Animateur : Jean Luc BOULIN ; directeur de la Mission pour les Offices de Tourisme et Pays touristiques d’Aquitaine Intervenants : Mathieu DAUBON, chargé de mission Animation de réseau chez Offices de Tourisme de France – Juliette GRINARD, chargée d'animation numérique chez Office de Tourisme Aunis Marais Poitevin. L’accueil physique dans l’office de tourisme, qui était au cœur de nos métiers et de nos cultures, n’est plus l’essentiel. Pour preuve : le nombre de visiteurs est globalement en baisse dans les bureaux. Par contre, les visiteurs cherchent toujours l’information mais sur des points nouveaux et très diversifiés : sur le web, sur leur mobile, dans leur hébergement, … alors comment l’office de tourisme peut répondre à ces changements ? Comment devenir fournisseur officiel d’informations en dehors des bureaux d’accueil ?

1. CONSEILLE-MOI SI TU PEUX !
Juliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin
19 / 11 / 2014

2. 1. L’organisation de l’accueil
Tiens, un office de tourisme?
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3. Demain, qui seront nos visiteurs?
• De moins en moins de
passage
• Une clientèle vieillissante
• Peu de plus-value de l’OT
• Très faible attractivité
• Aucune reconnaissance
locale

4. Le voyageur connecté,
un voyageur silencieux
Taux d’équipement en Smartphone en France
CEDOC 2013
• Délaissement de
la clientèle
actuelle
• Délaissement de
la clientèle
consommatrice
de demain

5. Seul le touriste qui viendra à
l’office sera atteint!
• L’information touristique officielle délivrée
par le seul office de tourisme sera minimisée.

6. UUnn ttoouurriissttee ssuurr ddiixx ppaassssee llaa ppoorrttee
ddee ll’’ooffffiiccee ddee ttoouurriissmmee
• On ne s’occupe pas des 90% des
touristes qui ne viennent pas à l’OT !
• Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment se
renseignent-ils ? Que consomment-ils ?
Reviennent-ils ?

7. Solution 1 : c’est bien comme ça
Photo Patrick Jourdheuille
Conseillers en séjour
en chômage
technique, 2017

8. Solution 2 : se poser des questions
9 sur dix :: ooùù ssoonntt--iillss,, ooùù vvoonntt--iillss??
Photo Téo La Photo

9. • Vers un accueil « inté gral » sur les territoires
a. Dans les murs
• A l’office de tourisme, avec les conseils éclairés, les outils numériques,
les services proposés...
-9-
Tendances

10. • Vers un accueil « inté gral » sur les territoires
• Avec les conseillers en séjour de l’Office de Tourisme dans les lieux fréquentés de la
destination
• Chez les partenaires et prestataires du territoire
• Avec les habitants (greeters, city helpers…)
• Sur les présences web et mobiles des opérateurs touristiques (sites de séjour,
conciergeries...)
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b. Hors les murs
Tendances

11. • Objectifs :
• Crédibiliser l’Office de Tourisme comme organisme officiel reconnu et expert de la destination
• Se positionner comme le “metteur en scène” de l’accueil touristique
• Gérer la diffusion de l’information sur son territoire, ainsi que sa qualité
• Organiser une communauté d’accueil touristique des experts de la destination
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Tendances

12. 1. L’organisation de l’accueil
Témoignage de l’office de tourisme Aunis Marais Poitevin
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13. • Comment optimiser la diffusion de l’info en Aunis Marais
Poitevin ?
a. Contexte
Un regroupement à l’échelle du Pays
47 communes, pas de pôle urbain important
Pas de « gros » sites de visites
Des hébergements nombreux et de petites tailles
Une situation géographique très favorable
(« entrée du département » – accès pôles touristiques forts)
b. Notre démarche
• Concentrer l’accueil physique sur 2 bureaux d’accueil et développer l’accueil hors
les murs.
• Dédier des moyens humains importants à l’accompagnement des prestataires
touristiques, les partenaires et la population (élus, techniciens CDC, ambassadeurs…).
• Déployer sur le territoire des outils et des compétences permettant de donner la
bonne information au bon moment et d’augmenter la consommation de la destination.
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Aunis Marais Poitevin

14. • Les flux touristiques en Aunis Marais Poitevin
6 / 11 / 2014
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15. 2. Les différents niveaux
d’intervention
CLIQUER ICI POUR AJOUTER UN SOUS-TITRE
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16. L’accueil, un grand
chantier… domaine…
Diffé rencions :
•La diffusion de l’information qui peut être physique ou numérique.
• Un présentoir, une borne numérique, un écran, le bureau de tabac
pourront délivrer de l’information
•Le conseil en séjour qui sera un acte de renseignement abouti, du ressort
des experts de la destination
• L’acte de renseignement délivré à l’accueil de l’office de tourisme ou
en mobilité est un véritable conseil en séjour
• Mais réjouissons nous que des habitants, de plus en plus, apportent
des conseils à nos visiteurs. Surtout si l’animation de ce réseau est
du fait de l’office de tourisme.
Juliette -16-

17. Aunis Marais Poitevin
• Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT
Notre ambition : à travers un accompagnement poussé de nos prestataires et la mise à
disposition d’outils, leur donner les moyens de devenir des conseillés éclairés et des
prescripteurs de la destination.
Lancement vidéo : « Nos prestataires, ambassadeurs de destination »
Juliette -17-

18. • Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT
a. Un premier niveau d’information
• L’affichage dynamique sur écran (dans et hors les murs de l’OT).
Illustration 1 : L’affichage dynamique
• Kits de communication envoyés aux prestataires touristiques (services OT, animations,
visites guidées).
• Wifi territorial & site mobile : dans les espaces publics et chez les prestataires (portail
d’information, signalétique site mobile…).
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Aunis Marais Poitevin

19. Illustration 2 : Kit de communication papier

20. 6 / 11 / 2014
Illustration 3 : communication wifi territorial

21. • Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT
b. Le conseil engagé , la prescription du territoire
Accompagnement des prestataires touristiques pour qu’ils deviennent des
prescripteurs de la destination.
Accompagnement dans les domaines de l’accueil, la qualité, la gestion, le
réglementation, la communication et les outils numériques.
Eductour connaissance du territoire et des clientèles
Fiches techniques sur les cibles de clientèle, Le Mag adressé aux prestataires du
territoire.
Accompagnement et conseil auprès des collectivités : communes, CDC
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Aunis Marais Poitevin

22. Illustration 3 : L’accompagnement des prestataires

23. • Les outils de diffusion de l’information
Numérique Physique
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Informations
+ WiFi / WiFi Territorial
Ecrans connectés
Point i-mobile
Kits de communication
Sites mobiles / Applications
-QR Codes
NFC / Beacon
RIS / Signalétique
Présentoirs brochures
+ Greeters
City Helpers
Ambassadeurs partenaires
- Prestataires
Conseils
+ Animation Numérique de
Territoire
Conseils avec tablette
Sites de séjour
-Réseaux sociaux
-Conciergerie numérique
+ Conseils engagés
Rendez-vous personnalisés
Accueil hors murs de l’OT
Accompagnement des partenaires
par l’OT
-Pré accueil à l’OT
Habitants

24. 3. Les moyens
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25. L’accueil, c’est comme l’ANT :
il faut y mettre des moyens
• Rappel : un touriste sur dix rentre dans l’office de tourisme
Si on veut toucher les dix autres, il faut des ressources
humaines disponibles
Ne pas faire comme avec l’ANT, où les offices de tourisme ont
formé des agents, sans donner de moyens…
Ceux qui ont ré ussi : ceux qui ont mis les moyens!
Mathieu -25-

26. Comment trouver de nouveaux moyens
pour l’accueil intégral?
Changer de faç on de penser.
Non, ouvrir 365 jours par an un bureau d’accueil ne doit pas être un but
unique dans la vie…
Ré affecter le temps de travail
Des heures en face à face pour 10 visiteurs/jour? Ou une animation
d’équipe d’accueil décentralisée?
Des actions de promotion là où la destination n’existe pas ou une
meilleure consommation des visiteurs sur place?
Mettre l’accueil au centre de l’organisation plutô t qu’à coté
CONVAINCRE…
Mathieu -26-

27. • Les moyens, l’é valuation
a. Les ressources humaines et financiè res
Dès la structuration de l’office de tourisme en 2012, la priorité est donnée à
l’accompagnement des prestataires.
Année 1 : sur les 9 ETP, 2 personnes dédiées à l’accompagnement + le directeur.
Année 3 : renforcement du pôle « Promotion / Relation partenaires », avec 3
personnes dédiées à l’accompagnement (en charge d’une thématique et d’un
portefeuille de prestataires) + le directeur (éductours connaissance du territoire et
des clientèles).
Concernant le financement des outils, des partenariats sont négociés avec des
sociétés extérieures (site Internet via notre CDT, site mobile et portail wifi via la société
wifi…)
Aide régionale dédiée pour l’équipement des communes en wifi public.
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Aunis Marais Poitevin

28. Aunis Marais Poitevin
• Les moyens, l’é valuation
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c. L’é valuation
Les outils numériques et l’accueil par nos équipes sont évalués (statistiques sites
mobiles, connexion hots spots, contacts accueil hors les murs…)
Aujourd’hui, se pose la question de la valorisation de l’activité induite via l’action de nos
prestataires.
Inventer l’outil d’évaluation
de l’accueil généralisé tel que
définit dans le schéma territorial
de l’OT.

29. • L’accueil : quels moyens ?
a. Face aux visiteurs, des conseillers en sé jour mobilisé s
• Une formation lancée notamment en Aquitaine et Limousin et avec des objectifs
opérationnels :
 Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de
tourisme, que ce soit l’accueil dans ou hors les murs
 Redonner un sens au métier et conforter l’expertise des
conseillers en séjour
 Accompagner les personnels dans la maitrise des outils
numériques et dans l’observation / évaluation des clientèles
• Vers des conseillers en séjour
« physiques » et « numériques » !
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Initiatives réseau

30. • L’accueil : quels moyens ?
b. Plus de 1000 Animateurs Numé riques de Territoire sur le plan
national
• Une mission d’accompagnement des prestataires lancée depuis 2011 :
 Sensibilisation aux problématiques du e-tourisme
 Ateliers collectifs sur des thèmes majeurs (e-reputation, réseaux
sociaux, gestion de la relation client…)
 Accompagnements individuels
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Initiatives réseau

31. • L’accueil : quels moyens ?
c. Vers le dé cloisonnement des missions
« traditionnelles »
• Plusieurs missions concernées par cette dynamique :
 Accueil
 Animation Numérique de Territoire
 Et bien sûr…management, relation prestataires/partenaires…
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Initiatives réseau

32. • L’accueil : quels moyens ?
d. Le SADI
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Initiatives réseau

33. Merci de votre attention
Juliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin
19 / 11 / 2014