Laurent BRAVETTI du Centre de Recherche Public Henri Tudor, CRM 2.0 .... (PARIS 2.0, Sept 2009)
IDENTITE 2.0 ACTION, TRANSACTIONS ET REPUTATION Introduction et animation de tables rondes : Luc Lefebvre, Directeur Identité Numérique France de Webescapeagents (Intranet 2.0, positionnement web, identité numérique, e-gouvernement & ville 2.0) TABLE RONDE DE 11h30 : LE CRM 2.0 NOUVEAUX CANAUX RELATIONELS, NOUVELLES RELATIONS CLIENTS : VERS UN NOUVEAU CRM. La relation avec les clients est devenue bilatérale et se nourrit au fur et à mesure des échanges. Il s'agit de favoriser les médias qui permettent cette interactivité pour satisfaire ces besoins relationnels nouveaux, sans oublier la remontée d'information. Ensuite, les clients sont multifacettes et les médias sont multi canal ce qui rend impossible les communications top down, c'est au client de venir vers la marque. Mais encore faut il lui donner les moyens (services) et les outils (objets relationnels) pour le faire. Vive les cartes bancaires reliée a des espaces personnels sur internet ! Enfin, le champ d'action du CRM s'étend à la mise en relation des gens entre eux et des gens avec leurs moyens de réalisation possible à l'intérieur de la gamme de produits de la marque ou pas : le lien vaut plus le bien. - Christian Mayeur, Directeur Général, Entrepart , France - Wilfrid Guerit, CRM / BI Practice Leader IBM Global Business Services France - Laurent Bravetti, CRM Project Leader, Centre de Recherche Public Henri Tudor , Luxembourg - Didier Robert, Directeur génèral adjoint de GeoConcept , France - Xavier Trouvé, Business Development director, Scroon , France - Yves Simon, Social Computing , France - Damon Crepin-Burr, Associé, Directeur de la création, Groupe Fullsix , International - Laurent Landowski, General Manager, Virtuoz, France Pour accéder au site de PARIS 2.0 de septembre 2009 : http://www.amiando.com/strategies20aparis.htm
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- 5. CRM Philosophy supported by CRM 2.0 September 24, 2009 Laurent Bravetti CRM 2.0 ...?!?.. Ref : Guido Oswald, Thesis Defense, 2008
- 6. CRM Philosophy supported by CRM 2.0 September 24, 2009 Laurent Bravetti CRM 2.0 ...?!?..
Hinweis der Redaktion
- Echecs – Moyens Stratégiques H – Moyens Organisationnels – « H » évoque l’humanité, l’esprit organisationnels « Screencast, image play » - évoque les technologies informatiques =moyens techniques La fleur – représente le geste de la connaissance, connaitre le client Le bonhomme qui court en direction des différentes moyens représente le client aguerrit Le bouton ON rouge – résume le but de crm en représentant la création de la valeur et la fidélisation du client.
- Le CRM quand il est décliné dans une vue IT va chercher à faciliter et accélerer un certain nombre d’activités comme : 1. Service and Support 2. Sales Force Automation 3. Contact & Account Mgmnt 4. Campaign Management 5. Ordering / Product 6. BPM & BI
- Les outils du web 2.0 ne sont qu’un canal supplémentaire qui va viser l’accélération de la relation client. Il n’existe pas finalement de CRM 2.0, soit une entreprise est orienté client et auquel cas les outils du web 2.0 sont un canal supplémentaire, soit ces outils ne servent pas à grand chose et peut^vent se retrouver très contre-productif. Customer Relationship Model 2.0 (CRM 2.0) is the advancement of traditional Customer Relationship Management (CRM) caused by the rise of the Social Web (Web 2.0) and the resulting empowerment of consumers . CRM 2.0 will establish a meaningful conversation with customers and thus profoundly change the level of trust on both sides. The result is a fruitful collaboration, co-creation and knowledge sharing community . Customers are becoming real advocates for a product or brand. Ne faut-il pas parler d’entreprise 2.0 si on parle de CRM 2.0? WEB 2.0 & ENTREPRISE 2.0 1. Blogs 2. Social Networks 3. Collaboration 4. Wiki-Webs 5. Knowledge Sharing 6. Co-Creation 7. Transparency
- Les outils du web 2.0 ne sont qu’un canal supplémentaire qui va viser l’accélération de la relation client. Il n’existe pas finalement de CRM 2.0, soit une entreprise est orienté client et auquel cas les outils du web 2.0 sont un canal supplémentaire, soit ces outils ne servent pas à grand chose et peut^vent se retrouver très contre-productif. Customer Relationship Model 2.0 (CRM 2.0) is the advancement of traditional Customer Relationship Management (CRM) caused by the rise of the Social Web (Web 2.0) and the resulting empowerment of consumers . CRM 2.0 will establish a meaningful conversation with customers and thus profoundly change the level of trust on both sides. The result is a fruitful collaboration, co-creation and knowledge sharing community . Customers are becoming real advocates for a product or brand. Ne faut-il pas parler d’entreprise 2.0 si on parle de CRM 2.0? WEB 2.0 & ENTREPRISE 2.0 1. Blogs 2. Social Networks 3. Collaboration 4. Wiki-Webs 5. Knowledge Sharing 6. Co-Creation 7. Transparency
- Les outils du web 2.0 ne sont qu’un canal supplémentaire qui va viser l’accélération de la relation client. Il n’existe pas finalement de CRM 2.0, soit une entreprise est orienté client et auquel cas les outils du web 2.0 sont un canal supplémentaire, soit ces outils ne servent pas à grand chose et peut^vent se retrouver très contre-productif. Customer Relationship Model 2.0 (CRM 2.0) is the advancement of traditional Customer Relationship Management (CRM) caused by the rise of the Social Web (Web 2.0) and the resulting empowerment of consumers . CRM 2.0 will establish a meaningful conversation with customers and thus profoundly change the level of trust on both sides. The result is a fruitful collaboration, co-creation and knowledge sharing community . Customers are becoming real advocates for a product or brand. Ne faut-il pas parler d’entreprise 2.0 si on parle de CRM 2.0? WEB 2.0 & ENTREPRISE 2.0 1. Blogs 2. Social Networks 3. Collaboration 4. Wiki-Webs 5. Knowledge Sharing 6. Co-Creation 7. Transparency