COMO ELABORAR UNA CARACTERIZACIN DE PROCESOS

1. ANEXOS
GESTIÓN POR PROCESOS
Ejemplos sobre
descripción grafica de
procesos y redacción de
documentos
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2. Anexos: El enfoque basado en procesos
• EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el lenguaje OSSAD
•
Visión del conjunto
A C
Nivel -1 : Procesos
B D
Niveles de detalle
Visión modular.
Nivel – 3 Instrucciones
Identificación clientes /
proveedor
Nivel -2
Procedimientos
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3. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD /
QUALIGRAM®
Elementos básicos para la redacción de procesos y documentos
entrada
Herramienta
Acción
valor añadido
Documento
asociado salida
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4. Anexos: El enfoque basado en procesos
EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Soporte para la redacción de Procedimientos (Nivel – 2)
1 2
Pagina de encabezado Grafico del
del Procedimiento Proceso
3 4
Ficha de análisis
Comentarios
del proceso
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5. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Soporte para la redacción de Procedimientos (Nivel – 2)
Titulo del procedimiento - Fecha de aprobación - Nº de revisión
1 Identificación de las funciones que revisan y aprueban el documento
_______________________________________________________________________
Pagina de
OBJETO DEL PROCEDIMIENTO
encabezado • Para qué procesos y actividades se aplica el documento.
CAMPO DE APLICACIÓN
• Alcance de los procesos, actividades, áreas, .. que cubre el contenido del
documento.
Informaciones
necesarias para la RESPONSABILIDADES
comprensión del • Relacionadas con las actividades y los resultados del proceso y/o actividad sobre
los que se aplica el contenido del documento.
procedimiento
REFERENCIAS
• A normas, leyes, reglamentos, ITC u otros documentos interrelacionados con el
documento.
DEFINICIONES. SÍMBOLOS. ABREVIATURAS
• Utilizados para el propósito de lo contenido en el documento
DOCUMENTACIÓN
• Referencia a los documentos utilizados (información de entrada, generada y
transmitida o de apoyo): Especificaciones, Instrucciones, Registros, Listas de
verificación, etc.
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6. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Soporte para la redacción de Procedimientos (Nivel – 2)
Grafico del proceso
De forma secuencial, pasos y actividades relacionados con los procesos y actividades considerados en el documento
2
Grafico del
Proceso
Roles de
procedencia y
destino de las
informaciones.
Inicio y final de las
instrucciones de
trabajo
Columnas de las
operaciones
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7. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Soporte para la redacción de Procedimientos (Nivel – 2)
3 Nº Comentarios Responsable
Comentarios
Numero
correspondiente a
la ordenación de
los comentarios
Texto del
comentario.
Breve descripción
de 2 / 3 líneas
Identificación de
la función
responsable de la
realización o
resultados de la
acción
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8. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Soporte para la redacción de Procedimientos (Nivel – 2)
4
FICHA DE ANALISIS DEL Procedimiento: P.8.03
Ficha de PROCESO
análisis del Datos de entrada
proceso
Datos de salida
Identificación de Exigencias del cliente
datos del
proceso, Exigencias reglamentarias
exigencias a
respetar y puntos
de mejora Exigencias de la empresa
Puntos susceptibles de mejora
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9. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción de un Procedimientos (Nivel – 2)
Control del producto no conforme
Organización Responsable del proceso Cliente
Comunicación quejas 2
i 1
Detección producto no conforme
Comunicación
3
Identificación segregación
4 Examen y disposición
Registro:
naturaleza de
la no conformidad NO
5
6
Gestión de concesión cliente Comunicación Autorización de concesión
Eliminación no conformidad
ANALISIS DE DATOS SI
Otras acciones para impedir su uso
7 Registro: acciones
tomadas
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10. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción de un Procedimientos (Nivel – 2) Control del producto no conforme
Organización Responsable del proceso Cliente
7
Corrección del producto
SI
Comunicación
8 9
PROCESO DE REALIZACIÓN Verificación del producto
Registro de los f
resultados de la
verificación
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11. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción de una Instrucción (Nivel – 3) Revisión de una Solicitud de Presupuesto (1)
Revisió
Tomar y grabar los datos AUTOCONTROL ACCION CORRECTIVA
1
Datos de
la solicitud
BD
2
Comprobar los datos Concordancia datos del cliente ? NO Comunicación con el cliente
Cliente nuevo Cliente Existente
4 3
Crear Ficha Buscar Historial BD
BD Verificar
Pedidos Pedido conforme ? NO Efectuar nueva revisión
Similares
5
Comprobar con Catalogo de la Empresa y
con Catalogo de la Competencia
6
BD
A
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12. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción de una Instrucción (Nivel – 3) Revisión de una Solicitud de Presupuesto (2)
Revisió
AUTOCONTROL ACCION CORRECTIVA
7
Determinar el grado de la
respuesta
Lugar del suministro y datos de
Producto Especial Producto Estándar facturación revisados ?
9 8
Cumplimentar Preparar La referencia del material es NO Revisar la propuesta
Ficha PE Propuesta conforme ?
Cantidad, precio y descuento son
10 conformes ?
13 11
Ficha PE Propuesta de
Presupuesto
Decidir el Enviar al cliente
seguimiento
14 12
Jefe de Ventas
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13. Anexos: El enfoque basado en procesos
Modelo del referencial ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de
gestión de la calidad
Los modernos sistemas de gestión contienen requisitos que ayudan a las
organizaciones a formalizar los métodos, los recursos, las actividades,
las responsabilidades e interrelaciones, ... de forma que les permiten una
manera de gestionar enfocada a procesos que les facilita planificar, dirigir,
realizar y controlar sus procesos y actividades y la consecución de los objetivos
planificados de una manera eficaz y eficiente.
Como ejemplo, la norma ISO 9001:2000 - Requisitos de los Sistemas de Gestión de
la Calidad, considera que el sistema de gestión debería incluir los procesos
para las actividades de gestión, la provisión de recursos, la realización del
producto (1) y las mediciones.
(1) - En el contexto de la Norma ISO 9001:2000 el termino producto puede significar
también servicio
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14. Anexos: El enfoque basado en procesos
Modelo del referencial ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
Procesos de GESTIÓN
Enfoque al cliente
Política de la calidad
Planificación de los objetivos y del sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Revisión por la dirección
Control de la documentación y de los registros de la calidad
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15. Anexos: El enfoque basado en procesos
Modelo del referencial ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la
calidad
Procesos de PROVISIÓN DE RECURSOS
Recursos humanos
Competencia
Toma de conciencia
Formación
Infraestructura
Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados
Servicios de apoyo y el mantenimiento necesario
Ambiente de trabajo adecuado
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16. Anexos: El enfoque basado en procesos
Modelo del referencial ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
Procesos de REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Procesos relacionados con el cliente
Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Comunicación con el cliente
Procesos relacionados con el diseño y desarrollo del producto
Compras
Proceso de compras (evaluación, selección, reevaluación de proveedores)
Información de las compras
Verificación de los productos comprados
Producción y prestación del servicio
Control de la producción y de la prestación del servicio,
Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio
dentificación y trazabilidad
Preservación del producto y de los bienes propiedad del cliente
Control de los dispositivos de seguimiento y medición
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17. Anexos: El enfoque basado en procesos
Modelo del referencial ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
Procesos de MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente
Auditoria interna
Seguimiento y medición de los procesos
Seguimiento y medición del producto
Control del Producto no conforme
Análisis de datos
Mejora
Mejora continua
Acción correctiva
Acción preventiva
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18. Anexos: El enfoque basado en procesos
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Como ya se ha dicho, las descripciones graficas que se incluyen en los anexos
siguientes representan modelos de procesos para los que se han utilizado métodos y
criterios de modelización que no constituye una descripción referente, que permita
representar fielmente todos los sistemas particulares de cualquier tipo de actividad. Por
lo tanto, los mismos deberán ser revisados caso de querer ser adoptados por cualquier
tipo de organización.
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19. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción de un mapa de procesos (Nivel -1)
Referencial Norma ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
ACCIONISTAS. PROPIETARIOS.
OTRAS PARTES INTERESADAS
PROCESOS DE GESTIÓN
PROCESOS DE PROVISIÓN DE RECURSOS
PROVEEDORES
PROCESOS DE REALIZACIÓN
CLIENTES
CLIENTES
DISEÑO Y DESARROLLO REALIZACIÓN DEL PROCESO
PRODUCTO Y DEL
APROVISIONAMIENTO SERVICIOS CLIENTE
PROCESOS DE MEDICIÓN, ANALISIS y MEJORA
PERSONAL
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20. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción del Proceso de la Dirección (Nivel -1)
Referencial Norma ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
PROCESOS DE GESTIÓN ACCIONISTAS.
Expectativas
PROPIETARIOS.
OTRAS PARTES
PROCESOS DE LA DIRECCIÓN INTERESADAS
OTROS
PROCESOS GESTIÓN DE
Expectativas Política de la Calidad
DE GESTIÓN LA CALIDAD
Política de la Calidad
Expectativas
Política de Necesidades
PROCESOS DE APOYO la Calidad Expectativas
Expectativas
PROCESOS DE PROVEEDOR
PERSONAL REALIZACIÓN Necesidades
CLIENTE
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21. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción del Proceso de Gestión de la Calidad (Nivel -1)
Referencial Norma ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
ACCIONISTAS. .PROPIETARIOS.
OTRAS PARTES INTERESADAS Personal PROCESOS DE APOYO
Objetivos Política de la Calidad PROCESOS DE LA DIRECCIÓN
GESTIÓN DE LA CALIDAD
POLÍTICA DE Bases de Expectativas
COMPROMISO Resultados
LA CALIDAD mejora DE MEJORA
ANALISIS
INDICADORES DE
Resultados
DATOS Expectativas
PLANIFICACIÓN
Indicadores
DE LA CALIDAD
Auditoria
Resultados de OTROS
AUDITORIAS INTERNAS PROCESOS
la auditoria DE GESTION
Planificación
Resultados de la auditoria Información de los procesos de
realización del producto / servicio
PROCESOS DE
Política de la Calidad REALIZACIÓN
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22. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción del Proceso de Realización (Nivel -1)
Referencial Norma ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
PROCESOS DE GESTION
Políticas
PROCESO DE REALIZACION
DISEÑO Y
DESARROLLO Necesidades del mercado
Normas técnicas
APROVISIONAMIENTOS
PROVEEDOR
CLIENTE
REALIZACION PROCESO
Medios
Recursos DEL DEL Expectativas
PRODUCTO CLIENTE
Producto / servicio
Selección Recursos humanos
PROCESOS DE APOYO
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23. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción del Proceso del Cliente (Nivel -1)
Referencial Norma ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
ENTORNO EXTERNO PROCESO DE PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Reglamentación y
normativa aplicable
PROCESO DEL CLIENTE
ANALISIS DE ENTORNO Información
Política de
PROCESO DE REALIZACION Calidad
Necesidades del mercado
Exigencias aplicables Previsiones
DISEÑO Y DESARROLLO
Revisión.
Análisis de necesidades
APROVISIONAMIENTO Capacidad
Percepción de necesidades
No Calidad: Quejas, Reclamaciones, .. SATISFACCIÓN DEL Necesidades
REALIZACION
CLIENTE
DEL Situación de
PRODUCTO COMUNICACIÓN
producción Encuestas
Muestreos Satisfacción
Consultas. Revisiones. Avances CLIENTE
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24. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción del proceso de realización del producto / servicio (Nivel -1)
Referencial Norma ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
PROCESOS DE GESTIÓN
APROVISIONAMIENTO PROCESO DE REALIZACIÓN
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO
Recursos
SEGUIMIENTO / MEDICIÓN Información de
producción
Acciones Datos
PROCESO
PRODUCCIÓN No calidad DEL
Especificaciones CLIENTE
Necesidades
DISEÑO Y DESARROLLO
Normas ORDENACIÓN Planificación
Técnicas
Recursos humanos Producto / servicio
PROCESOS DE APOYO CLIENTE
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25. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción del proceso de Diseño y Desarrollo (Nivel -1)
Referencial Norma ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
PROCESOS DE APOYO PROVEEDOR PROCESOS DE GESTIÓN
PROCESO DE REALIZACION
Recursos Especificaciones
y recursos
DISEÑO Y DESARROLLO Políticas
ESPECIFICACIÓN
DEL
PROCESO Necesidades PRODUCTO Especificaciones
DEL del mercado
CLIENTE
Especificaciones
REALIZACIÓN
Resultados DEL PRODUCTO
PRUEBAS, ENSAYOS,
Indicadores EXPERIMENTOS
Insatisfacción
VIGILANCIA Inadecuación
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26. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción del proceso de Aprovisionamiento (Nivel -1)
Referencial Norma ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
PROCESO DE DIRECCIÓN
PROCESO DE REALIZACION
DISEÑO Y DESARROLLO Política, directivas
Necesidades PROCESO DE
APROVISIONAMIENTO
PROCESO
DEL Previsiones COMPRAS Ofertas
CLIENTE PROVEEDOR
Proveedores seleccionados
Necesidades
GESTION DE
Insatisfacción PROVEEDORES Recomendaciones
REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
Reclamaciones, quejas
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27. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción de un proceso de apoyo (Nivel -1)
Referencial Norma ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
PROPIETARIOS
ACCIONISTAS
PROVEEDORES
PERSONAL
Disponibilidad de medios
Satisfacción Competencia
Inversión PROCESO DE APOYO
INFRAESTRUCTURA RECURSOS HUMANOS
Necesidades Necesidades Necesidades
Recursos
Objetivos humanos
PROCESOS DE GESTIÖN PROCESOS DE
REALIZACIÓN
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28. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Descripción de procesos y documentación según el método OSSAD
Redacción del proceso de Aprovisionamiento (Nivel -1)
Referencial Norma ISO 9001:2000. Requisitos de los sistemas de gestión de la calidad
PROCESO DE DIRECCIÓN
PROCESO DE REALIZACION
DISEÑO Y DESARROLLO Política, directivas
Necesidades PROCESO DE
APROVISIONAMIENTO
PROCESO
DEL Previsiones COMPRAS Ofertas
CLIENTE PROVEEDOR
Proveedores seleccionados
Necesidades
GESTION DE
Insatisfacción PROVEEDORES Recomendaciones
REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
Reclamaciones, quejas
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29. Anexos: El enfoque basado en procesos EJEMPLO
Modelo de un sistema de gestión basado en procesos. Referencial Norma ISO 9001:2000. Requisitos de los
sistemas de gestión de la calidad
(Fuente Norma ISO 9001:200)
MEJORA CONTINUA del Sistema de Gestión de la Calidad
RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCION CLIENTES
CLIENTES
GESTIÓN MEDICION,
DE LOS ANÁLISIS
RECURSOS MEJORA
Satisfacción
REALIZACIÓN
Requisitos DEL
Entradas PRODUCTO Salidas
- Actividades que aportan valor - Flujo de información
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