Curso de Calidad en el Servicio

1. CALIDAD EN EL SERVICIO ENFOQUES DE CREACIÓN DE FIDELIDAD Y RENTABILIDAD

2. El modelo conceptual Satisfacción empleados Salario mental Retención empleados Productividad empleados Valor por esfuerzo Satisfacción clientes Retención clientes Crecimiento facturación Rentabilizar clientes Mejora rentabilidad

5. Productividad relativa de un conjunto de empleados En un 127% Alta En un 85% Media En un 52% Baja Mejores superan a media Complejidad No hay comparación Alta En un 1,200% Media En un 300% Baja Mejores superan a peores Complejidad

11. El ciclo del fracaso en los servicios No se fideliza A los clientes Rotación de empleados alta, Mal servicio Falta de continuidad en las relaciones con los clientes Empleados descontentos Actitud de servicio pobre Clientes descontentos Incapacidad para responder a las necesidades de los clientes Empleados aburridos Formación escasa Selección escasa Salarios bajos Énfasis en reglas, no en servicio Énfasis en captar nuevos clientes Tasa alta de rotación de clientes Poco margen Diseño puestos de trabajo con contenido reducido Tecnología controla calidad Ciclo empleados Ciclo clientes

14. Los sistemas administrativos en la gestión de personas Contratación Promoción Compensación Evaluación de la actuación Consejo Formación y desarrollo Asignación de trabajo

26. ¿En que año se realizó una mejor gestión? 294x4= 1176 1176/840=140% 924/840=10% 924 294 210 840 Período t+1 80x20= 1600 1600/800=200% 840/800=5% 840 80 40 800 Período t Aumento de la dimensión Aumento de la facturación Volumen final Volumen nuevo Volumen desertor Volumen inicial

30. Ejemplo de Disney 59% 36% 4% 1% Satisfecho 95% No satisfecho 5% No retenido 80% Retenido 20% No retenido 38% Retenido 62% Cliente Retención Satisfacción Sí No No Sí

31. La satisfacción del cliente genera fidelidad Retención Muy insatisfecho Muy satisfecho Grado de satisfacción Zona de deserción Zona de indiferencia Zona de aprecio