CapacitaciónTelemarketing

C
Capacitación
Telemarketing para CALL
CENTER

Fundación Caminando Utopías | Objetivo general del curso: 1

Objetivo general del curso:

Este curso busca dotar a los participantes de una serie de herramientas que
participantes
permitan mejorar su competencia para convencer y realizar ventas de productos y
/o servicios a través del teléfono.

Unidades Temáticas
nidades

Modulo 1
Autoanálisis.
Modulo 2
A. El teléfono como instrumento de venta
venta.
B. Personal de venta telefónica
Modulo 3
A. Tipos básicos de venta telefónica
B. La venta de productos y servicios
Modulo 4
A. La comunicación.
B. La comunicación con el cliente
Modulo 5
A El manejo de Objeciones.

Fundación Caminando Utopías | Objetivo general del curso: 2

DESARROLLO DE CONTENIDOS

MÓDULO 1
MÓDULO DE AUTO ANÁLISIS ¿QUIÉN SOY Y CON QUÉ CUENTO?
ANÁLISIS:
Como punto de partida al desempeño de una función de venta nos parece
importante comenzar con un reconocimiento de uno mismo para poder
desarrollar habilidades especificas propias de la acción de vender
vender.

Objetivo del modulo:
Generar un espacio de análisis personal y aprendizaje donde los p
participantes
puedan:
• identificar los puntos fuertes y débiles,
• reconocer pensamientos negativos
• mejorar su autoestima y sus habilidades sociales.

1. Fortalezas, debilidades, obst
obstáculos y recursos.

¿Qué es lo mejor que tengo?
¿Qué puedo mejorar en mí?
¿Qué dificultades puedo encontrar y cómo sortearlas?
¿Quiénes me pueden ayudar y acompañar en cada etapa?

Ejercicio individual: Te proponemos contestar a las preguntas del
pregu
siguiente cuestionario
cuestionario.

1. Principalmente quiero ponerme a trabajar por los siguientes motivos:
2. Mi experiencia laboral previa ha sido (satisfactoria o no y porqué):
3. La actitud de mi familia respecto a mi búsqueda de empleo es:
4. Normalmente cuando me propon algo:
propongo
5. Si encontrase un empleo, creo que mi vida sería:
6. Mis mejores cualidades para encontrar y mantener un empleo son:
7. Considero que mis posibilidades de éxito en la búsqueda de empleo son
8. Si tardase en encontrar empleo, yo creo que:1

1
http://www.cocemfecyl.es/blok/empleo/motivacion.html
Fundación Caminando Utopías | Unidades Temáticas 3

2. Identificando actitudes y pensamientos.
ificando

Es importante y necesario pensar que todos y cada uno de los trabajos por
los que pasamos a lo largo de nuestra vida nos pueden aportar algo positivo.
Todo empleo puede servir para mejorar nuestras aptitudes, ampliar nuenuestra
formación y acumular experiencia de cara a otros posibles trabajos. Debemos
mantener una actitud de respeto hacia todos los trabajadores y trabajadoras
de una empresa, puesto que todos los trabajos son igual de importantes y
necesarios para el buen fu
funcionamiento de la organización

3. La autoestima

Es importante destacar que todas las personas tenemos autoestima;

Capacidad de sentirse competente y seguro.

Capacidad de respetarse y valorarse a si mismo

Nathaniel Branden

Así, una persona tiene una auto
autoestima alta cuando:

• Tiene una opinión positiva de sí misma/o.
• Se siente a gusto consigo misma/o.
• Tiene confianza en sí misma/o.
• Se respeta a si misma/o.

4. Habilidades Sociales

Las personas que muestran buenas habilidades sociales están siempre
pendientes de las necesidades de la persona con la que hablan, se ponen en su
lugar e intentan comprenderla. Son muy necesarias para poder adaptarnos a
cualquier situación de la vida diaria y muy importante en el ámbito laboral.
Estas habilidades son la base para establecer relaciones efectivas tendientes a
para
realizar una venta


Por ejemplo, necesitamos tener buenas habilidades sociales para acudir a una
entrevista de trabajo, para pedir ayuda y para tener buenas relaciones con las
personas que nos rodean.

Es probable que cuando trabajemos entre personas, independientemente de la
obable
jerarquía que ocupen, nos veamos envueltos en conflictos, por lo que es necesario
saber resolver problemas, defender nuestros derechos, aceptar o rechazar
críticas, etc.

3.1 ¿Para qué sirven las habilidades sociales?
irven

• Mejoran el autocontrol y la autoestima.
• Reducen el estrés porque permiten controlar situaciones conflictivas.
• Mejoran las relaciones sociales.
• Hacen más fácil la adaptación laboral.
• Hacen posible que consigamos nuestros objobjetivos.
• Nos permiten adaptarnos a distintas situaciones y contextos.
• Nos hacen controlar emociones negativas que producen estrés y ansiedad.

Muchas de las situaciones laborales que provocan ansiedad y estrés pueden
hacernos sentir emociones negativas y pensamientos erróneos del tipo:
pensamientos

• Generalización: Creer que por hacer algo mal una vez lo vas a hacer
:
mal siempre. Por ejemplo: "nunca aprenderé esto".

• Culpabilidad: Consiste en hacerte responsable y castigarte por algo
que ha salido mal. Por ejemplo: "Tengo la culpa de que esto no vaya
bien. Soy un desastre. No sirvo para nada".

• Negativismo: Hace referencia a ver sólo el lado negativo de las cosas.
:
Por ejemplo: "Todo el personal trabaja mejor que yo".

• Personalización Consiste en creer que todos hablan de ti. Por ejemplo:
Personalización:
"Todos y todas están pendientes de mí".

• Hiper responsabilidad: Consiste en pensar que todo lo tienes que
hacer sólo. Por ejemplo: "Tengo que solucionar este problema como
pueda, sin pedir ayuda. Este es mi trabajo".

• Irresponsabilidad Consiste en pensar que los propios errores se
Irresponsabilidad: nsiste
deben exclusivamente al comportamiento de otras personas. Por

ejemplo: "Mi compañera me distrajo y tuvo la culpa de que me haya
equivocado".

• Sobré exigencia: Consiste en pedirse demasiado. Por ejemplo: "Tengo
exigencia:
que
Hacer las tareas, como las demás personas, desde el primer día".

• Anticipación errónea: Es creer que todo lo que te va a ocurrir será
errónea:
negativo. Por ejemplo: "No voy a seguir trabajando aquí, seguro que me
echan".

• Sentimientos de inferioridad Consiste en pensar que lo que tú haces
inferioridad:
es menos importante que lo que hacen las demás personas que
trabajan contigo. Por ejemplo: "Lo que yo puedo hacer, lo sabe hacer
cualquiera. Me gustaría ser tan hábil como las demás personas".

Los pensamientos erróneos son repetitivos, inútiles, atienden sólo a lo
repetitivos,
negativo y aparecen en cualquier momento. Por ello, hay que aprender a
sustituirlos por otros más adecuados. Las habilidades sociales son
comportamientos que se aprenden, no nacemos con ellas. Para
aprenderlos necesitamos observar esos comportamientos en una persona
tamos
que nos sirva de modelo y practicarlos después en distintas situaciones.
3.2 Los pasos que debemos seguir para adquirir las habilidades
sociales son los siguientes:

• Tener información sobre los comportamientos que son adecuados
comportamientos
para mantener buenas relaciones sociales, justificando la importancia
de estos comportamientos.
• Observar las conductas que queremos aprender en otras personas
(modelos). En este caso nuestro modelo será el formador o la
formadora.
• Practicar los comportamientos observados en el modelo.
racticar
• Dar información sobre la representación.
• Poner en práctica esta conducta en distintas situaciones de la vida
situaciones
diaria

Identifica el pensamiento negativo
Los pasos para afrontar las situaciones que provocan estrés,
provocan
ansiedad y desencadenan pensamientos negativos son los siguientes:

• ¿Por qué ha surgido el pensamiento?

• ¿Qué consecuencias tiene para ti?
• ¿Cómo podrías afrontar esta situación?

Convierte estos pensamientos "negativos" en positivos.
Ejemplo negativo: No sirvo para nada.
egativo:

Ejemplo positivo: Esta tarea me resulta difícil y a veces me sale mal, pero el
resto del trabajo lo hago bien.

Ejercicio individual

Consigna: Convierte los pensamientos negativos en positivos al igual que el
ejemplo anterior

Todo es culpa mía.
_______________________________________________________________

Soy un verdadero desastre.
_______________________________________________________________

Todo el mundo quiere fastidiarme.
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

Seguro que esos/as hablan mal de mí.
______________________________________________________________

Nunca lo aprenderé.
______________________________________________________________

Seguro que no me renuevan el contrato.
______________________________________________________________
_____________________________________________________

Ellos y ellas hacen que haga mal mi trabajo.
______________________________________________________________

Todo el mundo se ríe de mí.
______________________________________________________________

Siempre me llaman la atención a mí, ¿y los demás qué?
______________________________________________________________

No necesito ayuda. Lo puedo hacer sin ayuda de nadie.


______________________________________________________________

Aunque sea mi primer día de trabajo tengo que hacer las tareas igual que los
demás.
______________________________________________________________

Todo el mundo está pendiente de mis errores.
______________________________________________________________

La consecución del éxito de cualquier acción que desarrollemos en
nuestra vida estará claramente ligada con el tiempo que dediquemos a
planificarla. La planificación exige seguir unos pasos que a continuación
concretamos: Establecer objetivos, recoger información, resolver problemas
resolver
y tomar decisiones.

5. El apoyo entre pares, una herramienta valiosa

El movimiento asociativo ciudadano en los últimos años está viviendo un
gran auge social gracias a la implicación de familiares y personas usuarias
constituyendo el mayor referente de defensa de los derechos que a estas
referente
personas corresponden. Estos movimientos asociativos, al igual que la mayoría
de movimientos de esta índole, surgen como respuesta a una necesidad de
afrontar una problemática concreta. La demanda es de derechos y recursos que
entienden necesarios y de los que carecen, ejerciendo diferentes modalidades
de presión, procurando soluciones pactadas con instituciones públicas.

Las asociaciones de usuarios u usuarias y los grupos de autoapoyo han ido
surgiendo como estrategia de intervención en apoyo social, reconocida por
trategia
instituciones públicas y profesionales de la salud. Son colectivos compuestos
por personas con problemas y experiencias similares, con la función de lograr el
apoyo y la ayuda para afrontar las dificultades personales, así como para poder
dificultades
informar y orientar a los familiares, dando a conocer los recursos existentes.
Hablar con personas en situación similar sirve para compartir estrategias,
despejar miedos, tranquilizar a nuestro entorno y ayudar a otros con nuestra
otros
experiencia.

Consejo 1

Sepa distinguir las críticas destructivas de las advertencias certeras.
Crea en usted mismo y en sus ideas, sea optimista, pero no al punto de no
escuchar ninguna opinión distinta a la suya.


Consejo 2

Puede suceder que el empleador se centre en hacer preguntas sobre su
der
pasado, el tipo de discapacidad y cómo ésta puede “limitar” sus facultades para
realizar el empleo al que se está postulando. Es entonces el momento de hablar
de sus facultades, valores, habilidades y proyecto de vida, de mostrar su mejor
habilidades
actitud frente a la vida y la oportunidad laboral que se le ofrece.

Duración del modulo:
Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 8 horas reloj

Evaluación:
Por tratarse de un modulo donde la persona tiene que realizar un análisis de
persona
sus habilidades, como punto de partida para disponerse a trabajar en un call
center, solo se diseñaron tres preguntas reflexivas.

• ¿A tu criterio para qué es importante comenzar con el reconocimiento de
tus fortalezas y debilidades?
s

• ¿En qué medida el trabajar sobre tu autoestima puede influir en tu
desempeño posterior?
• ¿Cuál es la importancia de desarrollar habilidades sociales pensando en
un puesto en un call center?


MÓDULO 2

dulo:
Objetivos del módulo:
• Que el participante pueda reconocer al teléfono como un importante medio
pante
para la atención a clientes.
• Que el participante conozca los diferentes usos que se le puede dar al
teléfono en una relación comercial.

A. EL TELÉFONO COMO INSTRUMENTO DE VENTAS

1. Introducción y conc
conceptos básicos

El constante aumento de costos comerciales, la introducción en los
oducción
mercados de productos y servicios vendidos
oductos previamente gracias a
eviamente
importantes campañas publicitarias de promoción, las formas de
comunicación más rápidas, la obligación para todos los interlocutores de
interlocuto
trabajar con más rigor, la mejora de la productividad, son algunos de los
factores que han provocado el considerable desarrollo de la venta por
ovocado
teléfono.
Todas las actividades de la empresa: venta, promoción de ventas,
publicidad, relaciones públicas, estudios de mercado pueden sacar provecho
de la utilización racional y sistemática del teléfono. La venta telefónica no
cesa de recibir impulsos nuevos gracias al rápido desarrollo de las técnicas
de comunicación y de la informática (Internet).
El teléfono es pues, una formidable herramienta en materia comercial.
Hace ganar tiempo y dinero.

La utilización de tecnologías de comunicación para tener un contacto
directo, eficiente y rápido con los usuarios crea ventajas competitivas en el
ventajas
mundo de los negocios, reemplazando o complementando el uso de formas
tradicionales de comunicación con el cliente como la publicidad personal, el
uso de ventas directas o la necesidad de tener sucursales o puntos de
venta especiales. Generando valor agregado a clientes que se sentirán
les.
satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestación de servicios
acompañados de la comodidad de evitar desplazamientos para ser
atendidos en sucursales, puntos de venta o grandes almacene
almacenes.


Hoy en día, las empresas están utilizando de forma masiva el uso del
teléfono como instrumento de ventas. Nos encontramos con servicios que se
ofrecen a través de las líneas telefónicas, casi todos centrados en la actualidad en
neas
el sector servicios, bancario, seguros y consumo. Su desarrollo es creciente y se
les augura un prometedor futuro.

Pero la venta por teléfono no es sólo un sector, sino una técnica cuyas
claves debe dominar cualquiera que desarrolle una actividad económica.

El teléfono es un medio de comunicación cuyo lenguaje ha de ser bien
conocido y mejor utilizado. Cuando es utilizado como método para la captación
de clientes, es preciso saber encontrar el buen interlocutor, negociar con él y
saber responder a sus objeciones. Cuando se utiliza para la realización y
uando
recepción de un pedido es necesario conjugar rapidez, eficacia y simpatía, para
conseguir una venta complementaria.
Cuando se trata de responder reclamaciones, es necesario tener
tranquilidad, calma y pacienc para dar la solución adecuada.
paciencia

2. Enfoque comercial

El teléfono se presta a numerosas posibilidades de utilización comercial,
esta
entre las que fundamental
fundamentalmente se encuentran las siguientes:

2.1 La prospección:

• Establecer contacto con clientes potenciales.
• Concertar citas
citas.
• Acordar demostraciones y pruebas.
• Invitar a visitar ferias o exposiciones, fábricas, almacenes.
almacenes
• Insistir tras enviar una oferta o presupuesto.
• Transmitir propuestas urgentes.
opuestas
2.2 La venta

Como una de las funciones más importantes:
• De nuevos prroductos y servicios
• De productos de temporada
oductos
• De saldos y oportunidades
• De accesorios, piezas de recambio y complementos
• De contratos de mantenimiento


• De productos de promoción
oductos
• Reactivación de clientes inactivos
• Complementos de pedidos

2.3 Los servicios a clientes

El servicio es complementario con la venta:

• Información sobre nuevos productos y servicios
• Información sobre condiciones de precios, formas
mas de pago,
descuentos
• Información sobre plazos de entrega
• Tratamiento de quejas y reclama
reclamaciones
• Avisos de plazos de expedición
• Aviso de entregas parciales
• Conformación de pedidos importantes

2.4 La gestión de cobros

Control de los pagos pendientes y los impagos

• Notificaciones
• Agradecimiento por pago de deudas
• Concertación de nuevas condici
condiciones de pago
• Aplazamientos
• Gestión de impagos
2.5 Los estudios de mercado

El estudio de los me
mercados potenciales y actuales es un componente
component
importante en la venta telefónica.

• Indagación de nuevos productos
• Indagaciones sobre necesidades previsibles
• Indagación sobre nuevas condiciones de venta
ndagación
• Indagación sobre acciones de la competencia
• Indagación sobre el trabajo de los vendedores
• Indagación de la imagen de la empresa entre usuarios y clientes


• Indagación sobre clientes potenciales
2.6 Las relaciones públicas
ones

Las relaciones públicas son un importante complemento de las ventas.

• Anuncio de informaciones importantes
• Invitación a los actos comerciales y de relaciones públicas a los
clientes habituales y potenciales
• Información a clientes importa
importantes
• Información a líderes de opinión y a prescriptores
• Invitación a autoridades, económicas y políticas a actos de relaciones
públicas de empresa
• Presentación de nuevos productos o servicios
• Relaciones con la prensa y otros medios de comunicación


Ejercicio individual:

Consigna:
a. Recuerde sus últimas experiencias como receptor de llamadas telefónicas.
Identifique qué tipo de utilización comercial buscaban los generadores de
las llamadas.
b. Detalle las características distintivas de por lo menos tres comunicaciones.
tres
c. ¿Qué aspectos rescataría como positivos?

3. Campos típicos de la venta telefónica

A continuación exponemos ejemplos de campos típicos en los que la
venta telefónica da prueba contundente de sus aptitudes:

• Activación de la demanda de nu
nuevos clientes
• Activación de la demanda de clientes regulares
• Ventas complementarias
• Promociones
• Nuevos Productos
• Ofertas de temporada
• Oferta de stocks de no vendidos
• Ofertas como continuidad de la publicidad directa
• Reactivación de antiguos clientes
• Ofertas de sustitución
tas

4. Ventajas e inconvenientes del teléfono

Como todos los medios de comunicación el teléfono tiene unas
evidentes ventajas y unos inevitables inconvenientes:

Ventajas

• Sirve para crear una relación rápida e instantánea
• Reducción de costos. Un equipo de telemarketing es más barato y más
tos.
controlable, que un grupo de vendedores evitando gastos de transporte,
comida o promoción. Otro factor importante es la tendencia actual de

disminución de costos relativos a la comunicación especialmente de gastos
especialmente
telefónicos gracias a la competencia y a la mejora en los sistemas de
información.
• Contribuye a crear una imagen positiva del producto y de la empresa
• Hace ganar tiempo tanto al vendedor como al comprador
• Permite llegar a un gran número de clientes y consumidores
• Aumenta el campo de acción de los contactos
• Permite mantener un cierto contacto humano entre ambos interlocutores
que de otra forma no sería posible
• En muchas ocasiones, permite contactar con el responsable o interes
interesado
a pesar de sus obligaciones
• La personalización. Cuando se tiene una base de datos de usuarios
grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de
personalizar los servicios a las personas, con la oportunidad de dar
respuestas oportunas y fiables aumentando la productividad y la eficiencia
de la misma organización.
• Es más cómodo realizar una llamada telefónica, que desplazarse, para un
contacto personal
• Simplifica y reduce el esfuerzo de los vendedores

Inconvenientes

• Dado que únicamente se emplea la comunicación oral es un medio de
amente
expresión limitado.
• Favorece la aparición de defensas o rechazo por parte del interlocutor.
• Una llamada puede molestar a una persona, agredirla o cogerla de
improviso
• Para algunas personas, la timidez puede provocar reacciones diversas
timidez
• Se pueden producir errores o malos entendidos durante la conversación
telefónica
• Su carácter de brevedad
brevedad.
• No facilita el “feed back” completo como ocurre en la comunicación
“feed-back”
personal cara a cara
cara.
• Las malas conexiones, los ruidos, la falta de calidad en las transmisiones
conexiones,
telefónicas que pueden dificultar una comunicación eficaz.

Los orígenes de la venta telefónica se remontan a 1881, año en que el pastelero
berlinés Kranler ofreció telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados por
clientes


él (web marketing-XXI.com). Cada vez, las empresas cuentan con nuevos
XXI.com).
servicios telefónicos más rápidos y fiables.
ios

5. En venta telefónica es preciso tener en cuenta:

Las llamadas han de hacerse a intervalos r regulares, en días y horas
as
determinadas.
Los productos o servicios deben ser conocidos, bien introducidos y de rápida
rotación.
El vendedor ha de tener siempre disponible una oferta de pedido en firme.
La venta telefónica hace que la distribución tenga más movilidad y que los
ad
productos, precios y promociones se anuncien más rápidamente.
Los vendedores se ven libre de trabajos rutinarios y se pueden concentrar más
rios
en buscar clientes potenciales
potenciales.

B. PERSONAL DE VENTA TELEFÓNICA
.

Se comienza antes de desarrollar el tema, con el siguiente ejercicio

EJERCICIO: COSAS MOLESTAS:

Cada uno debe escribir o decir 10 cosas que lo fastidian de los malos vendedores.
Después, debe convertir esos 10 ítems en 10 propósitos de mejora.

Ejemplo:

1. Que atiendan a varias personas al mismo tiempo.
2. Que me miren con desprecio por mi aspecto físico
3. Que se adelanten a mis necesidades y que me ofrezcan cosas sin
indagar lo que estoy necesitando, mis gustos, mis preferencias.
4. Que haga trampa con el cambio
5. Te imponen su produ
producto, su opinión, no te dejan expresarte
6. Que engañen en las promociones, que den gato por liebre.
7. Que no me escuchen
8. Los prejuicios y discriminación.
9. Que no me presten atención, que sigan hablando por teléfono o
acomodando como si no hubiera en entrado nadie.
10. Que no tengan paciencia.

Se transformarían en:


1. Prestar la máxima atención al cliente, pedirle al siguiente que por favor,
espere
2. No prejuzgar a nadie por su aspecto
3. Escuchar atentamente antes de hablar
4. Ser honrado
5. No imponer mi opinión
oner
6. No presentar el producto de forma engañosa
7. Ser paciente al escuchar
8. Ser atento ante la discriminación y tratar siempre de evitarla.
9. No hacer ninguna otra actividad mientras atiendo al cliente.
10. Ser paciente

1. Características de personalidad

Antes de contratar a una persona para un puesto de venta telefónica, se
debe definir claramente qué es lo que se espera de ella. Las características
de personalidad determinan la aptitud para alcanzar el éxito en ventas y
en cualquier actividad que requiera de relaciones humanas.

Lo importante es que el cliente se sienta a gusto, que no dude en
depositar su confianza, que perciba en el vendedor un verdadero interés por
o
sus intereses. Así logrará iniciar una relación que le permitirá estar en
tirá
condiciones de empezar a hablar del producto. Si el vendedor no logra
venderse a sí mismo no podrá vender su producto.
Las características de personalidad que diferencian a un buen vendedor
telefónico del resto son:

• Voz agradable: el tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran
no efleja
medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede
persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal
clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa
eocupar
expresar monotonía, cansancio
• desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo),
la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas. Es importante adaptar
estos componentes según cada momento de la comunicación.
• Sociabilidad: Persona extrovertida.
• Simpatía: El trato con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el


contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
dialidad.
• Aptitud de reacción: Saber plantear de forma ordenada y cuantificada el
conjunto de factores que afectan a una determinada situaciónn.
• Brillantez personal
• Capacidad de trabajo. .
• Voluntad de triunfar: Gran motivación al logro. Se plantean metas y se
esfuerzan por alcanzar las hasta que las logran. Capacidad de luchar
alcanzar-
por sus objetivos. Afán de superación.
• Dedicación: Es la cualidad de quien se dedica. Mejor identificada en
aquellos que lo hacen con ahínco y devoción. Involucra afecto devoción
o,
y consagración para con el objeto de nuestra dedicación. Muchas veces
tenemos que llegar a sacrificar algunas otras cosas para podernos
dedicar mejor a nuestros objetivos.
os
• Interés por el empleo: Amor a la profesión. Cantidad del esfuerzo que el
:
vendedor emplea en cada actividad o tarea hacia sus objetivos. Estima
vocacional.
• Perseverancia: necesaria para seguir los tiempos de venta pero sin cansar
al cliente. Insista pero nunca sea pesado.
• Honradez en el trabaj No engañarse a sí mismo ni engañar a los
trabajo:
demás es la norma que surge de una actitud profesional honrada. El
honrada
vendedor telefónico, como todo profesional, brindará sus serrvicios con
sujeción a normas claras y precisas. Todo lo que ofrezca ha de ser real
para no exponerse a faltar a sus promesas.
• Poder de persuasión: Para llegar a convencer a las personas es necesario
hacer que crean en la veracidad de lo que se les expone. El poder de
persuasión es, pues, la capacidad para convencer.
a
• Capacidad de trabajar en equipo: Trabajar en coordinación con otras personas
según acuerdos y metas establecidas para lograr un objetivo compartido.
lograr
Trabajar en equipo no es estar reunidos en un espacio, en un mismo
momento; es compartir ideales, formas de trabajo e intereses, es contar con
un propósito común al que cada uno aporta.
• Dominio de la técnica de la pregunta y de la interpelación:

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente “dice” pero también
pe
lo que “no dice”. Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse.
Nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto
esponsabilidad indagando y
formulando preguntas Abiertas o generales o Cerradas específicas. Las
preguntas abiertas sirven para establecer necesidades, definir problemas,

comprender pedidos y obtener más información. Las preguntas cerradas sirven
para clarificar lo que se ha dicho, hacer que el cliente preste su conformidad y
dicho,
resumir una conversación o confirmar un pedido.

1. Características profesionales

Es fundamental que el vendedor esté “profesionalizado”. Entre los factores que
inciden en el éxito o fracaso de la labor de un vendedor, se encuentran las
cualidades y la manera de cultivarlas, con el fin de hacer de ellas el complemento
de su profesión. Para poder vender se requiere de ciertas condiciones, alguna
de las cuales son innatas y otras adquiridas. Tanto las primeras como las
as
segundas son susceptibles de modificación y perfeccionamiento. Para conseguir la
profesionalización de la venta son convenientes ciertas características tales como:

• Conocimientos informáticos Los que pida el empleador
informáticos:
• Capacidad de aprendizaje: Reciclaje. Siempre hay “algo” nuevo que aprender.
aprendizaje:
• Dominio del lenguaje oral: Es muy importante el tipo de lenguaje que debemos
utilizar.
• Nuestro lenguaje de debe ser claro, preciso, sencillo, descriptivo, dinámico y
positivo.
• Dominio de las técnicas de comunicación.
• Dominio de las técnicas de venta.
• Dominio del conocimiento de las personas. Siendo el vendedor una persona
que realiza su labor con personas, será más efectiva dicha labor cuanto mayor
sean sus conocimientos acerca de los seres humano
humanos.
• Conocimiento del producto o servicio.
• Visión comercial.
• Actitud positiva ante el uso del teléfono.
• Asertividad y empatía. Es la capacidad de “sentir con y como el cliente”
creando un clima de mutua confianza.
• Capacidad de trabajo en equipo

2. Descripción del puesto de trabajo
ción

La descripción del puesto de trabajo del personal de ventas por teléfono
dependerá evidentemente del tipo de empresa, de los productos o servicios a


vender, pero, en general, la descripción del puesto de trabajo se define por las
siguientes cualidades y características:

3.1 Cualidades exigidas

• Voz clara, amable y agradable al teléfono. Facilidad de palabra.
• Rapidez de reacción
eacción
• Capacidad de adaptación a situaciones cambiantes
• Comprensión exacta de los problemas
• Gusto por establece contactos y comunicarse
establecer
• Fiabilidad y sentido de la responsabilidad
• Capacidad de trabajo
• Voluntad de superació
superación
3. Definición del puesto
• Venta de productos y/o servicios por teléfono a precios y
condiciones prescritos.
• Seguimiento telefónico de clientes existentes y potenciales, con el
fin de conservar a los primeros, aumentar las ventas con ellos y
ganar nuevos clientes.
• Colaborar con el Servicio Comercial apoyando sus esfuerzos

4.1 Objetivos de trabajo
• Realizar todos los días laborables X contactos telefónicos en
laborables
régimen de emisión de llamada.
• Obtener una tasa media diaria de pedidos del y %.
• Lograr al menos # clientes por mes.
• Realizar ventas telefónicamente de una cifra de al mes de media.
• Obtener un rendimiento mínimo mensual bruto (cifras de ventas
menos descuentos y costes de televenta) de

4.2 Tareas cotidianas permanentes
• Preparar plan de llamadas a partir de listado o fichas de clientes.
Es conveniente establecerlo antes de empezar la jornada laboral.
• Antes de llamar, revisar clientes y presupuestos pendientes.
mar,

• Examinar los pedidos recibidos y confirmar que se han realizado.
• Telefonear a los clientes de la mañana y de la tarde en horario
preestablecido y a horas prefijadas con el cliente.
• Actualizar, completar y clasificar diariamente las fichas de cliente
completar
con la información recabada en las llamadas.
• Después de cada venta dejar constancia en la correspondiente ficha
del cliente con las correspondientes observaciones.
• Tratar todas las demandas y pedidos del día.
• Tratar las reclamaciones y las quejas, según las pautas recibidas
para este tipo de situaciones. En caso difícil informar al jefe
superior.
• Informar a diario al jefe inmediato, sobre aquellos pedidos o
asuntos importantes.
• Clasificar en la carpeta de clientes las copias de los pedidos o
carpeta
ventas realizadas y controlar que se cumplen los plazos de entrega
acordados.
• Elaborar el informe diario de llamadas, clientes contactados,
clientes nuevos y las incidencias en cada caso.

4. Conducta en las entrevistas telefónicas
• La entrevista ha de estar basada en un guión y lista de argumentos
establecidos.
• Completar la ent
entrevista telefónica con el cliente informándole de las
informándol
novedades de pproductos, servicios, publicidad, promociones
omociones
• Mantener al día la relación de clientes contactados.
• Respetar las directrices sobre el uso racional del teléfono
ectrices o.
• Procurar conservar la voz en perfectas condiciones.
var

Otras tareas
• De acuerdo con el responsable, acompañar a los vendedoresvendedo
presenciales a visitar a los clientes para intensificar el contacto
con ellos.
• Siguiendo las instrucciones pertinentes, ayudar al desarrollo de
desar
las campañas de publicidad directa que estén en marcha.
cha.
• Efectuar sobre los clientes sondeos de nuevos productos, o
oductos,
servicios, precios, estudios de mercado
ecios,


• Participar en reuniones periódicas para el análisis del trabajo de
ventas.
• Participar en los cursos de formación que la empresa proponga.
• Sustituir a otros colegas cuando sea necesario.
• Informar al Jefe de ventas de cuanta información le llegue de la
nformar ión
competencia (precios, descuentos, productos, ser
servicios)
• Aportar las sugerencias que crea conv
convenientes para mejorar su trabajo.
tes

5. Formación de vendedores telefónicos

Antes de comenzar la preparación práctica del personal de ventas p por
teléfono se debe, en primer lugar darle una idea exacta de la empresa en la
que han de prestar sus servicios:

- Historial, filosofía y tipo de empresa
- Productos y servicios que se ofrecen
- Tamaño y dimensión de la empresa
- Cifra de ventas y posición del mercado
ntas
- Políticas de publicidad y RR.PP.
- Condiciones generales de venta y políticas de precios
- Políticas de atención al cliente
cliente,

7. La formación continua

La gestión telefónica no es una tar sencilla y, en muchos casos, requiere
tarea casos
de personas especializadas y con grandes conocimientos de gestión,
productos, mercado, etc. Es por este motivo que las empresas de
telemarketing realizan unos profundos y extensos cursos de formación para
sus teleoperadores, de forma que se encuentren preparados a la hora de
atender al cliente. La formación cualificada es imprescindible para el buen
funcionamiento de cualquier campaña y se hace especial hincapié en aspectos
como:

• Entrenamiento en la escucha
enamiento
• Técnicas de comunicación
• Tipos de objeciones y forma de rebatirlas.
• Desarrollo de argumentos.
ollo


• Desarrollo de guiones.
ollo
• Técnicas de cierre.
• Prácticas de Técnicas de Ventas.
• Información sobre nuevos productos.
• Formación sobre competencia.
ormación
• Conocimiento y manejo de programas informáticos que
informá
puedan resultar de utilidad.
esultar
• Práctica y datos de tratamientos administrativos.

Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 18 horas
reloj.

Evaluación:
Se prevé dos instancias:

• Primera instancia: Se present
presentan extractos de videos en situaciones de
tractos
ventas donde el alumno identifique las características distintivas de un
vendedor efectivo.

• Segunda Instancia: continuando con lo visto en el modulo anterior, le
pedimos que evalué que características necesita desarrollar para
desa
convertirse en un vendedor exitoso.


MÓDULO 3

Objetivos del modulo:
Que los participantes:
• Aprendan a distinguir los diferentes tipos de ventas.
• Conozcan conceptos de compra y venta
• Puedan detectar las necesidades de los clientes al momen
momento de
comprar.

A. TIPOS BÁSICOS DE VENTA TELEFÓNICA

1. Principales sectores
rincipales

A medida que las sociedades evolucionan, asimismo evoluciona el
marketing. El telemarketing es una forma de comercializar un producto
(tangible o intangible) vía telefónica.

Las aplicaciones del Telemarketing son múltiples y sólo están limitadas
icaciones
por nuestra capacidad creativa. En la actualidad, en los Estados Unidos una
cosa es cierta, si una empresa no dispone de un sistema de Telemarketing
se encuentra tan desistido como si careciese de vendedores para realizar
visitas personales a sus clientes.

Los principales sectores en los que se emplea venta telefónica son:

> Banca y servicios financieros
> Seguros
> Servicios diversos
> Telecomunicaciones
> Viajes y ocio
> Servicios informáticos
> Libros
> Alimentación
> Transportes

Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3 24

2. La venta telefónica con emisión de llamadas

Es el telemarketing en sentido estricto, y su objetivo puede ser la televenta,
concertación de entrevistas, prospección, depuración de base de Datos. En este
base
caso es el proveedor del producto o servicio el que toma la iniciativa de llamar al
cliente, efectuando la actividad mediante equipos de teleoperadores o
televendedores especializados, realizando un elevado número de llamadas de
salida a partir de una base de datos
datos.

Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas:

• Visión anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente
marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a petición
del agente.
• Auto marcadores (predictive dialing), cuyo procedimiento consiste en
rcadores cedimiento
que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les
suministra automáticamente nuevos expedientes.

En los últimos años, cabe destacar la utilización de venta telefónica en los
siguientes sectores:

Para Particulares:

> Seguros
> Inversiones Financieras
> Clubes de Libros y Discos
> Clubes de consumidores y usuarios
> Automoción
> Sector inmobiliario
> Alimentación
> Ropa y complementos
> Mobiliario y enseres
es
> Ocio y viajes

Para empresas:

> Equipos informáticos y software
> Equipos industriales, suministros y consumos industriales
> Material de oficina y publicaciones profesionales
> Seguros
> Servicios bancarios y financieros
> Empresas de trabajo temporal

> Ferias, exposiciones, certámenes y jornadas de puertas abiertas

En una campaña de emisión de llamadas es necesario definir de forma precisa
el público al que queremos dirigirnos.

3. La venta telefónica con recepción de llamadas

Es fundamentalmente un servicio y se atienden a través del teléfono aquellos
aspectos que el interlocutor demanda.

Estas líneas se utilizan en sectores de diversa índole como:

> Grandes almacenes
> Agencias de Viajes
> Ferrocarriles
> Líneas Aéreas
> Ocio
> Hostelería
> Banca e Inversiones

Su objetivo es vender directamente productos o servicios o la simple atención
al cliente.
Las Administraciones: Hacienda, Hospitales, Ayuntamientos: También
disponen de números, generalmente, de llamada gratuita, para dar servicio a los
llamada
usuarios de estas entidades. Por lo tanto su objetivo principal no es la venta,
sino la prestación de servicios y la información.

4. Servicios telefónicos

Podemos diferenciar diferentes tipos de servicios telefó
telefónicos:

4.1 Servicio para productos diversos

• Objetivo: Generar beneficios adicionales y captar nuevos clientes
mediante una distribución independiente, referencias de clientes actuales...
Gracias a la red de teleoperadores se puede mejorar la calidad del servicio
y atraer negocio adicional mediante un canal complementario.


• Ejemplo: Caso de compañía aseguradora que quiere ampliar la póliza
individual de sus clientes al resto de la familia. La función de la venta
telefónica es dar a conocer el producto. Luego tratarán de venderlo.
producto.

4.2 Servicio para productos específico

• Objetivo: Distribución especializada de un tipo de producto o servicio.
Ayudando a la distribución del producto concreto.

• Ejemplo: Se ha diseñado un plan financiero para pequeñas y medianas
pequeñas
empresas de reciente creación. Se trata de una venta en la que no existe
una relación previa de empresa cliente, por lo que se intenta conocer sus
empresa-cliente,
necesidades.

4.3 Servicios sólo para información

Objetivo: Estrategia comercial para nuevos productos y potenciales clientes.
nuevos
Puede tratarse de una campaña previa para dar publicidad al producto. Se
emplea para encontrar soluciones que reduzcan algunos costes mejorar la
calidad.

Ejemplo: Una cadena de comida rápida hace una serie de encuestas
serie
telefónicas para conocer las preferencias de los consumidores de sus
productos.

Se trata de campañas de prestigio, sólo al alcance de grandes empresas, y su
rentabilidad no suele ser inmediata.

B. LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
.

1. Concepto de venta y concepto de compra
to

El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y
satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de
ambos (vendedor y comprador)”.
No debemos entender que vender es simplemente producir y exponer
es
nuestros productos en un escaparate a la vista de miles de personas que puedan
verlos, vender engloba todo un conjunto de interrelaciones, desde la
identificación y planificación de necesidades, hasta el intercambio de beneficios,
pasando por las diferentes fases de negociación.
Ejercerla con eficiencia exige de una inteligencia apropiada según el producto o

Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 3
DULO 27

servicio, de una actualización constante, de la planificación de sus actos y
esfuerzo permanentes. Si bien no requiere título universitario para practicarla, en
su lugar exige amarla, tener el perfil acorde a la empresa y productos o servicios,
aprender a realizarla profesionalmente y desear constante mente la satisfacción
constante-
del consumidor, aún en los casos en que no compre en la primera entrevista.
casos
También exige que el vendedor que concretó la operación se asegure de su
satisfacción post venta para mantener abierta la puerta para futuras ventas y
acopiar las referencias que socialmente obtenga de sus clientes satisfechos. Sólo
de esta forma podrá modificarse la desenfocada cultura hacia la venta existente y
pasar a competir en igualdad hasta con los más evolucionados mercados de
nuestro Mundo globalizado e hipercompetitivo. Esto es: vendiendo
profesionalmente.
Para ser efectivos a la hora de vender, es necesario desarrollar ciertas
cualidades y aptitudes que afirmen nuestra personalidad y acrecienten nuestra
influencia en los demás.
La venta es una profesión precisa en toda empresa, cuyo proceder requiere
de una verdadera predisposición, de conocimientos técnicos actualizados, de
disposición,
habilidades y destrezas de comprobada
Si lo estudiamos desde el punto de vista de la venta, lo que ocurre en cada
caso en particular es un misterio que no se reproduce de idéntica forma en todos
los casos. Una persona podrá mostrar interés por lo que le están ofreciendo o
vendiendo, pero lo que está pensando y el motivo que lo impulsó hasta su
decisión final de comprar o no comprar), solamente esa persona lo sabe.
persona
Todos somos consumidores. Nuestros actos de compra obedecen a varios
factores: económicos, psicológicos, sociológicos, intelectuales, etc.
Todos los que en alguna ocasión debemos tomar una decisión de comprar
un producto o servicio determinados, en algún momento llegamos a la reflexión
terminados,
básica y fundamental: ¿me conviene comprarlo, o no?
La gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta de
disfrutar de todos los beneficios que surgen de sus características a convertirse
al
en propietario del mismo.
Podemos decir que los motivos de compra son mil veces más importantes
que las habilidades de venta.

La gente compra por una de las siguientes razones:

• obtener un beneficio final.
• impedir una pérdida.


Comprar es cambiar esfuerzo por valor, y los productos o servicios no se
deben concebir como meros objetos, sino como medios de satisfacción de
deseos o necesidades de las personas.

Mediante la compra, el comprador obtiene el valor de satisfacción que é
éste
atribuye al producto o servicio que el vendedor le ofrece a cambio de realizar
esfuerzos y sacrificios.

En función de la satisfacción que esperan lograr con el producto o servicio, los
compradores estiman si vale la pena o no pagar un precio determinado.
determinado.

Si al final de dicho proceso se obtiene la satisfacción del cliente como
resultado, es muy probable que se repita la acción por parte del mismo cliente.
En cambio, si se produce insatisfacción, buscará otra opción o producto que
sustituya a la nuestra.

Cada vez que un individuo deba cubrir una necesidad concreta volverá a
iniciar el ciclo, pero en el caso de haber tenido satisfacción en la venta inicial, las
fases de información y búsqueda de opciones se obviarán, pasando directament
directamente
a la compra y consumo o uso.

Ejercicio en parejas: Consigna: Imagine una situación de venta, represéntela
con su compañero, donde uno asume el rol de cliente y otro el rol de vendedor.
Acuerden el producto o servicio que se comercializará. El vendedor deberá
identificar las necesidades del vendedor

2. Las necesidades del cliente

El cliente o consumidor es la pieza clave para cualquier empresa; sin él, no
habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, debemos tener claro que
conocer a fondo las necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor
as
manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas es un algo vital de la
supervivencia y prosperidad de las organizaciones.

Por tanto, llegamos a la conclusión de que comprar es un proceso de
satisfacción de necesidades.
tisfacción

El proceso de decisión de compra de un producto o de un servicio por parte


de una persona está formado por una serie de fases que son las siguientes:
Las personas tienen una serie de necesidades primarias (hambre, sed, salsalud,
educación) y también unas necesidades secundarias ( (confort, estima). El objetivo
,
de la compra no es otro que el de satisfacer alguna de estas necesidades.

Las necesidades son “sensaciones de insuficiencia de algo”, que originan una
ansiedad, un deseo. Pueden encontrarse en estado latente o manifestarse.

Los deseos o motivaciones son los impulsos que permiten satisfacer dichas
necesidades.

Para lograr la satisfacción de esas necesidades, el ser humano tiene que
adquirir determinados productos o servicios, desarrollando de esta forma una
serie de pasos que le conducen a la compra y consumo y a su satisfacción final.

El vendedor deberá aprender a reconocer cuáles son las necesidades
actuales de cada cliente dentro de sus propias jerarquías de necesidades
jerarquías
personales. Hay una serie de niveles muy importantes sobre los que el vendedor
debe saber trabajar debidamente al buscar la satisfacción del cliente. Dichos
niveles son:

• Seguridad: es precisada por el cliente en múltiples ocasiones Sobre
ocasiones.
la fiabilidad del producto o del servicio, marca, compañía, calidad
• Pertenencia: Un cliente permanece fiel cuando tiene una buena imagen
de la marca. De ahí la gran importancia de las referencias.
• Estima: La consideración se hace presente con la utilización de su
nombre, los consejos que se le solicitan, la valoración de los actos, la
personalización, la consideración de la empresa y del vendedor hacia
su persona.

Se prevé que desarrollo de los contenidos del modulo demandara 8 horas reloj

Evaluación:


MÓDULO 4

Objetivos del Módulo:
dulo:

Que los participantes:
• tomen conciencia de la importancia de la comunicación en el proceso
de venta.
• Tengan en cuenta las reglas y axiomas de la comunicación al momento
de relacionarse.
• Adquieran herramientas que le permitan mejorar la comunicación con
los clientes en las ventas telefónicas.

A. LA COMUNICACIÓN
Introducción y conceptos básicos:

La comunicación nació realmente cuando los hombres y mujeres sintieron la
ealmente
necesidad de decirse algo los unos a los otros, intercambiando información y
ecirse
sistematizándola. Los diferentes grupos comerciales cuentan con una gran
variedad de herramientas de marketing a su servicio cuyo objetivo es facilitar su
tarea de ventas. Entre ellas destaca la comunicación, una “disciplina” que deben
destaca
dominar todos los vendedores y profesionales de la venta.
dores
Nos comunicamos de muy diversas maneras y una de ellas es hablando, pero
no es la única, ni a veces la más completa. Diariamente nos comunicamos: de
manera ordenada, con intenci
intención, involuntariamente, con gestos o palabras. Nos
tos
comunicamos en distintos ámbitos y de distintas maneras, expresando
sentimientos, deseos, opiniones, etc.
La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos que
lleva a cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir el
control de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo de las
personas y las situaciones.
Comunicación: Es un proceso de transmitir ideas o bien símbolos, que tienen el
símbolos,
mismo significado para dos o más sujetos los cuales intervienen en una
interacción. Es la utilización de un código especifico para la transmisión de un
mensaje o bien de una determinada experiencia en unidades semánticas con el
determinada


objeto de permitir a los hombres relaciones entre sí. La comunicación tiene dos
propósitos principales:

- Informativo: Proporcionar datos.
- Emocional: Transmite sentimientos y emociones.

Para mejorar las capacidades comunicativas, es preciso conocer bien los
elementos que conforman el proceso y la forma de actuar sobre ellos para
entos
mejorarlos.
La comunicación es importante porque le permite al ser humano formar
grupos, coordinar actividades dentro de esos grupos, formar adjetivos, dar a
conocer costumbres, leyes y formas con el objeto de formar una cultura y
es
posteriormente compartirla con otros.
Existe comunicación cuando una persona influye en el comportamient de la
comportamiento
otra, a través del lenguaje: verbal, oral, sonoro, gestual, corporal, escrito y
guaje:
contextual, con el fin de obtener una respuesta.
,
Muchas veces creemos estar transmitiendo una idea de forma inequí
inequívoca y el
interlocutor o interlocutores pueden estar entendiendo otra, ya que quizá, de forma
locutores
inconsciente, expresamos con el cuerpo o con gestos o tono de voz una idea
gestos, ono
distinta al mero contenido verbal. En muchas ocasiones, se puede prescindir
ta
completamente del lenguaje e igualmente estar transmitiendo un mensaje.

1. Elementos de la comunicación
Toda la comunicación está compuesta por una serie de elementos básicos:
elementos

• Emisor: Es la persona o elemento que tiene una información,
necesidad o deseo, así como un propósito para comunicárselo a otra
persona o a varias.
• Receptor: Aquella persona la cual recibe el mensaje del emisor e
intenta comprender su sisignificado.
• Código: Es un conjunto de signos gráficos, auditivos, táctiles, etc. que
tienen un significado común para el emisor y para el receptor lo cual
les permite relacionarse de manera más eficaz.
• Medio o canal: El medio formal de comunicación entre un emisor y un
entre
receptor. Canal utilizado para efectuar la transmisión de la información.
Puede ser oral, gestual, escrito
• Mensaje: La información total que el emisor ha codificado con el objeto
de ser transmitida por medio del habla, gestos, escrita, movimientos
escrita,
corporales, etc., y la cual va a ser captada por el receptor. El mensaje

emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la
codificación y decodificación del mismo pueden variar debido a los
antecedentes y puntos de vista tanto del emisor como del receptor.
• El contexto: Ambiente en el que se produce la comunicación: frío,
calor, incomodidad, etc.
• Los ruidos: Interferencias físicas o contextuales que dificultan la
transmisión. Por ejemplo, una fotocopia borrosa tiene “ruido”.
“ruido”.
• La respuesta o “feed back”: positiva o negativa, indiferente o de
rechazo, con que reacciona el receptor. Constituye lo que se denomina
la información de retorno.

A estos elementos se pueden añadir:

- Las experiencias vividas por el emisor y por el receptor que determinan la
interpretación que hacen de los signos emitidos o recibidos, de tal manera
que según hayan sido estas experiencias a lo largo de su vida, el mensaje
tomará unos matices u otros, dificultando el proceso comunicativo. Este
elemento también se denomina filtro o barrera, que suele responder
lemento
fundamentalmente a la cultura, formación, vivencias personales,
experiencias
- La relación interpersonal: establecida entre emisor y receptor, producto de
estas experiencias vividas y que establecen las reglas del proceso de
establecen
comunicación.

2. El proceso comunicativo y objetivos de la comunicación

Inicialmente, el emisor es el que inicia el proceso; tratándose de palabras, éste
convierte en signos (palabras) la información o mensaje que desea transmitir,
realizándola a través de un código o lenguaje, emitiéndolas mediante sonidos o
mediante signos gráficos o sonoros. Estos signos discurren a través de un medio
o canal (papel, teléfono ), en una situación concreta o contexto, hasta llegar a al
receptor, el cual lo decodifica e interpreta hasta comprender su contenido.

Si existe respuesta del emisor, ésta, feed back, se produce por el mismo
mecanismo, invirtiéndose los papeles. Este proceso, aparentemente sencillo,
puede generar errores importantes si no tenemos en cuenta la influencia de las
importantes
experiencias vividas, barreras o filtros, que pueden mutilar la comunicación
ncias filtros,
distorsionándola o anulándola.

Las barreras son obstáculos en el proceso, que pueden anular la


comunicación, filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo
cual afecta la nitidez del mensaje. Las barreras o filtros se dan tanto en el emisor
como en el receptor y pueden proceder de las siguientes fuentes y causas:

Del Emisor y / o del Recep
Receptor

- Dificultad de comprensión
- Incompetencia
- Prejuicios
- Mal estado de ánimo
- Prisas.

Del Emisor

- Defectos de empatía
- Falta de interés
- Excesiva ansia por vender
- Selección de lenguajes incorrectos
- Falta de orden en la exposición
- Desgana
- Malos modos

Del Receptor

- Malos entendidos
- Recuerdos de experiencias desagradables
- Temor o resistencia a cambiar
- Excusas y pretextos

Del Contexto

- Incomodidad
- Ruidos e interferencias

3. Estas barreras se superan en la comunicación:

- Mediante mensajes claros, comprensibles y adecuados al receptor
- Ejerciendo la escucha activa
- Eliminando los ruidos y las interferencias en el canal utilizado
- Provocando el feed – back
- Evitando los prejuicios y los juicios de valor


- Controlando las emociones y los sentimientos
- Ejerciendo la empatía en todo momento
- Aclarando las diferencias en la percepción del interlocutor.
- Manteniendo la coordinación adecuada entre el lenguaje verbal y el no
verbal.
- Utilizar el lenguaje (código) del receptor

Si a esto se añaden los mensajes inconscientes que emite el cuerpo (emisor
inconscientes
y receptor) muchas veces de forma simultánea, podemos concluir que comunicar
es a veces muy difícil.

Para evitar estos problemas, es preciso provocar el feed back o info
información
de retorno que nos permitirá asegurar que la información ha llegado y ha sido
mitirá que
recibida por el receptor. Finalmente, es preciso cuidar el contexto en que se
emite y recibe la comunicación, y eliminar los ruidos que se puedan producir en
el canal por el que discurre el mensaje. El proceso de comunicación es
bidireccional, es decir, hay dos partes que están involucradas, el emisor y el
receptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si las dos partes hablan, usan
señales manuales o se sirven de otro medio de comunicación; tres de esos pasos
rven comunicación; p
corresponden al emisor y los restantes al receptor.

Un emisor inicia el proceso comunicación construyendo un mensaje y
enviándolo a un receptor, éste a su vez analiza la información y reconstruye el
mensaje a la luz de sus propios antecedentes y experiencias, los cuales le
experiencias,
servirán para sintetizar la información recibida. El receptor analiza y reconstruye
los significados del mensaje, sintetiza y construye significados y se convierte en
un emisor al responder al mensaje que le fue enviado.

Paso 1: Desarrollo de una idea.
aso
Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un paso importante del proceso
porque si el mensaje no vale la pena, todos los demás pasos serán inútiles.
Paso 2: Codificación.
Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, gráficas u otros
símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el
código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el
tipo de transmisión.
Paso 3: Transmisión.
Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por el método
codificado
escogido: una llamada telefónica, una plática personal. Los emisores pueden


seleccionar también ciertos canales y se comunican en el momento oportuno.
Este paso va íntimamente relacionado con el element del Canal
elemento
Paso 4: Recepción
La transmisión permite a otra persona recibir el mensaje. La iniciativa, que se
iniciativa,
preparan para recibir el mensaje.
Paso 5: Decodificación
La decodificación es la traducción de mensajes a una versión comprensible
para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la
forma en que fue transmitido, por lo que utiliza códigos comprensibles para
ambos. Sin embargo, la com comprensión puede ocurrir únicamente en la mente
mente
del receptor, es él quien decide si ha comprendido o no el mensaje.
Paso 6: Aceptación
Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje, tienen la
oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende de una decisión
personal y admite grados, de manera que el receptor tiene mucho control
sobre la aceptación de todo el mensaje o sólo de algunas partes de él
Paso 7: Uso
El receptor hace uso de la información, puede desecharla, efectuar la tarea
siguiendo las instrucciones, guardarla para el futuro u optar p por otra
alternativa.
Paso 8: Retroalimentación
Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la
retroalimentación ha tenido lugar. La retroalimentación es la respuesta del
receptor al mensaje del emisor. Ésta completa el circuito de la comunicación,
pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva cuenta a aquél.
Si no se hace retroalimentación esto puede deberse a que el mensaje no se
recibió, el mensaje no se comprendió o el receptor no quiso responder. En
estos casos, el emisor debe de indagar la falta de retroalimentación.
Es importante prestar atención a la accesibilidad de nuestro mensaje: no
podemos enviar un afiche como imagen a una persona ciega, ni hablarle de
espaldas a alguien que lee los labios.

4. Los objetivos de la comunicación

Los fines u objetivos de toda comunicación se escalonan por este orden:
a. Que el interlocutor OIGA
b. Que ESCUCHE
c. Que COMPRENDA

d. Que PIENSE
e. Que SIENTA
f. Que ACEPTE
g. Que ACTÚE
h. Que RETENGA lo comunicado

Persuasión:
Medio por el cual las personas colaboran en la formación de sus versiones
colaboran
de la realidad, provocando cambios de actitudes y conductas en otras.

Percepción:
Interpretar o evaluar lo que otra persona está diciendo.

Memorización:
Facultad de retener información para posteriormente utilizarla.

Sugestión:
Proceso mediante el cual una persona puede influir como desea en otra
persona para que actúe en consecuencia.

Efectos en el interlocutor

Una buena transmisión de mensajes va a producir una serie de efectos
en el interlocutor:
- Cognoscitivo: Dar a conocer algo, informar correctamente.
- Afectivo: Simpatía, aprecio, deseo
- De credibilidad: Confianza, certeza y fe en el mensaje.

Ha de actuarse útilmente para que el interlocutor desarrolle toda una
serie de pasos que le lleven a una acción positiva final:
- Quedar informado: pasar del desconocimiento al conocimiento.
- Desear: Motivarse, predisponerlo a favor de lo comunicado.
- Hacer: Pasar a la acción.

5. Leyes básicas de la comunicación

5.1 Primera Ley Básica:

“Lo verdadero no es lo que dice el emisor (A) sino lo
que entiende el receptor (B)”.

Ninguna persona actuando como receptor capta y recibe el mensaje tal y
como lo tenía en su mente el emisor (incluso cuando éste se exprese con la
mayor claridad).

5.2 Segunda Ley Básica (que resulta de la primera):
sica

“Cuando el receptor (B) interpreta mal un mensaje
del emisor (A), el culpable siempre es A. Es decir, la
responsabilidad de la comunicación correcta es del
emisor”

Es decir, el que comunica algo a otro tiene que investigar si el receptor le ha
investigar
comprendido correctamente. Si el emisor omite ese feed back, no puede
correctamente.
responsabilizarse al receptor de un comportamiento falso.

6. Axiomas de la comunicación

6.1 Primer Axioma

“Imposibilidad de no comunicar”

Cuando hay dos pers
personas en un mismo recinto y aunque no intercambien
o
palabra ni mirada alguna, existe comunicación. El silencio también es
comunicación. Se deriva de una propiedad básica del comportamiento, esto
es, no hay algo que sea lo contrario de comportamiento, no exexiste el no-
comportamiento y, por lo tanto, es imposible no comportarse. Por ejemplo,


cuando una persona duerme, comunica que está cansado, que no quiere ser
interrumpido, que guarde silencio, sin que tenga la intención y la conciencia

6.2 Segundo Axioma

“Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de
relación, condicionando el último al primero”

En cada relación interhumana se desarrolla simultáneamente en dos niveles:
nivel relacional (argumentaciones) y nivel emocional (emociones y sentimientos).
(emociones
La comunicación opera a distintos niveles de abstracción. En la comunicación
verbal es posible describir un nivel del contenido explícito del mensaje. A este
aspecto de la comunicación se le denomina referencial o de conteni
contenido

6.3 Tercer Axioma

“La naturaleza de una relación queda condicionada la valoración de los
na condicionada
procesos comunicativos por parte de los interlocutores”

Cada comunicación se desarrolla en frases y está sometida a una valoración
por cada uno de los interlocutores.
locutores.

6.4 Cuarto Axioma

“Los dos niveles de cada comunicación, el de contenido y el relacional,
corresponden a un lenguaje correcto y a un lenguaje icónico y cargado de
emoción”.

En cada comunicación, se oscila entre estos polos: los que no podemo (o no
podemos
queremos) decir con palabras, lo decimos con gestos o signos.

6.5 Quinto Axioma

“Todos los procesos de comunicación interpersonales son simétricos o
complementarios, según que la relación entre ambos interlocutores se base en la
igualdad o en la diferencia”.


Se trata principalmente del poder y de la influencia que poseen los
interlocutores. Al comunicarse dos personas cuyo status es aproximadamente
igual, se produce una simetría o comunicación convencional. Una relación
simétrica es aquella en que sus integrantes intercambian el mismo tipo de
quella
comportamiento. Si el sistema es desigual, se habla de comunicación
complementaria. Las relaciones complementarias se establecen cuando dos
personas intercambian distintos tipos de comportamientos, uno se halla en una
comportamientos,
posición superior y otro en una posición inferior.

7. La comunicación no verbal y la comunicación verbal

Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal desempeña diversas e importantes funciones en el
comportamiento del hombre en la sociedad. En las últimas décadas se ha podido
bre
constatar las numerosas formas en que un hombre puede comunicarse en
sociedad, como saber cuál es la influencia de su comportamiento sobre los
demás y juzgar la capacidad de las personas para transmitir señales no verbales
e interpretarlas.

Es aquella donde las personas revelan algo más que el lenguaje hablado
empleando gestos, expresiones faciales, lenguaje corporal, tono de voz, sirve
para transmitir lo que se siente y se piensa. El lenguaje no verbal estudia todas
las formas de comunicación donde no interviene el habla. El lenguaje no verbal
es el principal vehículo de las emociones y es mucho más confiable que el verbal,
mucho ver
aunque para muchas personas es muy difícil prestar atención a los movimientos
atención
voluntarios e involuntarios que hacen las demás personas y al mismo tiempo
escuchar lo que tratan de decir, sin que uno de los dos aspectos quede un poco
dos
descuidado. El grado en que puede ser controlado un comportamiento no verbal
depende del tipo de comportamiento de que se trate. En nuestras interacciones
comportamiento
diarias es común que controlemos algunos de nuestros comportamientos, y
otros se realizan de forma habitual.

En la comunicación no verbal influyen:
n

• El aspecto exterior: la imagen personal afecta a la forma en que los demás
erior:
reaccionan y responden.
• El contacto corporal: Dar la mano, un abrazo afecta evidentemente a la
comunicación interpersonal.


• Los ademanes o gestos: Manos, pies u otras partes del cuerpo muestra
muestran
emociones, sentimientos que están coordinados generalmente con el
lenguaje. Los ojos y su movimiento tiene un gran poder comunicativo.
• La expresión facial: Cambios en ojos, cejas, nucas pueden proporcionar
pistas del estado emocional de quien habla.
• El paralenguaje: tono, timbre, volumen, ruidos, son muy importantes, sobre
todo en la comunicación telefónica.
• La proxemia: La utilización del espacio. Estar cerca de la persona con que
se habla señala conocimiento y confianza mutua.

En síntesis, el comportamiento no verbal permite principalmente, la expresión
ortamiento
de emociones y sentimientos, que en definitiva son los que definen la relación
que se establece con los demás.

8. Comunicación Verbal

Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es
la principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por
ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de
avisos, correo electrónico, páginas de Internet etc.

Requisitos de la expresión oral
xpresión

Para que los mensajes informativos lleguen al interlocutor de manera que
sean entendidos y asimilados con facilidad, la expresión oral debe reunir los
siguientes requisitos y características:
• Comprensión: Emplear el lenguaje más comprensible según el
comprensible
tipo de persona (cliente) y conforme a su grado de inteligencia,
cultura y especialización.
• Naturalidad: la forma de expresarse no debe ser rebuscada ni
compleja. Huir de expresiones altisonantes.
• Concreción: Limitarse a aquellos argumentos que se refieran
argumentos
con exactitud al interés que el cliente pueda tener en el
producto o servicios, evitando divagaciones o generalizaciones
ambiguas.
• Brevedad: Una información es más eficaz cuando se acorta su
contenido, diciendo lo más importante sin adornos útiles.
importante
• Veracidad: Procurar ajustarse a argumentos creíbles a los que
pueda, sin grave dificultad, prestar su fe y confianza al cliente.

• Claridad: Utilizar el mismo código lingüístico del interlocutor.
• Orden: Adoptar en la exposición un orden, un guión, una
estructura, de manera que siga una línea lógica desde el
principio al fin, y que permita su mejor comprensión al
interlocutor.
• Seguridad: La argumentación, y la forma en que se desarrolla,
debe aportar al cliente la seguridad indispensable para alejar de
indispensable
su mente toda idea de riesgo.
• No enfrentamiento: No hacer de la venta una lucha o combate
personal. Dar la razón al interlocutor, admitiendo su punto de
vista, y luego rebatirlo con diplomacia si es preciso.
• Insistencia: Una vez construida, la fase informativa, de manera
clara y concisa, conviene repetetirla al interlocutor para reforzar
su comprensión.
• Interés constante: No aburrir al cliente, sino mantener vivo su
interés, proporcionando un estilo “suspense” en la
conversación.
ación.
• Ilustración: Apoyar la información con ejemplos, imágenes o
comparaciones que sean familiares para quien nos escucha.
• Matización: Seleccionar los detalles y los puntos de mayor
interés para el interlocutor y detener se en ellos, con
detener-
preferencia a otros que, no él, consideraría más importantes.
• Información completa: Sin perder la brevedad,
• el mensaje debe dar toda la información posible en relación al
tema que se trate. No perderse en divagaciones.
• Presión adecuada: Evitar la agresividad, pero utilizar la presión
pero
adecuada según cada tipo de cliente y momento del contacto
verbal.
• Información de retorno: Comprobar que el interlocutor ha
comprendido perfectamente el mensaje, preguntándole
directamente para que lo exprese con sus propias pala
palabras.
• Utilizar un vocabulario positivo: El vocabulario positivo genera
imágenes positivas. Las palabras negativas como “riesgo”,
“pagar” o “problema” son tabú, porque pueden influir
negativamente al interlocutor. Es preciso emplear otras más
tranquilizadoras
zadoras “beneficio”, “abonar”, “ahorro”.vitar las
negaciones: Nunca”, jamás”, etc. Cierran muchas puertas. Es
”,
preferible utilizar expresiones como “lo intentaremos”.


• Evitar la duda o desconocimiento: Un “no lo sé” o un “puede
ser” reducen automáticamente la credibilidad y transmiten
automáticamente
inoperancia. Un “voy consultando” es una salida más airosa y
además se consigue que la comunicación siga abierta.
• Evitar las muletillas, “argos” y superlativos: Los “vale”, “colega”,
“tío” o “clarísimo”, “facilísimo”, están proscritos aunque el
están
interlocutor lo emplee. Pero con el fin de no resultar pedante,
pueden utilizarse de manera ocasional.
• Evitar la percepción de falsa humildad: “lo que usted mande” o
“para servirle” disminuyen el ámbito de acción frente al c
cliente,
y aumentan su capacidad para decir no sin más
contemplaciones.

Debemos utilizar palabras transmisoras de sensaciones positivas. Como
por ejemplo:
• Suavidad: dulce, cariño
• Solidez: rotundo, acero, sólido
• Riqueza: Abundancia frutos, plenitud
: Abundancia,
• Seguridad: Garantía, firme, evidente, definitivo
• Superioridad: Elevado, selecto, exclusivo
• Elegancia Élite, elevado, estatus, nivel,
Elegancia:
• Cálculo: Rentabilidad, rendimiento, productividad
• Técnica: Marca, análisis, componentes
• Economía: Ahorro, inversió beneficio, ganancia
inversión,
• Dinero: Tesoro, riqueza, fortuna
• Intimidad: Calma, dentro, propio, paz
• Naturaleza: Aire, río, mar, bosque,
• Cultura: Arte, pintura, libro, formación
• Amistad: Confianza, simpatía,
• Internacional: Mundo, extranjero,

9. El mensaje y el lenguaje

El mensaje es el contenido de la comunicación. En la construcción del mensaje
a transmitir es preciso tener en cuenta los siguientes contenidos a los largo del
diálogo:


a. Lo que entiendes que estás diciendo.
b. Lo que realmente está diciendo.
estás
c. Lo que oye la otra persona.
d. Lo que la otra persona piensa que oye.
e. 5. Lo que la otra persona dice.
f. Lo que piensas que la otra persona dice.

Si esto ya es complejo en una conversación cara a cara, en una conversación
,
telefónica se complica mucho más
más.

El lenguaje es el contenido del mensaje, son las palabras y expresiones que
elegimos y utilizamos para transmitir nuestras ideas. Es el medio de comunicación
entre los seres humanos a través de signos orales y escritos que poseen un
significado. El lenguaje satisfacía tres necesidade o funciones humanas
nguaje necesidades
fundamentales: la función rep
tales: representativa, la función expresiva o emotiva y la
va
función apelativa o conativa.

• La función representativa también llamada función simbólica es la que
ción
utilizamos en el le
lenguaje para transmitir información objetiva, y se
je
funda en el factor de la comunicación mensaje: "Dos y dos son
cuatro". Es la base de toda comu
tro". comunicación.
• Los recursos lingüísticos característicos de esta función serían:
entonación neutra, el modo indicativo, la adjetivación específica y un
indicativo,
léxico exclusivamente denotativo.
• La función expresiv o emotiva es la que utilizamos en el lenguaje
expresiva mos
para transmitir emociones, sentimientos, opiniones y se funda en
el factor de la comunicación emisor: "¡Ay!" “¡Qué alegría!”.
tor
• Los recursos lingüí
lingüísticos son: adjetivación explicativa, términos
cativa,
denotativos, modo subjuntivo.
• La función apelativa o conativa es la que utilizamos en el lenguaje
mos
para influir en el entorno o transmitir órdenes o ruegos, y se funda en
el factor de la comunicación receptor: "Dame el salero".
• La función metalingüística es la que se halla presente cuando
utilizamos el lenguaje para hablar del propio lenguaje: "El” es un
artículo,
• La función fática es la que utilizamos para averiguar si es posible
establecer comunicación o esta se está desarrollando realmente, para
desarrollando
establecer contacto: "Diga", "Oiga" "Sí... sí" "¿Sabes?". Se fun
blecer funda en el

Fundación Caminando Utopías | MÓDULO 4
MÓDU 44

factor de la comunica
comunicación canal. Su contenido informativo es nulo o
muy escaso. La función fáti
fática produce enuncia- dos de altísima
redundancia.
• La función poética es la que utilizamos para variar la forma del
mensaje de forma que este llame la atención y provoque emoción
estética y placer en el receptor y emisor del mensaje. Aparece en los
refranes y en la literatura, y en cualquier lenguaje estilizado por la
franes
retórica. Se funda en los factores del lenguaje ruido y redundancia.
Generalmente se asimila esta función a la Literatura, pero se
encuentra también en el lenguaje oral y cotidiano.

Componentes de la comunicación telefónica La premisa fundamentalmente
ponentes fundament
es que el interlocutor comprenda nuestro mensaje y responda a él en
cutor
consecuencia. El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y
comprendido radicará en que nuestro leng
lenguaje sea:

• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hech
hechas,
refranes o palabras demas
demasiado rebuscadas.
• Gráfico y descri
descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con
genes
claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la
palabra.
• Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y
condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna
expresión de vacilación.
• Positivo, sin utiliza giros y expresiones que evoquen ideas negativas
utilizar quen
en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.
palabras
• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos;
siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una
frase.
• Además, a lo largo del proceso de venta, trtrataremos de que nuestro
mos
lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y
que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.
• Por último, es impo
importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad.
za
En este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no
claro
entiende es culpa del emisor».
• sea, según este principio, nunca debemos decir: «es que usted no me
entiende», sino «he debido explicarme mal».

A partir de su buen "diagnóstico" del cliente, el vendedor sabe qué clase de

lenguaje utilizar. Por ejemplo, si está vendiendo aparatos tecnológicos y está
visitando a un ama de casa que entiende muy poco de ello, utilizará el más simple
de los lenguajes para hacerle ver lo bueno de sus productos, pero también, si
cerle productos,
se encuentra con un ingeniero, aplicará lenguaje técnico que los dos entiendan y
niero,
con el cual el cliente se sentirá más confortable.
A través del canal telefónico vamos a adoptar un estilo positivo que se
corresponden al contenido compuesto por palabras y expresiones que creen
expresiones
imágenes positivas en la mente de nuestro interlocutor, y evitaremos utilizar
interlocutor,
palabras y expresiones negativas, que dificultan la comprensión y pueden crear
imágenes oscuras en el receptor de nuestro mensaje. Según esto será muy
importante evaluar no solamente lo que decimos, sino como lo decimos.
luar
Muchos vendedores comienzan las entrevistas con palabras que tienen una
resonancia negativa, frases que llevan implícita en su expresión la negación del
ses implícita nega
cliente. Hay que evitar los superlativos, la exageración no aporta nada, hay que
superlativos,
evitar las disculpas, el egoegocentrismo por el uso exagerado del yo, y la falsa
yo
modestia.
Evitar las palabras negativas como: caro, pagar, malo, nunca, no, problema,
inconveniente, demora, riesgo, jamás, grave, rechazo, malo, complica- do,
complica
reparación, molestar, engañar, inexacto,
Utilizar las palabras positivas como: si, bueno, excelente, calidad, prueba,
regalo, sin duda, evidentemente, honradamente, ayudar, propiedad, ventaja,
dentemente,
acuerdo,
Hay que eliminar frases como: “Usted tendrá que...”, o “No puedo ayudarlo,
tendrá que hablar con la administración”.
Lo correcto es decir: “Puedo comunicarlo con el departamento de
administración”. “No hay que dar detalles innecesarios”. El cliente no necesita
saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su
ue
hijo al colegio.
Evitar la palabra: debería No hay que decirle al cliente que el encargado de
debería.
ventas “debería llegar en una hora” si no estamos seguros. Lo correcto es tomar
el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
bre
No mencionar otras quejas: No se puede excusar diciendo, “no puede
ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...”.
No utilizar frases negativas como: “los negocios van mal en estos momentos”,
“no son buenos momentos ”, “le he llamado por casualidad ”, “¿no necesita
nada?”, ¿ya está servido?, “¿Todavía tiene bastante ?”, “no hay nada que
hacer ”.

10. La voz


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