O documento descreve uma pesquisa sobre a experiência de idosos ao realizar compras online. Foram observados 5 idosos fazendo compras no site Americanas.Com, identificando dificuldades como fontes pequenas, poucas fotos dos produtos e excesso de informações. As recomendações incluem fontes maiores, menos distrações visuais e requisitos de cadastro simplificados.

2. Agenda
1.
2.
3.
4.
5.
Objetivo
Cenário
Trabalhos Anteriores
Etapas do Método de Pesquisa
Conclusão

3. Objetivo
Avaliar o processo de compra on-line feito por um grupo de idosos
a fim de propor recomendações que permitam organizar a
informação em sites de comércio eletrônico de forma a ser
percebida e entendida por este perfil de usuário.
Qual a tarefa?
Efetuar uma compra de um livro no site Americanas.Com através de
cinco usuários com idades entre 60 e 65 anos.

4. Cenário
O Estatuto do Idoso (2003) considera idoso o indivíduo com 60 anos
de idade ou mais.
Mais de 470 mil idosos no Brasil tem acesso à Internet e
representam menos de 2% dos internautas brasileiros sendo este o
grupo que mais cresce, segundo IBOPE.

5. Trabalhos Anteriores
• Estudo etnográfico sobre barreiras de acessibilidade nas
interações diárias com computador e periféricos (Sayago e Blat,
2009)
• Estudo sobre usabilidade por meio de jogo em celular voltado
para terceira idade (Mol e Ishitani, 2010)
• Componente WNH (Web Navigation Helper) instalado em browser
para auxiliar usuários a navegar em sites (Monteiro, 2011)

6. Trabalhos Anteriores
• Usando o e-mail como ferramenta de comunicação para o Web
Marketing (Capra et al., 2010)
• Lista com recomendações em acessibilidade e usabilidade para
usuários idosos na internet (Sales e Cybis, 2003)

7. Método de Pesquisa
1)
2)
3)
4)
5)
Conhecer melhor o perfil do usuário
Escolher o site
Observar os usuários em seu contexto de uso
Análise de dados
Elaboração de recomendações

8. Limitações do Método de Pesquisa
•
Os participantes não compravam com muita frequência.
•
Apenas um pesquisador observou os participantes e sem uso de
vídeos ou fotos pois os participantes disseram ficar intimidados.
•
Esse grupo de usuário pode não descrever 100% do seu real
sentimento quando não possui experiência no assunto e tem
vergonha em dizer que não entendeu a tarefa ou questão.

9. Etapa 1 - Conhecer melhor o perfil do usuário
Entrevista inicial com cinco pessoas acima de 60 anos.
Levantamento de informações úteis sobre perfil dos participantes.
Usuário
1
2
3
4
5
Sexo
Masculino
Feminino
Masculino
Feminino
Masculino
Idade
65
65
64
60
63
Profissão
Aposentado
Dona de Casa
Fiscal Trabalhista
Contadora
Aposentado

10. Etapa 1 - Conhecer melhor o perfil do usuário
Experiência dos Usuários com Internet:
Experiência em sites e e-mail
Número de Usuários
Percentual (%)
Menos de 2 anos
1*
20%
Entre 2 e 5 anos
2*
40%
Mais de 5 anos
2*
40%
* Usuário 1 nunca fez compras na internet e precisou de uma etapa extra.

11. Etapa 2 - Escolher o Site
Questionário listando cinco* opções de sites de e-commerce e o
selecionado foi Americanas.Com.
A justificativa era a associação com a loja física “Lojas Americanas”,
tradicional marca no mercado de varejo, pois sempre há uma loja
perto da residência dos participantes.
* Americanas.com, Submarino, Saraiva, Shoptime e Ponto Frio

12. Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso
Os usuários assinaram termos de consentimento e foram
observados em suas residências utilizando seu próprio
equipamento (desktop/laptop) conectado a internet.
Evitou-se a locomoção física do usuário para realizar a pesquisa e
também não foram usados formulários eletrônicos, pois poderiam
gerar dúvidas quanto ao seu preenchimento.
Usuários deveriam possuir uma conta de email ativa e cartão de
crédito pessoal a fim de validar e acompanhar a compra online.

13. Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso
Foram observadas as reações emocionais e físicas dos usuários.
Usuários anotaram em um questionário aberto as dificuldades
encontradas durante as etapas do processo de compra.
Tempo de execução da tarefa foi cronometrado para comparação e
também monitorado para o cadastramento do usuário .

14. Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso
Usuário 1 levou 3:42 minutos para achar o link de cadastro.
Problemas citados: sem destaque para o cadastro, erro de digitação
no link do login, formulário de cadastro, mensagens de erro sem
sugestão de preenchimento e falta de um guia (Central de
Atendimento não foi acessada devido ao bloqueio de pop up).

15. Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso
Tempo de conclusão da tarefa de compra por usuário:
Usuário
Tempo de Execução (mm:ss)
1
07:38
2
05:16
3
04:49
4
04:35
5
04:52

16. Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso
Lista das dificuldades e riscos para finalizar a compra:
Usuário
1
Alto
Usuário
2
Alto
Usuário
3
Alto
Usuário
4
Alto
Usuário
5
Alto
Ausência de zoom
Resultado da busca
Poucas fotos
Alto
Alto
Alto
Alto
Alto
Médio
Alto
Alto
Médio
Alto
Alto
Alto
Médio
Alto
Alto
Leitura de capítulos
Filtro na busca
Médio
Alto
Médio
Médio
Médio
Médio
Médio
Médio
Médio
Médio
Alto
Baixo
Baixo
Baixo
Baixo
Médio
Baixo
Baixo
Baixo
Baixo
Dificuldades encontradas
Fontes pequenas
Acesso a sacola de Compras
Acesso a resenhas

17. Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso
Lista das dificuldades e riscos para finalizar a compra (continuação):
Usuário
1
Usuário
2
Usuário
3
Usuário
4
Usuário
5
Excesso de informações
Alto
Alto
Alto
Alto
Alto
Formas de pagamento
Alto
Médio
Médio
Médio
Baixo
Finalizar compra
Alto
Baixo
Baixo
Baixo
Baixo
Informar CEP, frete e $final
Alto
Baixo
Baixo
Baixo
Baixo
Login
Alto
Baixo
Baixo
Baixo
Baixo
Informar tipo de endereços
Alto
Médio
Médio
Médio
Baixo
Fechamento do pedido
Alto
Baixo
Baixo
Baixo
Baixo
Dificuldades encontradas

18. Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso
Reações emocionais por ação/etapa:
Ações
Entrar/Cadastrar
Buscar
1
2
Usuários
3
Tenso
Calmo
Calmo
Impaciente
Impaciente Incomodado
4
5
Calmo
Calmo
Tenso
Incomodado
Visualizar produto
Duvidoso
Duvidoso
Duvidoso
Duvidoso
Duvidoso
Selecionar produto
Nervoso
Calmo
Calmo
Calmo
Calmo
Selecionar pagamento
Duvidoso
Duvidoso
Duvidoso
Duvidoso
Duvidoso
Fechar pedido
Surpreso
Calmo
Calmo
Calmo
Calmo

19. Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso
Reações físicas por tipo de ação/etapa:
Ações
Entrar/Cadastrar
Buscar
Visualizar
produto
1
2
Muitos
Normal
movimentos
com o mouse
Balanços de Reclamações
cabeça e
em voz baixa
reclamações
em voz baixa
Chegou o
Chegou o
rosto para
rosto para
perto do
perto do
monitor
monitor
Usuários
3
Normal
4
Normal
5
Normal
Rosto
franzido
Muitos
movimentos
com o mouse
Rosto
franzido
Chegou o
rosto para
perto do
monitor
Chegou o
rosto para
perto do
monitor.
Chegou o
rosto para
perto do
monitor

20. Etapa 3 - Observar os usuários em seu contexto de uso
Reações físicas por tipo de ação/etapa (continuação):
Ações
Selecionar
produto
Selecionar
pagamento
Fechar pedido
1
Inclinou o
corpo para
trás ao clicar
errado na
compra
Chegou o
rosto para
perto do
monitor
Ficou
aguardando
mensagem
2
Normal
Usuários
3
Normal
4
Normal
5
Normal
Chegou o
rosto para
perto do
monitor
Normal
Chegou o
rosto para
perto do
monitor
Normal
Chegou o
rosto para
perto do
monitor
Normal
Chegou o
rosto para
perto do
monitor
Normal

21. Etapa 4 - Análise de Dados
Relação das notas e grau de satisfação associando às reações citadas:
Notas
0.0 a 2.0
2.1 a 4.0
4.1 a 6.0
6.1 a 8.0
8.0 a 10.0
Grau de Satisfação do Usuário
Muito insatisfeito, fraco ou difícil
Insatisfeito ou enganoso
Confuso, obscuro ou duvidoso
Razoável ou necessita melhorias
Satisfeito, objetivo ou interessante

22. Etapa 4 - Análise de Dados
Notas dos participantes ao questionário sobre os seguintes itens avaliados:
Assuntos
Usabilidade
Organização
Layout/Gráfico
Nomenclaturas
Mensagens
Assimilação
Sobre o teste
1
4.0
6.0
4.0
8.0
6.0
6.0
8.0
2
6.0
6.0
8.0
8.0
8.0
8.0
10.0
Notas dos Usuários
3
4
8.0
8.0
6.0
6.0
8.0
10.0
8.0
8.0
6.0
8.0
8.0
8.0
8.0
10.0
5
8.0
8.0
10.0
10.0
6.0
10.0
10.0
média
6.8
6.4
8.0
8.4
6.8
8.0
9.2

23. Etapa 4 - Análise de Dados
Questionário de avaliação final do site e do processo de compra:
Pergunta
Resposta
O que foi mais fácil no site?
Obter dados do produto
Cadastro/Login
Efetuar Busca
Seleção de Pagamento
O que foi mais difícil no site?
Porcentagem (%)
100
20
100
60
Precisou de alguma ajuda no site? Não
80
Compraria de novo neste site?
80
Sim

24. Etapa 5 - Elaboração de Recomendações
Listas de recomendações dos próprios usuários em lista de prioridade
Fontes maiores
Reduzir a poluição visual, promoções, animações, etc.
Mais fotos dos produtos
Exigir menos informações dos usuários no cadastro
Resultado das buscas (principalmente em palavras compostas)
Distribuir melhor os itens que estão muito perto um dos outros
Formas de pagamento mais claras e sem indução
Melhores acessos às resenhas do produto
Recurso “Veja dentro do livro”
Enviar número e acompanhamento do pedido por email

25. Conclusão
A pesquisa trouxe um resultado rico quanto ao cenário da terceira
idade, e-commerce e seus problemas, além de levantar reflexões
para melhorias futuras.
Devemos levar em consideração diversos fatores de acessibilidade
e usabilidade ao desenvolver um produto para o público da terceira
idade, especialmente, sites de comércio eletrônico e serviços online
como segunda via de contas, extratos, solicitação de documentos,
cartões de transporte, etc.

26. Conclusão
Gestores, desenvolvedores, agências e empresas não podem
ignorar o público da terceira idade, pois é um nicho novo no
mercado de Internet.
Deve-se ter a consciência de que pequenos ajustes de textos e
melhorias de funcionalidades já tornariam o site acessível a esse
grupo de usuários.
Testes e interações com usuários durante a construção de um
projeto são formas de evitar retrabalho e mitigar erros em prol da
qualidade. Qual o custo de se testar em ambiente de produção?

27. Obrigado!
rafaelxavier@gmail.com
rafael.almeida@uniriotec.br