Martínez Rivadeneira
1
La mayoría de empresas de clase mundial manejan los siguientes indicadores en la
perspectiva de aprendizaje:
- Ingresos por empleado
- Valor agregado por
empleado
- Eficiencia de la labor
directa
Y ahora…
- Índice de disponibilidad de
talento humano.
- Índice de disponibilidad de tecnología informática.
Muchas empresas para el mejoramiento de su talento humano y tecnología informática han
aplicado técnicas como; Modelo de competencias, Gestión del conocimiento, Innovación,
Inteligencia emocional, Capital intelectual, Aprendizaje organizacional, entre otras.
Ver el Balanced Scorecard desde la óptica de esta perspectiva implicará verlo desde la
dimensión del ser humano, quien es el que hace posible que los resultados de un BSC se den
en una empresa, y también verlo desde los demás elementos que conforman esta perspectiva
que podemos llamar recursos, como por ejemplo la tecnología informática, que le ayudan a
las personas a obtener esos resultados.
Visión inicial. Visión reciente Visión del autor:
Competencias Capital Humano Personas
Tecnología de Información Capital Información
Recursos
Cultura Capital Organizacional
Al final lo que estaremos observando es la capacidad que tiene la empresa a través de las
personas que la conforman de convertir los recursos en resultados, la visión anterior se
Procesos
(Tallos y Hojas)
Cliente (Flor)
Aprendizaje
(Raices)
Financiera (Fruto)
PERSPECTIVA
FINANCIERA
CÓMO NOS VEN
NUESTROS
DUEÑOS
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
QUÉ RECURSOS
SON CLAVES
PARA INNOVAR
Y MEJORAR?
PERSPECTIVA
CLIENTE
CÓMO NOS VEN
NUESTROS
CLIENTES?
PERSPECTIVA
INTERNA
EN QUÉ
PROCESOS
INTERNOS
DEBEMOS SER
EXCELENTES ?
PERSPECTIVA
FINANCIERA
CÓMO NOS VEN
NUESTROS
DUEÑOS
PERSPECTIVA
FINANCIERA
CÓMO NOS VEN
NUESTROS
DUEÑOS
PERSPECTIVA
FINANCIERA
CÓMO NOS VEN
NUESTROS
DUEÑOS
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
QUÉ RECURSOS
SON CLAVES
PARA INNOVAR
Y MEJORAR?
PERSPECTIVA
CLIENTE
CÓMO NOS VEN
NUESTROS
CLIENTES?
PERSPECTIVA
INTERNA
EN QUÉ
PROCESOS
INTERNOS
DEBEMOS SER
EXCELENTES ?
PERSPECTIVA
INTERNA
EN QUÉ
PROCESOS
INTERNOS
DEBEMOS SER
EXCELENTES ?

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enfocaba más a la productividad y valor agregado del empleado y dejaba por fuera la
capacidad de ese empleado dentro de la empresa para producir los resultados que se
esperan de el.
A partir de la analogía entre el BSC y una mata de café, podemos ver que la perspectiva de
aprendizaje son esos activos intangibles, que no se ven pero que sin ellos no se podrían dar
los resultados esperados.
6 2 %
3 8 %
1 9 8 2
3 8 %
6 2 %
1 9 9 2
2 0 %
8 0 %
2 0 0 2
A c ti v o s
Ta n g i b l e s
A c ti v o s
In ta n g i b l e s
%
d
e
va
lo
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d
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e
rc
a
d
o
M i g r a c i ó n d e l a f u e n t e d e v a l o r d e l o s a c t iv o s t a n g i b l e s a l o s in t a n g i b le s
Además estos activos intangibles, cada vez más hoy día cobran mayor importancia, en la
valoración de las empresas, podríamos decir, de acuerdo a la gráfica que son decisivos al
momento de tomar decisiones.
La medición de esta capacidad de dar resultados, la podemos hacer a través de un nuevo
indicador que hemos denominado; Disponibilidad del talento humano.
La disponibilidad por ejemplo del talento humano se calcula en función de si los empleados
poseen el tipo y nivel adecuado de conocimientos, aptitudes, talento y valores para
desempeñar los procesos internos críticos del mapa estratégico. Lo anterior implica definir las
familias de cargos estratégicos y su correspondiente perfil de competencias, incluyendo las
competencias estratégicas.
Supongamos un banco que necesita 100 asesores financieros para ejecutar su proceso de
venta cruzada, al analizar los empleados actuales, se encuentra que solo 40 cumplen con el
perfil de competencias para ser asesores financieros, de tal forma que la disponibilidad de
talento humano para este vector de la estrategia será solo del 40%.
De la misma manera se procede para calcular la disponibilidad de información estratégica o
de tecnología de informática y la disponibilidad organizacional.
Estos indicadores claves sobre disponibilidad se fundamentan en las personas, dado que son
las personas las que actúan sobre la tecnología informática, de tal forma que ver el BSC
desde los ojos de las personas, implicará que cada empleado en la organización tenga claro
su visión y misión de largo plazo, y que las ambiciones de las personas se alineen con las
ambiciones de la empresa.

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Aquí hay una diferencia muy importante entre los planteamientos del BSC que llamaremos de
corte occidental (Kaplan y Norton) y los de corte oriental (Rampersad). En el primero se
sugiere elaborar el BSC de la empresa, para luego por el efecto de cascada llegar si se desea
al BSC por empleado.
En el segundo se sugiere empezar primero por el BSC personal, para llegar luego al BSC de
la empresa.
La esencia de un Balanced Scorecard y uno de los elementos que generan mayor impacto y
valor agregado es la necesidad de ir abriendo espacios para propiciar el aprendizaje en
nuestras organizaciones, este aprendizaje esta asociado a cada unos de los principios de un
BSC; el liderazgo, hacer de la estrategia una tarea de todos, hacer de la estrategia un
proceso continuo, alinear la empresa hacia la estrategia.
Inicialmente existe un aprendizaje operativo, del día a día, que llamamos de primer loop o
ciclo, el cual se basa en estándares, que es propio de los sistemas de gestión de calidad y se
refiere a la solución de los problemas operativos o técnicos que se dan en las empresas. En
general desde el punto de vista humano, los empleados tienen la capacidad, conocimiento y
habilidades para dar solución a este tipo de problemas que pueden ser el de mayor
porcentaje. En ocasiones, cuando no se puede resolver este tipo de problemas, creamos un
patrón de búsqueda de ayuda, que consiste buscar a las personas mayores con autoridad,
para que nos ayuden a solucionar el problema. En este tipo de aprendizaje estamos viendo
las cosas como dentro de una caja, es muy similar a ver solamente los árboles dentro de un
bosque.
Si avanzamos, nos encontramos con un segundo tipo de aprendizaje, llamado estratégico o
de doble loop o ciclo, responde a los retos, desafíos y problemas adaptativos, esto significa
que no hay conocimiento, capacidades, habilidades, estrategias y reglas para resolver este
tipo de problemas. Se requiere un cambio en los estándares y en las reglas que permitan
evolucionar y adaptarnos a la nueva situación.
En este tipo de problemas, una de las dificultades se da en cuanto a que las personas hacen
parte del problema y de la solución, lo cual implica un empoderamiento, hacer consciencia y
ser parte del mismo. En este tipo de problemas estamos viendo y pensando fuera de la caja,
es muy similar a ver el bosque en lugar de un árbol en particular.
Existe un tercer tipo de aprendizaje, llamado “aprender a aprender” o de triple loop o ciclo, en
el cual cada se es consciente de la manera como cada uno aprende y se potencia a cada uno
con su tipo de aprendizaje.
Según Kolb el aprendizaje sería un proceso cíclico en el que entrarían las siguientes
habilidades: acción, reflexión, razonamiento y decisión. Las actitudes y los comportamientos
de las personas determinan qué forma de aprendizaje prefieren. Durante este proceso de
aprendizaje habría que preguntarse si estamos abiertos a la adquisición de nuevos
conocimientos, si queremos que nos influyan, si intentamos entender otros puntos de vista, si
escuchamos y oímos lo que se dice y estamos abiertos a ello, si explicamos nuestras

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aseveraciones. Como cada persona es diferente, cada uno prefiere un estilo de aprendizaje
distinto. Mientras que una persona puede preferir un tipo de aprendizaje que vaya de lo
esencial a lo básico, o planteamiento
integrado, otra persona preferirá el
planteamiento contrario, donde cada parte
se trata de forma diferente; algunas
personas prefieren visualizar ideas,
mientras que otras las comunican de forma
verbal
Peter Money y Alan Mumford (1992)
distinguen los siguientes métodos de
aprendizaje o estilos de aprendizaje con
relación al ciclo de Kolb: activista,
pensador, teórico y pragmático.
Conclusiones:
Ser conscientes que los resultados en las empresas se consiguen por medio de las personas,
y son ellas las que tienen el poder de convertir los activos intangibles en tangibles.
Así como los activos tangibles tuvieron su momento en los años ochenta, los activos
intangibles y en particular las personas están empezando a tener su momento decisivo en las
empresas.
Debemos “aprender a aprender” como potenciar a las personas y que den lo mejor de si
mismas, para lo obtención de resultados de las empresas, al tiempo que estas personas se
desarrollan, crecen y son cada día mejores personas.
1
Ingeniero de Sistemas de la Universidad Piloto, Especialización en Administración de Empresas de la
Universidad del Rosario, Programa académico MBA del Inalde. Profesor Universidad del Rosario, Externado de
Colombia, Andes y del Instituto Latinoamericado de Liderazgo. Auditor de Sistemas de la Federación Nacional de
Cafeteros de Colombia, Especialista en Investigación y Planeación en Concasa, Consultor especializado en
Balanced Scorecard. Experto asociado de Cintel. rmartinez@cintel.org.co
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www.sfccolombia.com rmartinez@sfccolombia.com
ESTILO DE APRENDIZAJE
Déle tiempo para prepararse,
absorber las cosas y estudiar
las alternativas.
Apoye su entusiasmo pero
estimúlele a que planifique con
antelación. Ofrézcale tareas
variadas e interesantes.
PragmáticoTeórico
Déle la oportunidad de
investigar sobre cosas para
poner en práctica, déle
muchas opciones de practicar
y dótele de información y
técnicas.
Déle tiempo para estudiar todo
y sacar conclusiones, Déle
también muchas opciones
para plantear preguntas
también, y déle objetivos
claros e ideas complejas para
trabajar en ellas.
PensadorActivista
ESTILO DE APRENDIZAJE
Déle tiempo para prepararse,
absorber las cosas y estudiar
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Apoye su entusiasmo pero
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antelación. Ofrézcale tareas
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PragmáticoTeórico
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Déle tiempo para estudiar todo
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claros e ideas complejas para
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