SBRT Pesquisa de Satisfação

Serviço Brasileiro
de Resposta
Técnica

Pesquisa de
Satisfação

Novembro / 2011
JCCA

Características Serviço Brasileiro
 População – 5016 de Resposta
 Amostra – 254
Técnica
 Nível de confiança – 95%
 Margem de erro – 6,0 %
 Forma de coleta – entrevista
por telefone e e-mail. Pesquisa de
 Período – 10/10/2011 até Satisfação
17/11/2011
 Procedimento – SBRT PO 01/02
 Referência – ABNT NBR ISO Novembro / 2011
20252:2010 - Pesquisa social, de opinião e JCCA
de mercado - Requisitos de vocabulário e serviços.

 Responsável – S. Teylor

SBRT
Serviço Brasileiro de Resposta Técnica
Processo de Pesquisa

SBRT - Pesquisa de Satisfação (Rev. 04)
Pesquisa de Satisfação
2011

Clientes Redetec Coordenador Entrevistador

3
1 2 Identifica o cliente, três
Realizam a Determina o plano mêses após a consulta,
consulta de amostragem. levando em consideração
o tamanho da amostra.

5
Envia e-mail(s) aos 4
clientes selecionados Prepara lista de clientes a
informando sobre a serem entrevistados
entrevista

6
7 8
Informa
Prepara Realiza as entrevistas com base
disponibilidade de
programação de em script pré-definido, seguindo a
data e horário
entrevistas metodologia do incidente crítico.
para entrevista

9
Faz contato com uma subamostra
10
dentre os cllientes que foram
Prepara relatório
entrevistados para confirmar a
realização da entrevista e colhe
outros dados importantes.
11
Analisa relatório e
identifica os pontos de
melhoria

12
15
Estrutura a pesquisa de satisfação
Realiza as
dos clientes a ser adotada como
entrevistas
rotina.

13
Faz
monitoramento 16
das entrevistas Prepara relatório

17
Analisa relatório e identifica os

4 pontos de melhoria

Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.

SBRT Pesquisa de Satisfação
2011

Distribuição da amostra (%/Instituição)

30%

25%
Amostra
População
20%

15%

10%

5%

9% 8% 11% 2% 16% 9% 17% 5% 24%
0%

7

2011

Questão 01

Estava ciente
da
entrevista?

10

2011

Questão 02

Não lembra 2% Como tomou
Outros 3% conhecimento do
Orientação de
7%
Serviço Brasileiro de
professor
Resposta Técnica?
Indicação de amigo 11%

SEBRAE, SENAI. 14%

Busca na internet 62%

11 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

2011

Questão 03

Atendimento a cliente 2%
Quais os
Desenvolvimento de projeto 8%
motivos que
Não encontrou em outros
12%
o(a) levaram a
locais.
Melhoria da qualidade de utilizar os
13%
processo/produtos
serviços?
Trabalho acadêmico 13%

Confiança no SBRT 17%

Solução de dúvida 34%

12 0% 10% 20% 30% 40%

2011

Questão 04

Achou fácil
acessar as
informações
no nosso
site?

13

2011

Questão 05

A resposta foi
útil às suas
necessidades?

14

2011

Questão 05 A

A resposta recebida foi
Foram aplicadas. 1%
útil às suas
necessidades?
Tomou a decisão certa. 7%
Se SIM, de que
forma foram
Útil para o trabalho
acadêmico.
11%
úteis?
Melhoraram o
28%
processo/produto.

Solucionou a dúvida. 53%

15 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

2011

Questão 05 A

Com a palavra, o cliente.

Ajudou a Após ter
solucionar um conhecimento do
problema espaçamento de
especifico do Ajudou na plantio das
tratamento, pois complementação mudas, meu
promoveu ideias da formulação do segundo lote de
de melhoria de produto, sanando plantio veio muito
boa parte dos dúvidas quanto ao mais rápido e
problemas. solvente que fortalecido, melhor
Erasmo Maricato deveria ser ou muito a
utilizado. qualidade.
Marcus Fernandes Eugenio Moschetta
16

2011

Questão 05 B

Não foi aplicada, pois A resposta recebida foi
2%
demorou a chegar. útil às suas
Não atenderam às necessidades?
necessidades.
2% Se
Outros 6%
NÃO, por
quê?
Não recebeu a RT. 20%

Estava incompleta ou
70%
superficial.

17 0% 20% 40% 60% 80%

2011

Questão 05 B

Pedi informações
sobre uma máquina
que recheasse
panetones (tipo
Não recebi as trufa), porém nos sites
informações que que me informaram
desejava: não constavam nada
legislação, gramat sobre essas
A resposta ura mínima do máquinas. E meu
demorou tanto que papel, condições questionamento foi
quando sanitárias das sobre máquinas e
recebida, eu já instalações etc. equipamentos, e me
havia reunido (por Gezo Vieira informaram sobre o
outras fontes) as processamento do
informações panetone.
18 contidas nela. Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
Janaina Pereira
Alessandro H. Cintra

2011

Questão 06

O tempo para
obtenção da
resposta foi
satisfatório?

19

2011

Questão 07

Consultou as
respostas
que estão
disponíveis
no nosso
site?
20

2011

Questão 08

Existe a
intenção de
realizar uma
nova
consulta?

21

2011

Questão 09

Diversas.
Qual a alternativa
7%

Instituições, tais
como, Inmetro, FIESP, SENAI, SESI, SEBRAE, EMBRAPA.
7%
adotada para
Empresas produtoras. 8%
obter as
Universidade. 9% informações
Bibliografia especializada. desejadas?
13%

Consultorias especializadas. 14%

Outras fontes na internet. 41%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
22

2011

Questão 10

Alguma
vez, recomen
dou os
nossos
serviços aos
seus
23 amigos?

2011

Questão 11

Ampliar a disponibilidade de
temas tratados no site.
3% De sugestões
Manter o padrão alcançado. 9% para
Manter contato com os
clientes.
10% aprimorar os
Melhorar acessibilidade às
informações no site.
13% nossos
Mais divulgação. 16%
serviços.
Melhorar o conteúdo das RTs. 21%

Diminuir o tempo de entrega
28%
da RT.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
24

2011

Questão 11

Melhorar o
sistema de
indexação das
O SBRT deve dar respostas do
a resposta banco, melhorand Quando não for
diretamente e que o os filtros para possível
Envio de relatórios não encaminhe o
periódicos sobre pesquisa. responder a
solicitante para Julio Cesar P. Basta pergunta feita pelo
os assuntos que pergunte a
consultados. solicitante, que
outra fonte. Ou este seja
Juliana C. Cruz Parreira
seja, mais objetivo informado da
nas respostas, não impossibilidade de
incluindo solução da
intermediários. questão.
25 Julio Cesar Brandão Marcia Maria Mugnol

2011

Questão 11

Aprecio bastante o
serviço prestado
Estoy agradecido
pelo SBRT e quero
que hayan
parabenizá-los pela
Melhoria na parte contestado a mi
qualidade das
da busca (filtros inquietud, no soy
informações
ruins). A brasileño y asi
prestadas e pela
O serviço está mensagem no mismo
importância e
bom, mas que se momento do envio demostraron una
atenção que os
melhorasse o da pergunta afirma atencion , que
técnicos fornecem
tempo de que o cliente para mi es
individualmente a
resposta, seria receberá um aviso excelente.
Alfredo Murakami
cada caso. Com
melhor. quando a resposta certeza continuarei
Ubirajara de O. Metta for postada no a utilizar os
site, contudo, eu serviços SBRT.
nunca recebi este Giovana G. Graciano
26 alerta. Jorge Cerqueira Consultores Associados Ltda.
Vania Regina Marques

2011

Tentando achar a resposta

ASSUNTO 19805
Sites nos quais foram encontradas Tipo de
Tamanho Comentários
informações arquivo
Título: Formulação e etapas do
processamento de nuggets de tilápia
http://www.gemaq.org.br/upload/20100721090
PDF 1 pag Sites falam mais do
62070.pdf
Solicitação: Gostaria de receber uma cultivo da tilápia,
formulação para nuggets de tilápia. Quais num geral. Não
http://www.rebrae.com.br/artigo/tilapia.pdf PDF 1 pag
são as etapas do processamento deste falam dos nuggets
produto?
de tilápia
http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19805 http://www.iftm.edu.br/pesca/materialDidatico/
cursos/aproveitamento_integral_pescado.pdf
PDF 20 pag
especificamente.
Sites nos quais
ASSUNTO 19798
Tipo de
foram encontradas Tamanho Comentários
arquivo
informações
Título: Aplicação da técnica de espectrometria de
absorção atômica na agronomia
Solicitação: Boa tarde, Desejo saber informações
sobre o uso da técnica de absorção atômica na Só achei relevantes o SBRT
agronomia. Obrigado
http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19798

ASSUNTO 19797
Sites nos quais foram Tipo de
Tamanho Comentários
encontradas informações arquivo
Título: Odorizador de ambiente Só achei relevantes o SBRT.
Solicitação: quero fazer odorizadores de
ambientes.
Os sites que apareceram
http://sbrt.ibict.br/acessoRT/19797 falavam mais de venda de
odorizadores.
28

2011

SBRT em poucas palavras.

Mas, com muito significado.

29

SBRT
Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Pesquisa de Satisfação
2011

Agrega
valor ao

SBRT Reconhecimento Cliente
30

SBRT
Serviço Brasileiro de Resposta Técnica Pesquisa de Satisfação
2011

Bento Gonçalves, RS.
23/11/2011

31
S. Teylor
Jorge Cerqueira Consultores Consultores Associados Ltda.
Jorge Cerqueira Associados Ltda. - JCCA

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