O documento discute a convergência digital, o índice de esforço do cliente e como as empresas podem melhorar a experiência do cliente e reduzir reclamações. Ele também apresenta serviços como o RA Chat, RA Fone e RA Responde que podem ajudar as empresas a melhorar o atendimento e reduzir o índice de esforço do cliente.

1. A convergência digital e o
Índice de Esforço do Cliente

2. Porque não falou
no meu SAC
antes?
1. A experiência anterior com o RA
2. O esforço excessivo
3. A recomendação

3. IEC
índice de esforço do cliente

4. Segundo a opinião popular, o cliente
é mais fiel à empresa
que se desdobra para agradá-lo.
Isso é
verdade?

5. Superar expectativas?
Superar expectativas do cliente com reembolso, um produto grátis ou um brinde, só o torna
marginalmente mais fiel do que quando suas necessidades são simplesmente satisfeitas.
PESQUISA feita pela Harvard Business School:
 89 dos 100 diretores de atendimento, disseram que sua principal estratégia era
superar expectativas.
 84% dos clientes disseram que sua expectativa não tinha sido superada

6. Porque isso acontece?
Na pesquisa, 80%
das empresas usavam índices de
Satisfação para avaliar a experiência
do cliente.
E será que quanto
mais fiel, mais
satisfeito?

7. Mas o que é superar
Expectativas?

8. Solucione.
Isso fideliza mais.
A probabilidade do cliente sair
de uma interação de atendimento mais infiel à
empresa é
4x maior do que sair mais fiel.

9. Facilite as coisas.
1. Não se limite a resolver o problema presente – previna
2. Prepare o pessoal para lidar com o emocional
3. Tenha certeza que seus canais estão disponíveis
4. Use as reclamações e dificuldades dos clientes para
reduzir o IEC
5. Treine a equipe para a filosofia do IEC

10. O esforço excessivo e a revolução
digital tem gerado uma
Convergência

11. o novo consumidor
não quer ligar para o
callcenter

12. ReclameAQUI
e-mail
o callcenter
não é mais o centro WEB
chat
(por mais que você queira)
redes sociais

13. Como
podemos ajudar?

14. RA CHAT
integramos seu chat
no ReclameAQUI
É bom para a empresa
que evita a entrada de uma
nova reclamação no site.
É bom para o consumidor
que passa a ter mais uma
opção de atendimento
Ricardo Floresta
Diretor de Atendimento da SKY
Acompanha de perto se os
clientes Sky são bem atendidos
Rizza Fernandes
cliente Sky e fã da GNT
Disse que foi melhor atendida
no RA CHAT que no SAC

15. Seu consumidor poderá optar ser
atendido em seu sistema de chat antes
de publicar uma reclamação no
RA CHAT
ReclameAQUI.
especificações
É um sistema eficiente de deflexão nas
reclamações contribuindo para manter
seus índices sempre sadios!
tempo de implantação
5 dias
tecnologia
iframe
gerenciamento
defina o horário de
atendimento e atenda em
seu próprio sistema de
RA CHAT chat utilizado atualmente
cobrança
por volume de uso
contratação
mínimo de 6 meses

16. Algumas empresas
que já utilizam o
RA CHAT

17. Richard Moretto
cliente Saraiva, já leu o Hobbit
Durante a Semana do Consumidor
solicitou uma ligação via RA FONE
RA FONE
antes de reclamar o
consumidor pede que
você ligue para ele
É bom para a empresa
tem mais facilidade em
gerenciar demandas ativas Talita Rodi
que as passivas. atendente Saraiva Online
e torcedora do Palmeiras
É bom para o consumidor
que pode ser atendido com a Resolveu o problema do Richard
comodidade de uma ligação usando o RA FONE

18. RA FONE
antes de especificações
reclamar, o
Richard
solicitou a
ligação tempo de implantação
5 dias
tecnologia
Aviso de solicitação
A Talita
de nova chamada
recebeu o
pedido e ligou
para Richard gerenciamento
RA Responde
cobrança
por volume de uso
Seu consumidor poderá solicitar a você que
ligue para ele para realizar o atendimento.
Isso tudo antes de decidir se publica ou não contratação
uma reclamação no ReclameAQUI. mínimo de 6 meses
É mais uma opção para evitar a entrada de
novas reclamações no site que podem afetar
o índice de reputação da empresa.

19. RA RESPONDE
a plataforma de atendimento oficial do
ReclameAQUI
Principais funcionalidades
• Centenas de relatórios e filtros de busca
• Reclassificação automática de assuntos
• Direct: Possibilidade de integração com softwares de CRM
• Interação exclusiva com o backoffice do ReclameAQUI
• Gerenciamento da equipe de atendimento e avaliação
• Interface 100% Web
• Social CRM
• Tratativa das reclamações

20. Algumas empresas
que já utilizam o
RA RESPONDE

21. Compreendendo os
Índices do ReclameAQUI
.

22. 198 1876 7823 13876
Com SELO RA 1000 Com ÓTIMO Índice BOM Índice RUIM

23. Entendendo os índices do ReclameAQUI
IN - Índice de
IR - Índice de Novos Negócios
Resposta Peso 2 Peso 2 Média das
avaliações
Peso 3
IS - Índice de
SOLUÇÃO Peso 3

24. Algorítmo do ReclameAQUI

27. Requisitos para
65%
dos cadastrados
Reclamam mais de 4x
Reclamar
no ano.

28. Para reclamar
• O reclamante aceita o termo de uso para registrar uma reclamação.
• O reclamante precisa ser cliente da empresa.
• Tem que ter uma relação de consumo.
• O reclamante pode postar uma única reclamação para resolver um problema.
• O consumidor não pode colocar nomes e dados dos funcionários .
• Pode fazer no máximo até 02 replicas (será limitado em breve)

29. Metodologia de
Resposta ao
Faça assim!
ReclameAQUI

30. Fatores
De
03
sucesso passos
Tempo 1º contato Assumir o erro

31. Metodologia para Atendimento a Reclamação
1º passo: Análise do caso;
2º passo: Contato com o consumidor;
3º passo: Tratativa interna;
4º passo: Mediação/contato final com o consumidor;
5º passo: Formalização da resposta no site RA.

32. O primeiro contato telefônico
1. Seja rápido
2. Saiba com quem você vai falar
3. Entenda o caso antes e construa uma proposta
4. Saudação e apresentação
5. Se errou, peça desculpa
6. Apresente sua proposta, se possível com prazo
7. Oriente dos próximos passos
8. Deixe seus contatos

33. Formalizar a resposta
1. Responda AO consumidor
2. Comece com uma saudação
3. Introdução
4. Contextualização objetiva
5. Próximos passos
6. Peça avaliação – no telefone e na resposta
7. Como falar com a empresa novamente?
8. Finalização – padronize
- Cuidado com termos imputados na resposta
- Não dê detalhes da negociação
- Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado
- E as réplicas?

34. Prova dos
05

35. 01 02 03
As respostas foram Tirou todas as dúvidas? Surpreendeu?
satisfatórias/esclarecedoras?
04 05
Foi humana? Foi escrita corretamente ?

36. Priorização
1. Os mais recentes
2. Os mais antigos
- Resposta depois da solução definitiva
- Quanto mais rápida a resposta, maior chance de avaliação

37. Gisele Paula obrigada!
Diretora Comercial
gisele@reclameaqui.com.br
(11) 98515-0181