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Cómo medir el desempeño de su biblioteca usando LibQual  (1) Dr. Javier López-Gijón   ( jgijon@ugr.es)   Mtra. Belén Ávila   ( bavila@ugr.es)   Taller Pre-Coloquio ALCI_08
TABLA DE CONTENIDOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
1. INTRODUCCIÓN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
HACIA LA CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],¿Qué entendemos por CALIDAD? ¿Qué  causas o factores  cree usted que llevan a la calidad?
FACTORES QUE LLEVAN A LA CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CRITERIOS PARA MEDIR LA CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Criterios Objetivos: lo que los usuarios  HACEN Criterios Subjetivos: lo que los usuarios  DICEN
“…  sólo los usuarios juzgan la calidad, los demás juicios son irrelevantes” Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990) Taller Pre-Coloquio ALCI 2008 Laboratorio SECABA
COMPONENTES DE LA EVALUACIÓN GLOBAL Evaluación Global (6.35 ó ponderación) Evaluación Objetiva (6.20) ,[object Object],[object Object],Evaluación Subjetiva (6.5) ,[object Object],[object Object],[object Object]
EL USUARIO COMO MEDIDA DE CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Calidad se mide por el  grado de satisfacción  de los usuarios Calidad como capacidad de  fidelizar y atraer  nuevos usuarios
ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS USA ESPAÑA - IBEROAMÉRICA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
MODELO DE EVALUACIÓN CUALITATIVA DE  SECABA OBJETIVO CARACTERÍSTICAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
REALIZAR UN ESTUDIO DE SATISFACCIÓN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
TABLA DE CONTENIDOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
2. METODOLOGÍA LIBQUAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
LIBQUAL: OBJETIVOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿POR QUÉ LIBQUAL? Colleen Cook, “ Academic Library and Information Services: New Paradigms for the Digital Age ” ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿CÓMO MIDE LIBQUAL LA CALIDAD DEL SERVICIO? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio? DIMENSIONES -  ¿QUÉ ES UNA DIMENSIÓN? - ¿CUÁNTAS DIMENSIONES TIENE LIBQUAL? Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio? TRES DIMENSIONES ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio? TRES NIVELES DE SERVICIO Nivel de Servicio  MÍNIMO Nivel de Servicio   OBSERVADO Nivel de Servicio   DESEADO ¿CÓMO DEFINIRÍA ESTOS NIVELES? Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008
¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio? TRES NIVELES ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Preguntas: VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Preguntas: LA BIBLIOTECA COMO ESPACIO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Preguntas: CONTROL DE LA INFORMACIÓN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CAJA DE TEXTO ABIERTO Y PREGUNTAS LOCALES ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿Cómo mide LibQual?  ZONA DE TOLERANCIA La Zona de Tolerancia mide la  distancia entre el valor deseado y el valor mínimo.
¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS   1 de 2   1. ADECUACIÓN   Libqual mide la  distancia entre el valor mínimo y el observado   ,[object Object],[object Object],[object Object]
¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS  2 de 2   1. ADECUACIÓN -A VO < VM     +A VO > VM     0 VO = VM     ADECUACIÓN
Libqual mide la  distancia entre el valor observado y deseado   ,[object Object],[object Object],[object Object],¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS   1 de 2   2. SUPERIORIDAD
¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS   2 de 2   2. SUPERIORIDAD   -S VO < VD     +S VO > VD     0 VO = VD     SUPERIORIDAD
MEDICIÓN  DM-SCORE
Taller Pre-Coloquio ALCI 2008 Laboratorio SECABA ¿? VD < VM ¿? VD = VM ¿? VM = VO = VD ¿QUE OPINA USTED DE ESTAS SITUACIONES?
ERRORES MÁS FRECUENTES  AL CUMPLIMENTAR LA ENCUESTA ANULAR VD < VM ANULAR VD = VM ANULAR VM = VO = VD ¿QUE OPINA USTED DE ESTAS SITUACIONES?
ESTADOS DE LA BIBLIOTECA SEGÚN MEDICIONES LIBQUAL UMBRAL / LÍMITE A=0 INADECUADO Mal / Problema / Acción -A (Adecuación) Negativo ADECUACIÓN Bien / Esperado / Normal +A (Adecuación) Positivo CALIDAD   Extraordinario / Excelente  Modelo de buenas prácticas +S  (Superioridad) Positivo ESTADO DE LA BIBLIOTECA RESULTADO  LibQual
CALIDAD ,[object Object],[object Object]
En LibQual… No tener Superioridad quiere decir que los usuarios consideran que los servicios no son de calidad. Taller Pre-Coloquio ALCI 2008 Laboratorio SECABA
SATISFACCIÓN DE USUARIOS ,[object Object]
En LibQual… La Adecuación puede conseguir la satisfacción del usuario. Taller Pre-Coloquio ALCI 2008 Laboratorio SECABA
SATISFACCIÓN DE USUARIOS ,[object Object]
En LibQual… Cuando el servicio es inadecuado (Adecuación negativa), no hay satisfacción de usuarios.  Taller Pre-Coloquio ALCI 2008 Laboratorio SECABA
TABLA DE CONTENIDOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
3. RESULTADOS LIBQUAL  (SECABA) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
ESCALA DE COLORES INADECUADO Mal / Problema / Acción -A (Adecuación) ROJO Negativo ADECUACIÓN Bien / Esperado / Normal +A (Adecuación) AZUL Positivo CALIDAD  Extraordinario / Excelente  Modelo de buenas prácticas +S   (Superioridad) VERDE Positivo ESTADO DE LA BIBLIOTECA RESULTADO  LibQual
GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA)  1 de 4   RESULTADOS GLOBALES
GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA)  2 de 4   RESULTADOS GLOBALES
GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA)  3 de 4   RESULTADOS GLOBALES
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Facultad de Ciencias  Facultad de Derecho GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA)  RESULTADOS POR BIBLIOTECAS
Estudiantes de Grado  Personal Docente e Investigador GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA)  RESULTADOS POR TIPOS DE USUARIOS
BENCHMARKING   1 de 3   TABLA DE DOBLE ENTRADA   BUH -0.58 UNLP -0.39 UPO -0.15 UDEM -0.07 0.12 BUG 0.14 UCLM 0.46 BUJA Bibliotecas Adecuación negativa Adecuación positiva Bibliotecas ADECUACION DEL CONTROL DE LA INFORMACION
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  • 30. ¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 2 de 2 2. SUPERIORIDAD -S VO < VD  +S VO > VD  0 VO = VD  SUPERIORIDAD
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  • 33. ERRORES MÁS FRECUENTES AL CUMPLIMENTAR LA ENCUESTA ANULAR VD < VM ANULAR VD = VM ANULAR VM = VO = VD ¿QUE OPINA USTED DE ESTAS SITUACIONES?
  • 34. ESTADOS DE LA BIBLIOTECA SEGÚN MEDICIONES LIBQUAL UMBRAL / LÍMITE A=0 INADECUADO Mal / Problema / Acción -A (Adecuación) Negativo ADECUACIÓN Bien / Esperado / Normal +A (Adecuación) Positivo CALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas +S (Superioridad) Positivo ESTADO DE LA BIBLIOTECA RESULTADO LibQual
  • 35.
  • 36. En LibQual… No tener Superioridad quiere decir que los usuarios consideran que los servicios no son de calidad. Taller Pre-Coloquio ALCI 2008 Laboratorio SECABA
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  • 38. En LibQual… La Adecuación puede conseguir la satisfacción del usuario. Taller Pre-Coloquio ALCI 2008 Laboratorio SECABA
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  • 43. ESCALA DE COLORES INADECUADO Mal / Problema / Acción -A (Adecuación) ROJO Negativo ADECUACIÓN Bien / Esperado / Normal +A (Adecuación) AZUL Positivo CALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas +S (Superioridad) VERDE Positivo ESTADO DE LA BIBLIOTECA RESULTADO LibQual
  • 44. GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) 1 de 4 RESULTADOS GLOBALES
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  • 48. Facultad de Ciencias Facultad de Derecho GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) RESULTADOS POR BIBLIOTECAS
  • 49. Estudiantes de Grado Personal Docente e Investigador GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) RESULTADOS POR TIPOS DE USUARIOS
  • 50. BENCHMARKING 1 de 3 TABLA DE DOBLE ENTRADA BUH -0.58 UNLP -0.39 UPO -0.15 UDEM -0.07 0.12 BUG 0.14 UCLM 0.46 BUJA Bibliotecas Adecuación negativa Adecuación positiva Bibliotecas ADECUACION DEL CONTROL DE LA INFORMACION
  • 51. BENCHMARKING 2 de 3 GRÁFICO RADIAL: 19 BIBLIOTECAS DE UNA UNIVERSIDAD
  • 52. BENCHMARKING 2 de 3 GRÁFICO DE LÍNEAS: USUARIOS vs MEDIA UNIVERSIDAD
  • 53. Cómo medir el desempeño de su biblioteca usando LibQual (1) Dr. Javier López-Gijón ( jgijon@ugr.es) Mtra. Belén Ávila ( bavila@ugr.es) Taller Pre-Coloquio ALCI_08