Slides da palestra "Como criar relacionamentos significativos com os clientes na internet" feita pelo Clayton da Silva, Country Manager da Zendesk no Brasil.

1. Como criar relacionamentos significativos na internet

2. Zendesk faz software para um
melhor atendimento ao cliente

3. SOBRE A ZENDESK
EMPRESAS USANDO ZENDESK FUNDADA
45K+
CLIENTES USANDO ZENDESK
300m
2007
ORIGEM
Dinamarca
HQ
São Francisco, CA
INTERAÇÕES DE SERVIÇO EM 140 PAÍSES
• Escr itór ios: Br asil , Estados Unidos, Dinamarca, Inglater r a, Alemanha, Austr ál ia, Ir landa, Japão, Cingapur a, Fil ipinas
STRICTLY ©COPYRIGHT ZENDESK INC 2012 CONFIDENTIAL

4. NOSSOS CLIENTES
45,000+ empresas confiam em Zendesk para servir
mais de 300 milhões de clientes finais

5. As expectativas dos
Consumidores estão mudando
um click para comprar
comunicação instantânea
serviço personalizado
operações transparentes

6. 5 tendências no SAC
Canais preferidos de comunicação estão mudando
rapidamente
Soluções mobile estão se tornando essenciais
Base de Conhecimento está se tornando a jóia no
Atendimento ao Cliente
Personalizar interações através do histórico do cliente
Serviço rápido está se tornando mais importante que
multi-canal
Outras: Colaboração entre departamentos, Soluções SaaS

7. Mercado: tendências e estatísticas
Mais de 1.9 bilhões de pessoas no mundo estarão
usando mídias sociais em 2014 (mais de 88 milhões no
Brasil).
Dos usuários que enviaram um tweet sobre uma
experiência ruim não receberam uma resposta da
empresa
Dos consumidores que fazem uma reclamação
online, esperam uma resposta no mesmo dia,
porém, somente a metade recebe uma
Dos consumidores entrevistados acreditam
que empresas devem usar mídias sociais para
atender e resolver problemas do consumidor
7
Sources: Oracle 10/18/11 e eMarketer 06/18/2013

8. MODELO ANTIGO
SUPORTE AO CLIENTE - ONTEM
• Segregado por canal
• Disconectado da empresa
• Tratado como uma central de
custo
• Exper iência do cliente muitas
vezes não é satisfatór ia neste
tipo de estrutura
Valor transacional !

9. MODELO PROPOSTO
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - HOJE
• Canal de supor te interconectado
• For temente ligado a vendas/
marketing
• Tratado como uma fonte de
lucro
• Par te cr ítica na exper iência do
cliente
" Retenção
" Fidelização
" Refer ência

10. Como criar relacionamentos significativos na internet
Comunicação
• Ofereça canais usados por seus clientes
• Atendimento Inteligente
• Tempo de primeira resposta
• Tempo de resolução
• Desempenho e escalabilidade
• Valor relacionamento
• Comunicação personalizada

11. Claridade
Controle
Visualização do princípio ao fim
Agentes Gerentes Usuários Finais

12. Satisfação do Cliente
• Pesquisa de satisfação
• Acesso fácil ao feedback dentro da empresa

13. O QUE CONTRIBUI PARA UMA
ALTA SATISFAÇÃO DO CLIENTE?
VOLTANDO PARA O BÁSICO
CORDIALIDADE
DO AGENTE
RAPIDEZ NA
RESPOSTA
RESOLUÇÃO
DO PROBLEMA
1
2
3
SOURCE: ZENDESK/LOUDHOUSE
Resultados

16. Como$clientes$demonstram$
lealdade$a$marca/produto?$