IDENTITE 2.0 ACTION, TRANSACTIONS ET REPUTATION Introduction et animation de tables rondes : Luc Lefebvre, Directeur Identité Numérique France de Webescapeagents (Intranet 2.0, positionnement web, identité numérique, e-gouvernement & ville 2.0) TABLE RONDE DE 11h30 : LE CRM 2.0 NOUVEAUX CANAUX RELATIONELS, NOUVELLES RELATIONS CLIENTS : VERS UN NOUVEAU CRM. La relation avec les clients est devenue bilatérale et se nourrit au fur et à mesure des échanges. Il s'agit de favoriser les médias qui permettent cette interactivité pour satisfaire ces besoins relationnels nouveaux, sans oublier la remontée d'information. Ensuite, les clients sont multifacettes et les médias sont multi canal ce qui rend impossible les communications top down, c'est au client de venir vers la marque. Mais encore faut il lui donner les moyens (services) et les outils (objets relationnels) pour le faire. Vive les cartes bancaires reliée a des espaces personnels sur internet ! Enfin, le champ d'action du CRM s'étend à la mise en relation des gens entre eux et des gens avec leurs moyens de réalisation possible à l'intérieur de la gamme de produits de la marque ou pas : le lien vaut plus le bien. - Christian Mayeur, Directeur Général, Entrepart , France - Wilfrid Guerit, CRM / BI Practice Leader IBM Global Business Services France - Laurent Bravetti, CRM Project Leader, Centre de Recherche Public Henri Tudor , Luxembourg - Didier Robert, Directeur génèral adjoint de GeoConcept , France - Xavier Trouvé, Business Development director, Scroon , France - Yves Simon, Social Computing , France - Damon Crepin-Burr, Associé, Directeur de la création, Groupe Fullsix , International - Laurent Landowski, General Manager, Virtuoz, France Pour accéder au site de PARIS 2.0 de septembre 2009 : http://www.amiando.com/strategies20aparis.htm

1. « Le CRM 2.0 » Colloque Paris 2.0 24 Septembre 2009 La Bellevilloise, Paris

3. Le mass media Marketing non-adressé Offre non-différenciée Message contrôlé par la marque

4. Le marketing direct Marketing adressé Offre grossièrement adaptée (ex: géographiquement) avec activation directe Message contrôlé par la marque

5. Le marketing relationnel Marketing adressé Offre segmentée avec activation directe Message toujours contrôlé par la marque

6. Le marketing viral Marketing adressé ou non Offre indifférenciée Message influencé par la marque

7. Le seul dispositif de communication remontant vers la marque Le service client…

9. Le consommateur est une personne (et en plus il parle vraiment)

10. La marque n’est pas forcément au centre de leurs conversations

11. Et quand ils parlent de la marque, ce n’est pas forcément en bien

13. Le consommateur devient un interlocuteur à part entière La marque comme le consommateur peut initier, rejoindre ou animer la conversation

14. Cette conversation est une nouvelle source de connaissance client Elle permet de collecter en déclaratif ou en comportemental des informations auxquelles la marque n’aurait probablement jamais pu avoir accès (insights, habitude de consommation etc.)

15. La conversation renforce l’engagement consommateur dans le temps La mesure de l’engagement consommateur reste à définir : l’analyse RFD (Récence-Fréquence-Durée de la conversation) et la « part de conversation » sont nécessaires mais insuffisantes.

18. Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness Célébrités et anonymes portent un toast à Arthur Guinness…

19. Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness … en vidéo et en photo…

20. Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness … avec du vote, de la création et du partage de playlist …

21. Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness … pour générer un buzz au niveau mondial autour de cet évènement.

23. Business case : Fun fédère la communauté dancefloor “ Your Fun”, la communauté online de Fun Radio

24. Business case : Fun fédère la communauté dancefloor … avec des vidéos, photos et sons uploadés dans des pages profiles personnalisables avec dépôt de commentaires…

26. Business case : Fun fédère la communauté dancefloor Une campagne radio, print et web sponsorisée par Burn

27. Business case : Fun fédère la communauté dancefloor À rejoindre la communauté de Fun Radio dans « Your Fun » Invitation à partir du groupe officiel de Fun Radio sur Facebook Poste tes contenus sur Facebook

29. Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone Campagne “Comment avez-vous célébré le titre ?” sur le site UGC dédié au sport de CCRTV

30. Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone Une campagne radio, TV, web et mobile pour encourager le FC Barcelone

31. Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone Diffusion des meilleures contributions sur l’antenne TV

32. Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone “ How did you celebrate it” campaign on the CCRTV’s UGC portal dedicated to sport with Au fait, le FC Barcelone a bien remporté le triplé…