Corso eqdl start polo qualita'-completo

Polo della Qualità di Napoli:
Il Laboratorio EQDL
per conseguire
La Patente Europea della Qualità
Un progetto “ ponte” fra Scuola e
Nuove professionalità del mondo del Lavoro

Riccardo Lega
Coordinatore del progetto EQDL c/o
il Polo Qualità di Napoli

11/10/2012 Riccardo Lega 1

Il Laboratorio EQDL per conseguire

Da un protocollo d’intesa fra MIUR e AICQ-
.
NAZIONALE è scaturito questo progetto
formativo destinato a tutti gli Istituti Scolastici
Secondari di 2 grado nonché a tutte le Università
Nazionali, teso essenzialmente a:


• Rafforzare il raccordo fra scuola e mondo del lavoro, su tematiche
professionali innovative, riguardanti la gestione della qualità
organizzativa delle Istituzioni e delle Aziende allo scopo di:

1. ridurre i costi di produzione, pur garantendo il raggiungimento degli
obiettivi di sviluppo , secondo il modello internazionale ISO 9000
2. ridurre l’ inquinamento ambientale, secondo il modello ISO 14000
3. salvaguardare la salute e la sicurezza dei lavoratori, secondo OHSAS 18000
4. Instaurare un’etica aziendale, secondo il modello internazionale SA 8000

esigenze sempre più avvertite dalle Aziende ed Istituzioni del territorio
nazionale, in un momento di grave crisi economica e sociale



• Aprire ai giovani nuovi sbocchi lavorativi formandoli, già nella
Scuola, a innovativi ruoli professionali
(Responsabili, Consulenti, Valutatori di Sistemi di gestione
della Qualità, dell’ Ambiente, della Sicurezza, dell’ Etica, etc )
sempre più richiesti dai mercati internazionali.


ARTICOLAZIONE DEL PROGETTO EQDL organizzato dal
Polo della Qualità di Napoli

Il progetto EQDL organizzato dal Polo della Qualità
di Napoli coinvolgerà progressivamente tutti gli
Istituti Scolastici Superiori della Regione Campania.



Alla fine del Corso gli Esami verranno effettuati c/o un
Test Center AICA per la ECDL upgradato anche alla
EQDL.

A ciascun allievo verrà fornita una SKILL CARD personale,
su cui verranno riportati gli esiti di ciascun Esame
effettuato


la Patente Europea della Qualità

Solo al superamento di tutti gli Esami, relativi ai vari
Moduli, verrà rilasciata un DIPLOMA , chiamato PATENTE
EUROPEA DELLA QUALITA’ (EQDL) , che attesta la NUOVA
COMPETENZA PROFESSIONALE ACQUISITA, e che viene
riconosciuta sia dal mondo del lavoro che da quello
scolastico


Pertanto il programma didattico EQDL del Polo della Qualità di Napoli
, che si svolgerà man mano nei vari Laboratori informatici dei vari Istituti
, è articolato in due fasi :
Fase 1- gestito secondo il Syllabus AICQ – mira a trasferire le conoscenze
di base circa le organizzazioni aziendali, secondo gli standard
internazionali ISO 9000, attraverso un Corso , suddiviso in diversi
Moduli, organizzato secondo un programma didattico standard, chiamato
Syllabus

Fase 2-gestito dai Test Centerc AICA- mira a certificare in automatico le
competenze acquisite , durante i Corsi, attraverso l’ uso di un sistema
informatico ( ATLAS)


La successione temporale sarà la seguente :

A) Erogazione ad un primo gruppo di alunni della Scuola Secondaria di Secondo
grado del Corso relativo al Syllabus della EQDL START , costituito dai seguenti tre
moduli :
– Modulo 1 – Concetti di base della qualità e della soddisfazione del clienti
– Modulo 2 – Le norma ISO 9001 ed i relativi processi di valutazione di conformità
– Modulo 3 – I processi aziendali e il loro miglioramento continuo



B) Alla fine di ciascun Modulo didattico, verranno
somministrati a tutti gli allievi che hanno partecipato al
Corso i Test di Certificazione automatica delle capacità
acquisite c/o il proprio TEST CENTER AICA

C) Solamente quando verranno superati tutti gli Esami di
tutti i Moduli verrà rilasciata, on line, la Patente
Europea della Qualità a ciascun allievo.

ESIGENZA SUL MERCATO DEL LAVORO DI
NUOVE PROFESSIONALITA’ COMPETENTI IN
TALE NUOVA MATERIA
TALE ESIGENZA VIENE COLMATA DAL PROGRAMMA DIDATTICO
(SYLLABUS) NECESSARIO PER OTTENERE IL DIPLOMA DI EQDL START
(Patente Europea della Qualità)

ESSO E’ COSTITUITO DAI SEGUENTI 3 MODULI:

MODULO 1 : A) Concetti di base della Qualità
B) Concetti di base sulla soddisfazione dei clienti

MODULO 2 : A) La Norma di Qualità ISO 9001
B) I Processi di valutazione di conformità alla Norma

MODULO 3: A) Analisi dei Principali Processi Aziendali
B) Il loro Miglioramento Continuo


MODULO 1A START

1 A ) Concetti di base della Qualità


Modulo 1A : I concetti ed approcci di base per la
gestione della Qualità in una Organizzazione

• Scopo del presente modulo è che il candidato comprenda, conosca e
sappia identificare, ad un livello generale, i concetti e gli approcci
fondamentali alla gestione della qualità in una organizzazione, sia
relativamente alla loro evoluzione che all’attuale stato di sviluppo.
• In particolare egli dovrà conoscere le definizioni, i concetti, gli approcci
(norme, modelli, prassi) attuali più importanti e diffusi nei principali
settori delle attività economiche, sociali e politiche.
• Il candidato in particolare dovrà conoscere le definizioni fondamentali
relative ai modelli di gestione per la qualità, per la
sicurezza, l’ambiente, l’etica e le principali normative di riferimento.
• Collegata all’area normativa, il candidato dovrà conoscere gli ambiti della
certificazione e dell’accreditamento, nonché gli Organismi coinvolti.


SCOPO DEL PROGRAMMA EQDL E’ IMPARARE A GESTIRE UN’
ORGANIZZAZIONE AZIENDALE FINALIZZATA
AD UNA PRODUZIONE DI QUALITA’


Sez. 1.1 – Concetti generali introduttivi

Tema 1.1.1- Il concetto di qualità e sua evoluzione
nel tempo

Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione
delle esigenze del mercato e della società:
La definizione di qualità secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005 è
la seguente:

Si definisce qualità il grado in cui un insieme di caratteristiche
intrinseche di un prodotto/processo/sistema soddisfa dei requisiti.


Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in
funzione delle esigenze del mercato e della società:

• Si definiscono caratteristiche gli elementi distintivi di un
prodotto/processo/sistema di gestione.

• Si definiscono intrinseche le caratteristiche permanenti, e
non assegnate momentaneamente, come può essere il
prezzo di un prodotto/servizio.

• Si definiscono requisiti le esigenze o le aspettative
espresse o anche implicite, da parte delle parti
interessate ad un prodotto/servizio.


funzione delle esigenze del mercato e della società
Tale concetto ha subito una grossa evoluzione negli anni in funzione delle esigenze
economiche del mercato e della società, passando :

• da una visione di prodotto puramente artigianale, in cui i requisiti vengono fissati dal
produttore

• ad una visione di prodotto industriale in cui i requisiti vengono fissati dai clienti,
cioè dal mercato


DIPENDENZA DEL PRODUTTORE DAI
REQUISITI DEL MERCATO



• Per esempio un’auto di media cilindrata, con 4
porte, velocità massima 180 Km/ora, di colore
blu, dotata di autoradio ed aria condizionata, è
di qualità se tali sono i requisiti desiderati da
una larga categoria di clienti.



Anni ’50-’60 : la Qualità è attribuita esclusivamente al
prodotto, e viene intesa come conformità alle
specifiche tecniche, definite dal produttore

• Essa è percepita come un lusso, in quanto il Cliente è
appena uscito dalla seconda Guerra Mondiale, e il suo
unico requisito è quello di sopperire alla carenza dei beni
da acquistare.
• Comincia a nascere la funzione di Collaudo tecnico.
• Esempi tipici sono i Controlli tecnici sui prodotti, subito
dopo le loro lavorazioni, quali i controlli di
velocità, stabilità in strada, rumorosità, etc della
auto, eseguiti su apposite piste di Collaudo



• Anni ’70 : la Qualità viene estesa anche al processo
produttivo, in quanto comincia a nascere la
concorrenza e l’obiettivo delle Aziende produttrici è
esclusivamente quello di ridurre i costi di
produzione, per essere competitivi rispetto ai
concorrenti.
• Questo obiettivo viene generalmente perseguito
attraverso la richiesta di una maggiore costanza
qualitativa dei prodotti, con conseguente riduzione
degli scarti, agendo, a monte, sulla qualità dei
processi che li generano

DALLA QUALITA’ DEL PRODOTTO A
QUELLA DEL PROCESSO PRODUTTIVO



• Esempi tipici sono i controlli di qualità sui macchinari
che costituiscono le catene di montaggio, quali
saldatrici, imbullonatrici, etc, allo scopo di garantire
che i prodotti escano già conformi alle
specifiche, durante le lavorazioni , senza dovere
aspettare i collaudi finali del prodotto stesso.
• Subito dopo nasce il Controllo Statistico di Qualità
(SPC) che , attraverso regole statistiche di
probabilità, permette di ridurre il numero e la
frequenza dei controlli quando il loro esito risulta
positivo per diverso tempo.


Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione
delle esigenze del mercato e della società

• Anni ’80: la Qualità comincia a diventare uno strumento
strategico di profitto economico per le Aziende, in quanto il
cliente può cominciare a scegliere fra prodotti analoghi, ma
di qualità diversa, anche se su mercati non ancora globali ma
geograficamente separati.
• Nasce la funzione Assicurazione di Qualità, che effettua una
attività di pianificazione e di monitoraggio continuo della
qualità dei prodotti e processi per conto del vertice
aziendale, che ne stabilisce le regole ottimali, in funzione
anche del profitto economico.
• Cioè il concetto di “cliente”si allarga anche al vertice
aziendale, per cui la Qualità passa da una funzione tecnica ad
una funzione manageriale.



• Comincia a nascere il concetto di affidabilità nel
tempo del prodotto e quindi di “garanzia”
• Esempio tipico sono le prove di affidabilità.
• Esse sono delle prove simulate di funzionamento
continuo, condotte giorno e notte, in
Laboratorio, e che permettono di evidenziare in
anticipo eventuali anomalie, riscontrabili a
distanza di tempo, permettendo di porre in
essere delle modifiche migliorative, già prima
della loro vendita.


• Anni ’90 : la Qualità diventa uno strumento di
sopravvivenza sul mercato per le Aziende, in quanto la
concorrenza delle Aziende si espande dai vari territori
geografici alla globalità del pianeta.
• Nascono le Norme ISO 9000 che cominciano a
regolamentare, a livello internazionale, la Qualità del
Sistema di gestione aziendale, nel suo complesso e non
solo quella dei processi produttivi e tecnici.
• Esempi tipici sono le analisi di qualità condotte anche sui
processi amministrativi e gestionali, allo scopo di ridurre i
costi e le inerzie complessive della “ macchina
aziendale”, in modo da renderla più competitiva rispetto ad
Aziende analoghe , loro concorrenti sul mercato “globale” .


NASCITA DI MODELLI ORGANIZZATIVI
STANDARD INTERNAZIONALI PER LA
QUALITA’ (ISO 9000, etc )


Argomento 1.1.1.2 : Possibili definizioni del
termine qualità:
attesa, progettata, erogata, percepita


DALLA QUALITA’ DEL PROCESSO
PRODUTTIVO A QUELLA DELLA STRUTTURA
ORGANIZZATIVA


• Anni 2000: La Qualità si estende anche alle caratteristiche “ percettive”
dei prodotti/servizi e non solo a quelle tangibili, materiali. Il concetto di
“cliente” comincia ad allargarsi a “ tutte le parti interessate”, cominciando
a comprendere cioè non solo i requisiti dei clienti e degli Azionisti, ma
anche quelli del “territorio circostante” , delle “Autorità territoriali” etc ,
• Si comincia cioè a parlare di Aziende Ecosostenibili, con la quasi
contemporanea pubblicazione di nuove Norme internazionali sulla
Qualità dell’Ambiente, della Salute e sicurezza dei lavoratori, dell’Etica
Aziendale, etc , integrabili nella nuova Norma della Qualità, chiamata
inizialmente Vision 2000.
• Cioè la Qualità di un’Azienda esce dalle sue “ mura “ per arrivare anche
al “ mercato” ed al “territorio” c/o i clienti e le altre parti
interessate, ormai arbitri del futuro delle Aziende.


• Nasce pertanto il concetto di “ Customer’s e
Stakeholder’s Satisfaction “ cioè di Soddisfazione dei
Clienti e delle altre Parti interessate
• Esempi tipici sono le attività di “ Customer care” , rivolte
anche alle senzazioni percettive ed umorali dei clienti, e
non solo alle caratteristiche “intrinseche “ dei prodotti e
servizi erogati, in modo da invogliarli a scegliere le
Aziende ed i prodotti/servizi più “attraenti”.
• Nascono le “ Carte dei Servizi” anche per le Aziende
Pubbliche, che definiscono i requisiti minimi della Qualità
dei loro Servizi, da garantire alla loro utenza, con relative
sanzioni economiche da riconoscere, in caso di un
mancato rispetto.


DIPENDENZA DEL PRODUTTORE DAI
REQUISITI DEL MERCATO GLOBALE



• Anni 2008 : Nasce la nuova edizione della Norma UNI
EN ISO 9001:2008, che non apporta sostanziali
modifiche all’edizione del 2000, in quanto ancora in
attesa di una sua completa assimilazione da parte
del mercato interessato, soprattutto per quanto
riguarda il concetto di misurazione degli indicatori di
prestazione dei principali processi aziendali


Argomento 1.1.1.2 : Possibili definizioni del termine
qualità: attesa, progettata, erogata, percepita

• Si definisce qualità attesa l’insieme delle caratteristiche che il cliente si
aspetta di trovare realizzate nel prodotto/servizio ricevuto.
• In esse sono comprese sia quelle definite contrattualmente, sia quelle
implicite, che cioè soddisfano le sue esigenze ed aspettative, nonché
quelle richieste da disposizioni di legge e/o dagli usi negoziali e
consuetudinari.
• Esempio tipico è che le auto, anche di cilindrata media, abbia la
radio, l’aria condizionata, l’air bag, l’ABS, etc, anche se essi non vengono
richiesti esplicitamente dai clienti.
• La qualità progettata è invece l’insieme delle caratteristiche che una
Azienda progetta per realizzare il proprio prodotto/servizio, in base alla
sua interpretazione della qualità attesa.
• Esempio tipico può essere il fatto che un’Azienda, per ridurre il costo di
un’auto, decida, a livello progettuale, di eliminare, in un particolare
modello, la reclinabilità dei sedili, ritenendolo un lusso, magari non
tenendo in considerazione che tale “ optional” è ormai ritenuto essenziale
dai suoi consumatori .

Argomento 1.1.1.2 : Possibili definizioni del termine
qualità: attesa, progettata, erogata, percepita
• La Qualità erogata è l’insieme delle caratteristiche effettivamente
realizzate dall’Azienda, in base alla qualità delle propria organizzazione
interna di realizzare la qualità progettata.
• Esempio tipico è il caso di un’azienda che produca da molti anni della auto
utilitarie e decida di progettare, improvvisamente, delle auto sportive.
• Potrebbe capitare che, pur essendo i nuovi progetti di ottima qualità, in
realtà essa produrrà delle auto sportive di pessima qualità, per mancanza
di un’adeguata competenza ed esperienza delle maestranze.
• La Qualità percepita infine è quella che viene percepita dal cliente
finale, in termini di soddisfazione della propria qualità attesa.
• Esempio tipico può essere la decisione di un’azienda di ridurre la potenza
del motore di un modello di auto, di piccola cilindrata, destinata
prevalentemente ad una clientela femminile, puntando invece sulla
maggiore varietà di assortimento dei colori disponibili per la tappezzeria
dei suoi interni.

Argomento 1.1.1.3 : Differenza fra qualità di
prodotto, qualità di processo e qualità di sistema

• Per Prodotto si intende il risultato di un Processo
• Per esempio un auto è il risultato di una catena di lavorazione e di
montaggio.

• Per Processo si intende l’insieme delle attività correlate che trasformano
gli elementi in entrata in elementi in uscita
• Per esempio il processo di lavorazione di un auto è l’insieme delle attività
di lavorazione dei suoi vari componenti e del loro successivo montaggio.

• Per Sistema si intende un insieme correlato di processi finalizzato alla
Gestione Aziendale, quali quelli
amministrativi, commerciali, progettuali, produttivi, etc



• La Qualità di un prodotto è pertanto il grado in cui l’ insieme delle caratteristiche
degli elementi in uscita da un processo soddisfa delle esigenze/aspettative.
• Per esempio la qualità di un auto è l’insieme delle sue caratteristiche estetiche, di
confort, di accelerazione, di stabilità, etc , richieste dai suoi clienti.

• La Qualità di un Processo è pertanto il grado in cui l’ insieme delle caratteristiche
degli elementi in uscita da un processo, relativi ad un prodotto, soddisfa delle
esigenze/aspettative.

• Per Qualità di Sistema si intende un sistema di gestione per guidare e tenere
sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla Qualità
• Per qualità di Sistema si intende pertanto il grado in cui un insieme correlato di
processi aziendali soddisfa nel suo insieme delle esigenze/aspettative dei clienti.

• Cioè un Sistema di gestione Aziendale per la Qualità è un sistema di controllo
integrato e coerente di tutti i vari processi aziendali, quali quelli
amministrativi, commerciali, progettuali, produttivi



• Un possibile modello di sistema di gestione per la
qualità è quello definito dai requisiti della famiglia
delle Norme UNI EN ISO 9000.

• Esistono anche altri Modelli di Sistemi di gestione per
la Qualità, quali quelli per l’Eccellenza, i cui requisiti
sono definiti da modelli organizzativi
internazionali, quali il TQM (Total Quality
Management), il CWQC (Company Wide Quality
Control), l’EFQM (European Foundation for Qualità
Mangement) e nazionali (es PQI-Premio Qualità
Italia),etc.

Tema 1.1.2- Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI
EN ISO 9000:2005 . Gli otto principi della Qualità.
• Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni fondamentali relative ad un
sistema di gestione per la qualità
• La Norma ISO 9000:2005 definisce Sistema di gestione per la Qualità un
sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione
con riferimento alla Qualità.
• Per Sistema di gestione si intende un sistema per stabilire politica ed
obiettivi, e per permettere il conseguimento di tali obiettivi.
• Per politica per la Qualità si intendono obiettivi ed indirizzi generali di
una organizzazione, relativi alla qualità, ed espressi in modo formale
dall’alta direzione aziendale.


Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni
fondamentali relative ad un

• Per Obiettivo per la Qualità si intende qualcosa cui si
aspira o si mira, relativamente alla qualità.
• Essi devono essere dettagliati in funzione dei
pertinenti livelli e funzioni di una organizzazione.
• Per raggiungere tali obiettivi devono essere svolta
una serie di attività, quali:


fondamentali relative ad un


Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni fondamentali relative ad
un sistema di gestione per la qualità

• Pianificazione della qualità, cioè devono essere dettagliati i
processi operativi e le relative risorse necessarie per
conseguire tali obiettivi.
• Controllo della qualità, cioè una attività mirata a tenere sotto
controllo, governare e regolare i processi operativi
identificati, compreso i processi produttivi e i controlli di
conformità dei prodotti.
• Assicurazione Qualità, cioè un’attività preventiva mirata a
dare fiducia che i requisiti desiderati saranno soddisfatti.


fondamentali relative ad un sistema di
gestione per la qualità

• Miglioramento della qualità, cioè un’attività mirata ad
accrescere la capacità organizzativa di soddisfare i requisiti
desiderati, attraverso l’eliminazione continua delle Non
Conformità evidenziatesi.
• Miglioramento continuo, cioè un’attività continua di riesame
critico del sistema realizzato, attraverso Azioni Correttive e
Preventive sulle cause delle Non Conformità evidenziatesi, sia
durante l’esecuzione dei processi, sia attraverso un’attività
periodica di verifiche ispettive interne, analisi dati e Riesami
periodici con l’Alta Direzione Aziendale.


Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi
di gestione della qualità

• Per guidare e far funzionare con successo una organizzazione
è necessario dirigerla e tenerla sotto controllo, in maniera
sistematica e trasparente.

• Sono stati identificati otto principi di gestione per la qualità,
che possono essere utilizzati dall’alta direzione per guidare
l’organizzazione verso il miglioramento delle proprie
prestazioni.

• Essi sono :


Orientamento al cliente
Le organizzazioni dipendono dai propri clienti. Esse
pertanto devono capire le loro esigenze presenti e
future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro
stesse aspettative


Leadership dei capi
I capi svolgono il ruolo essenziale di garantire unità di intenti e di indirizzo
dell’organizzazione. Essi pertanto devono creare e mantenere un clima interno
che coinvolga pienamente il personale, nel conseguimento degli obiettivi
dell’organizzazione


Coinvolgimento del personale

Il personale tutto, a tutti i livelli, costituisce l’essenza
dell’organizzazione. Pertanto il loro pieno coinvolgimento
da parte dell’organizzazione permette di porre tutte le loro
capacità al suo servizio


Approccio per processi
Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative
attività, con le relative risorse, necessarie al loro espletamento, vengono gestite
come un unico processo integrato
Per esempio, se si deve rendere più efficiente l’attività di consegna di un prodotto al
cliente, conviene gestire tutto il processo dalla sua produzione alla sua spedizione e
consegna, come un unico processo integrato, anche se in realtà esso sviene attuato
operativamente da più funzioni specialistiche aziendali, separate fra di loro.


Coinvolgimento del personale

Il personale tutto, a tutti i livelli, costituisce l’essenza
dell’organizzazione. Pertanto il loro pieno coinvolgimento
da parte dell’organizzazione permette di porre tutte le loro
capacità al suo servizio


Approccio sistemico alla gestione dell’organizzazione
Identificare, capire e gestire i singoli processi che concorrono ad una
organizzazione, come un unico sistema integrato, contribuisce in maniera
determinante alla sua efficienza ed efficacia.
Cioè la stessa metodologia di gestione integrata dei vari processi aziendali
(amministrativo, commerciale, produttivo,etc) va applicata anche al Sistema
Aziendale, nel suo insieme, anche se i singoli processi vengono attuati
operativamente da diverse funzioni specialistiche, separate fra di loro .


Miglioramento continuo
Un obiettivo permanente di una organizzazione di Qualità è il
miglioramento continuo delle sue prestazioni.


Decisioni basate su dati di fatto
Le decisioni delle organizzazioni per essere efficaci devono basarsi
esclusivamente sull’analisi di dati ed informazioni, e non di opinioni.
Questo significa che risulta necessario registrare, in maniera quantitativa,
tutte i dati relativi alle attività svolte in Azienda, in modo da avere una
banca dati, su cui effettuare elaborazioni oggettive, nel momento in cui si
devono prendere delle decisioni.


Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
Una organizzazione ed i suo fornitori sono fra di loro interdipendenti. Pertanto un
rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore
aggiunto.
Questo significa che conviene concordare preventivamente con i fornitori il livello
qualitativo dei prodotti/servizi da approvvigionare, in modo da evitare che il prezzo
pattuito non sia coerente con la qualità desiderata, creando situazioni di
conflittualità, negative per entrambi.


Tema 1.1.3 – significato di
valutazione, riesame/assessment, autovalutazione
Argomento 1.1.3.1: significato dei termini:
valutazione, riesame/assessment, autovalutazione

• La valutazione di un sistema di gestione per la qualità, relativamente al
suo campo di applicazione, consiste essenzialmente nell’insieme delle
risposte che si possono dare alle seguenti quattro domande, rivolte a
ciascuno dei processi che lo compongono.:

1. Il processo è identificato e definito in modo appropriato?
2. Sono state attribuite le responsabilità?
3. Le procedure che lo descrivono sono state attuate e tenute aggiornate?
4. Il processo è efficace per il conseguimento dei risultati richiesti?

• Le metodologie adottabili per tale valutazione sono le seguenti:


valutazione, riesame/assessment, aut
ovalutazione
1) Le verifiche ispettive o audit per la Valutazione

• Esse sono utilizzate per valutare il livello di soddisfazione dei
requisiti relativi al sistema di gestione per la qualità, descritti
nella Norma UNI EN ISO 9001:2000/08
• Esse servono pertanto per valutare l’efficacia del sistema e
per individuare opportunità di miglioramento.


1) Le verifiche ispettive o audit per la
Valutazione


valutazione, riesame, autovalutazione
Esse possono essere :

Verifiche/audit di prima parte, se
vengono condotte dall’organizzazione
stessa o da altri per suo conto.
Esse vengono svolte per finalità
interne e possono costituire la base Verifiche/audit di seconda parte
per un’autodichiarazione di conformità Esse sono eseguite dai clienti
da parte dell’organizzazione. dell’organizzazione o da altri su mandato
del cliente.


Verifiche/audit di terza parte
Esse sono eseguite da organizzazioni esterne ed indipendenti, le quali, a loro volta
sono accreditate da altre organizzazioni esterne ed indipendenti (es
SINCERT, trasformata dal 15/07/2009 in ACCREDIA, in quanto, come vedremo
meglio in seguito, accorpante anche altri Enti di Certificazione come il SINAL , il SIT)
Esse sono autorizzate a rilasciare Certificazioni di Conformità a dei requisiti come
quelli della Norma ISO 9001, su autorizzazione di ACCREDIA ( www.accredia.it).
Le linee guida sulle modalità di conduzioni delle Verifiche ispettive/audit sono
riportate nella ISO 19011.


2) Il Riesame/assessment del sistema

• Esse sono valutazioni regolari e sistematiche
dell’appropriatezza, adeguatezza, efficacia ed efficienza
del sistema di gestione aziendale rispetto alla politica
e agli obiettivi per la Qualità, fissati dal vertice
Aziendale.
• Esse devono essere svolta periodicamente dall’alta
direzione e possono comprendere la valutazione
dell’esigenza di adattare politica ed obiettivi al variare
delle esigenze/aspettative delle parti interessate.


Da tali riesami può scaturire anche l’esigenza di eventuali azioni
correttive e/o preventive
I rapporti delle verifiche ispettive sono utilizzati come fonti di
informazione per tali riesami.


Esempio di un Verbale di Riesame della Direzione

Azienda XXX Srl

VERBALE DI RIESAME DELLA DIREZIONE

15 Dicembre 2011

In base ai dati emersi dai verbali delle verifiche ispettive interne, effettuate nel corso dell’anno
risulta che tutti i 4 obiettivi prefissati nella Politica dell’anno scorso stati raggiunti .
Dalla loro analisi risulta però che esiste anche un persistente problema di cattiva gestione delle
scorte di prodotto finito, per cui i tempi di consegna ai clienti sono troppo lunghi, malgrado la
riduzione di 2 ore dei tempi di produzione.
L’azione da intraprendere pertanto, per la sua risoluzione, è quella di acquistare un software per la
programmazione della produzione, il cui costo è da introdurre sul budget dell’anno prossimo.

La politica della Qualità pertanto va modificata con l’aggiunta di un nuovo obiettivo:
5- Riduzione dei tempi di consegna dei prodotti ai clienti del 15%


3) Le Autovalutazioni

• Esse consistono in un riesame complessivo e sistematico
delle attività e dei risultati ottenuti dall’organizzazione
nell’applicazione di un sistema di gestione per la qualità, a
fronte di alcuni modelli prefissati da Organismi
internazionali e nazionali.

• Lo scopo principale pertanto della autovalutazione è quello di
incrementare il livello di Qualità di un’Azienda, puntando
verso l’ Eccellenza, chiamata genericamente TQM (Total
Qualità Management).


L’autovalutazione permette di ottenere un quadro complessivo delle prestazioni di
una organizzazione e del grado di maturazione del sistema di qualità introdotto.
Ognuno dei Modelli di Eccellenza infatti stabilisce dei parametri oggettivi con cui
misurasi, per ciascuna area aziendale, in modo da potersi confrontare con Aziende
analoghe.
Tali attività nacque inizialmente dalla esigenza di confrontarsi con i principali
concorrenti, allo scopo di potersi collocare in posizione di leadership sul
mercato, per la specifica gamma di prodotti/servizi erogati.


Oggi tale metodologia di autovalutazione può aiutare:
• sia ad individuare aree organizzative che richiedono
miglioramenti, con relative priorità di intervento,
• sia a partecipare a riconoscimenti ufficiali di eccellenza, quali il
DEMING PRIZE in Giappone, il MALCOM BALDRIDGE negli Stati
Uniti, l’ EQA (European Qualità Award), in Europa, il PQI ( Premio
Qualità Italia) in Italia, etc


Argomento 1.1.4.1: Definizioni fondamentali di una
organizzazione aziendale :
organizzazione, management, leadership, mission, vision, politi
ca, pianificazione, piani

Si definisce Organizzazione :

l’insieme di persone e di mezzi, con definite
responsabilità, autorità ed interrelazioni, quali
Società, Raggruppamenti di
Società, Aziende, Imprese, Istituzioni, Organismi
umanitari, Concessionari, Associazioni o loro parti o
combinazioni di esse.
Esse possono essere pubbliche o private.


Argomento 1.1.4.1: Definizioni fondamentali di una
organizzazione aziendale :
organizzazione, management, leadership, mission, visi
on, politica, pianificazione, piani
• Si definisce Management di una organizzazione :

• la persona o il gruppo di persone che hanno l’autorità e la
responsabilità per governare e controllare l’organizzazione stessa.
• Essi svolgono essenzialmente compiti di
pianificazione, organizzazione, gestione delle risorse umane, delle
risorse materiali e di quelle economico-
finanziarie, supervisionando le varie attività ed i vari progetti
dell’organizzazione.
• Non è detto però che essi abbiano anche la capacità di guardare
fuori della propria unità organizzativa, osservando gli altri, e
influenzando ben oltre la propria stretta sfera di
competenza, infondendo coraggio e sviluppando al massimo le
professionalità delle persone, come invece sanno fare i leader.


Tema 1.1.4 – Elementi base di
gestione aziendale
• Si definisce infatti Leadership di una organizzazione
• la capacità di una persona o di un gruppo di persone di
influenzare, orientare, guidare le attività individuali e di gruppo verso la
definizione di obiettivi ed il loro conseguimento.

• Essi hanno la capacità di stabilire unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione
stessa, creando e mantenendo un ambiente interno che coinvolga pienamente il
personale nel perseguimento degli obiettivi prefissati.

• I leader pertanto gestiscono non solo le risorse materiali di un’organizzazione ma
anche quelle immateriali, come i valori, le motivazioni, e le aspirazioni degli
individui, riuscendo anche a conciliare esigenze contrapposte, in quanto hanno la
capacità di guardare ben oltre il business immediato.

• Essi sono di conseguenza naturalmente portati all’innovazione, in quanto sono
disposti a mettere in discussione il modo usuale di lavorare, senza creare
conflittualità.


gestione aziendale
• Si definisce Mission di una organizzazione :
la sua vocazione, il perché della sua esistenza, che in genere viene
espresso nel suo Statuto Sociale.
• Esempio:
• La mission della nostra Azienda e quelle di diventare leader europea nel
settore degli elettrodomestici ad elevata automazione, mercato destinato
ad ampliarsi sempre di più nell’ambito della Comunità europea, nei
prossimi anni.


gestione aziendale
• Si definisce Vision di una organizzazione :
il punto di arrivo a cui essa tende nel tempo, che in genere viene espresso nel piano
quinquennale o nel piano industriale di una Azienda.
Esempio:
• La nostra Azienda ha deciso di diventare leader europeo nel settore degli
Elettrodomestici, attraverso un continuo adeguamento dei propri prodotti alle più
innovative tecnologie, che si rendono via via disponibili sul mercato, in modo da elevare
sempre più il loro livello di automazione.
• A tale scopo essa destina una significativa percentuale del proprio fatturato ad un’ attività
continua di ricerca e sviluppo e alla formazione permanente del personale dedicato a tale
attività.


gestione aziendale
• Si definisce Politica di una organizzazione :
• l’insieme di obiettivi ed indirizzi generali, espressi
periodicamente, in modo formale, dal management, in
genere annualmente.


gestione aziendale
• Esempio :
• La ns Azienda, produttrice di elettrodomestici ad elevata
automazione, destinati per ora prevalentemente al
mercato nazionale, ha deciso che nel prossimo anno
vuole incrementare la quota di esportazione dei propri
prodotti sul mercato europeo, attraverso il
miglioramento della qualità dei propri prodotti e
servizi, in termini di funzionalità, affidabilità, tempi di
consegna ai clienti


gestione aziendale
• Si definisce Pianificazione di una organizzazione :
• il processo di definizione delle attività e delle risorse necessarie a
conseguire gli obiettivi prefissati nella Politica.
• Esempio :
• Allo scopo di realizzare la Politica sopra enunciata la ns Azienda ha deciso di
pianificare i seguenti 4 obiettivi :
• 1-riduzione di 5 punti percentuali dei resi dei clienti e degli interventi in
garanzia, attraverso un investimento di 10.000, 00 Euro
• 2-riduzione del 5% dei costi della non qualità in produzione, legati a scarti e
rilavorazioni, attraverso un investimento di .30.000,00 Euro
• 3-riduzione dei tempi di flusso in produzione di 2 ore, attraverso un investimento
di 20.000,00 Euro
• 4-aumento della competenza del personale, attraverso corsi di Formazione che
coinvolgano il 90% di tutti gli addetti, attraverso un investimento di 15.000,00
Euro

gestione aziendale
• Si definiscono Piani di una organizzazione

• i documenti che dettagliano attività, tempi e
risorse assegnate ad uno specifico obiettivo
operativo, quale un contratto, un progetto, un nuovo
prodotto, un singolo obiettivo della propria
politica, etc.
• Esempio :


gestione aziendale


Sez 1.2 – Sviluppo dei concetti e degli approcci sopra
enunciati
Tema 1.2.1: lo sviluppo degli approcci dei sistemi di
gestione della qualità
Argomento 1.2.1.1: gli elementi che governano lo sviluppo degli
approcci della qualità in funzione del mercato ( domanda,
offerta, etc)
Lo sviluppo dei diversi approcci dei sistemi di gestione per la
qualità di pende ovviamente anche dalle caratteristiche dei
prodotti e del mercato in cui l’organizzazione stessa si trova ad
operare ed in particolare dai rapporti contrattuali stabiliti con i
clienti, e non solo dalle capacità organizzative aziendali


Sez 1.2 – Sviluppo dei concetti e degli
approcci sopra enunciati

• In particolare nel caso di un mercato “business to
business” (B2B) , in cui cioè il prodotto viene sviluppato
su specifica commessa del cliente, come quello dei beni
durevoli (es aerei, opere civili, impiantistica, etc)
l’approccio Quality Assurance risulta più adatto, in
quanto risulta difficile trovare dei parametri standard su
cui ottimizzare tutta la produzione, trovandosi ad
operare su prodotti, spesso ancora in fase “ prototipale”.


Sez 1.2 – Sviluppo dei concetti e degli
approcci sopra enunciati

• Nel caso invece di un mercato “ business to
consumer” (B2C), cioè di beni di largo consumo
(es dispositivi elettronici, generi alimentari, etc) si
può usare più agevolmente un approccio TQM (Total
Qualità Management), in quanto risulta più facile
trovare dei parametri standard su cui ottimizzare
tutta la produzione, trovandosi ad operare su
prodotti ormai “ maturi “ e “ consolidati”.


Tema 1.2.4: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:
2000/08: il Quality management (Gestione della Qualità)

Argomento 1.2.4.1: scopo e contenuti delle norme UNI EN
ISO 9000:2000/08

• In previsione dell’anno 2000 l’organismo internazionale ISO annuncia un
grosso progetto di riformulazione delle Norme ISO 9000, chiamato
progetto Vision 2000, che apporta un’altro significativo cambiamento
nei requisiti minimi richiesti ad una organizzazione, affinché abbia la
capacità di realizzare prodotti di qualità.

• Nelle vecchia famiglia delle ISO 9000 del 1994 cioè si era puntato sulla
esigenze di avere molte procedure documentate che descrivessero le
modalità di controllo della sequenza dei processi organizzativi
aziendali, con relative registrazioni dei dati relativi alle attività
svolte, finalizzate ad avere l’evidenza di una loro esecuzione in maniera
conforme ai requisiti.


Argomento 1.2.4.1: scopo e contenuti delle norme
UNI EN ISO 9000:2000/08

• Nella nuova famiglia ISO 9000 del 2000, nata dal progetto Vision 2000, e
ribadite dalle ISO 9000 del 2008

• si rinuncia alla obbligatorietà di avere procedure documentate (salvo 6
casi particolari, che dopo vedremo)

• e si ribadisce invece l’obbligatorietà di avere le registrazioni dei dati
relativi alle attività svolte, finalizzate non solo ad una loro verifica di
conformità ai requisiti, ma anche ad una loro successiva
rielaborazione, che dimostri la capacità organizzativa di avere sotto
controllo tali processi.


Tema 1.2.4: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:
2000/08: il Quality management (Gestione della Qualità)

• In essa viene chiarito inoltre che tale sistema di gestione
per la qualità è esteso a tutti coloro che lavorano per
un’organizzazione, anche in modo indiretto
(subfornitori), visto l’ampio ricorso all’ outsorcing (detto
anche comunemente appalto) da parte di molte grosse
organizzazioni, allo scopo di ridurre i costi fissi, derivanti
dall’ avere tutti i processi al proprio interno.


Argomento 1.2.4.1: scopo e contenuti delle norme
UNI EN ISO 9000:2000/08

• Pertanto, con l’ultima edizione 2008 ,della famiglia della ISO
9000 del 2000 si passa da una visione prevalentemente
burocratica e formale della gestione della qualità, ad una
visione finalizzata all’efficienza ed efficacia della sequenza dei
processi aziendali, e cioè alla misurazione delle prestazioni
organizzative di un’ Azienda.


Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’
Eccellenza
Argomento 1.2.5.1: elementi fondamentali

• Il Total Qualità Mangement (TQM) ovvero gestione totale della
qualità, rappresenta in estrema sintesi l’evoluzione occidentale dei
concetti del Company Wide Quality Control (CWQC) di origina
giapponese, applicato, applicata dalla fine degli anni ’80, ad aziende
, mediamente di grandi dimensioni a impronta industriale e
manifatturiera, o ad organizzazioni pubbliche o private operanti nel
settore dei servizi, ed attualmente esteso anche alle piccole e medie
aziende.
• Esso può essere definito come un modello di governo complessivo di
un’organizzazione incentrato sulla qualità, basato sulla partecipazione di
tutti i suoi membri, che mira al successo a lungo termine, ottenuto
attraverso la soddisfazione del cliente, che comporta benefici per tutti i
membri dell’organizzazione e per la collettività.


Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i
Modelli per l’ Eccellenza
• Esso cioè, a differenza del modello della famiglia ISO
9000, punta all’eccellenza di
un’organizzazione, mediante la certificazione numerica
dei risultati ottenuti in tutti i principali processi
aziendali, facenti parte del business (es economico-
finanziario, sicurezza dei lavoratori, rispetto
dell’ambiente, etica sociale,etc) e non solo in quelli
produttivi.
• Malgrado, come sopra detto, esistano diversi modelli di
riferimento per l’eccellenza aziendale, che vanno tutti
sotto l’acronimo generico di TQM, i principi di base, con i
relativi parametri di misurazione, sono i seguenti:


• Orientamento ai risultati
• Questo principio tende a valutare quali risultati sta
ottenendo l’azienda rispetto ai suoi vari obiettivi
interni. ( vendite, costi, margini e risultati
operativi, attività e passività, capitale circolante, debiti
a breve/lungo termine, cash-flow, investimenti, facilità
di accesso al credito, tempi di rotazione del
magazzino, quote di mercato, tempi di sviluppo di
nuovi prodotti, tempi di evasione degli
ordini, indicatori di difettosità dei prodotti, tempi di
risoluzione dei reclami,etc)


Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli
per l’ Eccellenza
Centralità del cliente: Questo principio tende a valutare
quali risultati sta avendo l’azienda nei confronti dei clienti:

•immagine dell’impresa •grado di innovazione
•grado di accessibilità ai prodotti e •Prezzo
servizi •Affidabilità
•livello di comunicazione •completezza della documentazione
•flessibilità e capacità di anticipo delle commerciale e tecnica
esigenze del mercato • capacità di gestione dei reclami
•livello di conformità alle specifiche •fedeltà dei clienti
•capacità del sistema di •profilo ecologico
distribuzione, consegna ed assistenza
post-vendita


• Leadership e coerenza di obiettivi : Questo principio tende a
valutare la capacità di guida della direzione aziendale.

• La direzione è infatti la prima responsabile della scelte delle
risorse (umane e tecnologiche) e dell’opera di
indirizzo, sostegno e guida nel raggiungere gli obiettivi
stabiliti ed il miglioramento continuo dell’organizzazione.

• La sua azione deve essere tale da creare valori ed aspettative
di alto livello in tutta l’azienda.



• Ottenere la soddisfazione del cliente e
contemporaneamente raggiungere i propri obiettivi
aziendali, richiede :
• una capacità di “guardare lontano”, con obiettivi
prestigiosi e piani a lungo termine, che riescano a
coinvolgere e far partecipare attivamente tutti i “clienti”
interni ed esterni dei propri processi (es i clienti diretti
utilizzatori dei suoi prodotti e servizi, la proprietà
dell’azienda, il personale che vi opera, i fornitori, e tutti
coloro che sono coinvolti in essa ) .


• Gestione Aziendale in termini di processi e sistemi
• Questo principio tende a far considerare l’azienda come un insieme di
processi collegati fra di loro in un unico sistema.

• La gestione dei singoli processi, infatti, permette una gestione ottimale
delle risorse , da essi singolarmente utilizzati.

• Risorse inadatte o difettose possono rovinare infatti un sistema ben
pensato e costruito per tutti i rimanenti aspetti

• La loro visione in un sistema integrato di processi, d’altro canto, permette
una visione complessiva delle loro interazioni, allo scopo di valutare
l’efficienza e l’efficacia complessiva del sistema organizzativo
aziendale, rispetto agli obiettivi prefissati.


• Coinvolgimento e sviluppo delle persone
• Questo principio permette di valorizzare compiutamente il
potenziale del personale, grazie ad un insieme di valori condiviso, e
ad una cultura basata sulla fiducia e sulle responsabilizzazione.
• La qualità di un prodotto/servizio dipende infatti in larga misura
dalle capacità del personale coinvolto, nel senso più ampio dalle
sue capacità culturali e comportamentali, e non solo tecniche e
professionali.
• E’ necessario pertanto che l’azienda curi particolarmente l’ambiente
di lavoro, inteso non solo come disponibilità di mezzi necessari, ma
anche come grado di conforto e di sviluppo ergonomico, nonché
come clima dei rapporti di lavoro con i colleghi e con i superiori (
spirito di collaborazione,etc)


• Apprendimento, innovazione e miglioramento continuo

• Questo principio si fonda sulla capacità di avere una mentalità aperta e orientata
al miglioramento in tutte le azioni ed attività da parte di tutti i livelli aziendali.
• Esso è guidato dal management che deve comunicare scopi ed
obiettivi, promuovere un ambiente di lavoro aperto, il lavoro in team, il rispetto
delle persone e delle professionalità, incoraggiando inventiva ed innovazione a
tutti i livelli.
• Queste condizioni favorevoli devono però essere incanalate in piani di
miglioramento, coerenti con gli obiettivi aziendali, e con il coinvolgimento di tutte
le funzioni interessate, nonché, se necessario, con il contributo di fornitori e
clienti.
• I risultati ottenuti da tali piani devono essere misurati periodicamente rispetto ai
risultati pianificati, allo scopo di porre in essere tempestivamente eventuali azioni
correttive/preventive, che si rendessero necessarie.


• Sviluppo delle partnership
• Questo principio permette all’organizzazione di lavorare con maggiore efficacia, in
quanto i rapporti di collaborazione con i partner tendono ad aumentare la
soddisfazione di tutte le parti interessate, che non si sentono esclusi.
• Tale atteggiamento collaborativo deve essere tenuto non solo con i fornitori, ma
anche con i clienti e con tutta la società, in generale, allo scopo di ottenere mutuo
beneficio.
• Responsabilità sociale
• Questo principio consente all’azienda e ai suoi dipendenti di adottare un codice
morale di comportamento, sforzandosi di andare al di là della pura normativa e
degli adempimenti di legge.
• In particolare occorre valutare quali risultati sta ottenendo l’impresa in
termini, per esempio, di riduzione e prevenzione dell’inquinamento acustico, di
quello atmosferico, degli scarichi, di quanto fatto per prevenire malattie ed
infortuni sul lavoro , etc .
• La valutazione può riguardare anche l’impegno attivo presso
comunità, associazioni assistenziali, scuole, volontariato, ed il punto di vista della
comunità sull’azienda, come ricavato da indagini, questionari, o strumenti
analoghi.

Sez 1.3 – Gli altri sistemi di gestione:
ambiente, sicurezza, etica
Tema 1. 3.1 :I sistemi di gestione
ambientale, sicurezza e della responsabilità sociale


Sez 1.3 – Gli altri sistemi di gestione: ambiente, sicurezza, etica
Tema 1. 3.1 :I sistemi di gestione ambientale, sicurezza e della
responsabilità sociale

• Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione ambientale ( UNI
EN ISO 14001:2004)

• In un scenario caratterizzato da una crescente integrazione del mercato
globale, il concetto di Qualità si è esteso anche alla capacità delle Aziende
di gestire in maniera ottimale le risorse esterne, ed in particolare quelle
ambientali, visto il loro progressivo esaurimento, e pertanto costrette a
pianificare il proprio futuro in un’ottica più lungimirante di quella attuale.
• In tal modo l’analisi e la riduzione dei rischi di inquinamento
ambientale, con l’abbattimento dei relativi fattori, può divenire una
ulteriore chiave di successo delle Aziende che vogliono restare
competitive sul mercato internazionale, diventando, di fatto, un ulteriore
indicatore di qualità Aziendale, con la possibilità anche, in caso di una loro
oculata gestione, di ottenere un ulteriore abbattimento dei costi
produttivi.


Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione
ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)
Scopo pertanto di un sistema di gestione ambientale è quello di consentire ad
un’organizzazione di sviluppare ed attuare una politica e degli obiettivi che
tengano conto sia delle prescrizioni legali che di altre prescrizioni che la stessa
organizzazione sottoscrive riguardo i propri aspetti ambientali significativi.
Per aspetti ambientali si intende l’insieme degli elementi delle attività o
prodotti/servizi di una organizzazione che possono interagire con l’ambiente .



• Per ambiente si intende il contesto nel quale
un’organizzazione opera:
• aria
• acqua
• terreno
• flora
• fauna
• esseri umani
• risorse naturali
• e loro interrelazioni.

• Per impatto ambientale si intende l’entità delle modifiche
all’ambiente provocate da un’organizzazione; esse possono
essere sia negative che positive.
• Il grado di significatività deve essere valutato sia in
condizioni operative normali che anomale, sia in condizioni
di avviamento che di fermata degli impianti, nonché in
condizioni di emergenza, qualora sia elevata o la probabilità
che essa avvenga, o la magnitudine del suo impatto.
• Gli impatti ambientali non sono solo quelli direttamente
causati dall’organizzazione ma anche quelli indiretti, cioè
causati indirettamente, cioè all’esterno della propria
organizzazione, mediante la scelta di
materiali, attrezzature, etc, che vengono approvvigionati
dai propri fornitori e subfornitori.

ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004
• Scopo della norma internazionale UNI EN ISO 14001:2004 è quello
di specificare i requisiti di un sistema di gestione ambientale, che
consentano ad una organizzazione di sviluppare ed attuare una
politica e degli obiettivi, tesi alla riduzione degli impatti ambientali
negativi, derivanti dai propri
processi, prassi, tecnologie, materiali, prodotti, servizi, fonti di
energia.
• Tale sistema dovrà tenere conto,ovviamente delle prescrizioni legali
e delle altre prescrizioni che l’organizzazione stessa ha sottoscritto.
• Essa tende prevalentemente ad Azioni Preventive
dell’inquinamento, come la riduzione o l’eliminazione della loro
fonte, mediante modifiche di processo, prodotto o servizio, l’uso
efficiente delle risorse, la sostituzione di materiali o fonti di
energia, il loro riutilizzo, il recupero, il riciclaggio, la bonifica ed il
trattamento.


ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004 )

• Nella ultima ed attuale edizione della Norma viene chiarito che tale
sistema è esteso a tutti coloro che lavorano per
un’organizzazione, anche in modo indiretto (subfornitori), laddove
è possibile .
• Un’organizzazione che decide di adottare un sistema di gestione
ambientale secondo la Norma ISO 14001:2004 può farselo
certificare da un Ente Accreditato, così come avviene per la
Qualità.
• La Comunità Europea, come ha noto, si è data delle regole più
severe, per quanto riguarda la gestione degli aspetti ambientali di
un’organizzazione, emettendo un Regolamento Comunitario
EMAS, arrivato alla seconda edizione.
• Esso in aggiunta alla Certificazione ISO 14001:2004, da parte di un
Organismo accreditato richiede obbligatoriamente, fra l’altro, i
seguenti requisiti addizionali :


• Stesura del Documento di Analisi Ambientale Iniziale che
copre i seguenti punti
• prescrizioni legislative, regolamentari che l’organizzazione
è tenuta a rispettare
• Identificazione e registrazione degli aspetti
ambientali, valutati significativi
• Descrizione dei criteri adottati per la valutazione di tali
aspetti, in riferimento ai criteri EMAS
• Analisi di tutte le migliori tecnologie e metodologie in
materia di ambiente esistenti sul mercato
• Valutazione degli insegnamenti tratti dall’analisi di
eventuali incidenti precedenti, attuali e potenziali.


ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004

• Stesura del Documento di Dichiarazione Ambientale che copre i seguenti
punti :
• Un sommario di tutte le attività svolte, i suoi prodotti e i suoi
servizi, nonché eventuali interrelazioni con una organizzazione madre
• La politica ambientale con relativo sistema di gestione
• Un elenco di tutti gli aspetti ambientali significativi diretti ed
indiretti, con relativi impatti
• Una descrizione degli obiettivi e traguardi ambientali, relativi a tali
impatti.
• Un sommario delle prestazioni ambientali raggiunte dall’organizzazione
rispetto ai suoi obiettivi e traguardi.
• Un sommario delle prestazioni ambientali raggiunte rispetto alle
disposizioni di legge, applicabili al suo settore.
• Nome e numero di accreditamento del verificatore ambientale che ha
certificato quanto sopra, con relativa data di convalida.



• Solo dopo il superamento di tali requisiti addizionali il
sito può essere registrato EMAS , in un apposito elenco
gestito in Italia dalla ISPRA, (ex APAT: Agenzia
Nazionale Ambiente e Territorio) , che ha le sue
diramazioni nelle varie regioni attraverso le ARPA
(Agenzie Regionali Ambiente e Territorio) , le quali, per
ora svolgono solo compiti ispettivi e di laboratorio, per
il rispetto dei requisiti legali, e non per la registrazione
EMAS.


della sicurezza (OHSAS 18001: 2007)
L’allargamento del concetto di Qualità anche alla risorse esterne aziendali ha di
fatto innescato un processo virtuoso di maggiore attenzione anche verso le risorse
interne, in un’ottica più lungimirante, e cioè non solo verso gli aspetti direttamente
produttivi, ma anche quelli indiretti, quali la salute ed il benessere dei lavoratori.


Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di gestione della
sicurezza (OHSAS 18001: 2007)

• In tal modo l’analisi e la riduzione dei rischi di infortuni ed
incidenti sul lavoro, con l’abbattimento dei relativi fattori, può
divenire una ulteriore chiave di successo delle Aziende che
vogliono restare competitive sul mercato
internazionale, diventando, di fatto, un ulteriore indicatore di
qualità Aziendale, con la possibilità anche, in caso di una loro
oculata gestione, di ottenere un ulteriore abbattimento dei costi
produttivi.
• Scopo pertanto di un sistema di gestione della sicurezza e della
salute negli ambienti di lavoro è quello di consentire ad
un’organizzazione di sviluppare ed attuare una politica e degli
obiettivi che tengano conto sia delle prescrizioni legali che di altre
prescrizioni che la stessa organizzazione sottoscrive riguardo i
propri aspetti relativi alla salute a alla sicurezza sui luoghi di
lavoro.


Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di gestione della
sicurezza (OHSAS 18001: 2007)

• Scopo della norma internazionale OHSAS 18001:07 è
quello di specificare i requisiti di un sistema di
gestione dei rischi circa la salute e la sicurezza dei
propri lavoratori, che consentano ad una
organizzazione di sviluppare ed attuare una politica e
degli obiettivi, tesi alla riduzione di tali
rischi, derivanti dai propri
processi, prassi, tecnologie, materiali, prodotti, serviz
i, e soprattutto al miglioramento continuo delle
proprie prestazioni.

della sicurezza (OHSAS 18001: 2007)

• Tale sistema dovrà tenere conto,ovviamente delle prescrizioni legali e delle
altre prescrizioni che l’organizzazione stessa ha sottoscritto.

• Esso tende prevalentemente ad Azioni Preventive , come la riduzione o
l’eliminazione della loro fonte, mediante modifiche di processo, prodotto
o servizio, o, qualora non possibile, mediante l’uso di dispostivi di
protezione sia delle attrezzature, fonti di rischio, che del personale
coinvolto nel loro utilizzo.


Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di
gestione della sicurezza (OHSAS 18001: 2007)

• Un’organizzazione che decide di adottare un
sistema di gestione della sicurezza e della
salute dei lavoratori (OHSAS) secondo la
Norma OHSAS 18001:07 può farselo
certificare da un Ente Terzo Accreditato, così
come avviene per la Qualità.


Argomento 1.3.1.3 : Scopo di un sistema di gestione
della responsabilità sociale (SA 8000: 2001)

• I benefici ottenuti dal progressivo allargamento del
concetto di Qualità, esteso anche alle risorse esterne e al
benessere e alla salute dei lavoratori ha di fatto indotto le
Aziende a guardare in maniera sempre più lungimirante al
proprio futuro, invogliandole al rispetto di tutte quelle leggi
e normative che tutelano la vita aziendale dei lavoratori,
nel suo complesso.
• In tal modo il monitoraggio del rispetto di tali leggi è
divenuto una ulteriore chiave di successo delle Aziende
che vogliono restare competitive, a lungo, sul mercato
internazionale, diventando, di fatto, un ulteriore indicatore
di qualità Aziendale, con la possibilità anche, in caso di una
loro oculata gestione, di ottenere un ulteriore
abbattimento dei costi produttivi.


• Scopo pertanto di un sistema di responsabilità sociale in una Azienda è il
miglioramento continuo dell’ambiente lavorativo, attraverso
comportamenti rispettosi delle persone che vi lavorano, in modo da
stimolare un loro coinvolgimento sugli obiettivi aziendali.
• Molti di tali comportamenti sono comunque già previsti dalle leggi vigenti
• La norma SA 8000: 2001 stabilisce i requisiti per introdurre un sistema di
gestione aziendale che tenga sotto controllo tale aspetto aziendale.

• Nella ultima ed attuale edizione della Norma viene chiarito che tale
sistema è esteso a tutti coloro che lavorano per un’organizzazione, anche
in modo indiretto (subfornitori)

• L’adozione ed il rispetto di tale Norma da parte da parte di una
Organizzazione è anch’essa certificabile da un Ente esterno accreditato.
• In Italia è il CISE accreditato dall’ Organismo Americano SAI.

I requisiti da rispettare sono nove , e
riguardano:

1. Lavoro minorile
2. Lavoro forzato
3. Salute e sicurezza dei lavoratori
4. Libertà di associazione sindacali
5. Pari opportunità per tutti
6. Proibizione di violenze fisiche e
psicologiche
7. Orario di lavoro fisiologico
8. Giusta retribuzione
9. Esistenza di un sistema di gestione
sistematica


Tema 1.3.2 : I sistemi di gestione integrata :suoi vantaggi
Argomento 1.3.2.1 : significato e valore di un sistema
integrato: qualità, sicurezza, ambiente, etica, business
• La rapida successione in cui sono nate tali diverse normative sui diversi
aspetti della Qualità Aziendale ha inizialmente portato le Aziende a
dotarsi di sistemi di gestione separati, via via che essi venivano resi
disponibili.
• Successivamente si è notato che essi potevano essere integrati in un unico
sistema , prendendo come riferimento la norma ISO 9001:2000/08.
• Infatti il sistema di gestione per la Qualità, secondo la norma UNI EN ISO
9001:2000/08, è quella parte del sistema di gestione di un’organizzazione
che si propone, con riferimento agli obiettivi per la qualità, di raggiungere
dei risultati in grado di soddisfare adeguatamente le esigenze/aspettative
di tutte le parti interessate.
• Ma d’altra parte gli obiettivi per la Qualità sono complementari agli altri
obiettivi dell’organizzazione quali quelli relativi alla crescita, al
finanziamento, alla redditività, all’ambiente, alla sicurezza nei luoghi di
lavoro, all’etica sociale.


• Pertanto le varie parti del sistema di gestione di
un’organizzazione possono essere integrate, assieme al
sistema di gestione per la qualità, in un unico sistema di
gestione, utilizzando elementi comuni, quali per esempio la
gestione della Documentazione, la gestione delle Risorse, la
gestione dei Processi di misurazione e controllo
etc., ottenendo un notevole risparmio dei costi di gestione di
4 sistemi separati
• Ciascuna Norma infatti riporta in Appendice una Tabella di
correlazione fra i suoi requisiti e quelli della UNI EN ISO
9001:2000/08, allo scopo di facilitare questo lavoro di
integrazione.


• Questa integrazione può facilitare la
pianificazione, l’attribuzione di
risorse, l’individuazione di obiettivi complementari
e la valutazione dell’efficacia complessiva di
un’organizzazione, che mette in evidenza i risparmi
che si possono ottenere mediante una gestione
integrata nella Qualità della 4 Norme: ISO
9001:08, ISO 14001:04, OHSAS 18001:07, SA
8000:01, fonti di costi occulti, se gestiti
separatamente.


• Ai fini della Certificazione il sistema di gestione integrata
dell’organizzazione può in ogni caso essere valutato sia a fronte dei
requisiti di ciascun sistema di gestione sia, in maniera più
efficace, di quelli del sistema complessivo.
• Esso inoltre può inoltre essere valutato e certificato sia da diversi
Organismi indipendenti ed accreditati da ACCREDIA , a fronte di
requisiti indicati in ciascuna norma internazionale, quali la ISO
9001, la ISO 14001, la OHSAS 18001, la SA 8000, etc. sia
direttamente da un solo Organismo, sempre accreditato da
ACCREDIA, che valuta e certifica tutti i requisiti indicati dalle varie
Norme.
• Le verifiche ispettive sui vari sistemi di gestione possono essere
effettuate congiuntamente o in tempi separati..
• Ultimamente sono nate delle Norma, ancora allo stadio
sperimentale, che permettono anche l’emissione di un’unica
Certificazione Integrata, come la PAS 99

Sez 1.4 – Differenze fra
normazione, certificazione, accreditamento
Tema 1.4.1 : il quadro normativo

• Argomento 1.4.1.1 : significato di norma
Si definisce Norma un documento, il cui contenuto è stato
prodotto mediante consenso di più parti interessate, ed è
stato approvato da un organismo indipendente e
riconosciuto.
• Essa definisce, per usi comuni e ripetuti, regole, linee
guida, caratteristiche, relative a determinate attività o ai loro
risultati, al fine di ottenere il miglior ordine possibile in un
determinato contesto.


Argomento 1.4.1.1 :
significato di norma
• Essa tende in genere a migliorare l’economicità del sistema
produttivo, attraverso la definizione ed unificazione di
processi, prodotti, prestazioni, modalità di controllo,etc,

• Essa tende inoltre a facilitare la comunicazione, per mezzo
dell’unificazione dei simboli, codici, interfacce.

• Essa tende in sintesi a promuovere comportamenti
virtuosi, nella salvaguardia degli interessi dei consumatori e
della collettività in generale.


Sez 1.4 – Differenze fra normazione, certificazione,
accreditamento
Tema 1.4.1 : il quadro normativo
• Argomento 1.4.1.2 : differenza fra norma volontaria e
norma cogente
• Le Norme possono essere volontarie, cioè scelte volontariamente dalle
Organizzazioni ( es ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8000) al fine di
dimostrare la propria “ Qualità” o cogenti , cioè obbligatorie, come per esempio le
leggi (es legge 81/08 e s.m.i. , sulla salute e sicurezza dei lavoratori, la legge
152/06 e s.m.i. sulla protezione dell’ambiente, la marcatura CE sulla sicurezza dei
prodotti,etc)
• Esse si possono riferire non solo ai sistemi organizzativi delle organizzazioni, ma
anche a prodotti/servizi, laboratori di analisi, laboratori di taratura
strumenti, competenze professionali, etc
• Mentre per i sistemi di gestione aziendale, si è trovata facilmente
un’armonizzazione di approccio di tali norme, a livello internazione , nel caso dei
prodotti ovviamente tale processo è molto più lento, data l’estrema varietà delle
loro tipologie e l’estrema varietà di norme tecniche vigenti nei diversi paesi a
fronte degli stessi prodotti.


Argomento 1.4.1.2 : differenza fra norma
volontaria e norma cogente
• Questo processo di armonizzazione delle Norme sui
prodotti viene attualmente gestito attraverso una
procedura di informazione reciproca sulle regole tecniche
sia a livello UE (unione europea) che a livello internazionale
WTO (World trade organization), la quale prevede un
aggiornamento costante e reciproco fra i vari paesi
membri, ogni volta che viene emessa una nuova regola
tecnica da uno di essi, attraverso una apposita
Commissione.
• Trascorso un periodo concordato e prefissato, per
accogliere eventuali commenti da parte degli altri paesi
membri, la regola tecnica diventa obbligatoria per
tutti, attraverso un’apposita Direttiva emessa dalla
Commissione.


Argomento 1.4.1.2 : differenza fra
norma volontaria e norma cogente
• Con l’introduzione di questa nuova procedura ormai i requisiti di diversi prodotti sono stati
già normati dalle stesse regole, perlomeno a livello europeo, soprattutto per quanto riguarda
la sicurezza del loro utilizzo (obbligo della marcatura CE )
• Per esempio :
• Giocattoli
• Cosmetici
• Macchine (ascensori, impianti di trasporto pubblico a fune, etc)
• Attrezzature a pressione
• Dispositivi medici
• Apparecchi elettrici, elettronici e a gas (es Apparecchi di refrigerazione per uso domestico )
• Prodotti da costruzione
• Imbarcazioni da diporto
• Etc

• Ovviamente, a seconda della sua natura, un prodotto può essere soggetto a diverse requisiti
di più direttive.

• Comunque la marcatura CE è l’unica a livello europeo di tipo cogente, e può ovviamente
coesistere con altri marchi volontari di conformità , rilasciati da vari Enti di Certificazione,
accreditati da ACCREDIA (es Prodotti agricoli di origine animale e vegetale, privi di OGM
( organismi geneticamente modificati ) , etc)
•


Argomento 1.4.1.2 : differenza fra
norma volontaria e norma cogente
• Più semplice è il caso dei Laboratori di Analisi, che sono tutti normati dalla
Norma Iso 17025:2000.

• Essa , in aggiunta ai requisiti gestionali , che richiamano l’architettura della
ISO 9001:2000/08, detta in più i seguenti requisiti tecnici :
1. Qualificazione del personale
2. Condizioni ambientali in cui le prove hanno luogo
3. I metodi di prova e le modalità operative
4. Gli strumenti di misura
5. La tracciabilità delle misure
6. Il campionamento
7. La gestione dei campioni e dei materiali di prova
8. L’assicurazione qualità dei risultati
9. I documenti di presentazione dei risultati


Argomento 1.4.1.3 : gli enti coinvolti nell’ attivita’
normativa

• Gli Enti principali coinvolti nell’attività di normazione sono:
A Livello Internazionale
• La ISO (International Standard Organization) fondata nel 1947, con sede a
Ginevra, è una federazione mondiale a cui aderiscono 130 paesi ed
emette norme in tutti i settori,
• esclusi quello elettrico ed elettronico, che fanno capo
all’IEC.(International Electrical Comitee)
• Essa è composta da 172 comitati tecnici, 653 sottocomitati, 1764 gruppi di
lavoro.
• La pubblicazione come norma internazionale richiede l’approvazione del
75% degli organismi nazionali di normazione aventi diritto al voto.
• Il comitato tecnico che ha prodotto la ISO 9000 è il TC (Technical
Comittee)176, mentre quello che ha prodotto la ISO 14000 è il TC
(Technical Comitee) 207.

normativa

• A Livello Europeo

• Il CEN (Comitè Europèen de Normalisation ) è il suo
equivalente a livello europeo, e conta attualmente
18 paesi membri.
• Anche esso si occupa di tutti settori, esclusi quello
elettrico ed elettronico, che fanno capo al CENELEC
(Comitè Europèen de Normalisation Electricitè ).


normativa
• A Livello Nazionale

• La UNI ( Ente Italiano per l’ Unificazione) è il suo equivalente Italiano, costituito
nel 1921, ed è composto da Enti pubblici, Associazioni, Aziende, Istituti
tecnici, Istituti economici, etc.
• Anche essa si occupa di tutti i settori, esclusi quello elettrico ed elettronico, che
fanno capo alla CEI (Comitato Elettrotecnico ed Elettronico Italiano)

• Ovviamente :

• Sia CEN che UNI partecipano ai lavori della ISO, a livello mondiale, nonché alle
attività degli Enti di Certificazione

• La stessa cosa vale anche per CENELEC e CEI, che partecipano ai lavori della
IEC, nel settore elettrico ed elettronico, a livello mondiale, nonchè alle attività
degli Enti di Certificazione.


Tema 1.4.2 : la Certificazione
Argomento 1.4.2.1 : significato del termine Certificazione

• Per Certificazione si intende l’attività di verifica della conformità di
Prodotti, Aziende, Personale alle Normative emesse dagli Enti di
Normazione.
• Essa viene effettuata da Organismi Accreditati a loro volta, da altri
organismi Nazionali o Internazionali, a svolgere tale attività.


Argomento 1.4.2.2 : significato della
Certificazione di sistema

• Per Certificazione di Sistema si intende l’attività di
verifica di Conformità del Sistema Organizzativo
esaminato con i requisiti richiesti, in genere con
quelli richiesti dalla Norma UNI EN ISO 9001 .

• Le linee guida per lo svolgimento di tale attività sono
indicate nella Norma UNI EN ISO 19011


Certificazione di prodotto
• Per certificazione di prodotto si intende l’attività di verifica
di Conformità delle caratteristiche dichiarate o richieste ad
un prodotto.

• Essa si svolge mediante viste periodiche presso le Aziende
produttrici, per effettuare prove di Laboratorio sui
campioni di prodotto, prelevati dalla produzione.

• Esse vengono svolte secondo normative cogenti (esempio:
marcatura CE ) o volontarie (esempio :esente da OGM
), che variano in funzione della tipologia di prodotto in
esame e da parte di Laboratori accreditati da ACCREDIA
per effettuare quelle particolari prove e misurazioni.


Certificazione di persone
• Per Certificazione di persone si intende l’attività di verifica di competenza
, addestramento, istruzione , etc , del personale abilitato a svolgere particolari
mansioni, che richiedono una specifica qualificazione da parte di un Organismo
accreditato da ACCREDIA.
• Un esempio di Certificazione di persona è quella di Verificatore di sistema:
Qualità, Ambiente, Sicurezza dei lavoratori, etc, i cui requisiti sono anch’essi
riportati nella Linea Guida UNI EN ISO 19011
• I principali Organismi Accreditati, in Italia, per la Certificazione di persone sono
AICQ-SICEV e CEPAS .
• La Certificazione EQDL FULL esonera dalla prova scritta per entrare nell’Albo dei
Valutatori AICQ-SICEV . Chi ha la Certificazione EQDL START può effettuare la
Certificazione EQDL PLUS per ottenere automaticamente la EQDL FULL.
Altri esempi di qualificazione e certificazione di persone, ad oggi esistenti, è quello
del personale addetto alle prove non distruttive (EN 473), nonché di quello
addetto alle saldatura automatica e completamente meccanizzata di materiale
metallico (EN 1418), gli addetti alla protezione catodica.

Tema 1.4.3 : l’ Accreditamento
Argomento 1.4.3.1 : scopo dell’ Accreditamento
Lo scopo dell’accreditamento è quello di effettuare il riconoscimento formale
dell’idoneità di un organismo o di un laboratorio a compiere rispettivamente
attività di Certificazioni o attività di Prove e Misurazioni, nonché di Taratura della
Strumentazione di misura, da parte di una Organizzazione indipendente e di
livello Nazionale, a sua volta riconosciuta a livello Internazionale.

Argomento 1.4.3.2 : Accreditamento dei laboratori e degli organismi di
Certificazione
L’Ente in Italia riconosciuto a livello Internazionale per effettuare l’attività di
Accreditamento degli Organismi di Certificazione ed Ispezione e dei Laboratori di
Prova e Taratura è ACCREDIA, il quale è nato il 15/07/2008 dalla fusione del
SINCERT (Sistema Nazionale per l'Accreditamento degli Organismi di Certificazione
e Ispezione ) del SINAL (Sistema Nazionale per l’accreditamento di Laboratori) e
del SIT ( Sistema Internazionale di Taratura)


Argomento 1.4.3.2 : Accreditamento dei laboratori e
degli Organismi di Certificazione

• Nell’ambito della Comunità Europea esiste un Organismo analogo, lo EA
(European Accreditation) che promuove il mutuo riconoscimento di
Certificazioni Accreditate da parte di diversi Organismi Nazionali, che
operano nell’ambito della Comunità Europea (MLA- Multi Lateral
Agreement ) , senza la necessità di dover ripetere le Verifiche Ispettive
nei vari Stati Europei.

• A livello Internazionale tale attività viene svolta dallo IAF
( International Accreditation Forum)


MODULO 1B START

1 B ) Concetti di base sulla soddisfazione dei
clienti


MODULO 1 B : la soddisfazione dei
clienti
Scopo del presente modulo è che il candidato conosca i
concetti relativi alla soddisfazione del cliente, le ragioni
della necessità della valutazione di tale grandezza e le
principali tecniche in uso per la sua misurazione.


Sez. 6.1 – Concetto di soddisfazione del cliente

Tema 6.1.1- Definizioni e generalità

Argomento 6.1.1.1 : Concetto di cliente e di sua
soddisfazione, così come indicato nella Norma ISO
9000:2000/08

Secondo la Norma ISO 9000:2000/08 il cliente è
l’organizzazione o persona che riceve un
prodotto/servizio.
La soddisfazione del cliente è la percezione del cliente su
quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.
La UNI 11098 chiarisce che il cliente è l’organizzazione o la
persona che non solo ha effettuato l’acquisto, ma ha avuto
anche l’esperienza di acquirente, oltre che di consumatore
o utente.

Argomento 6.1.1.1 : Concetto di cliente e di sua
9000:2000/08


Argomento 6.1.1.1 : Concetto di Cliente e di sua
9000:2000/08
La soddisfazione del cliente può pertanto avere tre stati
base :

• Soddisfatto: Le sue aspettative sono state raggiunte

• Insoddisfatto: Le sue aspettative sono state disattese

• Deliziato/Sorpreso: Le sue aspettative sono state
superate


Argomento 6.1.1.1 : Concetto di Cliente e di sua
9000:2000/08


Argomento 6.1.1.2 : Concetto di
cliente esterno ed interno
• Ovviamente nel concetto di cliente sopra definito c’è da includere anche il
cliente interno, inteso essenzialmente come il personale che opera
all’interno dell’organizzazione.

• La soddisfazione del personale, sia di contatto col cliente esterno (Front
Office) sia impegnato nei Processi a monte (Back Office) influenza la
capacità dell’organizzazione di soddisfare i clienti esterni.

• Il personale che opera in tutti processi a monte è importante per la
soddisfazione del cliente esterno, perché influisce sulla soddisfazione dei
reparti a valle.

• Pertanto le indagini sulla soddisfazione del personale interno costituisce
un forte stimolo per sensibilizzare il personale a migliorare l’orientamento
ai clienti finali dell’organizzazione.


cliente esterno ed interno


cliente diretto ed indiretto
• Anche nel caso dei clienti esterni bisogna tener conto oltre
che dei clienti diretti anche dei clienti indiretti costituiti
dalla catena dei distributori, dei dettaglianti e dei
consumatori, nel settore dei beni di largo consumo.
• Oppure dalla catena
fabbricante, concessionario, utilizzatore nel settore dei beni
durevoli.


Argomento 6.1.1.4 : Differenza fra “potenziale di un
cliente” e “cliente potenziale”
Il potenziale di un cliente indica il suo fabbisogno totale della
tipologia di prodotti messi a disposizione da
un’organizzazione, che finora viene coperto anche
acquistando da uno o più fornitori.
Il potenziale di un cliente può essere inteso anche come la
sua capacità di influenzare il comportamento di altri clienti
(effetto alone).


Argomento 6.1.1.4 : Differenza fra “potenziale
di un cliente” e “cliente potenziale”

Il cliente potenziale è invece un possibile cliente dei prodotti/servizi di
un’organizzazione, che attualmente però è cliente di un’organizzazione
concorrente, o non ha ancora espressa l’esigenza di quel particolare
prodotto/servizio.


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