1. Le e-commerce
est au beau fixe…
oui mais…

2. L’ennui
des interfaces
qui se
ressemblent.

3. Affirmer comme IBM
que le e-commerce
doit muter en v-commerce…

4. Le virtuel mais interactif…
Electroménager Sears
Vêtements Sears

5. Ou dire encore
que
l’avenir du
e-commerce
c’est le
m-commerce !
Le web to
wap par
sms.

6. Et pourtant elle tourne
la planète du e-commerce…

7. Les ventes sur internet toujours en forte
hausse
au dernier trimestre : + 36%
Cette année, les Français devraient dépenser
plus de 3 milliards d’euros sur internet
à l’occasion des fêtes de fin d’année

8. Les facteurs de croissance

9. Tout est relatif…
Les Etats-Unis et le
tassement des achats en
ligne arrivés à maturité.
L’Europe et son potentiel
de croissance…

10. Le e-commerce est au
beau fixe… oui mais il doit
rester en veille pour
maintenir sa
progression…
Découvrons les pistes
possibles de
développement.

11. Qu’est-ce que le e-
Définition
Technologie
commerce ?
Sociologie Concept qui définit les procédures pour
Exemples acheter, vendre, échanger des produits,
Efficacité
des services, de l’information via un
réseau d’ordinateurs, incluant internet.
Mesure
Activités d’affaires ou commerciales qui
Méthode
fonctionnent sur une plate-forme internet.
Conclusion
Le rapport de Lorentz (Janvier 98) :
Etude de cas
Ensemble des échanges
électroniques liés aux activités
commerciales.
T.Danquigny -MCC La e-transformation

12. Définition Quels acteurs concernés ?
Technologie
Sociologie La chaîne de valeur ajoutée,
Exemples
Deux enjeux :
Efficacité
– La transaction : offre, prix, livraison,
Mesure facture (BtoC)
Méthode – La fourniture d’info : Accès au stock
Conclusion pour acheter au bon moment (BtoB)
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

13. Définition
Internet et le processus d’achat
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

14. Définition E-commerce et e-marketing
Technologie
Sociologie Quoi vendre, quoi acheter ?
Exemples Comment vendre, comment acheter ?
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

15. Définition E-commerce et e-marketing
Technologie Avant Maintenant
Comment vendre ce qui est produit ? Comment produire ce qui est vendu ?
Sociologie Comment faire pour que vous achetiez ce que Que faire pour répondre à vos besoins et vos
nous vendons ? envies ?
Exemples Consommation de masse One to one et Permission marketing (Seth Godin)
L’enseigne informe le client sur les produits (Push) Le client s’informe sur les produits de l’enseigne
Efficacité (Pull)
Choix réduit Choix multiples
Mesure Offre simple Offre complexe
Un client fidèle est satisfait Un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle
Méthode Client passif Client actif
Client étonné par la pub Client résistant à la pub
Conclusion Préserver son intimité Etre en intimité avec les communautés
Payer le prix fort c’est un signe de réussite Acheter malin, c’est le prix bas !
Etude de cas
Monocanal Multicanal
Le client est roi mais nu face aux marques Le client a compris le principe de life Time value.
On parlait de part de marché On parle de part de client
Get customers Get – Keep – Grow !
On était centré produit On est centré client
T.Danquigny -MCC

16. Définition L’évolution technologique
Technologie
Sociologie 1987: EDI (échange de données
Exemples informatisées)
Efficacité
1992, Al Gore et les autoroutes de
Mesure l’information pour stimuler
Méthode l’économie.
Conclusion 1997 : Normalisation du XML.
Etude de cas
Aujourd’hui : Souplesse des web
services et agilité des applications.
T.Danquigny -MCC

17. Définition L’espéranto du e-commerce
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

18. Définition Technologie client
Technologie
Sociologie Fidéliser ses clients et conquérir de
Exemples nouveaux marchés impliquent :
Efficacité – Les outils de gestion de la relation client
Mesure ou CRM et l’apparition du front office et
Méthode
back office,
Conclusion
– Les call centers,
Etude de cas
– Les forums,
– Les communautés pilotées par les
enseignes,
– Les RSS et Widgets.
T.Danquigny -MCC

19. Définition
Exemple de techno client : Rss
Technologie Quels flux mettre
Sociologie
en place ?
Promouvoir
Exemples
Expliquer : la
Efficacité
pédagogie du fil !
Mesure Favoriser
Méthode
l’abonnement
Référencer
Conclusion
Tracker
Etude de cas
Mesurer la
performance
T.Danquigny -MCC

20. Définition Rss en pratique
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

21. Définition Rss en pratique
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

22. Définition Technologie fournisseur
Technologie
Sociologie Optimiser la gestion de la chaîne
Exemples logistique en trouvant le meilleur
Efficacité prestataire.
Mesure e-procurment : faciliter la passation
Méthode de commande et la livraison entre
Conclusion deux entreprises.
Etude de cas e-sourcing : rechercher de nouveaux
fournisseurs.
T.Danquigny -MCC

23. Définition Exemple techno fournisseur
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
Exemple de place de marché…
T.Danquigny -MCC

24. Définition Technologie décideur
Technologie
Sociologie L’enjeu de la qualité de l’information
Exemples décisionnelle (business intelligence) :
Efficacité – Entrepôt de données : datawarehouse
Mesure – Analyse décisionnelle :
Méthode • OLAP (On-line Analytical processing) pour
faire de la simulation
Conclusion
• datamining pour trouver des tendances.
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

25. Définition Exemple techno décideur
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
Le CRM en application…
T.Danquigny -MCC

26. Des tendances sociologiques…
Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

27. Définition
Évolution sociale du marketing
Technologie
Sociologie Les trois âges du capitalisme de
Exemples consommation (cf. Lipovetsky) :
Efficacité – 1880-1950 : L’ère de la productivité
Mesure – 1950-1970 : L’ère de la production de
Méthode masse.
Conclusion – Depuis 1970 : L’ère de la
Etude de cas
consommation l’émotionnelle.
T.Danquigny -MCC

28. Définition
L’ère de la productivité (phase I)
La marque devient la garantie de qualité.
Technologie Le consommateur de marque doit être
éduqué et séduit.
Sociologie
Le détaillant devient un intermédiaire, le
rapport au commerçant évolue
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

29. Définition
L’ère qui fait masse (Phase II)
Technologie
Sociologie Production, distribution, consommation de
Exemples
masse. L’affluent society comme projet.
Délai de fabrication réduit, durée de vie
Efficacité
des produits réduits.
Mesure Niveau moyen de revenu en hausse mais
Méthode aussi :
Conclusion
– Séduction remplace la cœrcition
– L’hédonisme, le devoir
Etude de cas
– La dépense à l’épargne
– L’humour à la solennité
– La libération au refoulement
– Le présent aux promesses du futur
T.Danquigny -MCC

30. Définition L’ère de l’émotionnelle
Technologie La consommation n’est plus seulement
Sociologie une différenciation de classe.
Exemples La consommation pour soi, chez soi : la
Efficacité
consommation ‘’intimisée’’. (cf. Cet
intérieur qui vous ressemble- Regimont)
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

31. De la fevad à Ipsos : l’évolution
Définition
sociale
Technologie
Sociologie
TrendsObserver en bref :
– 1997-2001 : L’euphorie technologique
Exemples
– 2001-2004 : L’ère des peurs et le repli
Efficacité
sur la tradition.
Mesure – Depuis 2005 : l’avènement de l’ego-
Méthode casting et le monde vient à moi. La
techno devient déterminante dans les
Conclusion
changements.
Etude de cas
Individuel(Netvibes…) et
communautaire (DailyMotion, la
blogosphère)
T.Danquigny -MCC
Voyeuriste et intimiste

32. Les temps modernes, post-
Définition
modernes ou hypermodernes ?
Technologie
Sociologie Abondance et anxiété
Exemples Complexité et difficulté de choisir
Efficacité Autonomie et fatigue d’être soi
Mesure Le e-marketing comme remède : l’humour,
Méthode
le ludisme.
Conclusion
Le marketing social pour rassurer : les
réseaux sociaux (Facebook, Myspace...)
Etude de cas
Le e-marketing comme expérience
individuelle
T.Danquigny -MCC

33. Réduire la complexité avec humour, rassurer sur le choix...

34. Définition
Le social shopping
Créer des communautés
Technologie d’acheteurs
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
Edengo veut
rendre l’achat facile
T.Danquigny -MCC

35. Définition
Tout le monde est prescripteur
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
On peut vendre
sans acheter
de produits !
T.Danquigny -MCC

36. Définition
Tout le monde est commerçant
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC Doyousoft démocratise la création !

37. Définition
Le pouvoir de donner son avis
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
L’achat communautaire en toute impartialité
T.Danquigny -MCC

39. Définition Social et technologie
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

40. Définition
Qu’est-ce qu’un bon site de e-
Technologie commerce ?
Sociologie
Exemples
Selon la Fevad
Efficacité
être vu par 1 français sur 4,
Mesure Avoir 120 millions de pages/mois vues ?
Méthode Alors vous êtes…
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

41. Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

42. Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

43. Le top 15 des sites « e-commerce »
Définition
les plus visités en France 3ème trimestre 2007
Visiteurs Couverture (4)
Brands (1) ou Channels (2)
Uniques (3) (en %)
Technologie
1 eBay * 9 421 000 36,8
Sociologie 2 Fnac * 5 411 000 21,1
3 La Redoute * 5 171 000 20,2
Exemples 4 voyages-sncf.com * 5 060 000 19,8
5 Cdiscount * 4 739 000 18,5
Efficacité
6 PriceMinister * 4 738 000 18,5
7 Amazon * 4 463 000 17,4
Mesure
8 3 Suisses * 3 313 000 12,9
Méthode 9 vente-privee.com * 2 948 000 11,5
10 Pixmania * 2 943 000 11,5
Conclusion 11 Rue du Commerce * 2 747 000 10,7
12 Mistergooddeal * 2 304 000 9,0
Etude de cas
13 Camif * 2 140 000 8,4
14 Darty * 1 892 000 7,4
15 lastminute.com Network * 1 826 000 7,1
* Les sites adhérents à la Fevad sont signalés par un astérisque
T.Danquigny -MCC

44. Définition Pour tous les goûts !
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

45. Définition Tous les design…
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

46. Définition Tous les âges…
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

47. Définition Tous les besoins
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
Faire son cybermarché
T.Danquigny -MCC

48. Définition En toute intimité
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

49. Définition Quid de l’efficacité ?
Technologie
Sociologie Être visible sur le Web :
Exemples
– Référencement
– Prescription
Efficacité
– Affiliation
Mesure – Liens sponsorisés
Méthode
– E-mailing
– Bannière
Conclusion
– Vidéo marketing, Podcast audio et vidéo
Etude de cas – Buzz, Marketing viral
– Web 2.0
– Game advertising
– Serious game
T.Danquigny -MCC

50. Définition Souriez vous êtes ‘’tracké‘’ !
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

51. Définition Souriez vous êtes ‘’trackés’’ !
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

52. Définition Souriez vous êtes ‘’trackés’’ !
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

53. Définition Sponsorisez juste !
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

54. Définition Se faire connaître...
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC Un buzz faisant office de référencement à peu de frais…

55. Définition Se faire connaître...
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

56. Définition Se faire connaître...
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

57. Se faire connaître et apprendre
Définition
à connaître...
Technologie
Sociologie Blog
Exemples
Réseaux sociaux
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

58. Définition ... Et connaître ses voisins
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

59. Définition Être ludique
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

60. Définition Être ludique ou utile ?
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

61. Le chauffage
Définition
n’est pas anxiogène !
Technologie
Sociologie
Exemples Evaluer l’efficacité
des outils d’aide
Efficacité à la vente
Mesure
Méthode
Conclusion
Les retours clients
Les forums
Etude de cas Le vote de contenu
L’enrichissement de wiki
et les contributions
d’internautes
Le jeu
Contacts avec une
assistance technique
L’enjeu des e-catalogues
T.Danquigny -MCC

62. Même l’équipement électrique
Définition
est sexy…
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

63. Définition Jeux sérieux ?
Technologie BP aide à construire
des centrales propres…
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
Logitech fait son jeu…
T.Danquigny -MCC

64. Définition Mesurer l’efficacité
Technologie
Sociologie Collecter l’information :
– A l’insu de l’internaute :
Exemples • tracker les contenus de blogs influenceurs (Wunderman et
la viralité individuelle)
Efficacité
• Les aspirateurs de blogs (Blog’in)
• Le comportement de l’internaute (Xiti analyse les contenus
Mesure éditoriaux, Google Analytic, eStat, Weborama)
• Les plateformes de CRM
Méthode
– A la connaissance de l’internaute :
Conclusion • Feedback 2.0
Etude de cas
Utiliser l’information
– Le ciblage comportemental (Wunderloop)
– Le marketing one to one et plus loin le permission
marketing
– Optimisation des campagnes e-mailing (du CRM au
CVO-Customer Value Optimisation)
T.Danquigny -MCC

65. Définition Organiser le web 2.0
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
Reprendre l’initiative du dialogue
avec les internautes.
T.Danquigny -MCC

66. Définition La mesure d’audience
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

67. Définition Enquête en ligne
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

68. Définition Enquête en ligne
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

69. Définition Gérer la relation client
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

70. Définition
Crm et e-Crm
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

71. Définition Optimiser les e-mail
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

72. Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Pour vous, le commerce c’est quoi ?
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

73. Finalement, qu’est-ce que le
Définition
commerce ?
Technologie
Sociologie Un bon pas de porte.
Exemples
Du choix répondant à
Efficacité un besoin.
Mesure
Un beau facing !
Méthode
Conclusion
Etude de cas Etre reconnu dés la
Une bonne accessibilité deuxième visite.
dans les rayons et aux
différents services
Un conseil dans les rayons
T.Danquigny -MCC

74. Définition
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mais quel est l’état du e-commerce
Mesure actuellement ?
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

75. Définition
Technologie Sites de e-commerce
en croissance rapide
Sociologie
Exemples
De nombreux acheteurs de
Efficacité toutes les CSP
Mesure Des contenus sophistiqués
Méthode
Une offre abondante
Conclusion
Etude de cas
Des technologies
accessibles
T.Danquigny -MCC

76. Définition 4 principes
Technologie
Sociologie Notoriété et visibilité : Etre vu et
Exemples reconnu
Efficacité
Appropriation et identification : Se
Mesure faire connaître
Méthode
Adhésion et recrutement : du
Conclusion prospect au client.
Etude de cas
Relation et fidélisation : Garder le
client.
T.Danquigny -MCC

77. Les clefs de le réussite par
Définition
Kelly Mooney
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas 10 commandements
T.Danquigny -MCC

78. Définition Earn my trust
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

79. Définition Inspire me Après une journée mouvementée…
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

80. Définition Make it easy
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
L’avatar d’Ikéa
T.Danquigny -MCC

81. Définition Put me in charge
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

82. Définition Guide me
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

83. Définition 24/7
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

84. Définition Get to know me
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

85. Définition Le e-commerce demain
Technologie
Sociologie La Fevad prévoit une croissance
Exemples continue du e-commerce.
Efficacité
Avant l’achat sur le web était méfiant.
Mesure
Maintenant l’achat est en confiance
Méthode
si le marketing ne devient pas intrusif
Conclusion mais instructif !
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

86. Définition
Le e-commerce de proximité !
Technologie
Sociologie Par l’intermédiaire du canal de
Exemples prescription, les ‘’pure players’’
Efficacité passent parfois du virtuel au réel,
Mesure La puissance du courrier papier,
Méthode
La puissance du catalogue reçu chez
Conclusion soi.
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

87. Définition
Le retour du petit commerçant ?
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Etude de cas
T.Danquigny -MCC

88. Définition Le crowdsourcing
Technologie
Sociologie Jeff Howe (2006) :
Exemples – Dispersion des foules
Efficacité
– Créer des microtâches ou du micro temps
– Les foules de spécialistes
Mesure
– Le crowdsourcing n’augmente le nombre de
Méthode talent mais établit une relation (intelligence
Conclusion collective ?)
– L’émergence d’innovation ?
Etude de cas
Exemples : threadless.com, La fraise.com,
projet pour sauver le monde, participer à
la recherche
T.Danquigny -MCC
spatiale…tp://www.threadless.com/

89. Définition
Les tendances du e-commerce
Technologie
L’apprentissage client
Sociologie
Le commerce 3D : une vraie innovation ?
Exemples
Le rich commerce
Efficacité Le crowdsourcing et le web 2.0 : l’externalisation
Mesure
aux foules (cf. La révolte du pronétariat de Joël
de Rosnay). Un modèle vraiment prometteur ?
Méthode
Le commerce mobile (cf. Japon)
Conclusion L’arrivée du luxe (Fauchon,Vuitton…)
Etude de cas L’affiliation(Amazone) et le multi-marque
(Marionnaud)
Les ventes privées (voyageprive)
Le client roi et le client moi (Le marketing de
T.Danquigny -MCC
l’ego, Kauffman)

90. Définition Etude de cas Phildar
Technologie
Sociologie
Exemples
Efficacité
Mesure
Méthode
Conclusion
Création d’un benchmark
Etude de cas
innovant
Préconisations web
Préconisations marketing
T.Danquigny -MCC