El documento habla sobre cómo los consumidores ahora realizan investigaciones más profundas sobre las empresas en las redes sociales y páginas web antes de tomar una decisión. Las críticas y comentarios en estas plataformas son muy importantes para los consumidores. También discute cómo los amigos en las redes sociales influyen en las decisiones de los consumidores.

1. SOCIAL MEDIA DAYSan Salvador, 30 Junio 2011Social Media y Comportamiento de Consumidores@retoleder

2. RETO LEDER reto.leder@gmail.com reto.leder@facebook.com http://linkd.in/retoleder twitter.com/retoleder

3. La nueva realidad…

6. Interacción Diálogo Valor

7. Cadavez más, consumidores conducen investigaciones más profundas sobre las empresas con las que interactuarán. Críticas (reviews) en sitios sociales y páginas locales de Google / Yahoo / Bing son consideradas antes de tomarunadecisión: dueños de negociosnecesitanmonitorearestascríticas online con másatención. Cadavez más, consumidores conducen investigaciones más profundas sobre las empresas con las que interactuarán. Críticas (reviews) en sitios sociales y páginas locales de Google / Yahoo / Bing son consideradas antes de tomarunadecisión: dueños de negociosnecesitanmonitorearestascríticas online con másatención. John Hemingway, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011

8. … consumidoresconsultanredessocialesdurante la fase de evaluación de compras no compulsivas, yaquevenestainformacióncomoorgánica y fuera del control de los departamentos de mercadeo … particular peso se da a lascontribuciones de un nuevotipo de influenciadores: los amigos dentro de un círculo social … … consumidoresconsultanredessocialesdurante la fase de evaluación de compras no compulsivas, yaquevenestainformacióncomoorgánica y fuera del control de los departamentos de mercadeo …particular peso se da a lascontribuciones de un nuevotipo de influenciadores: los amigos dentro de un círculo social … FelaSowande, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011

9. Unaencuesta de Facebook preguntó: Más de 45 millones de personas han dicho ¨LIKE¨ a una página, ¿qué ha hecho que tu sigas a una? 76000 de 121000 contestaron: “Porquemis amigos tambiéndijeron LIKE" Unaencuesta de Facebook preguntó: Más de 45 millones de personas han dicho ¨LIKE¨ a una página, ¿qué ha hecho que tu sigas a una? 76000 de 121000 contestaron: “Porquemis amigos tambiéndijeron LIKE" Belinda Faulkner, Encuesta LinkedIn Answers / 26 Junio 2011

10. Gestión de percepciones …

11. La duración de vuelo de hoyes 5 horas en PrimeraClase, y 12 en Economy.

16. y la Experiencia del Cliente es …

17. “Como clientespercibensusinteracciones con unaempresa.” ForresterResearch

18. http://www.youtube.com/watch?v=btfbIVGES1I

19. http://www.youtube.com/watch?v=7H8-9wRGFOs

20. CEM Customer Experience Management

21. Punto de Partida BUSINESS Sistemas Procesos Procedimientos Reglas CLIENTE Expectativas Definición de Valores Necesidades PUNTOS DE CONTACTO Interacciones (Pedidos, Preguntas, Problemas) Uso del Servicio o Producto Respuesta Emocional Federico Cesconi, cesconi.com, 2011

22. Conectando los Puntos CEM Framework Analizar Categorización Agrupación Segmentación Alertas Capturar Encuestas Puntos de Contacto Feedback Gestión de Contendido Integrar Interpretación de resultados Conexiones Prueba y error Monitoreo de interacciones Mejorar Cerrar el círculo Incrementar valor Beneficios Medir KPI´s: Organización Cliente Finanzas Revisión Federico Cesconi, cesconi.com, 2011

23. ¿Quiénes la persona o el departamentoresponsable para el mercadeo dentro de una empresa que emplea medios sociales en su mix de canales de comunicación?

24. Mercadeo somos Todos

25. Muchas Gracias