O documento propõe o serviço LocaConsulting, que oferecerá consultoria personalizada aos clientes da Locaweb antes, durante e após a contratação de serviços, com o objetivo de melhorar a competitividade, vendas e imagem da empresa, resolvendo problemas como falta de orientação e atendimento deficiente.

1. Aumentando a competitividade e as vendas com Marketing de Serviços

2. Qual público pretendemos atingir? O público qualificado, profissionais que escolhem este tipo de serviço para a sua empresa. Eles serão o foco do nosso planejamento. O objetivo é propor que ele classifique a Locaweb com credibilidade e confiança. Buscamos os seguintes resultados: Competitividade – Imaginamos que o serviço irá estimular os executivos e profissionais responsáveis pela área de planejamento web a mudar o foco de procura: buscar a Locaweb ao invés de correr atrás de empresas estrangeiras. Essa mudança envolve confiança na estrutura e no serviço Locaweb. Para o objetivo deste planejamento, a concorrência contra qual devemos mostrar competitividade é formada, em maior parte, de empresas estrangeiras. Vendas - Queremos que o processo de venda seja consequência da diferenciação criada com o serviço proposto. Acreditamos no potencial do Follow the leader . Isso já aconteceu com a Locaweb, e eles não souberam usar esta é a oportunidade de se tentar mais uma vez. Exemplo: comercial do Cloud Computing ressaltando a presença do Uol como cliente Locaweb.

3. Serviço Criado LOCACONSULTING Como funciona: o LocaConsulting é um serviço que contempla o antes, o durante e o depois. O cliente terá “um consultor à sua disposição” por todo o tempo de contrato. Se o cliente tiver um projeto para sua empresa, quer montar um e-commerce, fará revendas... ele pode contar com o consultor LocaConsulting para direcioná-lo. Durante a execução do projeto, o cliente pode recorrer ao consultor para tirar dúvidas e, ao mesmo tempo, receberá feedbacks dele. (Ex.:aconselhamento para aumentar a cota de e-mail mkt) Para os primeiros e maiores clientes, o serviço será gratuito . Depois da etapa de experiência, os demais clientes podem contratar o LocaConsulting.

4. Os principais problemas e oportunidades

5. Problemas: - A Locaweb não entrega o que promete Por que? Muitas vezes, o serviço contratado não condiz com o objetivo do cliente, pois a Locaweb não fornece o serviço de orientação no ato da compra. - Atendimento péssimo - demorado, insuficiente e mal preparado Por que? Problemas de pessoal mal treinado, atendentes sobrecarregados, má distribuição das plataformas (Ex.: problemas de ftpmulti se resolvem com H.Linux) - Relacionamento e publicidade ruins, não atingem o público de forma correta Por que? Não há foco em segmentos. Quando a Locaweb conseguiu destaque, não soube usar. Ficou com preço baixo e má reputação. Não lança serviços superficialmente atraentes. (Ex.: Cloud Computing)

6. Oportunidades : - Lançar um serviço que resgate o time perdido - Melhorar a imagem frente ao público que a recomenda, influenciando formadores de opinião - Promover conteúdo para gerar audiência em eventos, cursos etc.

7. P de Locaweb Produtividade / qualidade Hoje, é difícil encontrar um serviço Locaweb que seja argumento de venda e ferramenta de relacionamento. Ao mesmo tempo em que se busca garantir a satisfação do cliente em todos os aspectos, há um contraponto que visa melhorar a produtividade, reduzindo custo e tempo. LocaConsulting é este serviço, que provoca a venda e firma um relacionamento antes mesmo da compra. Enquanto o cliente paga pelo serviço, ele tem um acompanhamento que facilita a conquista da satisfação, reduzindo custo e tempo. A Locaweb não atribui uma relação ideal entre qualidade e produtividade, em virtude do aumento de produtividade, principalmente após a disponibilização dos "planos ilimitados", houve perda de qualidade tanto nos serviços técnicos de hospedagem quanto no atendimento ao cliente.

8. Promoção / comunicação A promoção na Locaweb é crucial para: - Fornecer as informações e conselhos necessários para o bom uso dos serviços Locaweb (exemplo: conteúdo da wiki: como conecta-se no PostgreSQL via Asp.Net ) - Persuadir clientes (prospects), ressaltando os méritos dos serviços e produtos (exemplo muito mal dado: novamente, Cloud Computing) - Incentivar clientes: promoção de ações em momentos específicos, como experimentar serviços, vendas casadas e redução de preço especial em épocas importantes, como e-mkt no natal. O LocaConsulting serve para que a informação e o conselho cheguem mais rápido a quem vai utilizá-lo de fato. Queremos que o serviço funcione como prospect e aumente as vendas no setor executivo. O incentivo se dá através do acompanhamento e na confiança no serviço.

9. Pessoas “ Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários de uma empresa" O atendimento deficiente deixa claro que a Locaweb tem um grave problema de pessoal. As fracas ações de marketing, os times perdidos, o ignorante que te atende no chat. Hoje, não resolvem problemas, não conduzem o cliente e este não utiliza, de fato, o serviço Locaweb, que toma para si uma opinião superficial do produto, justamente a que reverbera na rede. O LocaConsulting é um serviço que exige melhora no treinamento e capacitação dos profissionais responsáveis pela ferramenta. Busca-se aprimorar o atendimento pré-assinatura de contrato, acompanhamento durante o fornecimento do serviço e, ao invés de ocupar os canais de atendimento com gerenciamento de crise, ocupar o serviço LocaConsulting com a prevenção destes obstáculos.

10. Processo Durante o trabalho, percebemos que Processo é algo totalmente descartado do planejamento Locaweb. O cliente pode comprar os serviços sozinho, sem instrução, mas quando tiver dúvidas, ele recorre a Locaweb, que nem sabe qual serviço ele contratou. Depois de tirar a dúvida, o mesmo profissional não é capacitado para aconselhá-lo sobre melhorias e O LocaConsulting vai provocar um processo cíclico: Aconselhamento – compra – acompanhamento – serviço implementado – mensuração da satisfação – acompanhamento – aconselhamento de novos serviços

11. Hoje, as principais formas de relacionamento são pela internet: - chat - email - Twitter - e-mail mkt - Wiki - Blog Mesmo com isso tudo, o relacionamento é fraco. O LocaConsulting provoca mudanças no relacionamento. - LocaConsulting – principal via de relacionamento - Criação do Clube Consulting , um programa de fidelidade que promove encontros, palestras, eventos e dá facilidades aos assinantes do LocaConsulting. - Chat - diminui a sobrecarga - E-mail - limita o contato ao consultor - E-mail Mkt – redução de envios e incômodo - Wiki – experiência junto ao cliente ajuda a se ter uma wiki mais acessível - Blog – diminui a sobrecarga com assuntos menos importantes

12. Como e quais serão as principais formas de atendimento Imediatamente A proposta é diminuir o número de plataformas de atendimento, transformando a relação em um diálogo quase pessoal. MENOS PLATAFORMAS = INFORMAÇÃO MENOS DIFUSA Ficam: chat, e-mail, wiki (auto-atendimento), blog e a nova LocaConsulting Daqui a 6 meses Esperamos desativar o blog e diminuir a freqüência em chat e e-mail. Queremos um relacionamento mais próximo. Foco na promoção do LocaConsulting. Daqui a 1 ano Firmar o LocaConsulting como principal ferramenta de atendimento. Wiki se torna ferramenta secundária de consulta. Chat e e-mail ficam dedicados a serviços menores, que demandam menos tempo.

13. OBRIGADO Enrico Fonseca Fábio Carvalho Leandro Dupin Rafael Louzada Rafael Vitoriano Raphael Crespo Simone Chiesse