Este projeto aborda o desenvolvimento de um e-commerce voltado para o consumidor brasileiro da classe C. O objetivo é analisar o comportamento desse consumidor para entender suas necessidades no ambiente online e desenvolver estratégias de vendas e ferramentas adequadas. O projeto utiliza pesquisa teórica e dados secundários para caracterizar a classe C e sugere uma pesquisa qualitativa com profissionais do ramo para validar as conclusões.

1. FACULDADE DE TECNOLOGIA DE GUARATINGUETÁ
E-COMMERCE VOLTADO AO CONSUMIDOR
BRASILEIRO DA CLASSE C
Ramon Barbosa
Projeto de Trabalho de Graduação apresentado
à Faculdade de Tecnologia de Guaratinguetá,
para conclusão do Curso Superior de
Tecnologia em Gestão Empresarial.
Guaratinguetá – SP
2010

2. FACULDADE DE TECNOLOGIA DE GUARATINGUETÁ
E-COMMERCE VOLTADO AO CONSUMIDOR
BRASILEIRA DA CLASSE C
Ramon Barbosa
Projeto de Trabalho de Graduação apresentado
à Faculdade de Tecnologia de Guaratinguetá,
para conclusão do Curso Superior de
Tecnologia em Gestão Empresarial.
Área de Concentração: Gestão Empresarial
Ênfase: Marketing
Linha de estudo: Influência dos fatores
psicológicos no comportamento do
consumidor
Guaratinguetá – SP
2010

3. RAMON ERNANI SOARES DOS SANTOS BARBOSA. E-commerce voltado ao
consumidor brasileiro da classe c. Guaratinguetá, 2010. 16 páginas. Projeto de Trabalho de
Graduação, Faculdade de Tecnologia de Guaratinguetá.
Resumo
Este projeto abordará sobre o e-commerce, voltado ao consumidor brasileiro da classe c. Sua
importância se deu devido ao destaque que tem se dado a classe c, pela sua posição tomada
durante momentos da crise, permitindo que o Brasil tivesse impactos menores e pelo seu novo
poder aquisitivo. Ao e-commerce, atribui-se a importância devido à possibilidade que ele gera
como modelo de negócio, inovação e aprendizado caracterizado pela expansão da rede virtual
e inclusão das massas. O objetivo principal é analisar o comportamento do consumidor da
classe c, a fim de entender o que esse consumidor deseja na rede. Antes da elaboração de
qualquer negócio para um cliente foco, é preciso caracterizar e delimitar suas necessidades,
bem como suas limitações. Outros objetivos propostos são: analisar as estratégias de vendas
no E-commerce, voltado exclusivamente à classe c brasileira; analisar como o Marketing On-
line vem contribuindo para o desenvolvimento do e-commerce; identificar no e-commerce
ferramentas adequadas para execução de vendas. O projeto utiliza pesquisa teórica assim
como a utilização da pesquisa quantitativa nos dados da classe c. Como resultados, o retorno
financeiro que a classe c brasileira pode contribuir para o crescimento econômico, assim
como a importância de uma análise profunda comportalmental de um consumidor, são os
maiores focos deste projeto. Por isso espera que profissionais de Marketing saibam utilizar os
meios digitais de venda, bem como conhecer quem é seu consumidor e o que se pode oferecer
para ele tornar-se um cliente.
Palavras-chave: E-commerce, Classe C, Comportamento do consumidor.

4. SUMÁRIO

5. INTRODUÇÃO
O comércio eletrônico é um assunto diversificado e multidisciplinar que abrange desde
questões de tecnologia, atendimento por especialistas em computação, até questões de
comportamento do consumidor, das quais se ocupam cientistas do comportamento e
especialistas em pesquisa de marketing. Além disso, o comércio permite atingir um número
muito grande de clientes, com pouco capital para investimento.
As estratégias de vendas na internet tornam o comércio eletrônico mais dinâmico,
multimídia, personalizado e interativo, e com a web 2.0, entre tantas vantagens, permitiu a
inclusão digital das massas, representando mais um ambiente de conquista do consumidor do
que, propriamente, um lugar de vendas. Visando esta estratégia, ressaltar a classe C brasileira
como importante nicho de mercado é possibilitar a lucratividade empresarial e criar
diferencial competitivo para um potencial consumidor, uma vez que ela desempenhou um
papel fundamental durante a crise financeira, mantendo o ritmo do comércio tradicional e
ajudando o Brasil a sofrer menores impactos.
Mas para que seja satisfatório é imprensindivel oferecer um ambiente seguro, uma vez
que essa classe é recente no mundo virtual, para não afugenta-los, uma vez que o comércio
eletrônico não oferece padrões universalmente aceitos de qualidade, segurança e
confiabilidade.

6. 1. JUSTIFICATIVA
O e-commerce cresceu 170% entre 2007 e 2009 no Brasil, sendo o maior na América
Latina, atingindo US$ 13,23 bilhões e a classe C atualmente corresponde cerca de 30% de 20
milhões de pessoas que já fizeram pelo menos uma aquisição pela internet, segundo o site E-
Commerce News. Dados importantes, no entanto existem poucos gestores que integram de
maneira eficaz a relação TI e Marketing, criando estratégias de vendas online positivas.
Esse estudo tem como objetivo mostrar aos gestores a importância da análise profunda
do consumidor da classe C, como forma de entendimento para a criação de canais de vendas
online que se adaptem ao que o consumidor espera.

7. 2. OBJETIVOS
Objetivo Geral
Analisar o comportamento do consumidor da Classe C, a fim de entender o que esse
consumidor deseja na rede.
Objetivos Específicos
• Analisar as estratégias de vendas no E-commerce, voltado exclusivamente à classe C
brasileira;
• Analisar como o Marketing Digital vem contribuindo para o desenvolvimento do e-
commerce;
• Identificar no e-commerce ferramentas adequadas para execução de vendas.

8. 3. REVISÃO DA LITERATURA
O comércio eletrônico identifica o uso intensivo de Tecnologia da Informação (Beam
e Segev apud Diniz, 1999, p. 2) na mediação das relações entre consumidores e fornecedores.
Para a melhor compreensão das vantagens e riscos do comércio eletrônico, no entanto, é útil a
sua divisão em dois blocos principais.
O primeiro bloco indica as atividades relativas a transações entre empresas que
compram e vendem produtos entre si (B2B). Este grupo se caracteriza por um número
relativamente baixo de transações de alto valor financeiro. O segundo bloco, das transações
entre empresas e consumidores finais (B2C), se caracteriza por alto volume relativo de
transações com baixo valor financeiro envolvido em cada uma delas.
Para LASCH apud KOVACS e FARIAS (2004, p. 3) um dos anseios identificados na
compra pela Internet é por uma maior segurança, devido ao fato de que muitos consumidores
ainda não estão conduzindo transações pela rede por conta dos riscos percebidos envolvidos
na compra nesse meio. Os consumidores estão preocupados com a segurança do número do
cartão de crédito e outras informações confidenciais transmitidas quando compram produtos e
serviços na Internet. Existe também a preocupação sobre a legitimidade das empresas que
vendem pela rede.
Para compreender o valor do comércio eletrônico, é preciso compará-lo com as formas
de transações comerciais tradicionais e verificar como ele pode transformá-las. A
compreensão das possibilidades e limitações do comércio eletrônico ajuda a encontrar meios
de melhorar a qualidade de um serviço ou de se desenvolverem mercados de outra forma
inacessíveis.
Imaginar que o comércio eletrônico se restringe unicamente à venda direta de
informações, serviços e produtos estreita a visão do impacto potencial sobre os negócios que a

9. 9
utilização comercial da Web pode oferecer a uma organização. Apesar da venda direta ser
certamente a primeira forma de se pensar a obtenção de lucros numa relação entre
consumidor-vendedor, a utilização da Web como veículo para o comércio eletrônico permite
visualizar uma série de outras formas de adicionar valor a um negócio.
A visão do comércio eletrônico, como qualquer tipo de apoio de transações comerciais
por meio do uso de infraestrutura digital, tem a vantagem de englobar uma gama variada de
utilizações da Web para favorecer ou incentivar transações comerciais.
Assim, o comércio eletrônico pode funcionar como instrumento de promoção (pré-
venda), como novo canal de vendas de fato ou de atendimento ao cliente (pós-venda). Pode
gerar economia na realização de transações e redução do ciclo de desenvolvimento dos
produtos; a sua implementação deve promover um aprendizado organizacional e tecnológico
indispensável para a sua aplicação efetiva. Além disso, BLOCH, PIGNEUR E SEGEV apud
DINIZ (1999, p. 3) acredita que o comércio eletrônico ainda propicia o desenvolvimento de
novos produtos e mesmo de novos modelos de negócio.
Um fator importante para análise é a questão que as compras pela Internet podem
desencadear alguns novos tipos de risco, como por exemplo, o risco da privacidade e
segurança das informações transmitidas.
Em uma pesquisa realizada por ROHM e MILNE apud KOVACS e FARIAS (1999, p.
4), os resultados indicaram que grande parte dos usuários da Internet, tanto os que efetuam
compras por esse meio bem como os que nunca compraram, tem uma série de preocupações
quanto à privacidade das informações, incluindo a aquisição e sua disseminação pelas
empresas. No Brasil, segundo pesquisa realizada por GONÇALVES et al. apud KOVACS e
FARIAS (1999, p. 4), verificou -se que 66,67% dos internautas não confiam nas compras
realizadas na Internet. As principais razões para essa falta de confiança foram: possibilidade
do número de cartão de crédito ser utilizado por outros, pagamento adiantado sem garantia de

10. 10
recebimento da mercadoria e falta de informação em geral. Na mesma pesquisa foi indagado
ao respondente se compraria na Internet caso esta oferecesse total segurança nas informações
transmitidas, e verificou-se que 91,4% realizariam compras.
Ao enviar dados pessoais pela Internet o consumidor fica exposto, também, ao
comércio desses dados pelas próprias empresas, desencadeando, assim, o receio do fim da
privacidade, podendo surgir o risco social, em que a privacidade seja invadida sem o devido
conhecimento e consentimento prévio.
Um ponto que dificulta a implantação de um nível de segurança mais elevado nas
transações via Internet está em exigências do próprio Governo dos EUA. Preocupado em
limitar a inviolabilidade da troca de informações entre terroristas e outros grupos que possam
de alguma forma, se utilizar da Internet para atividades ilegais, o Governo norte-americano
está exigindo uma limitação no número de bits de encriptação das mensagens. Como a
limitação da encriptação está diretamente relacionada ao aumento da segurança na Internet,
diversas empresas estão tentando persuadir o Governo norte-americano da necessidade de
ampliar a encriptação e da inocuidade das restrições que estão sendo impostas, uma vez que
em outros países não existe tal legislação restritiva.
No Brasil, segundo o site E-Commerce News, o Ministério da Justiça deliberou
propagar uma cartilha específica ao setor para explanar aos consumidores questões cruciais,
inerentes à segurança. Mariana Tavares, secretária de Direito Econômico do Ministério da
Justiça, revelou que o intento tem por base conferir aos órgãos de Defesa do Consumidor
(PROCON) de todo o país uma série de pontos estritos da esfera eletrônica, antes cingidas
somente pelo Código de Defesa do Consumidor. Para ela, após isso, conforme menção
veiculada pelo Estadão haverá estímulos para as pessoas adquirirem produtos em virtude da
maior proteção a si.

11. 11
Devido a isso, denota-se a importância das mudanças que o marketing vem sofrendo,
com o surgimento do Marketing Digital. A estrutura digital auxilia a comunicação voltada
para os negócios, mas seu maior diferencial é o acesso sem precedentes que possibilita, tanto
do sistema aos clientes, como no sentido inverso.
Grande parte dos negócios no mundo hoje em dia é conduzida por meio de redes
digitais que conectam pessoas e empresas. E a internet propiciona aos profissionais de
marketing uma maneira completamente nova de criar valor para os clientes e de construir
relacionamentos com eles KOTLER (2007, p. 444). Ainda segundo KOTLER (1999), o novo
conceito de marketing consiste em convidar o cliente a participar do projeto do produto. As
novas empresas estão prontas para tornar seus produtos, serviços e condições mais flexíveis,
fazendo uso de meios de comunicação mais direcionados, integrando suas atividades de
marketing para transmitir uma mensagem mais coerente para os clientes. Isso corrobora com
o que relatou LÉVY (1999, p. 81): “a comunicação por mundos virtuais é, portanto, em certo
sentido, mais interativa”.
Como visto em E-commerce, os principais domínicos de marketing on-line incluem
B2C (business to consumer), B2B (business to business), além do C2C (consumer to
consumer) e C2B (consumer to business).
A imprensa tem voltado a maior parte de sua atenção para o marketing on-line B2C, a
venda on-line de produtos e serviços aos consumidores finais. Os consumidores hoje podem
comprar praticamente tudo on-line. As compras on-line continuam a crescer a uma velocidade
saudável. Até 2010, a internet influenciará impresionantes 50 por cento das vendas totais do
varejo.
Há expectativas de expansão maiores nos próximos anos e é explicada pela alteração
observada nos investimentos em Marketing On-line. Se por um lado o on-line passa a receber

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mais atenção das marcas, por outro, a verba destinada a canais off-line começa a sentir uma
retração.
O sucesso do comércio eletrônico depende da sua credibilidade, pois, nos mercados
cada vez mais dinâmicos e competitivos, as empresas que têm maior probabilidade de
sobreviver são, justamente, as que se preocupam com as expectativas, desejos e necessidades
do cliente e que se equipam melhor que seus concorrentes para satisfazê- las (GIGLIO apud
KOVACS e FARIAS, 1999, p. 3).

13. 4. METODOLOGIA
Este projeto utiliza pesquisa teórica, a fim de datar os principios básicos do e-
commerce, assim como a utilização da pesquisa quantitativa com dados secundários de fontes
governamentais e dados bibliográficos, a partir de importantes pesquisas já aplicadas à classe
c por estudiosos do meio acadêmico.
Ao final, ainda sugere uma pesquisa qualitativa no formato de entrevista em
profundidade com um profissional da área de E-commerce.

14. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. 12ª ed. - São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2007. p 444 - 447.
DINIZ, Eduardo Henrique. Comércio eletrônico: fazendo negócios por meio da internet.
Rev. adm. contemp., Curitiba, v. 3, n. 1, abr. 1999 . Disponível em <http://www.scielo.br/
scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65551999000100005&lng=pt&nrm=iso>. Acesso
em: 11 Out. 2010. p 2 – 3.
KOVACS, Michelle H; FARIAS, Salomão A. de. Dimensões de riscos percebidos nas
compras pela internet. ERA electron. 2004, vol.3, n.2. Disponível em:
<http://www.scielo.br/scielo.php?
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Out. 2010. p 3 – 5.
LÉVY, Pierre. Cibercultura. São Paulo: Editora 34, 1999. p 81.
MCLEAN, Ephraim; TURBAN, Efraim; WETHERBE, James. Tecnologia da Informação
para Gestão. 3ª ed. - Porto Alegre: Bookman, 2004. p 158; 161; 165; 174.

15. BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
ALBERTIN, Alberto L. Comércio Eletrônico: modelo, aspectos e contribuições da sua
aplicação. 6ª ed. - São Paulo: Atlas, 2010.
E-COMMERCE NEWS. Disponível em: < http://ecommercenews.com.br>. Acesso em: 14
Out. 2010.
GERTNER, David; DIAZ, Andrea Narholz. Marketing na Internet e comportamento do
consumidor: investigando a dicotomia hedonismo vs. utilitarismo na WWW. Rev. adm.
contemp., Curitiba, v. 3, n. 3, dez. 1999 . Disponível em
<http://www.scielo.br/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S1415-65551999000300007&lng=pt&nrm=iso>. Acesso em: 11 Out.
2010.
IBGE. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/>. Acesso em: 14 de Out. 2010
LAUDON, Kenneth C.; TRAVER, Carol. E-Commerce: Business,Technology, Society. 4ª
ed. [s.l.]: Prentice-Hall, 2007.
PNAD. Disponível em:
<http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/trabalhoerendimento/pnad2009/default.s
htm>. Acesso em: 14 de Out. 2010.

16. CRONOGRAMA
2010 Dez/50
Atividades Setembro Outubro Novembro Dezembro
Entrega do Projeto para
1º
Orientação
Definição dos itens ou
6-8
capítulos do Trabalho
Aprofundamento da
10 - 15
Pesquisa Bibliográfica
Levantamento de material
27 - 31
para análise e discussão
Redação e digitação 10 - 12
Revisão Final 24 - 25
Entrega do Trabalho 17