Presentatie tijdens de inspiratiesessie bij Kittyhawk over user experience. Het managen van verwachtingen op internet is namelijk behoorlijk uitdagend. In de presentatie wordt ingegaan over hoe bezoekers denken en handelen en hoe kan je dat beïnvloeden. Hier komen inzichten voorbij van Gestaltprincipes en online overtuigingstechnieken. Daarnaast een aantal concrete tips om de gebruiksvriendelijkheid en de conversieratio van je website te verbeteren. Deze tips zijn gebaseerd op talrijke eyetracking - en usabilityonderzoeken.

1. What about user experience?
www.diepbizniz.nl 1
Robert-Jan van Diepen
DiepbiZniZ Consulting

2. www.diepbizniz.nl 2
• Introductie DiepbiZniZ Consulting
• Hoe denken en handelen websitebezoekers
en hoe kan je die zo goed mogelijk
bedienen?
• Concrete tips voor verbetering UX!
• Quick eyetracking analyse van drie websites.
Wie zijn de gelukkigen? En gaan ze lachend of huilend naar huis?
Waar ga ik jullie mee verblijden?

3. www.diepbizniz.nl 3
• DiepbiZniZ Consulting actief sinds 2004
• Expert eyetracking en usabilityonderzoek
• Blogger op Marketingfacts
– Laatste artikelen
• Tree testing: op weg naar een betere vindbaarheid op
je website
• 100 Usabilitytips om je website te verbeteren
• Schrijver voor Twinklemagazine
– Welke usabilitytest werkt voor u het best?
Introductie

4. www.diepbizniz.nl 4

5. www.diepbizniz.nl 5
Hoe denken en handelen
websitebezoekers en hoe kan je
die zo goed mogelijk bedienen?

6. www.diepbizniz.nl 6
Gestaltprincipe
4 wetten die beschrijven hoe mensen waarnemen
en hoe je dat moet toepassen in webdesign.

7. www.diepbizniz.nl 7
Wet van continuïteit
Belangrijk voor verleiding en conversie

8. www.diepbizniz.nl 8
Wet van continuïteit

9. www.diepbizniz.nl 9
Wet van continuïteit

10. www.diepbizniz.nl 10
Wet van geslotenheid
Belangrijk voor overzicht en rust

11. www.diepbizniz.nl 11
Wet van geslotenheid

12. www.diepbizniz.nl 12
Wet van gelijkheid
Belangrijk voor herkenning

13. www.diepbizniz.nl 13
Wet van gelijkheid

14. www.diepbizniz.nl 14
Wet van nabijheid
Belangrijk voor snelheid en navigeren

15. www.diepbizniz.nl 15
Wet van nabijheid

16. www.diepbizniz.nl 16
6 verleidingstechnieken om je
conversie te verhogen

17. www.diepbizniz.nl 17
Wederkerigheid
Geef gratis iets weg en de ontvanger voelt zich verplicht om iets terug te doen.
Dat is het principe van wederkerigheid.
Mensen die in het krijt staan zullen hun schuld altijd inlossen. Dat hoort namelijk
zo.
Deze sociale verplichting zit bij mensen ingebakken. Geef een cadeautje, en je
klant zit gevangen in een onzichtbaar vangnet.
Proeflessen, relatiegeschenk, nieuwsbrief, quickscan, E-book

18. www.diepbizniz.nl 18
Commitment & consistentie
Jij bepaalt je gedrag op basis van wat je eerder hebt gezegd of gedaan. Je wilt
namelijk graag consequent zijn. Ook wat anderen over jou zeggen, wil je
kloppend maken.
Best een verraderlijk mechanisme, dat volgens Cialdini bij mensen is
voorgeprogrammeerd. Slimme „persuaders‟ maken daar gebruik van.
De truc is om stapje voor stapje commitment te kweken bij prospects. Vergroot
de kans dat zij klanten worden door ze bijvoorbeeld eerst te vragen om:
•Je video te bekijken
•Je online petitie te tekenen
•Zich in te schrijven voor je nieuwsbrief
•Je webpoll in te vullen

19. www.diepbizniz.nl 19
Sociale bewijskracht
Potentiële klanten kijken naar wat andere gekocht hebben. Recensies/reviews zijn
belangrijk.
“Wie gingen u voor: al 862 aangevraagde offertes”
“Laatste 500 deals: 95% tevredenheid”

20. www.diepbizniz.nl 20
Sympathie
Sympathie is bij Cialdini het mechanisme waardoor je positief staat tegenover
personen die:
- Op je lijken
(bv bijna dezelfde achternaam hebben, dezelfde bril, dezelfde geboorteplaats,
dezelfde auto, dezelfde telefoon)
- Aantrekkelijk zijn
- Complimenten geven
- “Tell a friend” functionaliteit veruit beste manier

21. www.diepbizniz.nl 21
Autoriteit
Autoriteit is bij Cialdini het principe dat je vertrouwen hebt in mensen die:
•Expert zijn
•Onafhankelijk zijn
•Tegen hun belang in handelen voor jou
•Hoger staan in hiërarchie (rang, titel, status, kleding, inkomen, opleiding)
“Publieksprijs beste webwinkel”
 Bloggen over bepaald onderwerp/niche maakt dat je als expert wordt gezien.

22. www.diepbizniz.nl 22
Schaarsheid
Schaarsheid is het typisch menselijke verschijnsel dat we het meest verlangen
naar dingen die:
•Zeldzaam zijn (tijdelijk verkrijgbaar, beperkte oplage, eerste drukken/misdrukken,
niet meer leverbaar)
•Onbereikbaar zijn (duur, volmaakt)
•Verboden zijn
“Nog maar 3 op voorraad”

23. www.diepbizniz.nl 23
Concrete voorbeelden en tips
om je website te verbeteren!

24. www.diepbizniz.nl 24
Veeteelt.nl ‘oud’

25. www.diepbizniz.nl 25
Veeteelt.nl ‘nieuw’

26. www.diepbizniz.nl 26
Megamenu niet onderscheidend

27. www.diepbizniz.nl 27
Megamenu wel onderscheidend

28. www.diepbizniz.nl 28
Leesbaarheid lettertype

29. 29
Inline validation bij webformulieren
• Hoger percentage succesvol ingevulde formulieren
• Daling van het aantal gemaakte fouten
• Hoger percentage tevreden klanten
• Formulier wordt veel sneller ingevoerd
• In termen van eyetracking minder kijkmomenten nodig (efficiency)

30. 30
Effecten van de positie van de muis

31. 31
Teveel opties: hoe kan ik filteren?

32. www.diepbizniz.nl 32
Eyetracking quick scans

33. www.diepbizniz.nl
33
Wat zien we nu eigenlijk scherp?

34. www.diepbizniz.nl 34
Waarom eyetracking web usability!
•Inzicht in kijkgedrag
•Inzicht in gebruikersgedrag
•Meetbaar kijkgedrag
•Objectieve resultaten

35. www.diepbizniz.nl 35
• Buitengewoon belangrijke informatie
– Vindbaarheid (Kan ik vinden wat ik zoek?)
– Herkenbaarheid (Is dat wat ik zoek? Zou het hieronder kunnen
staan?)
– Je kunt niet klikken op wat je niet ziet!
Wat gebeurt er voor de klik?

36. www.diepbizniz.nl 36
Taakgericht kijkgedrag
Bron: Yarbus 1967
Verschillende kijkpatronen door
dezelfde persoon. Hoe kan dat?
1. Zonder taak
3. Schat de leeftijd
van de mensen
6. Onthoud de positie
van de mensen en de
voorwerpen in de
kamer

37. www.diepbizniz.nl
37
Kijkmomenten homepage
Saccade
Kijkmoment
Muisklik

38. www.diepbizniz.nl 38
Performance meten
AOI 1
AOI 2Performance indicatoren:
•Aantal testdeelnemers / AOI
•„Pakkende‟ elementen  waar wordt als eerste naar gekeken
•Tijd tussen kijken en klikken  o.a. vindbaarheid navigatie / links / buttons
•Gemiddelde kijklengte duidelijkheid navigatie / positie links en buttons

39. www.diepbizniz.nl 39
Eyetracking quick scan nr. 1
ABAB

40. www.diepbizniz.nl 40
Eyetracking quick scan nr. 2
Acer

41. www.diepbizniz.nl 41
Eyetracking quick scan nr. 3
Veldkamp Produkties

42. www.diepbizniz.nl 42
Workflow eyetracking usability onderzoek
• 8 of meer respondenten (> 20 respondenten voor betrouwbare en valide stat. verantwoording)
• Meerdere opdrachten (4 tot 5)
• Formulering opdrachten en gespreksrichtlijn i.s.m. de opdrachtgever
• Kwalitatieve fase met Retrospective Think Aloud
– Eigen kijkmomenten doornemen
– Aandachtspunten / knelpunten
– Beoordelen customer experience SUS
• Tijdsbesteding ongeveer 1 - 1 ½ uur / respondent
• Uitvoering onderzoek inclusief webcam opnamen van gelaatsuitdrukking en commentaar
• Analyse van video‟s, commentaren en areas of interest
• Rapportage (inclusief eyetracking heatmaps en eyeflow images) en advies met concrete
aanbevelingen ter optimalisatie waardoor de gebruiksvriendelijkheid en de conversie
verder zullen toenemen.
• DVD met een selectie van eyetracking video‟s
• Presentatie van resultaten

43. www.diepbizniz.nl 43
DiepbiZniZ helpt je aan
gebruiksvriendelijke websites,
webshops, webapplicaties, apps en e-
mailnieuwsbrieven!
Robert-Jan van Diepen
DiepbiZniZ Consulting
020-436 05 74 / 06 -26640790
r.vandiepen@diepbizniz.nl
Twitter: @rjmvandiepen
Google +: https://plus.google.com/u/0/+RobertJanvanDiepen
LinkedIn: nl.linkedin.com/in/robertjanvandiepen