Se analiza un enfoque y metodología para desarrollar un estilo de atención de clientes relevante y distintivo en el personal de contacto

2. CONTENIDOS
 El desafío.
 Teoría de rol.
 La protocolización.
 Gestión del comportamiento del
personal de contacto.
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4. Entendemos que los clientes
“consumen” actitudes y
comportamientos como parte del
servicio que reciben

5. Las actitudes y comportamiento de
nuestro personal de atención es un
recurso que se debe y es posible
gestionar con el fin de provocar una
experiencia de servicio determinada

6. Por lo tanto, se debe buscar definir e
instalar un estilo de atención
homogeneo, relevante y distintivo en
el personal en contacto con nuestros
clientes

7. Un estilo de atención que contribuya
a darle un mayor valor significacional
a la experiencia de servicio que
nuestros clientes tienen con nosotros
(valor para el cliente)

8. Un estilo de atención que contribuya
a tangibilizar y reforzar la propuesta
de valor que la empresa está
impulsando en el mercado
(valor para la empresa)

9. Un estilo de atención que contribuya
a darle mayor sentido y significado al
trabajo que realiza el propio personal
(valor para los empleados)

11. NIVELES EN LA GESTIÓN DEL
COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL
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12. DEFINICIÓN DE UN ESTILO DE ATENCIÓN
 Un estilo de atención es la VISIÓN que tiene la
empresa respecto de cuál es la mejor forma en
que el personal debe atender a los clientes.
 Definir un estilo de atención involucra:
1. Definir el CREDO DE ATENCIÓN: Principios
valóricos y creencias que enmarcan la
relación del personal con los clientes.
2. Definir el CONCEPTO DE ATENCIÓN:
Características distintivas que tendrá la
atención que el personal entrega a los
clientes basado en el tipo de experiencia
que se desea provocar en ellos.
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13. ESTILO DE ATENCIÓN DE RITZ-CARLTON
HOTEL
El Ritz-Carlton El Ritz-Carlton
CREDO
LEMA
El Hotel Ritz-Carlton es un
lugar donde la legítima
atención y confort de “SOMOS
nuestros huéspedes es la
principal misión.
DAMAS Y
Tenemos el compromiso
de entregar el más fino
servicio personal y la CABALLEROS
infraestructura para
nuestros huéspedes, los SIRVIENDO A
que siempre gozarán de un
cálido, relajado y
refinado ambiente. DAMAS Y
La experiencia del
Ritz-Carlton alienta los CABALLEROS”
sentidos, infunde
bienestar y satisface los
deseos y necesidades
más inexpresadas de
nuestros huéspedes.
Hotel Ritz-Carlton Co.
www.ritzcarlton.com
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14. DEFINICIÓN DE PAUTAS GENERALES DE
COMPORTAMIENTO
 Las PAUTAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO
definen los grandes lineamientos o EJES DE
COMPORTAMIENTO que debe manifestar el
personal en todos los encuentros de servicio
con los clientes.
 Estos ejes de comportamiento deben tener
TOTAL COHERENCIA con la definición del estilo
de atención.
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15. PROTOCOLOS DE ESTILO DE RITZ-
CARLTON HOTEL
LOS TRES
PASOS DEL
SERVICIO
1
Un saludo cálido y sincero.
Llame al huésped por
su nombre, cada vez
que le sea posible.
2
Anticiparse y
complacer al huésped
en sus necesidades.
3
Una sentida despedida.
Un cálido adiós y llame
al huésped por su nombre
cada vez que le sea posible.
Hotel Ritz-Carlton Co.
www.ritzcarlton.com
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16. DEFINICIÓN DE PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN POR ENCUENTRO
 Los PROTOCOLOS DE ATENCIÓN por encuentro
corresponden a aquellos a ser aplicados en
cada encuentro de servicio en particular.
 Para definirlos hay que:
1. Levantar el CICLO DE SERVICIO e identificar
los encuentros que involucran contacto
cliente/PEC.
2. Identificar los CÓDIGOS DE
COMPORTAMIENTO que pueden
implementarse en cada encuentro que sean
coherentes con el concepto de atención
definido.
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17. IDENTIFICAR LOS ENCUENTROS QUE
INVOLUCRAN CONTACTO CLIENTE/PEC
Encontrar
Comprar Comprar
Carro de
en Secciones en Pasillo
Mercadería
Estacionar en CICLO DE SERVICIO DE Pagar en
el Local UN SUPERMERCADOS Caja
Salir del Envolver
Local Productos
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18. IDENTIFICAR LOS CÓDIGOS DEL CLIENTE
 Los códigos de comportamiento
son aquellas CLAVES que
provienen del PEC y que los
clientes utilizan para formarse una
percepción determinada sobre la
atención que reciben. Actos
 En el caso de la atención del
personal estas claves pueden ser: Dichos
1. ACTOS: Comportamientos y
actitudes. Apariencia
2. DICHOS: Contenido y forma.
3. APARIENCIAS: Indumentaria,
otras evidencias, entorno y
tipo de uso.
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19. IDENTIFICAR LOS CÓDIGOS DEL CLIENTE
 “Mirar la pantalla del computador cuando
ingresa el pago” es sinónimo de SEGURIDAD
para los clientes de una Financiera.
Actos
 “Mantener contacto visual con el cliente” es
sinónimo de CALIDEZ para los clientes de
una Isapre.
 “Consultar si el cliente tiene alguna pregunta
al final de la transacción” es sinónimo de Dichos
ASESORÍA para los clientes de un Banco.
 “Acompañar al cliente a las secciones del
local donde está el producto que necesita”
es sinónimo de CONOCIMIENTO para los
Apariencia
clientes de una Multitienda.
 “Usar ropa informal” es sinónimo de
DINAMISMO para los clientes una Tienda de
Productos para la Construcción.
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20. PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE UN
ATENDEDOR DE COPEC
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21. PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE UN
ASOCIADO DE HOME DEPOT
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22. ING
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23. ESTRATEGIAS DE DESPLIEGUE DE LOS
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
 El efectivo despliegue del estilo y
protocolos de atención en todo el
personal implica definir un:
1. Plan de comunicación: sensibilizar.
2. Programa de capacitación:
entrenar.
3. Programa de reconocimiento:
premiar y ejemplificar.
4. Alineamiento de las políticas de
gestión de RRHH: coherencia.
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24. EVALUACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LOS
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
 La evaluación del despliegue del estilo y
protocolos de atención debe ser de dos
tipos:
1. EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO:
Mediante cliente incógnito y/o lista de
chequeo de supervisores.
2. EVALUACIÓN DE IMPACTO: En los clientes
y en el personal, a través de focus groups
y/o encuestas de satisfacción.
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