Intervention de M.Gallo de Tripadvisor sur les avis clients dans le tourisme.

1. Le plus grand site de voyage au monde
29 novembre 2012
Avis clients : bonnes
pratiques et opportunités
Développez votre activité avec TripAdvisor, le plus grand site
de voyage au monde
Présenté par : Massimiliano Gallo

2. Les trois forces qui transforment le voyage
Réseaux Mobile Avis clients
sociaux
2

3. Facebook compte 1 milliard d'utilisateurs
25,286,560
personnes utilisent
Facebook en France.
Ce chiffre représente presque
39% de la population
française.
Et quasiment
56% des internautes
du pays.
Source : Socialbakers.com, novembre 2012
3

4. En 2014, 1,85 milliard de personnes utiliseront les
réseaux sociaux chaque mois
Ce chiffre représente 71 % des internautes du monde entier
1,85
1,66 milliard
milliard
1,43
1,20 milliard
milliard
2011 2012 2013 2014
eMarketer.com, février 2012
4

5. 68 % des propriétaires de téléphones portables
accèdent au réseau mobile en France.
Source : PhoCusWright, European Consumer Travel Report Third Edition (Rapport sur les voyageurs européens, troisième édition), septembre 2012 5

6. Que font les Français avec leur portable?
Recherche d'activités locales
(restaurants, spectacles) 2011
2012
Consultation de plans ou
d'itinéraires 2013
Recherche de produits
touristiques (chambres
d'hôtel, vols)
Réservation/achat d'activités
locales (restaurants, billets
de spectacle)
Réservation/achat de
produits touristiques
(chambres d'hôtel, vols)
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Source : PhoCusWright, European Consumer Travel Report Third Edition (Rapport sur les voyageurs européens, troisième édition), septembre 2012
6

7. « 56 % des voyageurs
français prennent en
compte les avis de
voyageurs lors de leur
réservation. »
- PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011
7

8. Et TripAdvisor dans tout cela?
8

9. TripAdvisor - 12 années en chiffres
NOTRE ÉVOLUTION
Plus de Plus de
millions millions million contributions
d'utilisateurs
de visiteurs d'établissements
d'avis et opinions chaque minute
répertoriés, dont
uniques par
plus de 655 000
mois hôtels
2000 2005 2008 2010 2011 2012
9

10. Présence dans le monde entier
Amérique www.tripadvisor.com Italie www.tripadvisor.it
Argentine www.tripadvisor.com.ar Japon www.tripadvisor.jp
Australie www.tripadvisor.com.au Corée www.tripadvisor.co.kr
Brésil www.tripadvisor.com.br Malaisie www.tripadvisor.com.my
Canada www.tripadvisor.ca Mexique www.tripadvisor.com.mx
Chine www.daodao.com Norvège no.tripadvisor.com
Danemark www.tripadvisor.dk Pologne pl.tripadvisor.com
Égypte www.tripadvisor.com.eg Russie www.tripadvisor.ru
France www.tripadvisor.fr Singapour www.tripadvisor.com.sg
Allemagne www.tripadvisor.de Espagne www.tripadvisor.es
Grèce www.tripadvisor.com.gr Suède www.tripadvisor.se
Pays-Bas nl.tripadvisor.com Taïwan www.tripadvisor.tw
Inde www.tripadvisor.in Thaïlande th.tripadvisor.com
Indonésie www.tripadvisor.co.id Turquie www.tripadvisor.com.tr
Irlande www.tripadvisor.ie Royaume-Uni www.tripadvisor.co.uk
10

11. Nombre de restaurants et hébergements
en France repertoriés sur ​TripAdvisor
34 036 56 444
hébergements restaurants
11

12. En France: consultation des pages TripAdvisor
Septembre 2011 à 2012 : 43 % d'augmentation de la consultation des
pages TripAdvisor pour les hébergements français.
12

13. Comment gérer le
phénomène des
avis clients?
13

14. Une enquête révèle ce qui attire les voyageurs vers les pages
des établissements européens
Avis
• Le nombre d’avis peut faire toute la différence !
• L’enquête a montré que les voyageurs sont davantage attirés
par les établissements européens qui possèdent le plus d’avis.
• Les établissements possédant plus de 11 avis suscitent 28 %
d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent moins
• Les établissements possédant plus de 50 avis suscitent 38 %
d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent que 10

15. Réponses de la direction
• Selon cette enquête, les hôtels qui publient des réponses de la
direction enregistrent un plus fort intérêt auprès des voyageurs, et
tendent également à obtenir un meilleur classement.
• Les établissements possédant plus de 5 réponses de la direction
suscitent 17 % d’intérêt en plus de la part des voyageurs qui ceux qui
possèdent moins de 5 réponses

16. Visuels
• En affichant plus de photos et de vidéos,
vous possédez un avantage significatif
sur la concurrence.
• Les établissements affichant 30 photos
ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus,
comparés à ceux qui possèdent 10 photos
ou moins
• Les établissements affichant une vidéo
suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés
à ceux qui n’ont pas de vidéo

17. 8 conseils de TripAdvisor
1 Inscrivez-vous à l'Espace Propriétaire
2 Encouragez vos clients à donner leur avis
Encouragez vos clients à donner leur avis
3 Recevez une notification et surveillez les avis
4 Rédigez des réponses de la direction
5 Ajoutez une description et vos services
6 Envoyez des photos et vidéos
7 Ajoutez un widget depuis notre Espace Widgets
8 Inscrivez-vous à l'Espace Contacts
17

18. 1 Inscrivez-vous à l'Espace Propriétaire
Sur l’Espace Propriétaire, vous pourrez…
Utilisez les avis
TripAdvisor pour
Développer augmenter les
votre activité réservations
Répondez aux avis et
Fidéliser fournissez des
vos clients informations utiles aux
clients potentiels
Surveiller
vos avis Suivez les avis et la
satisfaction de la clientèle
de votre établissement
www.tripadvisor.fr/Owners
18

19. 2 Encouragez vos clients à donner leur avis
19

20. Outils de collecte d’avis
Cartes de visite et
“Widgets” pour votre site Internet
prospectus à imprimer
20

21. Les avis TripAdvisor sont généralement positifs
47%
La note moyenne est de 4,01
Pourcentage global des notes attribuées, février 2012
28%
12%
7% 7%
1 2 3 4 5
21

22. Pourcentage des hébergements ayant reçu un
avis sur TripAdvisor dans les 30 derniers jours
80%
(septembre 2012) 22

23. Quels facteurs contribuent à votre popularité ?
1) La date de publication des avis
23

24. Quels facteurs contribuent à votre popularité ?
2) La qualite’ des avis
24

25. Quels facteurs contribuent à votre popularité ?
3) Le nombre d'avis
25

26. 3 Recevez une notification et surveillez les avis
26

27. Le Tableau de bord
27

28. 4 Rédigez des réponses de la direction
28

29. Rédigez une réponse de la direction
“Une réponse appropriée de “Lire une réponse de la
la direction à un avis négatif direction me donne
améliore mon impression de l'impression que l'hôtel se
l'hôtel” préoccupe vraiment de ses
clients”
2%
14%
D'accord
Neutre
Pas d'accord
84%
Source : PhoCusWright, Custom Survey Research Engagement (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012
29

30. Rédigez une réponse de la direction
“Généralement, lire des réponses de la direction m'incite à
réserver (par rapport à un hôtel comparable qui n'aurait pas
répondu à ses clients)”
Source : PhoCusWright, Custom Survey Research Engagement (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012
30

31. Quelques conseils
• Une réponse bien écrite est votre outil de marketing le plus puissant !
• Avis négatifs
 Répondez rapidement
 N’utilisez pas de réponse standard
 Attaquez le problème, pas la personne
 Soyez spécifique et répondez au problème soulevé, si possible avec des
points d’amélioration concrets
 Restez poli, remerciez et invitez plus de commentaires
=> Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial.
Une bonne réponse aura l’effet inverse !
• Un peu de marketing (subtil) est acceptable
• Montrez votre personnalité !
 Indiquez votre nom
 L’humour est autorisé 

32. Exemple de bonne pratique
Remerciement
Marketing
“light”
Points
d’amélioration
concrets
Personnalité

33. A éviter…
“Les personnes qui n’ont pas de vie et
pas de goût devraient sortir pour voir le
monde plutôt que de se cacher derrière leur
écran d’ordinateur à écrire des critiques
verbeuses dénuées de tout fondement.”
“Faites la preuve de votre séjour parce
qu’un tel incident n’a jamais été enregistré
à l’hôtel. Nous regrettons que certains
clients perdent leur temps à écrire des
avis négatifs sur les hôtels.”

34. Comment signaler un problème avec un avis

35. 5 Ajoutez une description et vos services
35

36. 6 Envoyez des photos et vidéos
36

37. 7 Ajoutez un widget depuis notre Espace Widget
www.tripadvisor.fr/widgets
37

38. Sélection de widgets pour votre site
38

39. 39

40. 8 Inscription à l'Espace Contacts
• Touchez vos clients
directement, sans
intermédiaire
• Abonnement annuel
plafonné
• Satisfait ou
remboursé
au prorata
• Suivi des
performances
• Options d'affichage
modulables
40

41. Touchez une clientèle mobile
Vos coordonnées sont
également visibles sur le site
internet et l'application mobiles
de TripAdvisor
• La deuxième application de
voyage la plus téléchargée au
monde !*
• Disponible dans 20 langues
• Compatible avec la plupart des
smartphones et téléphones
portables
• Redirigez les utilisateurs
directement vers votre page et
votre site de réservation d'un
simple clic
*Source : étude Distimo sur tous les téléchargements d'applications mobiles du secteur du voyage en 2011, dans les 65 marchés où les
données sont disponibles pour l'App Store d'Apple pour iPad, l'App Store d'Apple pour iPhone, Google Android Market et Windows Phone
Marketplace
41

42. Offre Spéciale : une visibilité accrue pour
votre établissement
42

43. Diaporama inclus dans l’Espace Contacts
• Ajoutez au moins 5 photos
de votre établissement sur
l'Espace Propriétaire (25
max)
• Affichage dans un format
professionnel avec
coordonnées directes et
offre spéciale
• Possibilité de mettre à jour
les photos régulièrement
43

44. Étude de cas Forrester relative à l'Espace Contacts
mok’house B&B
Rome, Italie
• 81 € d'augmentation progressive des
réservations pour chaque euro dépensé
• Un retour sur investissement de 6 815 %
avec risque minimal
• Délai d’amortissement : 1 semaine
« Au cours des huit premiers mois de l'année 2012, j'ai reçu 175 e-mails de
demande de disponibilité sur l'Espace Contacts. Nous avons été en mesure de
répondre favorablement à 96 demandes, parmi lesquelles 32 se sont
concrétisées par une réservation ; ce qui représente un taux de conversion de
18 % grâce à l'Espace Contacts » – Marco Sansoni, propriétaire de mok’house
Extrait de l'enquête évaluant l'impact économique global des Espaces Contacts
menée à la demande de TripAdvisor en novembre 2012
44

45. Promotion spéciale UMIH
• 20% de reduction sur l’abonnement annuel a l’Espace
Contacts !
− Code promo : BRI2012
− Valable jusqu’au 31 décembre 2012
• Comment s’inscrire
− En ligne, sur www.tripadvisor.fr/BusinessListings
− Par téléphone, au 0800 911 161. Nos agents vous répondront du lundi au
vendredi, de 10h à 16h30.
45

46. Innovations
récentes de
TripAdvisor
46

47. Personnalisation de l’expérience
TripAdvisor avec Facebook
d'utilisateurs
plus intéressés
plus de contributions
47

48. City Guides mobiles
• GRATUITS et entièrement • Promenades à pied et conseils
sauvegardés sur le téléphone d'experts
portable (aucun frais de roaming) • Disponibles sur iPhone et Android
• Restaurants, activités, hôtels et avis
48

49. Améliorations apportées aux réponses de la direction
• Filtrage des avis par
langue
• Contenu triable
• Indicateur de réponse
après publication de
celle-ci
49

50. NOUVEAU ! Application pour votre page
Facebook
50

51. Vidéos, fiches conseils et guides pratiques
Accessible à partir du blog
TripAdvisor for Business ou de
votre Espace Propriétaire
Blog TripAdvisor for Business
Videos :
tripadvisor4bizfr.wordpress.com/v
ideos
Fiches Conseils :
tripadvisor4bizfr.wordpress.com/fi
ches-conseil/
Guides Pratiques :
tripadvisor4bizfr.wordpress.com/g
uides-pratiques/
5
1
51

52. « Aujourd'hui, ce sont des
sites comme TripAdvisor […]
qui transforment la façon
dont les établissements de
services fonctionnent. »
Blog de Seth Godin
« The TripAdvisor tail wagging the real world dog »
52

53. MERCI!
53

54. Rappel des ressources disponibles
• Espace Propriétaire
− www.tripadvisor.fr/Owners
• Twitter
− @TripAdvisor4Biz
• Blog TripAdvisor for Busness
− http://tripadvisor4bizfr.wordpress.com
• Pour s'inscrire à l'Espace Contacts :
− En ligne, sur www.tripadvisor.fr/BusinessListings
− Par téléphone, au 0800 911 161 (lundi au vendredi, 10h à 16h30)
− Code promo spécial : BRI2012
 20% de remise sur l’abonnement annuel à l’Espace Contacts
 Valable jusqu’au 31 décembre 2012
5
4
54