2. Plan de l’exposé
L’e-commerce en Wallonie
1. Etat actuel du développement de
l’e-Commerce en Wallonie.
2. Les principaux défis à relever
3. Les aides disponibles
pour vendre en ligne
5. L’e-Commerce en Belgique – 2011
Suivant l’étude menée par Insides Consulting pour le compte de COMEOS (2011) :
• Plus de la moitié des Belges ont déjà acheté en ligne ;
45% des Belges ont acheté en ligne les 12 derniers
mois.
• 1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au
cours de l’année écoulée.
• Moyenne de 1560 euros par an de dépenses en ligne
• 84% des acheteurs prévoient de refaire des achats en
ligne
5
6. Types d’achats en ligne
(Belgique 2011)
Moyenne de
1560 €/an
6
Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)
7. Etat de l’e-Commerce
On achète maintenant presque tout en ligne :
• Des services dématéralisables
(transport, tickets de spectacle,
souscriptions à des contrats,
transactions financières,…)
• Des produits dématérialisables
(revues, musiques, vidéos)
• Des produits non
dématérialisables (électronique,
aménagement, loisirs, vêtements,
produits alimentaires, produits
personnalisés…)
8. Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?
Certains secteurs traditionnels sont bouleversés :
– Secteur touristique
– Vente de produits
high-tech
– Produits
dématérialisables (textes,
musiques et vidéos)
– Distributeurs locaux
de produits confrontés
à des fabricants souhaitant vendre en direct
– L’artisanat renommé
9. Tous ne doivent pas se lancer en ligne
D’autres secteurs sont moins concernés :
– Commerçants avec une clientèle de passage
– Services aux personnes (coiffeur,…), sauf pour la
réservation de ces services
10. L’e-Commerce en Wallonie
• 55% des internautes, soit 42% de la population wallonne, ont
acheté ou vendu des produits ou services en 2010.
• 30% des internautes ont effectué des achats seulement sur des
sites commerciaux;
• 19% ont à la fois acheté sur des sites commerciaux et sur des
sites d'enchères;
• 4% ont uniquement acheté sur des sites d'enchères;
• 16% ont vendu des produits sur des sites d'enchères;
• 2% ont utilisé l'e-commerce uniquement pour vendre des
produits sur des sites d'enchères et n'ont fait aucun achat.
Source : http://www.awt.be – Baromètre TIC 2011
10
11. Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?
• Internet devient un canal significatif de vente, mais
aussi, et surtout, d’avant-vente
• Nouvelles opportunités grâce à Internet
– Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée
– Disponibilité 24h/24
– Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel
des attentes des internautes)
– « longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour présenter
son offre)
• ex: www.sellerie-online.fr; www.newPharma.be
12. Recherche de valeur pour l’acheteur
• Facilité d’achat:
– « Confort » : Possibilité d’éviter des déplacements et
d’acheter à toute heure
– Comparaison aisée
– Processus facilité pour recommander des produits
– Livraison à domicile / en des points d’enlèvement
• Offre à portée de clic :
– Acheter des produits / services non disponibles
localement Devise : « J’achète
à n’importe qui,
– Possibilité d’acheter n’importe où n’importe où
et n’importe quand »12
– Catalogue plus vaste
16. En BtoB aussi
• 72 % des entreprises
interrogées se renseignent
sur internet avant d’acheter,
quel que soit le canal de
distribution.
• Même chez celles qui
n’achètent pas en ligne, 53%
d’entre elles se rendent sur
internet pour y trouver des
informations
16
17. En BtoB aussi
En France :
• 73% des entreprises commandent en ligne
• 44% commandent indifféremment online ou
offline
• 32% n'effectuent leurs achats que sur Internet
• Moins l'entreprise compte de salariés, plus elle
tendra à commander sur Internet
L'étude Fevad/CCM Benchmark – Février 2012
17
18. BtoB
Selon l’enquête 2011 de Powerboutique :
• Croissance de 32% en 2011 du nb de sites BtoB
• 1 site sur 3 < 24 mois
l’e-commerce BtoB est encore un marché
émergeant
18
19. L’E-Commerce BtoB (Wallonie – 2010)
• Achat • Vente
39%
des entreprises wallonnes
achètent en ligne
9%
des entreprises wallonnes
pratiquent l’e-commerce
(47 et 49% respectivement pour
les PME et grandes entreprises) (27% pour les grandes entreprises).
>50% des achats en ligne en Belgique
(BtoC et BtoB) sont faits sur
des plateformes étrangères
Enquête AWT
21. Particularités du e-commerce BtoB
Avantages : Difficultés :
• Panier moyen supérieur • Cibles souvent multiples,
– en moyenne 4x plus avec attentes différentes
élevé • Prescripteur <> Payeur
• Cycle de croissance • Développements
généralement différent informatiques pour
• Pas forcément de interfaçage avec le
paiement en ligne backoffice
• Possibilité de
personnaliser les
conditions proposées
(via un Extranet) 21
24. Erreurs et difficultés souvent
rencontrées
1. Croire qu’il suffit d’avoir un site pour vendre en ligne :
ce n’est pas l’eldorado du XXIe siècle
• Bien réfléchir à la stratégie de positionnement en ligne
• Il faut de la patience ! « Pas de porte sémantique » volatil
2. Prestataire Web bricoleur / peu impliqué
3. Souci insuffisant de la notoriété et de la confiance
4. Difficulté à atteindre une taille critique
Volume rentabilité production / possibilité négociation de prix
d’achat
5. Difficultés à gérer la montée en puissance
– RH pour le marketing et le SAV
– Gestion des paiements, des langues, taxes à l’étranger
– Stockage, picking, expédition, gestion retours
25. Les 5 phases à soigner
1. Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que
d’autres (e-)Marketing pour générer du trafic
2. Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en
ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des
produits)
« (e-) Marchandising »
3. Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en
caisse simple). Eviter qu’il remette son achat à plus tard
4. Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il
recommande le vendeur à ses connaissances et soit
disposé à revenir
5. Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction.
Reconnaître le client lors des commandes suivantes
26. Bien définir sa stratégie de
positionnement en ligne
– Attirer de nouveaux clients ? Exportation ?
– Fidéliser de nouveaux clients ?
– Vendre en direct, sans intermédiaire ?
– Multiplier les canaux de vente ?
– Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à
domicile,…) ?
• Se positionner par rapport à la concurrence
• Vendre en ligne n’est pas obligatoire
stratégie de ‘soft selling’ (ou ‘pot de miel’)
• Rabattement vers un magasin
• Rabattement vers un intermédiaire
27. Avant-vente (Belgique – 2011)
27
Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)
29. S’informer : des URL
• www.awt.be
– Une soixantaine d’articles par an
– Des dossiers détaillés (ex: paiement, choix d’un
fournisseur, solutions mobiles,…), des enquêtes,…
– Des témoignages de PME
• Des blogs spécialisés
– Ex: www.marketingonthebeach.be
• www.charte-etic.be (base de données de
fournisseurs TIC signataires de la Charte ‘eTIC’)
30. S’informer : des experts
• Des organisations :
– Les Centres de compétences en TIC : services de formation et
d’accompagnement de Technifutur (Liège), Technofutur
(Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney).
– Le club PME 2.0. de l’AWT : partage d’expériences entre PME
/ cyber-commerçants (www.awt.be/entreprenautes)
– Les organismes d’animation économique
(ex: SPI, BEP, IGRETEC, IDEA, IDETA,LME, CCI, UCM-
J’aibesoindecom, …)
• Des experts et des aides :
– Plus de 50 consultants agréés en e-Business (RENTIC)
– Les aides financières en e-business de la RW
(http://www.awt.be/ebusiness)
31. Club des cyber-commerçants
• Mardi 8 mai.
– La gestion de la logistique d'une boutique en ligne. Interventions de 7
prestataires: B-Post, DPD, Kiala, Mondial Relay, Logvad, Decima, et X-Press
• Jeudi 31 mai:
– Les bonnes pratiques d'optimisation du référencement naturel
• Lundi 25 juin:
– Les bonnes pratiques en matière d'e-mailing
• Mardi 22 août:
– séance de coaching.
• Mercredi 23 août:
– Le choix d'une plateforme d'e-commerce
• 22 au 28 octobre: semaine de l'e-commerce
www.awt.be/entreprenautes
31
32. Partez du bon pied dans l’e-commerce
• Prise de conscience des agences Web et des
consultants de leur rôle à lieux accompagner les
cybercommerçants en herbe
– Engagements déontologiques « eTIC+ ecommerce »
• pour un plus grand professionnalisme
• Pour une transparence des coûts et des délais
• Pour une meilleure communication avec le cybercommerçant.
– Plus de 50 agences web ont signé cet engagement
– Soutien de l’initiative par AWT, Technifutur, SPI,
TechnofuturTIC, l’UCM, Agoria, La Maison de l’Entreprise,…
– Gestion des éventuelles plaintes assurée par l’AWT
• L’AWT a également lancé une check-list
33. Contacts
• E-mail: damien.jacob@awt.be
• Tel dir. : +32 81 77 80 65
• www.awt.be
• twitter.com/awtbe
• facebook.com/awtbe