Si l'optimisation de l'expérience client est un des vos objectifs stratégiques en 2016, alors vous serez intéressé par notre top 10 des prédictions en la matière. Peu d'entreprises ont réussi à construire ou même à identifier la parfaite feuille de route pour une expérience client optimale. Nos clients finiront par perdre patience si nous ne les aidons pas rapidement à trouver la formule magique.

1. 10 prévisions concernant l’expérience client en 2016
Ian McCaig, directeur marketing de Qubit

2. Proprietary 2Proprietary
L’expérience client est la priorité de tous
les professionnels du marketing, pourtant rares
sont ceux qui ont trouvé la formule magique

3. Proprietary 3
En 2016, les meilleures entreprises vont enfin
pouvoir piloter la centralisation de leurs sources
de données disparates et d’en faire les
précieuses ressources annoncées depuis une
bonne dizaine d’années…
Proprietary

4. Proprietary 4
Voici nos 10 prévisions pour l’année à venir
Proprietary

5. Proprietary 5Proprietary
Un nouveau type de Leadership va voir le jour
1

6. Proprietary 6
L’émergence de nouveaux
profils de décideurs experts
du digital et du numérique
va doper la transformation
des entreprises
‣ Voici les nouveaux rôles qui seront aux
commandes du changement numérique
et de la nouvelle approche résolument
Customer Centric:
- directeur digital
- directeur des données et de
l’analytique
- directeur de la relation client
- directeur de l’innovation
- directeur de l’expérience client
- directeur des technologies marketing

7. Proprietary 7Proprietary
L’omnicanal passe du mythe
à la réalité
2

8. Proprietary 8
L’expérience en ligne
et celle en magasin
vont gagner en cohérence
‣ Cela fait des années que l’on entend
parler de l’omnicanal mais sans
en récolter réellement les fruits
‣ Les pure players du e-commerce
comme Made.com et Trunk Club
savent ce que veut dire l’omnicanal
harmonisé avec les boutiques
physiques ; ils placeront la barre
très haut l’an prochain avec
des expériences en magasin
uniques et sans couture

9. Proprietary 9Proprietary
L’analytique prédictif
va réellement devenir prédictif
3
« La prédiction est difficile, surtout lorsqu’il s’agit du futur ».
Niels Bohr, Prix de Nobel de Physiques en 1922

10. Proprietary 10
Le jargon marketing a sans
doute abusé de l’adjectif
« prédictif »…
heureusement, les
promesses sont en passe
d’être tenues
‣ Avec la centralisation des données,
les «data scientists» auront accès
à des données exploitables prêtes
à l’emploi
‣ Pour les marketers, le Big Data
va être exploitable directement
sans traitement préalable par
des experts “Data scientists”

11. Proprietary 11Proprietary
Nous allons vivre dans un monde
où technologies et marketing seront intégrés
4

12. Proprietary 12
Sans connexion entre elles,
les choses ne fonctionnent
pas
‣ Les plateformes résultat
d’un patchwork de solutions
(Frankencloud) ne sont pas idéales
pour l’expérience client
‣ Il vaut mieux éviter la multiplication
de technologies, des architectures
et des ‘solutions point-à-point’
qui créent plus de complications
qu’elles n’en résolvent
‣ Les marketers avisés investiront
dans une technologie intégrant
tous les points de contact client
en un seul profil à 360° Is Frank
holding
you back?
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13. Proprietary 13Proprietary
Les promesses irréalistes et la surenchère
ne convaincront plus
5

14. Proprietary 14
Les entreprises vont cesser
d’acheter auprès d’éditeurs
qui font des promesses
irréalistes
‣ C’en est fini du temps où
les éditeurs pouvaient berner
leurs clients et évaluer leur propre
performance
‣ Cette année, les clients vont prendre
le pouvoir et valider les
investissements des technologies
tierces afin de ne choisir que
les meilleurs

15. Proprietary 15Proprietary
La science de la data
va enfin sortir au grand jour
6

16. Proprietary 16
La science de la data
ne sera plus réservée
aux experts et aux intellos
‣ La Business Intelligence a beau
occuper aujourd’hui une place
importante dans la stratégie des
entreprises, l’analyse des données
reste souvent une fonction
technique réservée aux férus de
technologie
‣ L’an prochain, la science de la data
sera étendue à toute l’organisation
et des données pointues et temps
réel vont permettre d’optimiser
l’expérience client
Voyez nos
data scientists
en action
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17. Proprietary 17Proprietary
La personnalisation cross-device
se fera de manière responsable
7

18. Proprietary 18
Les entreprises vont devoir
respecter la vie privée
numérique de leurs clients
‣ La personnalisation suppose de
pouvoir joindre les clients sur tous
leurs appareils mais sans divulguer
d’informations confidentielles
sensibles
‣ Inciter les utilisateurs à s’authentifier
demeure la meilleure alternative
face à des algorithmes plus flou
ou des techniques non conformes
aux obligations de confidentialité

19. Proprietary 19Proprietary
L’optimisation continue sera pour l’e-commerce
ce que le ‘programmatique’ est
pour le marketing digital
8

20. Proprietary 20
Les entreprises qui
apprennent et itèrent plus
rapidement que les autres
sont celles qui prendront
la tête du peloton
‣ Avant le programmatique,
les professionels du marketing
publicitaire peinaient à automatiser
et cibler leurs campagnes
‣ Jusqu’à présent, l’optimisation digitale
se limitait à un projet de spécialistes.
Elle va petit à petit devenir
une pratique transversale quotidienne
au service de la transformation
de toute l’entreprise
‣ Un rapport récent du cabinet
Forrester a démontré que
les entreprises adeptes de
l’optimisation continue deviennent
de plus en plus efficaces
Téléchargez
le rapport
Cliquez ici

21. Proprietary 21Proprietary
Les freins traditionnels
à l’analyse de la data vont disparaître
9

22. Proprietary 22
Chaque entreprise
disposera dans ses rangs
de son expert de la data
‣ Les analystes et data scientists
vont se libérer des feuilles de calcul
et consacreront davantage de temps
à créer des modèles évolués et
des algorithmes pour comprendre les
raisons des comportements clients
‣ Le fait est qu’il y a pénurie
de spécialistes des données dans
le monde. Le cabinet McKinsey pense
qu’il en manque 170 000
‣ Des initiatives à l’image de la
campagne ‘TruthAboutData’ visent
à promouvoir de telles compétences
et à résoudre le manque
de ressources
Rejoignez le
mouvement
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23. Proprietary 23Proprietary
Les entreprises vont se rendre compte
qu’elles ne sont pas Amazon
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24. Proprietary 24
Mais elles vont réaliser
l’importance de maîtriser
la technologie
‣ Partir de zéro comme Airbnb ou
Amazon n’est pas une tâche que l’on
peut prendre à la légère
‣ Il vaudra mieux s’appuyer sur
les plateformes spécialisées
de fournisseurs de technologie
pour se doter d’un avantage
compétitif
‣ Cette approche libère du temps
de développement qu’il vaut mieux
consacrer à des initiatives plus larges
d’amélioration de l’expérience client
Voir l’exemple
de Teeturtle
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25. Proprietary 25Proprietary
Les planches volantes vont exister
(Je plaisante!)
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26. Proprietary 26
Merci de votre attention
ian@qubit.com