Apresentação do trabalho Contact Center

1. Bárbara Almeida
Cristiane Bomfim
Débora Jó
Hiran Murbach
Paula Gamero
Vinicius Marx

2. Rede Social é a mesma coisa que
Mídia Social?

3. Centralizado Descentralizado Distribuído

5. Pessoas compartilhando informações e
experiências, o tempo todo

7. A nova geração nasce digital
E toda empresa precisa estar presente
nesta conversa

8.  1,5 bilhão de pessoas no mundo
 7 entre cada 10 usuários de Internet
No Brasil, 97% dos usuários de Internet estão em
alguma mídia social

9. Mudou a natureza dos ambientes de
negócios
O mundo passa a ser sem fronteiras. Seu Seu novo consumidor é multicanal: ele está
público pode estar em qualquer lugar do em todos os lugares ao mesmo tempo, em
planeta, e ele vai querer se relacionar com uns mais do que outros, e espera que você
você também esteja

10. Mudou a demografia da Mão de Obra
Crowdsourcing: modelo de produção que
utiliza a inteligência e os conhecimentos
Seu colaborador não precisa estar mais no coletivos e voluntários espalhados pela
mesmo prédio que você. Na verdade, ele internet para resolver problemas, criar
não precisa estar nem no mesmo país que conteúdo e soluções ou desenvolver novas
você tecnologias como também para gerar fluxo
de informação.

11. Mudou a conexão Social
BLOG WIKI MÍDIAS SOCIAIS
Primeira ferramenta de Uma plataforma São sites de
democratização da colaborativa para relacionamento, onde
informação, foi e ainda é informações, onde qualquer as pessoas se
fundamental para a pessoa pode acessar e interagem livremente e
disseminação de explicar um determinado a produção de
conteúdos por qualquer assunto. Costuma ter um conteúdos ocorre de
pessoa com acesso à moderador, mas nunca um forma descentralizada e
internet censor sem o controle
editorial. A maioria dos
antigos foruns migrou
para estas plataformas

12. Uma grande Ferramenta baseada
plataforma para fazer em textos curtos, de no A mídia social do Compartilhamento de
conexão com máximo 140 caracteres Google, que permite vídeos para
consumidores. É a e de rápida atualização colaboração, updade comunidades onde o
mídia social com de status e conteúdo pode ser
maior número de segmentação dos subido, visto,
usuários no mundo contatos por meio de compartilhado e
círculos, o que facilita a comentado
segmetação da sua
audiência
Pessoas com
smartphones usam Deixe imagens É uma rede profissional
eles para dizer onde Compartilhe seus contar a história da muito utilizada para
estão. produtos por meio de marca. Curadoria, apresentar o currículo do
Empresas criam uma fotografias e um conteúdo e usuário e interagir com
localização digital para smartphone exposição de fotos empresas e grupos de
promover a discussão
localização física.

13. Impactando os:
COLABORADORES CONSUMIDORES
O envolvimento dos colaboradores é a Os consumidores gostam de interagir com
necessidade básica para que as pessoas se .
empresas que eles admiram, além de expor
tornem parte de algo maior para contribuir as suas opiniões na internet, sejam elas
para isso de maneira significativa. boas ou ruins
• Blogs dos colaboradores • Fan Pages e Blogs de marcas
• Wikis com as melhores práticas • Cocriação
• Forum de discussão internas • Reclame Aqui
• Intranet como mídia social

14. Melhores Práticas com os Colaboradores
BEST BUY VOTORANTIM
Possui uma mídia interna, um site pensado Na busca de um plano de comunicação da
por dois colaboradores, chamado Blue Shirt disseminação das crenças de gestão da
Nation, desenvolvido para a colaboração empresa, criou uma rede social interna a
dos funcionários, que visa a troca de possibilidade para atingir o
experiências, sugestões e críticas. objetivo. Possuía no .começo do ano 6 mil
Atualmente, fazem parte dessa "nação" perfis, 5 mil mensagens postadas no mural
mais de 20 mil funcionários da rede e 25 mil interações e engajou 50% dos
varejista e uma das ações foi realizar uma perfis cadastrados em um jogo interativo
campanha sobre a adesão ao plano de sobre as crenças e o comportamento
aposentadoria. O resultado dessa iniciativa desejado dentro da empresa.
foi a adesão de 30%.

15. Melhores Práticas com os Consumidores
PIZZA HUT STARBUCKS
Eles usaram o composto de marketing Soube aproveitar e estimular a gameficação
.
Promoção para divulgar a marca, mas de que o Fourquare permite, criando badges
forma a engajar os consumidores, para que especiais de “baristas” para quem visitar
estes divulgassem a promoção (e, diversas unidades da rede, além de
consequentemente a marca). Envolver seu prêmios para os prefeitos
público é a grande pegada das mídias
sociais

16. Melhores Práticas com os Consumidores
COCA-COLA
A Coca-Cola e multicanais, e está em todas
.
as mídias sociais possíveis, de forma que o
seu consumidor, além de não esquecer da PONTO FRIO
marca, tenha sempre um canal aberto de Por meio de tweets bem humorados e
contato, independente dos seus interesses resposta rápida, o pinguim que cuida da
e do device que este utilizar para acessar a conta do Ponto Frio tornou-se sensação na
internet internet e referência no mercado

17. Melhores Práticas com a Sociedade
AJUDAR É O MELHOR REMÉDIO
Fan Page de projeto institucional da
farmacêutica Boehringer Ingelheim que INCLUSÃO SOCIAL
trabalha os valores da companhia (paixão, A Solidarium é um marketplace que
respeito, confiança e empatia) por meio de permite que pequenos artesões e artistas
assuntos ligados à responsabilidade sócio- .
espalhados pelo Brasil possam expor e
ambiental. Também aborda projetos sobre vender seus produtos pela sua estrutura,
bem estar e qualidade de vida. Possui trazendo assim a inclusão social destes por
atualmente 535 mil seguidores. meio desta comercialização, que leva renda
para famílias carentes

18. Piores Práticas
.

19. O Consumidor insatisfeito faz barulho...
UNITED BREAKS GUITAR
Em 2009, o músico Dave Carroll viajou pela DAFRA
United Airlines e numa conexão notou que No lançamento da Dafra Motos, foi
alguns carregadores de bagagem estavam realizado um grandioso comercial da
atirando os equipamentos, mas, ao campanha que trazia Wagner Moura como
reclamar com funcionários foi tratado com garoto propaganda da marca. Porém,
indiferença. Após o desembarque, ele algum cliente insatisfeito com o produto
.
percebeu que seu violão, no valor de U$ resolveu fazer uma versão deste, dublando
3.500,00 havia sido danificado. Como não as vozes de uma forma bem “deselegante”.
conseguiu ser indenizado, criou uma O vídeo bombou na internet e foi muito
música falando sobre o caso, disponibilizá- compartilhado por outros descontentes
la no Youtube. Atualmente o vídeo tem
12,6 milhões de visualizações

20. ...e muda o mundo
PRIMAVERA ÁRABE ELEIÇÕES NOS EUA
Primavera Árabe é uma onda A campanha que elegeu Barack Obama em
revolucionária de manifestações e 2008 teve uma utilização forte e criativa
protestos que vêm ocorrendo no Oriente das mídias sociais, permitindo que seus
Médio e no Norte da África desde 18 de partidários se organizassem de modo
dezembro de 2010 e embora não tenham diferente , interagindo entre eles e com os
.
provocado a revolução em si, Twitter, eleitores. Em 2008 foi criado o “Yes, We
Facebook, YouTube e blogs, nessa ordem, Can”, um dos memes mais copiados do
deram aos protestos velocidade suficiente mundo. Em 2012,a foto acima foi retwitada
para culminar na queda dos ditadores Zine 816.838, maior marca de uma foto no
Ben Ali, na Tunísia, em janeiro, e Hosni Twitter
Mubarak, no Egito, em fevereiro.

22. Não espere seu consumidor procurar você
Antecipe-se, descubra o que ele está
falando de você e o surpreenda com a
solução do seu problema
Não deixe uma garoa se transformar numa
tempestade
Monitore, descubra o descontentamento
do consumidor e solucione rapidamente
Engaje
Crie experiências positivas para o
consumidor, não fique esperando apenas
crises para atuar com ele
Colabore com seu consumidor
Eles não têm apenas problemas, muitas
vezes ele tem a solução para o seu
problema
Economize
As ferramentas sociais são
gratuitas e podem dar um
resultado impressionante