O documento fornece diretrizes sobre como empresas podem utilizar o site Reclame Aqui de forma adequada, incluindo como responder reclamações de clientes de maneira rápida e cordial, obter bons índices no site, e evitar erros comuns.

1. Oficina: Utilizando o Reclame Aqui de forma adequada. Documento confidencial

3. Reformuladoem 2007

5. Índices Documento confidencial

6. Avaliação

8. Média das Avaliações - Peso 3

9. Índice de Solução - Peso 3

11. Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%

12. Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 (número mínimo de 10 avaliações)

14. Solução Direta - Premium Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados

15. Solução Direta- Premium Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados

16. Solução Direta - Premium Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados

17. Solução Direta - Premium Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados

18. Solução Direta - Premium Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados

19. Comparador Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados

20. Comparador Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados

21. Busca Avançada Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido apenas o uso boxes com cantos arredondados

22. Como obterbonsíndices no ReclameAqui? Documento confidencial

23. Postura Olhar para o Reclame Aqui como um canal de atendimento ao cliente. (Quebra de paradigma, ruptura). Não olhar para o cliente como um problema. Querer atender, e se necessário solucionar o problema, de maneira rápida. Encontrar as razões que geraram as reclamações, e atuar no processo.

24. Como responder reclamações Ouvirocliente Entender a solicitação Analisar a situação de acordo com a políticadaempresa, semesquecer do cliente Responder de maneiraclara, usual, cordial eobjetiva Documento confidencial

25. Tempo de Resposta Nãohá um fórmulaparaagradar a todososreclamantes. A observaçãonosmostraqueoreclamante, de forma geral, esperaaté 5 diasparaobterumaresposta. O ideal é responder ematé 2 dias, namédia. Aumentaopercentual de reclamaçõesfinalizadas/avaliadas. Só responder se houverinformaçãorelevanteparaocontextodareclamação. Documento confidencial

27. Réplicassãoinevitáveis se nãohouveruma “solução/posição” final para a questãonaprimeiraresposta.

28. O mecanismo de réplicafoicriadoparaevitar as duplicidades.Documento confidencial

30. Índice de Solução – 70%

31. Nota Média – 6.0

33. Evite Direcionaroclienteparaoutro canal de atendimento. “Caro cliente,Infelizmente, quando a reclamação é postada no Reclame Aqui, a [nome da empresa] não consegue visualizar o código do assinante. Esse dado não é disponibilizado para a empresa pelo site. Por favor, forneça o código de assinante no campo da mensagem ou copie o endereço http://www.sitedaempresa.com.br, cole em seu navegador de internet e Fale Conosco. Atenciosamente.” Documento confidencial

34. Evite Citaremrespostas dados de cunhopessoal do reclamante. “Em atenção a mensagem enviada em nome de [nome completo do reclamante], CPF [número do CPF], a [nome da empresa] informa que foi gerado a desconexão dos serviços para o dia 26/11/2009 no período da manhã.Encaminhamos segunda via ao novo endereço [endereço completo do reclamante], o valor de R$ 18,00 e [nome do serviço] no valor de R$ 141,66.Colocamo-nos a disposição para qualquer duvida.” Documento confidencial

36. Mesmoquenão se trate de umareclamaçãopropriamentedita, procure responder aoreclamante. Gera uma boa percepção.

37. Nãotenhammedo de se posicionare de dizerclaramenteaoconsumidorquaisserão as medidasadotadaspelaempresa.Documento confidencial

39. Nuncasolicitaraoreclamanteque entre emcontatoatravés de 0800, Chat, FaleConosco. A empresa é quemdeveiraoconsumidor, e não o contrário.

40. Não responder se aindanãoexistealgumainformação de interessepara a questão.Documento confidencial

42. Verificareentenderoquelevaempresas com boa reputaçãoReclameAqui a conquistaremseusclientes.

43. Entenderqueparaoclientereclamante, oproblema dele éomaior de todos. Nãoimporta a quantidade de clientessatisfeitosque a empresatenha, ouatenda. Documento confidencial

45. Desrespeito aos Termos de Uso

46. Reclamações abusivas são desativadas em até 72 horas úteis após notificação.

47. Após 5 anos da data de publicação

48. Questões que já tenham ou estejam sendo arbitradas por órgãos competentes para tal

49. Outros casos

50. Encaminhar notificação expondo a situação.

51. Reclame Aqui comunica ao reclamante e desativa reclamação