Key Note presentatie gehouden op het Social Media Congres 2010 in Amsterdam. Social media verschuift de verhoudingen tussen klanten en bedrijven. Klanten weten meer dan callcentermedewerkers en hebben de media beschikbaar om hun positieve en negatieve ervaringen te delen. Ervaringen waar ook nog eens meer waarde aan wordt gehecht dan aan de communicatie die vanuit de marketingafdelingen wordt opgezet. Aan de hand van aansprekende praktijkvoorbeelden worden de do's en dont's van het inzetten van social media als klantcontact kanaal besproken. Wat zijn de voor en de nadelen en hoe zorg je er voor dat social media aansluit bij de klantbeleving van je website en je telefonische klantenservice? Wie zijn succesvol en wie moeten nog stappen zetten? En vooral: wat maak het verschil tussen succes en leuk geprobeerd?

1. Webcare van incidentmanagement naar integrale contactstrategie Ludo Raedts Webcare Company Social Media Congres 18-2-2010

2. Introductie

3. Social Customer Kenmerken Social Customer: Wil direct geholpen worden Authentiek en transparant Vindt peers belangrijker dan bedrijven http://www.flickr.com/photos/zoutedrop/2317065892/ http://www.flickr.com/photos/novecentino/2319620903/ http://www.flickr.com/photos/bullionvault/3592550718/ http://www.flickr.com/photos/ianbline/96643546/

4. Klantenservice 3 taken klantenservice Informatie verstrekken Mutaties verwerken Transacties http://www.flickr.com/photos/femiadi/4172202312/ http://www.volkskrant.nl/economie/article1305807.ece/Beslag_op_kunstcollectie_Scheringa http://www.flickr.com/photos/jeremybrooks/1410473814/

5. Doof Klantenservice is niet ingericht om te luisteren en te leren. http://www.flickr.com/photos/matthieu-aubry/239278114/

6. Klantcontactkanalen

7. C R M CRM is van visie een systeem geworden. Intern gericht op bedrijven

8. C E M Customer Experience Management: Klantbeleving staat centraal. Moeilijk te meten (en te sturen)

9. C S R M Social CRM: Dialoog met klanten staat centraal.

12. Klanten zoeken service online, net zo graag als telefonisch

13. On-Line klantreis

14. Coherente beleving Web Experience Chatbot FAQ Chat en co-browse Email management Mobile Social Experience Support communities Innovatie communities Cloud monitoring Webcare Contact centerExperience Telefoon en multichannel interactie management Service case management Voice automation Scripting en desktop design Sales – Service – Marketing – Feedback & Analyse Kennismanagement Integratie met anderesystemen

15. Kennis binnen een bedrijf houden kan niet meer http://www.flickr.com/photos/fauxaddress/2920545866/

16. http://www.flickr.com/photos/26088600@N08/3308168787/

17. Kennis is overal. De uitdaging is dat samen te brengen en coherent te laten zijn Bron: Salesforce.com

18. Voorbeeld: gebruikersforum UPC: meer kennis dan op upc.nl of callcenter

19. Webcare: niet alleen pushen van je boodschap

20. Webcare is luisteren, reageren en persoonlijk zijn

21. Incidentmanagement Vaak is een incident aanleiding voor start webcareteam http://www.flickr.com/photos/appleswitch/3103651077/

22. Bij bank: geruchten via social media kunnen leiden tot een bankrun http://www.flickr.com/photos/david_mackay/1396733239/

23. Voorbeeld SNS bank: reactie op gerucht.

24. Voorbeeld Oxxio: minder mooi, niet heel persoonlijk, lijkt losstaand binnen de organisatie

25. Webcare als silo werkt niet, alle afdelingen moeten betrokken zijn. http://www.flickr.com/photos/eirikref/727551264/

26. Voorbeeld ING: mooi opgezet. Persoonlijk. Link naar ing.nl/webcare

27. Voor iedereen duidelijk van het webcareteam doet.

28. Goed luisteren is belangrijk voor de juiste toon

29. Totale misser: geen emotie, niet persoonlijk, formeel.

30. Mager opgezet. (slechte webcare is slechter dan geen webcare)

31. Gevaar van webcareteams meer mandaqat geven: oproep “meld je probleem op ons forum in plaats van te bellen” -> kanaalverschuiving

32. Kanaalsturing Webincidenten moeten als “gewoon” klantenservice kanaal behandeld worden

33. Klanten gaan “normale” kanalen overslaan

36. Niets doen is geen optie: je moet weten wat klanten over je producten/diensten zeggen en wat ze er mee doen. (ook ivm R&D, support etc)

37. Strategie

38. Reageer je alleen op berichten aan je of ook op berichten over je?

40. Klantcontact strategie

41. Contact Mix Manager IVR Rendement per contact ... ... ... ... ... ... ... ... ... Aantal contacten ... ... ... ... ... …. ... ... ... Gemiddeld orderbedrag ... ... ... ... ... ... ... ... ... Conversieratio ... ... ... ... ... ... ... ... ... Opbrengsten per contact ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Kosten per contact ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Model om inzet kanalen te bepalen (voorbeeld) ...

42. Goeroe Betweter Vraagt niet, zoekt zelf uit Complexe configuraties Experi- Menteert graag Loopt halverwege vast Kennis delen David 50 jaar Systems- Engineer Matt 32 jaar Ondernemer Over- schat zichzelf Wil snel Moeilijke onderwer pen Leergierige Nieuweling Veel bronnen Weet niet waar te beginnen Behoefte aan begeleiding problemen oplossen Meerdere vragen Sarah 41 jaar Accountant Niet technisch Julie 28 jaar Arts in opleiding Gebruikt basis functies Leert makkelijk Bron: Cisco Consumer Business Group

43. Cisco spreekt klantgroepen nadrukkelijk aan door woordgebruik op de site en probeert daarmee naar (voordeliger) kanalen te sturen: o.a. Forum.

44. Voordelen fora: betrokken klanten, snelle responstijd, voordelig

45. Forum relevantie assessment Klant betrokkenheids assessment Zijn klanten “actief loyaal”? Heb je producten met een actieve “fan” of klantenbase? Klant en bedrijfswaarde assessment Hebben klanten baat bij onderlinge ontmoetingen? Kan het bedrijf leren van klanten (gedrag, wensen, ervaringen) op een forum? Product complexiteitsassessment Moeilijk product? Variatie in gebruik? Meer oplossingen voor 1 probleem? Veel expert gebruikers? Ja Ja Ja Nee Nee Nee Support forum Geen forum Volg bestaande fora Sociaal forum

46. Voorbeeld sociaal forum: meer community-manager dan webcare

47. Ook afhandeling (simpele) klantvragen

48. Volgende stap: actief dialoog met je klanten aan gaan. (dat is waar Social over gaat: relaties aangaan)

49. Voorbeeld: Best Buy zet 2.500 medewerkers in om vragen via social media te beantwoorden

50. Ondersteund met Facebook (waar ook op verkocht wordt)

53. Zelfs TV reclames voor het feit dat ze support via social media bieden.

54. Dus: Jouw hele organisatie moet klantgedreven willen zijn Leg een stevig fundament van kennis Je moet willen leren van de on-line contacten Ga actief de dialoog aan Wees coherent Denk vanuit de dialoog met je klanten, niet vanuit reputatie of angst voor incidenten Wees authentiek Alle regels voor persoonlijk contact gelden ook voor social media

55. Contactgegevens Ludo Raedts Ludo.raedts@webcarecompany.com @ludoraedts 06 11402071