O documento descreve o projeto Líneamadrid da Prefeitura da Cidade de Madri, Espanha. O projeto integra os três canais de atendimento ao cidadão - telefone, presencial e internet - para fornecer a mesma resposta pelo mesmo serviço em qualquer canal. O documento também detalha o sistema CRM utilizado, com módulos Siebel e ferramentas de análise, para centralizar as informações dos cidadãos e medir a qualidade do atendimento.

1. Gleison Pereira de Souza Secretaria Municipal Adjunta de Modernização Secretaria Municipal de Governo João Bosco Fernandes Júnior Diretoria de Sistemas PRODABEL Junho de 2011

2. Projecto Balcão Único “Centrado em Si” Câmara Municipal de Lisboa

4. Balcão Único Filosofia do Balcão Único na Administração Local Organização centrada sobre si própria Organização centrada no Cidadão/Cliente

10. Projeto Líneamadrid

11. 25.733 3.273.006 habitantes População do Município 605,8 km 2 Superfície Nº de funcionários públicos 5.631.000.000 de € Orçamento da Prefeitura (2011) A cidade de Madri e sua Administração

12. 21 Distritos Divisão Territorial

17. * Maio de 2010 Canal Telefônico 010 Madri PBH* Média mensal de chamadas recebidas 245.226 205.591 Média mensal de chamadas atendidas 222.044 199.583 PCA 91% 97% Índice de Satisfação 97,7% 93%

18. Canal Presencial

23. Atendimento ao Cidadão em Líneamadrid CRM em Líneamadrid

24. Sistema CRM Líneamadrid Usuarios y Módulos Usuarios: 140 010 + 210 OAC EXTERNOS 279 OAC + Subdirección FUNCIONARIOS Módulos: Siebel Public Sector CRM Base Siebel Campaigns Siebel CTI Siebel SmartScript Siebel Tools Siebel Server Extensions for UNIX El Sistema CRM está dimensionado para 500 usuarios concurrentes. Actualmente se conectan aproximadamente 450.

25. Integración a través de Servicios Web Navegación a aplicaciones Web Navegación a emulaciones Sistema CRM Líneamadrid Integración con Sistemas Legacy

26. Sistema CRM Líneamadrid Infraestructuras: arquitectura

27. O PROJETO CzRM DA PREFEITURA DE BELO HORIZONTE

31. Gleison Pereira de Souza Secretaria Municipal Adjunta de Modernização Secretaria Municipal de Governo João Bosco Fernandes Júnior Diretoria de Sistemas PRODABEL Junho de 2011