Bliv en bedre social navigatør morgenbriefing 13_04_2010
•
1 gefällt mir•435 views
The document discusses how to become a better social navigator. It outlines different types of social media users like creators, editors, viewers, surfers, distributors, producers, influencers, and enthusiasts. It emphasizes the importance of understanding these different user types in order to create engaging content for each group and effectively communicate through various social media channels. The key aspects outlined are monitoring social media, developing strategies based on insights, and taking appropriate actions.
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Mehr von René Bach Lundgaard
Mehr von René Bach Lundgaard (10)
Bliv en bedre social navigatør morgenbriefing 13_04_2010
- 1. Bliv en bedre social navigatør Morgenbriefing d. 13. april 2010 René Lundgaard Kristensen, Seniorkonsulent, Strategi og konceptCreunaDanmark
- 3. 3
- 4. © Creuna
- 5. 5
- 6. 6 © Creuna
- 7. monitorering “THE MOST IMPORTANT THING I LOOK FOR IN A MUSICIAN IS WHETHER HE KNOWS HOW TO LISTEN.” DUKE ELLINGTON © Creuna © Creuna
- 8. CREATORS EDITORS VIEWERS SocialE ROLLER 90-9-1 PRINCIPPET
- 9. SURFER VI SKAL FORSTÅ HVILKET INDHOLD DE SØGER, OG HVAD DE FINDER RELEVANT FOR AT SKABE INDHOLD, DER ENGAGERER. © Creuna
- 10. 10
- 11. 11
- 13. DISTRIBUTØR VI SKAL FORSTÅ HVILKET INDHOLD, DE VIL DELE, FOR AT SKABE INDHOLD, DER DISTRIBUERES. © Creuna
- 14. 14
- 15. 15
- 16. 16
- 17. PRODUCENT VI SKAL FORSTÅ, HVAD DER AKTIVERER PRODUCENTER TIL AT DELE INDHOLD OG SKABE EN PLATFORM FOR, AT DE KAN BLIVE HØRT OG SET. © Creuna
- 18. KOMMUNIKATION OG SOCIALE MEDIER, 10.11.2009
- 19. 19
- 20. 20
- 21. INFLUENT VI SKAL FORSTÅ, HVORDAN DE INFLUERER OG HVEM DE PÅVIRKER. © Creuna
- 22. 22
- 23. 23
- 24. 24
- 26. 26
- 27. ENTUSIAST VI SKAL FINDE DEM, AKTIVERE DEM OG SE DEM SOM PARTNERE.
- 28. 28
- 29. 29
- 30. 30
- 31. 31
- 32. 32
- 33. 33
- 34. 34
- 35. 35
- 36. 36
- 37. 37
- 38. 38
- 39. 39
- 40. 40
- 41. © Creuna
- 42. 42
- 43. 43
- 44. 44
- 45. ? HVORDAN GÅR VI TIL DE FORSKELLIGE KANALER
- 46. 46
- 47. 47
- 49. ? HVORDAN ORGANISERER VI OS
- 55. KOMMUNIKATION OG SOCIALE MEDIER, 10.11.2009
- 58. KOMMUNIKATION OG SOCIALE MEDIER, 10.11.2009
- 59. KOMMUNIKATION OG SOCIALE MEDIER, 10.11.2009
- 64. 64
- 65. © Creuna
- 66. 66
- 68. tak Twitter: @renelundgaard RENÉ LUNDGAARD KRISTENSEN Konsulent, User Experience M: (+45) 22 49 83 42 rene.kristensen@creuna.dk KOMMUNIKATION OG SOCIALE MEDIER, 05.11.2009 KOMMUNIKATION OG SOCIALE MEDIER, 10.11.2009 © Creuna
Hinweis der Redaktion
- Vi lever i en tid, hvor vi har lettere ved at udtrykke os.Sociale medier har gjort det muligt at dele holdninger om alt muligt til et bredere publikum end tidligere.Online universet er blevet vores. Det er os, der har fået kontrollen.
- Det betyder, at organisationer og virksomheder må forholde sig til en verden , hvor gode gamle dyder som det at dele og opbygge relationer er helt naturlige ingredienser i folks færden online.
- Alligevel ser vimange eksempler på,at virksomheder og organisationer fortsat råber og bombarderer kunder med traditionel marketing, der er styret af envejskommunikation.Det er ikke længere tilstrækkeligt. I dag er dagsordenen: Opbyg relationer og frem en dele-kultur.
- Det betyder, at vi må gå nye veje.Vi må anvende et helt nyt tankesæt i vores IT-afdeling, marketing-afdeling, kommunikationsafdeling og hos ledelsen.Vi må slippe kontrollen og gå i dialog, skabe relationer - i de kanaler, hvor brugerne er. For at at kontrollere noget på afstand er dødfødt.
- For at kunne navigere i det sociale farvand, er det altafgørende, at vi kender vores kunder.I særdeleshed deres adfærd online. Kender vi ikke den, har vi ikke noget at styre efter, når vi skal skabe relationer.Vi skal spørge os selv:Hvor befinder de sig online?Hvad er deres sociale adfærd?Det er helt centralt for, at vi kan navigere i sociale netværk og skabe relevante oplevelser for vores kunder.
- Vi må lytte til vores kunder.Og mens vi lytter må vi analysere og forstå de respektive sociale træk, vi oplever.For ved at finde ud af, hvordan vores kunder og brugere handler i sociale medier, har vi lettere ved at engagere, aktivere og opbygge relevante relationer.
- En traditionel måde at kortlægge brugeres adfærd på i sociale medier er at dele dem op i ’indholdsproducenter’, ’redaktører’ og ’læsere/lyttere/seere’.Eftersom sociale medier ikke længere er i sin vorden, finder vi et behov for at nuancere disse principper.Vi arbejdermed 5 sociale træk, der afstedkommer særlige type handlinger hos brugere af sociale medier.Jeg vil nu gennemgå disse træk og præsentere mulige måde at engagere brugere, der har disse forskellige typer af adfærd.
- SURFERSeere/lyttere/læsere, der konsumerer indhold i sociale netværk, dvs. læser blogs, ser videoer, lytte til podcasts m.m.MOTIVATIONDe er motiveret af at kunnefå indblik i andres liv, lære fra ligestillede, eller surfe rundt for at blive underholdt.VI SKAL FORSTÅHvilket indhold de søger, og hvad de finder relevant for at kunne skabe indhold, der engagerer.
- Her i Creuna lever vi af viden, og derfor er det naturligt for os at levere denne viden til vores kunder, og andre der måtte finde det relevant. Derfor har vi oprettet videokanaler og blogs, der let og enkelt gør det muligt at få et indblik i, hvad vi tænker og mener som virksomhed.
- Det samme har Normann Copenhagen gjort.
- Dehar droppet traditionel markedsføring til fordel for en massiv tilstedeværelse i sociale medier.I forskellige kanaler fortæller de om produkter, designere m.m.De har fx inviteret de mest loyale kunder til førudsalg viaTwitter.
- DISTRIBUTØRDeler indhold i de sociale netværk, hvor de er til stede.MOTIVATIONDelerindhold for at informere andre og til en vis grad gestalte sig selv som en person, der er velinformeret.VI SKAL FORSTÅHvilketindhold de vil dele – og så skal vi selvfølgelig gør det muligt at dele det ved at skabe sammenhæng mellem netværk.
- Reuters har gjort det enkelt at dele indhold I diverse sociale netværk ved, at man let kan logge ind med f.eks. sin Facebook-profil.Desuden har de gjort det muligt, hvis man ønsker at kommentere på indhold, at distribuere kommentaren ud i selvsamme netværk.
- Det er efterhånden ved at blive et kendt fænomen, og Facebook har egen teknologi, nemlig FacebookConnect, der gør det muligt at logge ind med din Facebook profil og let og enkelt distribuere indhold rundt i dit netværk – som vi ser det her.
- Det samme er ved at blive de facto standard på blogs, hvor vi overalt der mulighed for at dele indhold med vores netværk.ShareThis har rapporteret, at deling er steget med 200% i løbet af 2009.
- Det var to af de lette at håndtere, nemlig surferen og distributøren.Men det stopper ikke her. Da det er blevet lettere at dele indhold, ser vi en øget mængde af brugergenereret indhold fra alle slags brugere – og altså ikke længere fra et marginalt fåtal af professionelle eller semiprofessionelle.PRODUCENTSkaber og publicerer indhold, f.eks. i form af blogposts, podcasts, videoer, billeder m.m.MOTIVATIONDe motiveres af at udtrykke sig selv for at gestalte sig selv som meningsdanner og personer, der bliver hørt, genkendt og anerkendt.VI SKAL FORSTÅHvad der aktiverer dem til at dele indhold og skabe en platform for, at de kan blive hørt og set.
- Det har ski resortet Park City gjort.Når folk er på ferie, så tager de billeder, video osv. – og det er helt naturligt at dele det med venner og bekendte, når de kommer hjem.Park City har skabt en platform for at kunne dele indhold i en række kanaler, hvor brugerne selv bidrager. På et tidspunkt stødte vores norske kollegaer, der sad og rodede lidt med det her, på et Twitterfeed fra en fyr, der ville høre, om der var godt vejr på løjperne. En anden fyr svarede på vegne af Park City. De får folk til at tale for dig.
- Kodak var for nogle år tilbage i store forretningsmæssige problemer. Det fik dem til at tænke kreativt.Det skabte Kodak Gallery og herunder Kodak Idea Center. Det er et netværk, der giver brugere mulighed for at uploade og dele billedmateriale, taget med Kodak-kameraer.Desuden dele idéer til, hvordan man kan bruge Kodak kameraer på forskellige interessante måde – en art tips og tricks om I vil. De kan vurdere og kommentere på andres idéer, mens de selv lære om Kodak produkter.Idenfor 6 uger havde 25% af medlemmer købt et Kodak produkt direkte gennem Kodak sitet. I dag har netværket over 55 millioner brugere – blot ved at skabe en platform, der aktiverer producenter til at dele indhold.
- Walmart går så vidt som til at dele indhold fra kunder, der producerer udenfor de digitale kanaler.De læser nemlig kundebreve op og udgiver dem på YouTube.
- INFLUENTHar et stort publikum og deler gerne indhold. Influenten har stor indflydelse på sit netværk og kan påvirke det til bestemte handlinger.VI SKAL FORSTÅHvordan de influerer og hvem de påvirker, for de kan potentielt udbrede vores budskab.
- Den 24. marts relancerede Kræftens Bekæmpelse hjemmesiden for deres kampagne Vidunderlivet, der oplyser om forebyggelse af livmoderhalskræft.For at udbrede budskabet ville de finde frem til en række personer, der havde stærk nok indflydelse på andre person til, at de kunne udbrede budskabet stærkere end de selv kan.
- I den forbindelse allierede de sig med syv af landets største modebloggere, der havde fat i netop den målgruppe, kampagnen skal ramme.De fik disse modebloggere til at nedfælde deres tanker om sygdommen samt linkede til hjemmesiden på deres blogs.
- Responsen fra bloglæserne var overvejende positiv og hurtigt spredte kampagnen sig også til mindre blogs, hvis skribenter var blevet inspireret af de udvalgte bloggeres indlæg.Charlotte fra Nutellah skrev efterfølgende selv på sin blog om dine personlige erfaringer med celleforandringer.De populære bloggere yder altså hurtig indflydelse på andre bloggere og læsere, der modtager budskabet – og når længere ud end Kræftens Bekæmpelse måske selv havde været i stand til for så få penge.
- I sidste uge fik jeg pludselig et link fra en svensk kammerat, hvor han lettere mystisk skrev noget I retning af, at jeg skulle holde godt øje med trommeslageren i en video, han sendte mig linket til.Da jeg åbner videoen, ser jeg, at han medvirker i videoen blandt en masse andre personer.Se, musikbranchen skal jeg jo gå nye veje, det siger sig selv med faldende salgstal.I dette tilfælde har man gjort et forsøg på at få influenter i musikmiljøet til at medvirke i en video, for at få dem til at udbrede videoen i deres netværk.Min ven her er produktionsmanager på et af de største spillesteder i sydsverige – og derfor er han en ikke uvæsentlig influent i branchen.
- Det er en lang række af personer med i videoen og alle personer tagges senere på Facebook, hvor udbredelsen aætså fortsætter.På den vis bliver de influenter for musikeren.
- ENTUTIASTEr dybt involveret i et netværk omkring et produkt eller en service, f.eks. i form af fansider eller diskussionsfora.MOTIVATIONEr så vild med et produkt eller en service, at de ønsker at give noget tilbage til organisationen. Bi-produkt er selvfølgelig, at de bliver anerkendt.VI SKAL FORSTÅHvor de er. De kan være i netværk eller indenfor organisationen.
- Marmite – et engelsk produkt, der deler vandene. Faktisk så meget, at de har et slogan, der lyder: ‘Love it orhate it’.Der er ingen ting midt imellem. Det er endda meget tydelig på deres website.Marmite ville gerne finde deres superfans, deres entusiaster, og gøre noget særligt for dem.
- De gik igang med at findeMarmite-entusiaster på:Youtube BlogsFacebookTwitter
- De inviterede 40 mennesker til en oplevelse, de ville elske at blive en del af.Her serverede de drinks og tre nye opskrifter i en luksuriøs atmosfære, der havde det formål at gøre noget særligt for deres entusiaster.
- Denne oplevelse kunne disse entusiaster ikke holde tilbage, og de spredte hurtigt oplevelsen på twitter
- Og Marmite gik i dialog med dem ligeledes på Twitter, Facebook, blogs osv.Naturligvis med det formål at gøre dem endnu mere entusiastiske omkring produktet og oplevelsen.
- Senere bad de deltagerne tage stilling til designet af en ny opskrift.
- Og sendte naturligvis den kårede vinder til dem.
- Der optog videoer, når de modtog æsken med det nye design I en eksklusiv udgave – og uploadede naturligvis videoerne til Marmites website.
- Og de delte det på ikke overraskende på Facebook.
- Og det skabte en masse buzz i diverse sociale medier.Marmite spillede på, at deres produkt indeholder en social konflikt: Du kan enten lide det, eller du kan ikke lide det. De har gjort det muligt for lovers og haters at diskutere Marmite og skrive sig op i mod modstanderne.Det gør det med det samme interessant at tale om i sociale medier, da du kan have en holdning til det. Det samme gør sig gældende med Mac overfor PC, Cola overfor Pepsi osv.Entusiasme hos disse superfans smittede af på netværket, hvilket førte til et øget salg af Marmite-produkter.
- Vi forsøgte det samme, da vi i samarbejde med Københavns Kommune udviklede worldclimatecommunity – et forum for civilsamfundet før, under og efter COP15.Her samlede vi en lang række af NGOer – store som små – til en række workshops, hvor de blev gjort til medskabere af konceptet. Helt konkret bad vi dem faktisk om at designe dette community, som de gerne ville have det.Det havde til formål at gøre dem til ambassadører for konceptet. Desuden skulle de naturligvis promovere det i deres respektive netværk, der var meget store – og havde en vide, som Københavns Kommune ikke alene kunne stå for at favne.
- Derudover havde netværket en naturligt indbygget social movement. Det skaber en naturlig motivation til engagement, for de der køber ind på idéen.Netværket har i dag over 10.000 fans på Facebook og 2.500 unikke medlemmer på sitet, heriblandt flere kendte navne.
- Hvad hvis vores produkt eller service ikke har disse egenskaber?Hvad hvis det er et produkt eller en service, der ikke rigtig deler vandene eller ikke er stærkt nok i ideologien til at skaber influenter eller entusiaster?Hvad hvis det simpelthen er for ordinært?Så er det, at vi må til at finde alternative veje. Så er det, vi må til at gestalte en influent eller entusiast, der kan skabe debat og buzz omkring vores service eller produkt.
- Det har Rådet for Sikker Trafik – tidligere Rådet for større færdselssikkerhed – gjort med deres scooterTV – et netværk for scooter entusiaster.De har længe ikke været velset blandt unge med lidt fart I blodet, og har således kun haft dårlige influenter. De skulle der laves om på.Derfor afholdte man en konkurrence om at blive den nye rapporter for Sikker Trafik i deres scooter TV.Vinderen blev den unge man, I ser på billedet her.
- Han laver reportager om, hvordan man kan undgå at få ødelagt sin frisure, selvom man kører med hjelm.
- Sikker Trafik har altså fået skabt en entusiast, der samtidig agerer influent.Og nu engagerer han andre, der gerne vil lave reportager – og dermed selv blive influenter i deres netværk.
- Se det var en gennemgang af forskellige sociale træk, man bør have styr på som social navigatør.Derudover bør man gøre sig klart, hvad der gør sig gældende i forskellige typer af netværk.Der er nemlig forskel på typen af indhold, der skabes og distribueres i forskellige kanaler.
- Tager vi YouTubeså er der her tale om et medie, hvor indholdet har karakter af at være håndholdt hjemmevideo. Det er ikke polerede reklamevideoer, der tegner Youtubes indhold, og derfor egner det sig bedst til håndholdte optagelse, der ramme ånden i kanalen.Det er også et medie af global karakter, der ikke har en dansk version som f.eks. Facebook, og derfor kan alle og enhver skrive kommentarer til indhold.Youtube er verdens anden største søgemaskine, og det gør naturligvis, at videoindhold er meget søgbart og lettere at finde et andet indhold på nettet.
- Kigger vi på Facebook, så er der tale om et netværk, hvor personlige relationer er en bærende faktor, og hvor det at distribuere indhold ud i sit netværk er en nøglehandling.Det betyder, at skal man være på Facebook, skal man være klar til at indgå i relationer og give relationen værdi.Vi ser en tendens til, at underholdning er en driver på Facebook. F.eks. er over 82 millioner mennesker ved at gro hvede og majs, mens de passer grise og får i Facebooks til dato mest anvendte applikation: FarmvilleDer er altså en tendens til et let mere letbenet indhold på Facebook, og det betyder, at organisationer skal overveje at lægge vægt på underholdningsmomenter, da det tydeligvis er noget, der trickerFacebook-brugere.
- Kigger vi på Twitter, så er der i Danmark en overvejende grad af brugere med en mellemlang eller længere uddannelse – og der en en tendens til tonen er en anelse mere kantet og mystisk end på Facebook.Det betyder, at skal man være på Twitter, skal man overveje at arbejde med en anden kommunikation end på f.eks. Facebook.Og så er Twitter et dialog-medie i højere grad end f.eks. Facebook, og derfor er det naturligt at gå i dialog.Det kan altså tage en del ressource at give sig ud i at tweete. Det skal man være klar over.
- Vi skal også blive skarpere på, hvordan vi gearer vores organisation til sociale medier.Vi ser stadig organisationer og virksomheder, der øger tilstedeværelsen i sociale medier, men vi ser desværre også mange uden en plan for, hvad de skal der, og hvad der skal til i organisationen.Derfor vil jeg gerne komme med mine anbefalinger til, hvordan I gearer organisationen til sociale medier.
- Der er tre elementer, man bør forholde sig til, når man ryster organisationen til et engagement i sociale medier:Monitorering StrategiHandling
- Monitorering er en forudsætning for, at man kan forstå og sætte sig ind I målgruppen.Som jeg allereder har været inde på, så er det herigennemde forskellige typer adfærd kortlægges.Og der findes et hav af værktøjer til at monitorerer produkter, din virksomhed, din organisation, dit navn osv.
- Det benytter Telmore sig ganske givet af.De monitorerer sociale netværk hele tiden.
- Det interessante her er, at TDC ikke reagerer. Nu ved jeg ikke, om TDC monitorerer sociale medier, men noget kan tyde på, at de ikke gør det, da de I det midste kunne ønske Inas far tak for den lange loyalitet.Her differentierer Telmore sig fra TDC.
- Vores indblik i vores målgruppes sociale adfærd online er værdifuld input til udarbejdelsen af en social medie strategi.Med andre ord: Se monitorering som en indsamling af data, der kan danne grundlag for en række gode strategiske beslutning og organisere jer derefter.
- Efter at have monitoreret en masse dårlig omtale i sociale medier i midten af 00’erne, besluttede Dell i 2006 at yde kundeservice gennem sociale netværk.Året efter lancerede de IdeaStorm.Tanken er, at man skrive idéer til Dell, stemme på andres idéer og dermed bidrage til udviklingen af Dell’s produkter og services.Dell gjorde det, at de gav mellemledere og teamledere med ansvar for en afdeling ansvaret for at følge med på IdeaStorm og tage I mod gode idéer.
- Dermed havde Dell taget stilling til, hvilke personer og hvilken handlinger, der skulle til for at udleve strategien.Det vigtigt! Uden en klar rollefordeling og en klar strategi for, hvem der handler på hvad, kan man hurtigt drukne i sociale medier og opleve dialog som temmelig uoverskuelig.
- Der er mange måde at handle på i sociale medier. Man kan påtage arbejdet selv, eller gøre som Coca Cola, der har truffet en klar beslutning om, hvem der står for relationer og dialog i sociale medier – det skal deres største entusiaster selvfølgelig.Oprindeligt er Coca Colas Facebook-side startet af to fans, og i stedet for at starte en ny side, spurgte Coca Cola disse to fans, og de ikke vil køre siden for dem. De har så tilføjet en ansat som administrator til at moderer indholdet, hvis det blive nødvendigt – og for at gøre opmærksom på, at det nu er den officielle Cocal Cola fansider på Facebook.
- Et andet eksempel den koreanske bbq-kædeKogi, der sidste sommer vågnede op til noget af en overraskelsen. Konkurrenten BajaFresh havde lanceret noget nyt på menukortet, en BajaKogi Taco.I stedet for at gå til angreb på BajaFresh, bad Kogi kunderne om at komme med deres mening og deres holdning til, hvad de skulle gøre. De lod kunderne handle for dem.
- Indenfor få timer skrev BajaFresh på Twiiter, at de havde ændret Kogi til Gogi, som et direkte resultat af den storm, de blev mødt med på Twitter.Kogi havde altså været minimalt indblandet i håndtering af krisen – blot ved at træffe en strategisk beslutning om at lade kunderne tale på vegne af virksomheden.
- Hos de svenske statsbaner har man besluttet, at 4 ansatte i virksomheden med en særlig god sans for service, skal kommunikere med kunder på Twitter.De lader altså eksisterende medarbejdere udfører denne nye opgaver, der på sigt skal nedbringe belastningen på den øvrige kundeservice.De melder klart ud på deres Twitter-profil, at de kun kan træffes mellem 9-16.
- Den venlige betjening direkte fra de ansatte, der reagerer hurtigt og med at personligt glimt I øjet, tages meget godt I mod af kunderne.Her en kunde, der direkte giver udtryk for, herlige reaktionen fra SJ er.
- Det er klart, at når man har handlet, må man følge med I reaktionen fra brugerne.Det indebærer også, at kommer der uforudsete ting, må man reagere på det ved at revidere strategien og handle anderledes.Strategien skal så igen føre til nye handlinger.
- I november sidste år havde SuperBestdenndenne helsidesannonce i Politiken, hvor de reklamerer for en ny blog.For SuperBest er initiativet affødt af afsløringer om forkert datomærkning af kød, som gavdem et stort troværdighedsproblem.SuperBest lover, at man kan gå i åben dialog med SuperBest.
- Men da krisen drev over, lukkede SuperBest for bloggen. Nu skulle den ikke bruges mere, for det var ikke muligt at tage i mod lokale klager og henvendelser, som de skrev.Det er en ret dårlig håndtering, når de opdager, at handlinger fra kunderne var anderledes end forventet.De burde i stedet have ændret deres måde at drive kundeservice på og lavet en reel strategi for det.Brugen af sociale medier er altså noget, der konstant må revideres og ændres på i forhold til, hvordan brugerne og forretningsstrategien udvikler sig.
- Ta’ Obama for eksempel. Han skulle agere på en måde, da han skulle vælges. Han skulle nemlig samle en masse støtte, der kunne bakke ham op og få ham valgt.
- Nu skal Obama ikke længere sige, at han er den rette person til at styre landet. Nu skal han bevise og demonstrere, at han kan – og det gør han gennem facts.DeliveringChange, som den seneste video på youtube-kanalen siger.Med andre ord: Man befinder sig altså konstant i en proces, når man er tilstede i sociale medier.
- Her til slut vil jeg lige vende tilbage til Licens-Lars fra tidligere.DR burde nok have haft en klar strategi for at tilgå en type som ham.De kunne jo have monitoreret for at finde ud af, hvilken type social adfærd, han havde.I stedet stemplede man ham hurtigt som influent, forsøgte at lukke ned for ham, og gjorde ham dermed til en endnu større martyr. Da blev han først entusiast og influent, der kunne yde indflydelse på en lang række ligesindede.Strategisk ville det nok have været smartere at gå i dialog og med udgangspunkt i det monitoreret igen for at se eventuelle ændringer i adfærden hos ham og netværket.Altså, gennemgået de tre skridt: Monitorering, strategi og handling. – De startede med at handle.