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Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"

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Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.

- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?

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Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"

  1. 1. Webinar     Customer  Experience  Management  /                 Kundenservice  2.0         Hamburg   29.  Juli  2014         30.07.14   1  
  2. 2.   Agenda:     1.  Customer  Experience  Management  (CEM)   2.  Customer  Touchpoints       3.  Customer  Journey   4.  Anbieter  und  Tools           30.07.14   2  
  3. 3.   Einführung  und  Überblick   Customer  Experience  Management   CEM   30.07.14   3  
  4. 4.   Customer-­‐Experience-­‐Management  (CEM)       bezeichnet  die  Schaffung  posiSver  Kundenerfahrungen  zum  AuTau  einer   emoSonalen  Bindung  zwischen  Anwender  und  Produkt  oder  Anbieter.       Vorrangiges  Ziel  von  CEM  ist  es,  aus  zufriedenen  Kunden  loyale  Kunden  und   aus  loyalen  Kunden  „begeisterte  Botschaer“  der  Marke  oder  des  Produkts   zu  machen  („saSsfied  -­‐  loyal  -­‐  advocate“).       Damit  setzt  CEM  nicht  nur  auf  direkte  Auswirkungen  wie  etwa   KauTereitscha,  Umsatz  oder  die  Nutzungsintensität,  sondern  ganz  gezielt   auch  auf  indirekte  Effekte  wie  die  Mund-­‐zu-­‐Mund-­‐Propaganda.     Quelle:    Wikipedia       30.07.14   4  
  5. 5. NICHT  WAS  SIE  SAGEN,  DEFINIERT  HEUTE  IHRE  MARKE,   SONDERN    WAS  DIE  VERBRAUCHER  ÜBER  SIE  SAGEN  30.07.14   5  
  6. 6. 30.07.14   6   hfp://www.forum-­‐mainz.de/files/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf  
  7. 7.   Moments  of  truth  /  Kipp-­‐Punkte     Wenn  Kunden  zu  Fans  werden     30.07.14   7   •  Nicht  vorhersehbar   •  Individuell   •  Anlassbezogen   •  Übererfüllung  von  Erwartungen   •  Bleibender  Eindruck   •  EmoSonale  Berührtheit  
  8. 8.   Customer  Touchpoints  im  Überblick   30.07.14   8  
  9. 9. Contact  Center   Kunden   Unternehmen   One  –  to  -­‐  one   One    –to  -­‐  many   Webseite   Community   Facebook   Foren   Many-­‐to-­‐  many  
  10. 10. 30.07.14   10  
  11. 11.   Customer  Touchpoints  Analyse   30.07.14   11  
  12. 12. 30.07.14   12   direkt   indirekt   ZweiseiSg    -­‐  Persönlicher  Verkauf    -­‐  Call-­‐Center  /  Hotlines  /  Beratung    -­‐  CommuniSes  /  Clubs    -­‐  Persönliche  KommunikaSon            auf  Messen  und  Events      -­‐  Mundpropaganda            (Gespräche  mit  Freunde/Bekannten)    -­‐  Soziale  Netzwerke    -­‐  Blogs  und  Foren   EinseiSg    -­‐  Werbung    -­‐  Produktverwendung    -­‐  PromoSons  /  Events  ohne  Dialog    -­‐  POS  ohne  Dialog    -­‐  Product  Placement    -­‐  Verpackungen      -­‐  Massenmedien    -­‐  TV-­‐/Presseberichte    -­‐  PR...  
  13. 13. Erst  zuhören,  dann  engagieren!   Beobachten  und  zuhören   "   Den  relevanten  KonversaSonen  zuhören   "   „Themenkarrieren“  analysieren   "   Tiefer  vorstoßen  zu  den  Bewertungen,   Hintergründen,  Netzwerken   Handeln  und  engagieren   "   Handlungsrelevante  Einsichten   gewinnen   "   Auf  kriSsche  Themen  früh  reagieren   "   Pro-­‐akSv  kommunizieren   “Listening  first,   selling   second”  (Dale   Carnegie)   30.07.14   13  
  14. 14. 30.07.14   14  
  15. 15.   Customer  Journey     30.07.14   15  
  16. 16. Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität   Customer  Journey  
  17. 17.   Awareness  /  Interesse  /  SSmulaSon     30.07.14   17   Wann  und  wie  wurde  der  Kunde  auf  das  Produkt  /  Dienstleistung  aufmerksam?     Wie  wird  die  Aufmerksamkeit  verstärkt.     Auf  welchen  Wegen  kommt  der  Kunde  an  weitere  InformaSonen?   ...   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  18. 18.   Bewertung  /  Überzeugung     30.07.14   18   Was  oder  wer  spricht  dafür  dieses  Produkt  zu  kaufen,     diese  Dienstleistung  in  Anspruch  zu  nehmen?     Wer  im  sozialen  Umfeld  des  Kunden  hat  bereits  Erfahrungen  gemacht?   Wer  würde  es  weiterempfehlen?   ...   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  19. 19.   Erwerb  /  Kauf     30.07.14   19   Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese   Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?     Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?     Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  20. 20.   Nutzung  /  Service     30.07.14   20   Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese   Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?     Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?     Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?   Wenn  der  Kunde  Fragen  zur  Nutzung  hat,  auf  welchem  Wege  werden  ihm  diese  zur   Verfügung  gestellt?     Wie  kann  der  Kunde  Serviceleistungen  in  Anspruch  nehmen?     Wird  der  Kunde  ernst  genommen  und    stehen  entsprechende  Ressourcen  für  den   Service  zur  Verfügung?     Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  21. 21.       30.07.14   21   Wie  werde  ich  als  Kunde  behandelt?     Wann  und  wie  kann  ich  kündigen?     Gibt  es  Anlässe  sich  zum  Kauf  zu  bekennen  oder  von  meiner  Zufriedenheit   zu  berichten?   Loyalität  /  Treue  /  Kundenbindung   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  22. 22. 30.07.14   22  
  23. 23. Customer    Journey  Mapping   30.07.14   23  
  24. 24. 30.07.14   24   www.designingcx.com  
  25. 25. •  Von  außen  à  innen:   Durch  die  Augen  des   Kunden   •  Es  zählt  das  Erleben  des   Kunden   •  Ganzheitlich:   Kundenerlebnis  über   Kontaktpunkte  hinweg   •  Auf  Kipp-­‐Punkte   konzentriert:  Momente   der  Wahrheit   •  Klares  Verständnis  der   Kundenbedürfnisse   •  Klarer  Fokus  auf  den   resulSerenden  Business-­‐ Nutzen   •  Stärkt  die  Empathie  für   Kunden  in  der   OrganisaSon   •  Grundlage  des  Redesigns   von  Prozessen  /   Kontaktpunkten     Was  Journey  Maps  sind,  was  sie  ausmacht   25 Eine  ganzheitliche,  empathische  PerspekSve  einnehmen   Quelle:  brightONE  
  26. 26. Anatomie  einer  Customer  Journey  Map   26 Auf  der  Bühne  und  hinter  den  Kulissen   Beschreibung   der  Persona   Titel  der  Journey   Ziel  1   Phase  1   Ziel  2   Phase  2   Ziel  3   Phase  3   Ziel  4   Phase  4   Schrif  1   Schrif  2   Schrif  3   Schrif  4   Schrif  5   Schrif  6   Schrif  7   Schrif  8   Erfah-­‐ rung   Erfah-­‐ rung   Erfah-­‐ rung   Erfah-­‐ rung   Erfah-­‐ rung   Erfah-­‐ rung   Erfah-­‐ rung   Erfah-­‐ rung   Problem /   Chance   Problem /   Chance   Problem /   Chance   Problem /   Chance   Problem /   Chance   Problem /   Chance   Problem /   Chance   Problem /   Chance   Quelle:  brightONE  
  27. 27. Ziele   •  Zusammenhänge  verstehen   •  Diagnose   •  Design  und  Redesign   •  Blueprint  (ImplemenSerung)   •  KommunikaSon   30.07.14   27  
  28. 28. 28 Customer  Journey  Mapping  als  Methode  des   Service  Designs   Ziel:  Kontaktpunkte   orchestrieren   •  Solides  Service  Design   als  Quelle  dieser   Orchestrierung   •  Service  Design  fußt  auf   Kunden  und   OrganisaSons-­‐Verhalten   •  Die  IdenStät  der   OrganisaSon  und  ihrer   Kunden  ist  die  Wurzel   Abbildung:  Erik  Roscam  Abbing,  hfps:// www.flickr.com/photos/zilverpics/   5327813321/in/photostream/  
  29. 29. 30.07.14   29  
  30. 30. 30.07.14   30  
  31. 31. 02.09.201331 Komplexere  Experience  Map  für  eine  Service-­‐Vision   (brightONE)  
  32. 32.   Anbieter  und  Tools   30.07.14   32  
  33. 33. Einsatzgebiete  CEM  Lösungen   •  Contact  Center   –  E-­‐Mail  Management   –  Workforce  OpSmizaSon   –  Chat   •  Social  Customer  Support   –  Social  Media  Monitoring   –  Social  Media  Engagement   –  Community  Management   •  CRM   –  Kampagnen  Management  /  MarkeSng  AutomaSon   –  TickeSng   •  Enterprise  Content  Management   –  Content  Management   –  Knowledge  Management   –  Enterprise  Feedback  Management   –  Input  Management   –  Output  Management   30.07.14   33  
  34. 34. 30.07.14   34   i-­‐CEM  Wiki  
  35. 35. 30.07.14   35     1.  Customer  Experience  Management  (CEM)                Workshop:  "Customer  Experience  Management  /  Kundenservice  2.0“                www.xing.com/events/workshop-­‐customer-­‐experience-­‐management-­‐kundenservice-­‐2-­‐0-­‐hamburg-­‐1364133       2.  Customer  Touchpoints                Customer  Touchpoint  Analyse:  Montoring    &  Kontaktanalyse       3.  Customer  Journey      Workshop:  “Customer  Journey  Mapping”     Angebote  des  i-­‐  CEM  
  36. 36. 30.07.14   36     4.  Anbieter  und  Tools        Wiki  CEM  Lösungen    hfp://wiki.i-­‐cem.de/index.php         5.    Jahrbuch  “Customer  Experience  Management”    der  i-­‐Service  Inibabve                    hfp://www.i-­‐cem.de/Downloads.60.0.html     6  .  Blog  der  i-­‐Service  Inibabve      hfp://i-­‐serviceblog.com                  
  37. 37.      Zeit  für  Ihre  Fragen     30.07.14   37  

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