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Auswahlkriterien für Community
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22. Januar 2015
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Die „5 C“ des Community Building
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Fazit 2:
Das Ramp-Up ist für den Erfolg der
Community entscheidend!
Der Business Case
für Community Plattformen
Benefits
•  Quantified value
•  Defined metrics
Quelle: “The Total Economic Im...
Benefits
(Impact on business)
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Auswahlkriterien für Community Software

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Die Präsentation soll eine Hilfestellung für die Auswahl der passenden Community Software sein, es geht um die Fragen:

- Was ist bei Aufbau einer erfolgreichen Community zu beachten?
- Welcher Business Cases liegt der Community zugrunde?
- Was sind mögliche Auswahlkriterien für Community Software?
- Welche Software Anbieter gibt es?
- Praxisbeispiele

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Auswahlkriterien für Community Software

  1. 1. Webinar Auswahlkriterien für Community Software 22. Januar 2015
  2. 2. Agenda   •  Community  Building   •  Business  Cases   •  So3ware   – Auswahlkriterien   – Funk9onalitäten   – ROI   •  Anbieter   22.01.15   2  
  3. 3. 22.01.15   3  
  4. 4. Aktivieren von Kunden und Experten
  5. 5. Vom Partizipieren zum Interagieren: Die „5 C“ des Community Building •  Content:  Über  welche  Inhalte  wollen  Sie  mit  Ihren  Kunden  reden?   •  Context:  Wann  und  wie  nutzen  Ihre  Kunden  Ihre  Inhalte?   •  Connec9vity:  was  führt  dazu,  dass  Ihre  Kunden  Content   kommen9eren  und  bewerten  und  Inhalte  beitragen?   •  Con9nuity:  Wie  nachhal9g  rekrea9v  ist  Ihr  Content  und  die   Connec9vity  Ihrer  PlaRorm?     •  Collabora9on:  Wie  wollen  Sie  damit  Geld  verdienen?   Z.B.  Weiterempfehlungen, Crowd-Sourcing, Self-Service, Loyalität und Lock-Ins.
  6. 6. Fazit 2: Das Ramp-Up ist für den Erfolg der Community entscheidend!
  7. 7. Der Business Case für Community Plattformen Benefits •  Quantified value •  Defined metrics Quelle: “The Total Economic Impact™ Forrester report 2011 Cost • People • Process • Technology Costs (Impact on budget) Benefits (Impact on business) Flexibility (Options) R I S K Total Economic Impact Uncertainty • Impact of “assumptions” “Options” created • Are there new opportunities the future? à  Reputational risks à  Efficiency risks
  8. 8. Benefits (Impact on business) • Kostenreduk9on   •  Reduziertes  Anrufvolumen   •  Reduziertes  email  Volumen   •  Höhere  Mitarbeiter  Produk9vität   •  Bessere  FCR  (Erstlöungsquote)   •  Reduzierte  Suchmaschinen   Op9mierungs-­‐Kosten   • Umsatzausweitung   –  Erhöhung  der  Kundenloyalitäts  und   damit  Vertragslaufzeiten   –  Kundengetriebene   Verbesserungsvorschläge   –  Mehr  Weiterempfehlungen   Nutzenkategorien einer Online-Community: Quelle: “The Total Economic Impact™ Forrester report 2011
  9. 9. ROI  Betrachtung   Was  ist  der  Use  Case?   •  Social  Commerce   – Conversion  Rate,Cross  &  Upselling,...   •  Social  Support   – Call/  Mail  Deflec9on,  Kundenbindung  ...   22.01.15   9  
  10. 10. Automatisierte Verteilung aller Vorgänge unabhängig vom Kommunikationskanal, ermöglicht durch einheitliche Interaction Management Prozesse Telefon Task Telefon Telefon E-Mail Schriftstücke/ Fax Social Media Chat Arbeitszeit des Mitarbeiters Identifizieren und Priorisieren nach einheitlichen Regelwerk- kriterien Zentraler Arbeitsvorrat aller Arbeits- vorgänge Verteilung der am höchsten priorisierten Arbeits- vorgänge Field Services Partner Ausgestaltung der Taskzuteilung POS Web /Apps Niederlassungen
  11. 11. So3wareauswahl   •  Was  ist  das  Ziel?   •  Wie  viele  poten9elle  Mitglieder?   •  Welche  Art  von  Community?   –  „Club  Ersatz“   –  Support  Community   –  Social  Commerce....   •  Make  or  Buy?   •  Pflichtenhe3?!   22.01.15   11  
  12. 12. So3ware   •  Cloud  oder  On-­‐Premise   •  Admin-­‐Funk9onalitäten   –  Rollen  und  Rechte,  etc.   •  Mitgliederverwaltung   •  Gamifica9on   –  Mo9va9on   •  Reputa9on  Management   –  Mo9va9on   •  Social  Intelligence   –  Iden9fika9on  von  Heavy  Usern  und  Key  Influencern   22.01.15   12  
  13. 13. Anbieter   22.01.15   13  
  14. 14. Kunden   •  Lithium:  O2,  Telekom,  Vodafone,...   •  Jive:  Sky,...   •  Brandslisten:  Kabel  Deutschland,  R+V,  Media   Markt,...   •  Dimelo:  3Suisses,  Orange,  Virgin  Mobil,  ...   22.01.15   14  
  15. 15. Einsatzgebiete  CEM  Lösungen   •  Contact  Center   –  E-­‐Mail  Management   –  Workforce  Op9miza9on   –  Chat   •  Social  Customer  Support   –  Social  Media  Monitoring   –  Social  Media  Engagement   –  Community  Management   •  CRM   –  Kampagnen  Management  /  Marke9ng  Automa9on   –  Ticke9ng   •  Enterprise  Content  Management   –  Content  Management   –  Knowledge  Management   –  Enterprise  Feedback  Management   –  Input  Management   –  Output  Management   22.01.15   15  
  16. 16. 22.01.15   16   i-­‐CEM  Wiki  
  17. 17. 22.01.15   17     1.  Customer  Experience  Management  (CEM)                Workshop:  "Customer  Experience  Management  /  Kundenservice  2.0“         2.  Customer  Touchpoints                Customer  Touchpoint  Analyse:  Montoring    &  Kontaktanalyse       3.  Customer  Journey      Workshop:  “Customer  Journey  Mapping”     Angebote  des  i-­‐  CEM  
  18. 18. 22.01.15   18     4.  Anbieter  und  Tools        Wiki  CEM  Lösungen    hup://wiki.i-­‐cem.de/index.php       5.  Blog  der  i-­‐Service  IniHaHve      hup://i-­‐serviceblog.com                  
  19. 19.      Zeit  für  Ihre  Fragen     22.01.15   19  

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