O documento fornece dicas para melhorar o atendimento ao cliente, incluindo: (1) não se limitar a resolver problemas, antecipando possíveis questões; (2) criar infraestrutura para comunicação multicanal; (3) aumentar a adesão a canais de autoatendimento para minimizar troca de canal.

3. CEO da NeoAssist.
Formado em Administração de Empresas pela FAAP
e com especialização em Web Marketing e
Marketing Direto pela University of Westminster de
Londres, com 15 anos de experiência, atua no
mercado de CRM e atendimento ao e-consumidor.
É responsável pela implementação de estratégia de
atendimento online de algumas das maiores
varejistas online do Brasil.
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4. COMO O MAU ATENDIMENTO PODE
FAZER VOCÊ PARAR DE VENDER

5. O QUE IRRITA O CLIENTE?

7. - 51%: repetir problemas;
- 46%: muito esforço;
- 40%: Falta de informação no
Autoatendimento
Maiores desafios
do atendimento
Fonte: State of Service Report, Salesforce 2015

9. - Várias ligações/E-mails;
- Transferência de chamado;
- Repetição de informações;
- Transferência de canais.
Barreiras do
Atendimento
Fonte: Harvard Business Review, 2011

10. POR QUE ISSO AFETA MEU E-
COMMERCE?

11. 68% não voltam ou
desistem da compra
Quando o
atendimento é
ruim...
Fonte: US News And World Report

12. Dos clientes que tiveram uma interação
positiva com o atendimento falaram
disso com dez ou mais pessoas
23%
48% Dos que tiveram experiências
negativas contaram
a dez ou mais pessoas
O efeito dominó do
atendimento falho:
Fonte: Harvard Business Review, 2011

13. - 52% abandonam o carrinho.
Atendimento no
E-commerce
Fonte: Technographics Customer Experience, 2012

14. O QUE DEVO FAZER QUANDO
ERRO?

15. - 50% tiveram problema;
- 21% resolveram seu problema no
primeiro contato (4+);
- 20% ficaram satisfeitos.
Fonte: National Customer Rage, 2013
O que o
consumidor quer
em troca?

16. - 56% obtiveram “nada” em troca;
- 66% utilizam telefone, 6% web;
- 36% gritam e 13% xingam.
Fonte: National Customer Rage, 2013
O que o
consumidor quer
em troca?

17. O bom atendimento
=
Problemas resolvidos
com rapidez e facilidade!
O que o
consumidor quer
em troca?

18. - 26% compensação financeira;
- 92% tratamento digno;
- 76% garantia do problema resolvido.
O que o
consumidor quer
em troca?
Fonte: National Customer Rage, 2013

19. - 74% uma explicação;
- 72% um agradecimento;
- 63% ser ouvido;
- 62% um pedido de desculpas.
O que o
consumidor quer
em troca?
Fonte: National Customer Rage, 2013

20. COMO ENCANTAR MEU CLIENTE E
VENDER MAIS?

21. Dos gerentes de call center tem como
meta encantar os seus consumidores
89%
84% Dos consumidores NUNCA foram
encantandos pelo SAC
Visões Conflitantes
Fonte: Harvard Business Review, 2011

23. Atendimento ao cliente não precisa de
ser impressionante - somente eficaz
dicas preciosas para melhorar o seu atendimento
5

24. Não se limite a resolver o
problema. Antecipe-se!
 Ligar novamente: 22% das chamadas
repetidas envolvem questões da chamada
original. É a maior causa de desgaste com
consumidores.

25. Sugestões:
- Seja pró-ativo!
Não se limite a resolver o
problema. Antecipe-se!

26. Crie uma infraestrutura
de apoio à comunicação
multicanal
 82%* dos clientes preferem organizações que
oferecem múltiplos canais para se comunicar e
atender suas necessidades
 12%* daqueles que utilizam as redes sociais para
entrar em contato com as marcas, em seguida,
continuam a sua reclamação pelos canais mais
clássicos (telefone ou e-mail)
 77%* preferem a comunicação telefônica no
momento de resolver problemas que consideram
complexos
*Fonte: Consumidor Moderno

27. Crie uma infraestrutura
de apoio à comunicação
multicanal
Sugestões:
- Padronize a experiência de serviço em todos os
canais de comunicação
- Mantenha o histórico de contatos do
consumidor

28. Todos os pontos de contato são importantes
para o relacionamento
Há muitos caminhos para encantar o consumidor
Loja FísicaE-mail Autoatendimento TelefoneChat Redes Sociais mobile

29. Aumente a adesão
em canais de
autoatendimento
para minimizar
a troca de canal
 57%* das chamadas para a central de
atendimento são de clientes que estiveram
primeiro no site
Fonte: Harvard Business Review

30.  Sugestões:
- Mantenha um canal descomplicado de
autoatendimento no site
- Segmente o conteúdo do atendimento
- Elimine jargões e simplifique a diagramação
- Use o atendimento guiado em sites com muita
informação
- Disponibilize a consulta de status dos pedidos e
informações relevantes ao consumidor.
Aumente a adesão
em canais de
autoatendimento
para minimizar
a troca de canal

31. Use o feedback de
clientes contrariados ou
com dificuldades para
reduzir o esforço do
cliente
 Usar a opinião dos clientes insatisfeitos é um
ótimo caminho para aprimorar os serviços

32. Use o feedback de
clientes contrariados ou
com dificuldades para
reduzir o esforço do
cliente
 Sugestões:
- Incorporar pesquisas de satisfação ao final do
atendimento
- Relatórios gerenciais do atendimento são essenciais
- Usar o atendimento de forma ativa para solucionar
os problemas dos clientes insatisfeitos

33. Capacite a linha de
frente a ajudar o cliente
 80%* dos consumidores pagariam mais para
ter um atendimento com melhor qualidade
 Os atendentes representam sua marca junto
ao consumidor.
* Fonte: Blog do Call Center

34. Capacite a linha de
frente a ajudar o cliente
 Sugestões:
- Cuidado ao avaliar apenas o TMA, atendimento de
qualidade envolve maior tempo da equipe.
- Aprimore o autoatendimento. Desta forma a equipe
permanece focada nos atendimentos mais
complexos
- Mantenha a base de conhecimento disponível e
atualizada para a equipe
- O recurso do co-browsing pode ser de grande ajuda
para consultoria ou ajuda durante a navegação

35. Albert Deweik
adeweik@neoassist.com
LinkedIn: Albert Deweik