O documento discute estratégias para fidelizar clientes nos canais digitais, incluindo a importância de: (1) ter um site simples e de fácil uso; (2) usar redes sociais e vídeos para se conectar com clientes; e (3) ouvir feedback dos clientes em fóruns e comunidades online.

1. A Fidelização de Clientes nos Canais Digitais
Case Portal Educação
Ricardo F. Nantes| Diretor Presidente
ricardo@portaleducacao.com.br

2. A Fidelização de Clientes nos Canais Digitais
Case Portal Educação
Você dá a importância aos devidos sinais??

3. Um Novo Consumidor?
Qual a importância? Quem são? Eles existem?

4. Os Canais Digitais
O que esperar?

5. A Internet
Publicidade On-line
Em 2008: 59,7 bilhões de reais totais investidos em publicidade no Brasil
• TV: 29,8 bilhões de reais (49,91%);
• Jornais: 14,9 bilhões de reais (25%);
• Revistas: 5,5 bilhões de reais (9,3%);
• TV por assinatura: 4,8 bilhões de dólares (share de 8,1%);
•Publicidade On-line: 1,6 bilhões (2,7%).
O que
está
Obs.: faltando
1. Dados são obtidos do UOL, Terra, iG, Globo.com, Yahoo e
MSN. aqui??
2. Banners representaram 82%; selos e botões, 10%; anúncios
em DHTML 5%; pop-ups 1% e outros 3%.
FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE.

6. A Internet
Publicidade On-line
Google não divulga seus dados!!!!
Segundo a IAB (Internet Advertising Bureau) em 2009, a mídia on-line brasileira deverá
representar uma participação de 4,2% do total dos gastos com publicidade no País.
NOVAMENTE SEM CONTAR OS GASTOS COMO GOOGLE.

7. A Internet
FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE. Jul/2009
Usuários ativos, que navegam mensalmente em casa ou no trabalho, em milhões.

8. A Internet
Internautas domiciliares por banda em milhões
22,3
30
20
3,2
10
0
Banda Larga Linha Discada
FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE. Maio/2009
Usuários domiciliares que navegam mensalmente em casa ou no trabalho, em milhões.

9. A Internet
Internautas brasileiros em milhões (projeção)
80 64,8
60
31,9 32,9
40 19,4
20
0
2002 2004 2006 jul/09
FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE. Jul/2009
Pesquisa faz projeção de usuários a partir de 16 anos que têm acesso a internet no Brasil por vários meios (computador, telefone
fixo ou móvel, entre outros) e leva em conta todos os ambientes (residências, trabalho, escolas, lan-houses, bibliotecas e
telecentros).

10. A Internet
Crescimento da internet por classes sociais (%)
80%
76%
80% 71%
70%
60%
50% 45%
39% A/B
40% 33%
C
30% 25%
21% D/E
20% 15%
10%
0%
2007 2008 2009
FONTE: TGI Brasil. abril/2009

11. A Internet
Tempo na Rede em Horas/Mês
Tempo de navegação por pessoa – internet domiciliar e do trabalho, Brasil e oito países
maio/2009
País Tempo de navegação em horas
40:41
Brasil (sendo 48:26 em julho/2009)
EUA* 38:58
Reino Unido* 34:15
França 34:05
Espanha 32:23
Japão* 30:21
Alemanha 30:20
Itália 27:19
Austrália 24:08
FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE
*O tempo dos Estados Unidos, Reino Unido e Japão referem-se ao mês de abril, em razão de ainda não terem divulgado os
dados do mês de maio.

12. A Internet
Categorias que mais cresceram em tempo de navegação
Julho/2009
País %
Entretenimento 13,3%
Buscadores, Portais e Comunidades 10,8%
Telecomunicações e Serviços de Internet 9,5%
“Sites de redes sociais, de comunicação e de entretenimento foram os que mais
contribuíram para o crescimento do tempo médio de uso do internauta
brasileiro no mês de julho”, informou José Calazans, analista de Mídia do
IBOPE Nielsen Online.
FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE, Jul/2009.

13. A Internet
Expectativa de Faturamento para 2009 (em bilhões)
12
10,5
10
8
6,4
6 Expectativa de Faturamento
para 2009 (em bilhões)
4
2,5
2 1,2 R$ 328
0,5
o ticket médio
0 em 2008
2001 2003 2005 2007 2009
FONTE: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br).

14. A Internet
Faturamento e-commerce em milhões (1o. Semestre)
6000
4800
5000
4000
3000 2600
2000 974
1000 197 495 Faturamento e-commerce em
0 milhões (1 Semestre)
FONTE: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br).

15. As Redes Sociais
Percentual de internautas que acessam as redes sociais (2008)
100,0%
90,0% 86,2% 85,3%
78,4%
80,0% 73,0% 70,7% 70,2%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0% Percentual de internautas que
20,0% acessam as redes sociais (2008)
10,0%
0,0%
FONTE: COMSCORE.

16. As Redes Sociais
Mundo: 41,7 milhões de usuários;
Brasil: 20,7 milhões de usuários;
Mundo: 32 milhões de usuários;
Brasil: 5 milhões de usuários;
Mundo: 329 milhões de usuários acessam o Youtube
mensalmente;
Brasil: Mais de 21,2 de brasileiros acessaram o Youtube em
julho/2009. Representa mais de 60% dos internautas no país.
Brasil é o país que mais acessa. Fonte: Ibope Nielsen Online
Mundo: 250 milhões de usuários;
Brasil: 1 milhão de usuários;

17. Celular
157,5 milhões de celulares (maio/2009)
Crescimento
de 100% em
quatro meses
FONTE: Anatel.

19. Vai deixar passar as oportunidades?

20. “Descentralização do poder e
democratização da informação”
O Novo Consumidor

21. Mudança de Perfil:
O Consumidor 2.0
Mídia Tradicional: Trabalham em
uma via de mão única
Web 2.0: Possibilita que o usuário interfira
na comunicação, ou seja, o consumidor
participa, faz comentário, gera conteúdo,
interage, questiona, concorda, discorda,
protesta, denuncia, expõe seu ponto de
vista.

22. Mudança de Perfil:
O Consumidor 2.0
A Web 2.0 está colocando
os consumidores em
controle do conteúdo e em
controle da sua marca.
Você e sua
empresa estão
preparados?

23. O privado torna-se cada vez mais público...

24. Mudança de Perfil:
O Consumidor 2.0
O usuário não faz
necessariamente Segundo o IDC
Uma pequena
uma pergunta (International As redes sociais
empresa pode se
aberta, ele muitas Data Corporation),
Corporation), fazem o Buzz
tornar uma
vezes pesquisa de mais 60% das Marketing (boca-
boca-
gigante do setor
discussões sobre o decisões de a-boca), que é a
boca),
em pouco tempo,
assunto, consulta compra na mais poderosa
sem fazer
blogs e fóruns, lê internet são forma de
propaganda na
artigos de pessoas influenciadas pela marketing que se
mídia tradicional.
renomadas que opinião de outros tem notícia.
notícia.
Ex.: Google,
tratam do assunto usuários.
Yahoo, Youtube.
Youtube.
ou consulta
amigos.

25. Mudança de Perfil:
O Consumidor 2.0
Já não basta ter bom preço, é
preciso ter valor agregado.
Não podemos mais dar
tratamento de massas, é
preciso personalizar.
Em vez de vender, ajude o
cliente a comprar.
Não basta entregar o
produto, é preciso
impressioná-
impressioná-lo.

26. Mudança de Perfil:
O Consumidor 2.0
FONTE: Tecnisa.

27. Estratégias de Fidelização para canais digitais
Case Portal Educação
Visão de um empresário

28. Seu Site

29. Já não basta só ter um site...
Pense além disto...

30. Simplicidade

31. Simples!

32. Simples + Fácil

33. Usabilidade
• Investimento em arquitetura da informação para
promover o autoatendimento
• Tornar a experiência de navegação numa forte
relação empresa e cliente
1 Teste clientes potenciais
2 Entenda o objetivo do cliente
3 O cliente não tem mais tempo
4 O cliente é que decide

34. Não me faça pensar
• Curva de aprendizado
• Laboratórios de usabilidade
• Usabilidade + Navegabilidade + Compatibilidade
A usabilidade e o marketing
precisam andar juntos
Limites de investimento:
Restrito ao negócio

35. PPO

36. Antes: Plano de Presença On-line (PPO)

37. Alguns exemplos de indicadores para PPO
Case: Portal Educação
ROI ROE

38. Redes Sociais

39. Redes Sociais
Como Aproveitar: Estratégia de avaliação de marca.
Uma boa ferramenta para Ouvidoria. Eventualmente
boas ações podem ser divulgadas pelos seus membros.
Crie relacionamentos. Isso incentiva e coleta as
contribuições do usuário. Faça-o parte do processo de
criação de sua marca.
Quando Ameaçam: Informação desfavorável se
espalha rapidamente. Assim como boas informações de
concorrentes.
O que fazer em caso de ameaças: Inicialmente
melhorar a qualidade dos serviços/produtos. Criar um
perfil da empresa nas redes similares ao negócio.
Adicionar usuários afins. Fortalecer relações e adicionar
membros continuadamente. Crie relacionamentos.

40. Aproveite este novo mercado

41. • Fomente tópicos para saber o que o seu cliente está
pensando;
• Crie enquetes com temas atuais;
• Cultive uma relação colaborativa entre empresa e pessoas;
• Não delete tópicos, não se intrometa na conversa dos outros;
• Link’s patrocinados;
• 1º analista de redes sociais do Estado.

45. • Torne-se referência com seguidores da mesma área;
• Seja um canal de pesquisa de comportamento e de relevância de conteúdo;
• Conversas mais estreitas e ágeis;
• Não fale apenas de sua marca, mas do universo que a rodeia;
• Faça perguntas: O Twitter é excelente para obter respostas;
• Faça ofertas e promoções;

46. TweetDeck

47. • Entender as necessidades e preferências de
pessoas fora do Brasil
• Alcançar países de língua portuguesa onde a
rede social é popular

48. Como Aproveitar: Divulgação de marca; visualização de produtos e serviços;
interatividade. Estimular comentários para vídeos promocionais. Algumas vezes,
“uma imagem vale mais do que mil palavras”.
Quando Ameaçam: Vídeos e imagens desfavoráveis ao negócio, podem
prejudicar o negócio.
O que fazer em caso de ameaças: Se o vídeo/imagem for falsa/manipulada,
explicar o ocorrido: que se trata de informações não verdadeiras e que medidas
cabíveis estão sendo tomadas.
Se for verdadeira, o melhor a fazer é se retratar, punindo eventuais responsáveis,
e tomando eventuais medidas para que não ocorra o erro novamente. Negar é
muitas vezes pior, pois haverá mais polêmicas ao descobrirem que novamente a
empresa faltou com ética e verdade.

50. Blog
Como Aproveitar: Se a comunidade tem alguma relação com um
produto/serviço/segmento os negócios em tese são favorecidos. Crie
relacionamentos.
Quando Ameaçam: Comentários desfavoráveis, que se tornam popular e
reproduzidos por outros blogs.
O que fazer em caso de ameaças: Monitorar constantemente. Designar
colaboradores para comentar a posição da empresa frente a estes assuntos,
criando assim relacionamentos.

51. Blog Corporativo
• Mostrar o dia a dia da empresa
• Mantenha relacionamento com a blogosfera

54. Fórum Aberto
• Aprendizado Organizacional;
• Questões e dúvidas que chegariam ao
atendimento, podem ser esclarecidas pelos
próprios participantes no fórum;
• Valoriza a opinião e conhecimento dos
visitantes, gera respeito: fidelização.

55. Fórum Aberto

57. • Própria rede social;
• Permite o compartilhamento de interesses específicos ;
• Pode criar a sua própria rede social e aderir a redes de usuários
que partilhem os mesmos interesses ;
• Vantagens para fidelização de clientes: rede exclusiva para
assuntos comuns. Um bom canal para fidelização, pesquisa de
opinião e reconhecimento da opinião dos clientes: “Queremos sua
opinião nesta rede”. Pode solicitar a sugestão dos clientes para
melhorar, mudar ou lançar um produto/serviço.

59. Portais Colaborativos
Como Aproveitar: Aprendizado Organizacional e criação de ricas comunidades
on-line onde os consumidores participam ativamente da construção do “negócio”.
Contribuem de forma significativa para novas ideias de produtos e serviços.
Quando Ameaçam: Serviços ou produtos de má qualidade. Comentários
desfavoráveis que se tornam públicos.
O que fazer em caso de ameaças: Corrigir eventuais desvios de qualidade.
Monitorar constantemente. Criar uma Ouvidoria (caso não tenha), com
colaboradores para comentar a posição da empresa frente a estes assuntos:
enviando e-mail, telefonando, dando suporte, esclarecendo dúvidas. Desta forma,
aumenta a probabilidade destes clientes voltar ao site e contar espontaneamente
que a questão foi resolvida.

60. Portais Colaborativos

61. Portais Colaborativos

62. OUVIDORIA
É essencial nos canais digitais!!!!
•Pós-venda é essencial para o
consumidor 2.0;
•Ouça sua opinião, críticas,
comentários e sugestões..

64. Depoimentos
A opinião de outros é essencial nos canais digitais

65. Depoimentos
Aprovados:
Não-aprovados: Ouvidoria
100% de avaliações tratadas

66. Use e Abuse da Tecnologia Digital
•Use seu mailing estrategicamente;
•Segmente seu público com a ajuda da tecnologia e os canais digitais;
• Automatize os processos possíveis;
Os processos ficarão mais práticos, rápidos e simples. Sua
empresa irá ganhar e seu cliente vai gostar...

67. Encante o cliente
• Uma empresa gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos
clientes do que para manter os antigos.
• O consumidor 2.0 não quer apenas o produto, lembra?
• Utilize os canais digitais para recompensá-lo e encantá-lo...

68. Encante o cliente
• 3% se mudam.
• 5% desenvolvem outros contatos.
• 9% mudam por razões competitivas.
• 14% estão descontentes com o produto.
• 69% deixam de ser clientes devido a uma
atitude de indiferença em relação a eles,
por parte do proprietário, do gerente ou
de algum funcionário.

69. Encante o cliente
REGRA
Ex.: No Portal Educação, mais de
50% das vendas mensais são É essencial que seu
feitas a clientes antigos... serviço de
relacionamento
com o cliente esteja
muito bem
alinhado e treinado
com a cultura e
expectativas do
consumidor 2.0

70. Aproveite os celulares
•Automatizar o envio de SMS;
•Site acessível para celular;
•Consideração pelo cliente...

71. Buscadores
Ferramentas para entender o usuário consumidor
SAIBA ANTES O QUE O CONSUMIDOR BUSCA E ANTECIPE-SE

72. Buscadores
As mudanças na relação de consumo feita pela Web 2.0, trouxe
novas tendências:
SMM – Social Media Marketing e o
SEM – Search Engine Marketing
Em vez de buscar clientes, eles é que te encontram.
Em vez de vender, ajude-o a comprar e com isso fidelize.

73. Buscadores
92% dos internautas não pesquisam
além da 3ª página.
68% não passam da 1ª página.
FONTE: Estudo iProspect

74. Google Adwords (links patrocinados)
Google Alerts (últimos resultados Google)
Google Analytics (análise da web de cunho empresarial)
Google Trends (termos + buscados)
Google Zeitgeist (palavras mais pesquisadas de cada país)
Google Insights for Search (comparar tendências
sazonais, comportamentos, distribuições geográficas, categorias)
Qual o próximo presidente dos EUA?
Quem ganhará o BBB?

75. Buscadores

76. e-Learning
A educação é o tema que mais afeta a vida
dos brasileiros, na opinião deles mesmos.
Essa é a conclusão de um levantamento
•Ofereça aos seus clientes por prévio da campanha do PNUD Brasil Ponto a
Ponto, que ouviu até agora cerca de 360 mil
meio dos canais digitais,
pessoas sobre o que elas acreditam que
conhecimento e aprendizado. precisa mudar no país.
•Ele ficará agradecido e fiel à Fonte: MEC
sua marca.
•Oferecimento de educação é
sempre um diferencial
competitivo!!

77. e-Learning
Case Portal Educação

78. ?
Vai virar??
• Lúdico
• Encontros
• Amplia a comunicação
• Ferramenta de relacionamento mais para fins educacionais (opinião pessoal)

83. Potencial 2.0
• Usar a inteligência
coletiva a seu favor
• Análise de tendências
• Cliente sugere ->
modifica produtos
Reflete a visão da
empresa: tornar-se
referência

84. Sustentabilidade
• O consumidor 2.0 quer que sua
empresa seja sustentável;
• Quer que você respeite as regras;
• Quer que respeite as diferenças;
• Quer que a ética seja valorizada e
aplicada;
• Faça isso, seja por canais digitais ou
tradicionais, que contribuirá para sua
fidelização...

85. Trouxe Resultados??

86. O Portal Educação
e-Learning: 2001

89. Alguns resultados obtidos
•Crescimento financeiro em mais de 150%;
•Mais de 2 milhões de visitantes mensais;
•14.387.570 visitantes em 2008;
•Mais de 350 cursos on-line;
•Mais de 350 mil consumidores cadastrados;
•Índice de fidelização: 98,53%;
•Índice de indicação para amigos: 98,10%;
•98,94% de estudantes que consideraram o material didático bom ou ótimo;
•Crescimento em novos clientes: 90,77%;
•Milhares de profissionais capacitados em todo o mundo;
•Mais de 1.400 sites afiliados à sua marca.
•Mais de 22 milhões de páginas visualizadas em seus sites;

94. “O fracasso de uma empresa começa
quando ela vai sendo demitida por
seus clientes. Ninguém mais faz
pedidos, os consumidores nem se dão
mais ao trabalho de reclamar.”
Roberto Shinyashiki

95. meadiciona.com/portaleducacao
www.PortalEducacao.com.br
www.slideshare/ricardonantes