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Unternehmenssprache

  1. 1. Von der E-Mail bis zum Kundengespräch:Corporate Language: Sprachstil eines Unternehmens Dr. Sabine Hilliger Qbus Werbeagentur GmbH Heiligengeisthof 5 • 18055 Rostock • Tel. (0381) 4 61 39 0 • info@qbus.de • www.qbus.de
  2. 2. Jedes Unternehmen hat eine PersönlichkeitMercedes: zuverlâssig, technisch auf neuestem Stand, solideBioland: vertrauensvoll, gesundMiele: haltbar, zuverlâssigAldi: billig, schnellIkea: modern, bezahlbar, skandinavischVitra: funktional, exklusiv
  3. 3. *Das Erscheinungsbild eines Unternehmens Unternehmensimage UnternehmensidentitâtUnternehmens- Unternehmens- Unternehmens-verhalten philosophie kommunikation Unternehmens- Unternehmens- design sprache
  4. 4. Das Erscheinungsbild eines Unternehmens Corporate Image Corporate IdentityCorporate Corporate CorporateBehaviour Philosphy Communications Corporate Corporate Design Language
  5. 5. Die Art, wie wir sprechen und Sprache benutzen, istwesentlicher Ausdruck unserer Persönlichkeit.Die Art, wie ein Unternehmen Sprache benutzt, istwesentlicher Bestandteil seiner Unternehmensidentität,der Corporate Identity.
  6. 6. Die Unternehmenssprache, also Sprachstil und Sprachkultur einesUnternehmens, haben genauso ihren Anteil an der Markenbildung wieein Logo und ein komplettes, visuelles Erscheinungsbild.Trotzdem wird dem Corporate Design oft ungleich mehrAufmerksamkeit als der Corporate Language geschenkt.
  7. 7. Sprache ist individuell und lebendig Normierung der Unternehmenssprache wesentlich schwieriger alsdie Definition einer Farbe oder Schrift im Corporate Design Regeln dürfen nicht nur definiert werden, sondern müssen mit Beispielen illustriert und in Schulungen trainiert werden.
  8. 8. *Unternehmenssprache – Corporate Language Beschreibt eine definierte und gezielt eingesetzte Sprachebene in einem Unternehmen Vermittelt Werte und unterstützt das Markenbild Ist Leitbild und kein Korsett Muss im Unternehmen (vor-)gelebt werden
  9. 9. Einführung als begleiteter ProzessCorporate Design: meist externe AgenturleistungCorporate Language: Entwicklung und Implementierung vonunternehmensweit einheitlichen Sprachnormen als lângerfristiger Prozess Neben externen Beratern intensive Einbindung aller sprachlich für dasUnternehmen agierenden Personen Medien/Textsorten: Anzeigen, Imagebroschüren, Website, Geschâftsbericht,Angebotsschreiben, alltâgliche Korrespondenz, E-Mails an Kunden undGeschâftspartner.Flotte und intelligente Werbesprüche auf der einen Seite und hölzerneKundenanschreiben auf der anderen passen einfach nicht zusammen.
  10. 10. Ein externer Partner hilft: Bei der Analyse der Sprachkultur Ihres Unternehmens Beim Entwicklungs- und Implementierungsprozess einer aus den Markenwerten abgeleiteten Corporate Language Bei der Entwicklung eines Corporate-Language-Handbuch Bei der Schulung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
  11. 11. *Was macht den Kommunikationsstil im Unternehmen aus?Kommunikation nach innen: Sie sollte wertschâtzend, gerecht, sachlich sein.Kommunikation nach außen: Sie sollte kompetent, konsistent, prâgnant sein.
  12. 12. *Kommunikationskanäle nach außenHinweisschilder, Aushânge (eindirektional)Werbemedien (print und online) (ein- oder zweidirektional)Geschâftskorrespondenz (zwei- oder mehrdirektional)E-MailsTelefonateKundengesprâcheWebsites, Weblogs…
  13. 13. IKEAWebsite: Button-Beschriftung „IKEA in deiner Nâhe Informiere dich über Anschrift, Öffnungszeiten, Angebote und Aktionen“Website: C2A (Call to action = Handlungsaufforderung) „Zeig uns deine individuelle Schranklösung Dein Leben ândert sich stândig: Wie hast du deine Schranklösung an deine Lebenssituation angepasst und warum bist du stolz darauf? Zeig es uns in der IKEA hej Community und gewinne tâglich tolle Preise!“Personifizierung der Produkte: „LILLÅNGEN ist der perfekte Mitbewohner: Er passt unter fast jedes Hângewaschbecken, sorgt für Ordnung und nimmt dir Feuchtigkeit nicht krumm.“
  14. 14. AIDADirekte Ansprache der Gâste „Kreuzfahrten für Singles: Gemeinsam Urlaub machen! Verbringen Sie an Bord gemeinsam mit den AIDA Gâsten unvergessliche Stunden und machen als Single mit neuen Freunden Urlaub. Suchen Sie sich hier Ihre Reise mit einer Einzelkabine aus und gönnen Sie sich die perfekte Mischung zwischen Erholung und Abenteuer.“„Urlaubsvokabular“ Kreuzfahrt, gemeinsam, Urlaub, Freunde, Reise, sich etwas gönnen, Erholung, Abenteuer
  15. 15. Media Markt
  16. 16. Häufige FragenWas kann ich mit einem Schreiben erreichen?Welche Wirkungen können Worte erzielen?Wie formuliere ich verstândlich?Was sind Floskeln und wie vermeide ich sie?Was ist eine lösungsorientierte Sprache mit klaren, eindeutigen Worten?Wie formuliere ich lebendig und persönlich?Wie formuliere ich sachlich und kompetent?Wer sind meine Adressaten?Wie treffe ich den sprachlichen Nerv unserer Kunden?
  17. 17. *Was kann ein Handbuch zur Unternehmenssprache leisten? Leitfaden statt Korsett Unterstützung für verschiedene Textsorten/Mustertexte entwickeln Terminologische Festlegungen (Definition von Wort- und Zahlenschreibweisen, Schreibung von Eigennamen, aber auch Formulierung von Anrede, Struktur von Briefen und E-Mails nach Corporate Design) Umgang mit schwierigen oder unangenehmen Kommunikationssituationen (z. B. Kündigung, Abmahnung, Rechnungsmahnung)
  18. 18. *Beispiel für einen begleiteten Einstieg in eine einheitliche Kultur derUnternehmenssprache in einem Rostocker Unternehmen (ca. 450Angestellte) Planung in der Projektleitung (Geschâftsführung, Marketingabteilung) Tagesworkshop Projektgruppe (Abteilungsleitungen, Gruppenleitungen) Tagesworkshop Arbeitsgruppe (alle Schreibenden) Bewertung des Korrespondenzbestands innerhalb des Hauses (ohne Begleitung) Bilaterale Arbeitsphase (Fragen, Klârungen) Selbststândige Arbeitsphase – Erarbeitung neuer Korrespondenz (ohne Begleitung) Neue Korrespondenz sukzessive einarbeiten (ohne Begleitung) Leitfaden erarbeiten Leitfaden-Seminar für alle Schreibenden
  19. 19. Ein Beispiel für Textwirkung„Das Ergebnis der gewöhnlichen Geschâftstâtigkeit erreichte 1.209 Mio.Euro; es kletterte gegenüber dem Vorjahr um 16 Mio. Euro.“„Das Ergebnis der gewöhnlichen Geschâftstâtigkeit betrug 1.209 Mio.Euro. Im Vorjahr lag es noch bei 1.193 Mio. Euro.“„Das Ergebnis der gewöhnlichen Geschâftstâtigkeit war sehrerfreulich. Es erreichte 1.209 Mio. Euro und übertraf damit denVorjahreswert um 16 Mio. Euro.“ (Bextermöller, S. 163)
  20. 20. *Wie ein Kommunikationsstil entsteht Wortwahl (lexikalische Ebene) Satzbau (syntaktische Ebene) Stilistik (rhetorische und Stilmittel) Tonalitât Wirkung Gilt immer für schriftliche UND mündliche Kommunikation
  21. 21. *Was macht gute Texte aus?Texte wirken: Anregend Langweilig Informativ Chaotisch Flüssig… Wie kann ich meinen eigenen Text einschâtzen? Was muss ich beimSchreiben beachten?
  22. 22. *Was ist das „Hamburger Modell“?Auch: Hamburger Verständlichkeitskonzept Methode zur Bewertung der Verstândlichkeit von Texten bzw. Botschaften Eine Botschaft ist verstândlich, wenn der Empfânger den Inhalt schnell und richtig versteht. Entwickelt durch Friedemann Schulz von Thun, Inghard Langer, Reinhard Tausch Anfang der 70er Jahre
  23. 23. *Vier Aspekte für Verständlichkeit1. Einfachheit2. Gliederung & Ordnung3. Kürze & Prâgnanz4. Anregende Zusâtze
  24. 24. *1. Einfachheit Auf technische oder bürokratische Ausdrucksweisen verzichten Nominalstil vermeiden
  25. 25. Nominalstil – „Substantivitis“„Die bedingte Kapitalerhöhung dient der Abfindung der durch die Eingliederungausgeschiedenen Aktionâre der VDO Adolf Schindling AG sowie der Hartmann& Braun AG mit Mannesmann-Aktien.“Verstândlicher:„Wir haben die VDO Adolf Schindling AG und die Hartmann & Braun AG inunseren Konzern eingegliedert. Die ausgeschiedenen Aktionâre wollen wir mitMannesmann-Aktien abfinden. Diese wollen wir durch eine bedingteKapitalerhöhung erhalten.“Problem: Reihung zu gleichartigen Wort-/Satzketten (Bextermöller, S. 156)
  26. 26. Fremdwörter, „Denglish“ vermeidenFachwörter erklâren
  27. 27. Einfach?Sehr geehrte Fachkolleginnen und Fachkollegen,anbei forwarde ich Ihnen eine Einladung zu einerInformationsveranstaltung zu den Themen E-Learning,Best Practice aus dem Bereich E-Learningund praktische Tipps für erfolgreiches E-Business.Mit freundlichen Grüßen…
  28. 28. „Denglish“ vermeidenUnser Support ist tâglich von 8 bis 20 Uhr telefonisch erreichbar. Bei Fragen können Sie uns tâglich zwischen 8 und 20 Uhr anrufen.Ich freue mich auf Ihr Feedback. Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.Rufen Sie jetzt unsere Hotline an: 0123-456789! Rufen Sie uns jetzt an: 0123-456789!
  29. 29. Frage jedes Komma,ob es nicht lieber ein Punkt geworden wâre. ☺
  30. 30. Eigenschaftspaare des Merkmals "Einfachheit" ++ + 0 - --einfache Darstellung komplizierte Darstellungkurze, einfache Sâtze lange, ver- schachtelte Sâtzegelâufige Wörter ungelâufige WörterFachwörter erklârt Fachwörter nicht erklârtkonkret abstraktanschaulich unanschaulich
  31. 31. *2. Gliederung & Ordnung Klare Strukturen in Texten Logische Abfolge, Wichtiges zuerst nennen Spezifik einzelner Textsorten beachten (z. B. Vertragstext, Hinweis im Web, Mahnung etc.)
  32. 32. Ein Beispiel für Gliederung und OrdnungUngeordnete Fassung: Was ist Raub?"Jemand wendet gegen einen anderen Gewalt an. Das ist Raub, es gehört ihm nâmlich nicht. Er willes für sich behalten, was er ihm wegnimmt. Zum Beispiel ein Bankrâuber, der dem Angestellten mitder Pistole droht. Auch wenn man jemandem droht, daß man ihm etwas Schlimmes antun will, ist esRaub."Gegliederte Fassung: Was ist Raub?"Raub ist ein Verbrechen: Jemand nimmt einem anderen etwas weg, was ihm nicht gehört. Er will esbehalten. Dabei wendet er Gewalt an oder droht dem anderen etwas Schlimmes anzutun. Drei Dingesind wichtig:1. etwas wegnehmen, was einem nicht gehört2. es behalten wollen3. Gewalt oder DrohungBeispiel: Ein Bankrâuber droht dem Angestellten mit der Pistole und nimmt sich das Geld." (aus: arbeitsblâtter.stangl-taller.at)
  33. 33. Eigenschaftspaare des Merkmals „Gliederung & Ordnung" ++ + 0 - --gegliedert ungegliedertfolgerichtig zusammenhanglos, wirrübersichtlich unübersichtlichgute Unterscheidung von schlechteWesentlichem und Unterscheidung vonUnwesentlichem Wesentlichem und Unwesentlichemroter Faden ist sichtbar man verliert oft den roten Fadeneines nach dem anderen alles durcheinander
  34. 34. *3. Kürze & Prägnanz Redundanz vermeiden Füllwörter vermeiden „auf den Punkt“ kommen
  35. 35. Tautologien – doppelt Gemoppeltes neu renoviert restlos überzeugt schwere Verwüstungen seltene Raritâten
  36. 36. Einfach formulieren Alternativmöglichkeit – Alternative, weitere Möglichkeit einsparen – sparen auseinanderdividieren – dividieren, teilen, auseinandernehmen anbetreffen –kann möglich sein – kann sein, ist möglich Rückantwort/Rückfrage – Antwort/Frage Telefonanruf – Anruf, Telefonat mit einbeziehen – einbeziehen
  37. 37. Eigenschaftspaare des Merkmals „Kürze & Prägnanz" ++ + 0 - --zu kurz zu langaufs Wesentliche viel Unwesentlichesbeschrânktgedrângt breitaufs Informationsziel abschweifendkonzentriertknapp ausführlichjedes Wort ist notwendig vieles hâtte man weglassen können
  38. 38. *4. Anregende Zusätze Spiegelbild des Unternehmensgeistes – Serviceorientierung, Nâhe und Verantwortung, Verbindlichkeit über Sprache ausdrücken Moderne Kommunikationsmittel einbeziehen
  39. 39. Anregende Zusätze Ausrufe wörtliche Rede rhetorische Fragen zum Mitdenken lebensnahe Beispiele direktes Ansprechen des Lesers Reizwörter (arbeitsblaetter.stangl-taller.at)
  40. 40. Eigenschaftspaare des Merkmals „Anregende Zusätze" ++ + 0 - --anregend nüchterninteressant farblosabwechslungsreich gleichbleibend neutralpersönlich unpersönlich
  41. 41. *Werte und Kompetenzen des Unternehmens vermitteln Modern Kompetent Sympathisch Persönlich Zuverlâssig Leistungsstark Traditionsbewusst… Wie wird die Unternehmensphilosophie in eine eigene Sprache umgesetzt?
  42. 42. „Amt mit Ausschlusskriterien“„Bewerber als ehrenamtliche Richter für die Verwaltungsgerichtsbarkeit werden…gesucht, teilt das Rechtsamt der Hansestadt Rostock mit. Rostock bereitet derzeitVorschlagslisten für die Wahl der ehrenamtlichen Richter … vor. Die Listen für dasVerwaltungsgericht Schwerin und das Oberverwaltungsgericht Greifswald muss dieHansestadt bis Mitte Februar erstellen. Darin sind mindestens doppelt so viele Personenaufzunehmen, wie tatsâchlich als ehrenamtliche Richter benötigt werden. In dieVorschlagslisten der Hansestadt Rostock können ausschließlich Bürger Rostocksaufgenommen werden. …Bei der Bewerbung um das Amt eines ehrenamtlichenRichters sind besondere Voraussetzungen und Ausschlussgründe zu beachten. Sokönnen in die Vorschlagslisten nur deutsche Bürger aufgenommen werden, die beiBeginn der Amtsperiode das 25. Lebensjahr vollendet und ihren Wohnsitz innerhalb desGerichtsbezirks haben….“ (aus einem Rostocker Wochenendjournal vom Januar 2010) 902 Zeichen
  43. 43. *Exkurs 1: Gleichberechtigte Ansprache von Männern und FrauenProblem: Es gibt zwei Geschlechter, aber es scheint bequemer? schneller? platzsparender? âsthetischer?zu sein, nur eines zu benennen.
  44. 44. Das so genannte „generische Maskulinum“ bedeutet, dass diemânnliche Form „benannt“ und die weibliche „bedacht“ wird: „Die Lehrer unserer Schule“ meint die Lehrerinnen mit. „Die Ärzte unseres Klinikums“ meint selbstverstândlich auch die Ärztinnen.Die Frau: unbeschreiblich weiblich?
  45. 45. Gleichberechtigt zu formulieren kann gut gemacht sein und man/fraukann es schlecht machen.Es gibt mehr Möglichkeiten, als nur das grammatische „-in“ an einemânnliche Form anzufügen.Das amtliche Vorbild, das Gesetz unterstützt den Prozess und hatEinfluss auf die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit.Die Gleichberechtigung in der Sprache herzustellen ist genauso leichtoder schwer, wie sie in der Gesellschaft herzustellen ist.
  46. 46. Möglichkeiten gleichberechtigter AusdrucksweiseBildung von Paarformen Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter! Sehr geehrte Kolleginnen und Kollegen! Mitbürgerinnen und Mitbürger!Das kann bei Hâufungen schnell sperrig wirken:„Der Lehrer und die Lehrerin, der oder die seinen oder ihrenSchülerinnen und Schülern zur Seite stehen….“Alternative: „Die Lehrkrâfte, die ihrer Klasse zur Seite stehen…“
  47. 47. Möglichkeiten gleichberechtigter AusdrucksweiseGrammatisch neutral formulieren: Studentinnen und Studenten Studierende Ärztinnen und Ärzte Ärzteschaft Der Rat des Arztes ârztlicher Rat Herausgeber und Herausgeberinnen Herausgabeteam Ratsherren Ratsmitglieder nicht: „Jeder, der heute Abend ins Theater gehen möchte…“, sondern: „Alle, die heute Abend ins Theater gehen möchten…“ Neutrale Wörter wie Mensch, Person, Kind oder Wesen
  48. 48. Bibel in gerechter Sprache 2006: Bibel in gerechter Sprache als Neuübersetzung undNeuinterpretation Jahrzehntelanger Prozess: Frauen und Mânner involviert Benutzung dieser Bibelübersetzung in einigen evangelischenLandeskirchen für den Gottesdienst
  49. 49. Bibel in gerechter Sprache Kritische Hinterfragung von beispielsweise nach Luther überlieferten Textedurch das Herausgabeteam. Im Matthâus-Evangelium bei Luther heißt es z. B.: „Auf dem Stuhl des Mose sitzen die Schriftgelehrten und Pharisâer. … Weheuch, Schriftgelehrte und Pharisâer, ihr Heuchler…“ Historisch belegt: In der religiösen Praxis der Pharisâer waren Fraueneigenverantwortliche Partnerinnen in der Gestaltung des Lebens UND desLehrens. Neu: „Auf dem Stuhl Moses’ sitzen toragelehrte und pharisâische Leute … Weheeuch, ihr Scheinheiligen unter den toragelehrten und pharisâischen Mânnernund Frauen!“
  50. 50. Amt „ohne“ AusschlusskriterienDas Rechtsamt der Hansestadt Rostock sucht Bewerberinnen und Bewerberfür das ehrenamtliche Richteramt für die Verwaltungsgerichtsbarkeit. Rostockbereitet bis Mitte Februar Vorschlagslisten für die Wahl am VerwaltungsgerichtSchwerin und am Oberverwaltungsgericht Greifswald vor. Darin sindmindestens doppelt so viele Bürgerinnen und Bürger der Hansestadt Rostockaufzunehmen, wie tatsâchlich im Ehrenamt benötigt werden. …InteressiertePersonen können nur in die Vorschlagslisten für das ehrenamtliche Richteramtaufgenommen werden, wenn sie die deutsche Staatsbürgerschaft besitzen, beiBeginn der Amtsperiode das 25. Lebensjahr vollendet und ihren Wohnsitzinnerhalb des Gerichtsbezirks haben. … (frei nach einem Rostocker Wochenendjournal vom Januar 2010) 700 Zeichen
  51. 51. *Exkurs 2: Andere Länder – andere Sitten: Aspekte derinterkulturellen Kommunikation innerhalb des eigenen Landes Wir leben in einer multikulturellen Gesellschaft und einer globalisierten Welt. Alle begegnen Menschen, die anders sind als sie selbst: in Beruf, Freizeit, Familie. Rassismus, Katholizismus, Islamismus: viele -ismen weisen auf die Dominanz von etwas hin – das widerspricht einer gerechten Sichtweise auf alle Menschen. Die Verschiedenheiten von Menschen werden benannt und stehen nebeneinander – nicht übereinander! Kulturgerechte Sprache drückt die Gleichwertigkeit alles „Seienden“ aus.
  52. 52. *… und außerhalb des eigenen LandesDie Religion vermittelt Werte und Normen, die die Menschen einesKulturkreises prâgen.Bildung: In verschiedenen Teilen der Welt werden Bildungsinhalteunterschiedlich festgelegt und vermittelt. Der Zugang zu höherer Bildung istnicht überall selbstverstândlich.Politisch-gesellschaftliche Systeme gehen unterschiedlich mit der Beachtungvon Menschenrechten um: Gesetze, Medien, Meinungsfreiheit… International agierende Unternehmen berücksichtigen diese und andereAspekte in der Ansprache ihrer Zielgruppen.
  53. 53. Zum Beispiel ChinaEin chinesischer Geschâftspartner würde niemals Nein sagen oderetwas ablehnen.Deutsche Geschâftsleute kommunizieren hingegen gerne direkt. Ihnenfâllt es oft schwer, ein chinesisches Nein zu erkennen: Es verstecktsich in Gegenfragen, Themenwechseln oder schwammigenFormulierungen wie »Ich weiß, was du meinst« - alles eine Form derAblehnung.(dies und die folgenden zwei Beispiele nach:http://www.zeit.de/2012/38/interkulturelle-kompetenzen-karriere)
  54. 54. Zum Beispiel Frankreich»Franzosen verkaufen nicht, sie verführen« , heißt es.Verpönt: Starre Tagesordnung Stures Abhaken von Gesprâchspunkten Faktenlastige Vortrâge Kleinteilige Erklârung von OffensichtlichemBeliebt: Kurzweilige, geistreiche Prâsentation Ansprechen der emotionalen Ebene
  55. 55. Zum Beispiel die Schweiz Legen viel Wert auf Höflichkeit Bedanken und entschuldigen sich hâufig Sie wirken höflich, das muss nicht immer freundlich sein! Auch Selbstverstândliches ausführlich erklârt (s. Frankreich!) Aufforderungen meist im Konjunktiv Flache Hierarchien Gruppenentscheidungen sind heilig
  56. 56. *Interkulturelle KommunikationDas Wissen um die Besonderheiten anderer Kulturkreise verhindertMissverstândnisse und Irritationen.Es fördert Offenheit, Neugier, Toleranz und Vertrauen.So werden dieses Wissen und seine Anwendung zu einem nicht zuunterschâtzenden wirtschaftlichen Faktor.
  57. 57. *Exkurs 3: Neue deutsche Rechtschreibung – verbindlich seit 2006Die Reform betrifft alle Teilbereiche der Orthographie: Laut-Buchstaben-Beziehungen Getrennt- und Zusammenschreibung Groß- und Kleinschreibung Schreibung mit Bindestrich Worttrennung am Zeilenende Interpunktion (Kommasetzung)
  58. 58. Exkurs: Neue deutsche Rechtschreibung – wie sicher sind Sie?Wann schreiben Sie „ss“, wann „ß“?Warum wird „getrennt schreiben“ getrennt geschrieben und „zusammenschreiben“ zusammengeschrieben?Warum heißt es „Thüringer Bratwurst“ und „schottischer Whisky“?Notieren Sie sich das Fremdwort für „Geldbörse“.Hast du heute Nachmittag Zeit für Kaffee und Nussschokolade?
  59. 59. *Exkurs 4: Müssen wir jetzt auch „in Facebook machen“?Geht es wirklich nur um Facebook?Was heißt Social Media?Was heißt Online-Marketing?Was tun bei öffentlich einsehbarer Kritik?
  60. 60. *Social-Media-Marketing: eine Fassette des Online-Marketings
  61. 61. *Online-Marketingalle Mittel und Maßnahmen, die geeignet sind, mit Hilfe des Internets neue Kunden zu gewinnen den Abverkauf zu fördern Kunden nachhaltig an sich zu binden
  62. 62. *Unternehmensseiten auf Facebook + Co. Facebook, XING, Google+ sind „social communities“ Verânderung des Internets von „1.0“ zu „2.0“ – keine einseitige, sondern zwei- und mehrseitige Kommunikation Bewusste Unternehmensentscheidung zur Kommunikation in sozialen Netzwerken treffen: Unternehmen 2.0 D. h. Entscheidung für offenen, transparenten Umgang mit Partnern, Kunden, Interessenten D. h. auch Entscheidung zum offenen Umgang mit Kritik
  63. 63. Kurzanalyse IhrerGeschäftskorrespondenz? Ihre Karte bitte.
  64. 64. SIE WOLLEN DEN KOMPLETTEN VORTRAG LESEN? Hier finden Sie ihn: qbus.de/unternehmenssprache
  65. 65. Dr. Sabine HilligerQbus Werbeagentur GmbH • Heiligengeisthof 5 • 18055 Rostock • Tel. (0381) 4 61 39 0 • shi@qbus.de • www.qbus.de

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