1. SONDEO DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
(Noviembre de 2010)
OBJETIVO: Apoyar el Sistema de Gestión De Calidad Institucional en identificar la percepción de
satisfacción del clientes frente a requerimientos generales del servicio educativo.
ALCANCE: Constituye un sondeo de percepción limitado a estudiantes activos. Esta medición no
sustituye las evaluaciones realizadas dentro del proceso de Autoevaluación Académica realizada
bajo los parámetros del CNA
RESPONSABLE: Oficina Asesora de Planeación
CONCLUSIONES :
El sondeo recogió la percepción de 74 estudiantes de una muestra de 600, lo cual no alcanza los
niveles de confiabilidad estadística para asumir que las lecturas son o no son representativas de la
percepción de la población estudiantil. El informe puede ser estratificado por facultad, programa
académico y nivel académico del estudiante.
El sondeo tiene el propósito de recoger la percepción de la estudiante, y como tal puede haber
una distancia o divergencia entre lo que la comunidad percibe y la realidad del asunto; lo cual
puede deberse a:
 Forma de interpretar la pregunta
 La efectividad de la comunicación institucional para construir la imagen
 Los eventos recientemente vividos inclinan la percepción en uno u otro sentido
Algunas lecturas parecen consistentes con las premisas o hipótesis que los responsables del
sistema tienen sobre el real desempeño del aspecto que se mide, lo cual refuerza la premisa.
El Pareto en los criterios de valor para escoger nuestra institución se concentró en los siguientes
aspectos
Valor Cantidad Porcentaje Relativo
respuestas
Prestigio académico 30 42% 16%
Valor de la matrícula 27 38% 15%
Flexibilidad para trabajar y 25 35% 14%
estudiar
Ubicación y facilidad de 25 35% 14%
transporte
Recomendación 24 33% 13%
Prestigio de los profesionales 19 26% 10%
Lo cual señala aspectos que hacen parte del valor percibido por los clientes estudiantes y que
hacen parte del lo elementos diferenciadores de la propuesta de valor, para lo cual resulta
conveniente fortalecer tanto el aspecto real como la percepción del aspecto. Resalta la flexibilidad
de trabajar como criterio de selección, lo cual es necesario contrastar con la flexibilidad académica
así como las causas de retiro (deserción) por incompatibilidad horaria con actividades externas.
Igualmente con el uso del poder de referenciación de graduados y comunidad para ser empleado
en las campañas de comunicación y mercadeo.
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2. La siguiente parte de la medición solicita al estudiante calificar la satisfacciónfrente a diferentes
aspectos relacionados con los servicios recibidos y los recursos dispuestos donde 1 es Muy
Insatisfecho a 5 :Muy Satisfecho.
Los siguientes son los promedios aritméticos acompañados de las desviaciones típicas
correspondientes ( establece el nivel de concentración o dispersión –variabilidad de las
respuestas)
Aspecto Evaluado Promedio Desviac
ión
2.1 En cuanto al programa académico que cursas
Pertinencia de los contenidos ( actuales y aplicables al contexto) 3,9 0,9
Flexibilidad curricular ( tienes opciones para escoger asignaturas dentro 3,3 1,2
o fuera del plan de estudios)
Proporción dedicada a fundamentos Teóricos 3,6 0,9
Proporción de dedicación a formar habilidades prácticas 3,2 1,1
articulacion de las asignaturas 3,3 1,1
2.2 Indica el nivel de satisfacción en cuanto a nuestros docentes
Fundamentación académica entregada 3,6 0,9
Destrezas didácticas para favorecer el aprendizaje ( metodologías, 3,3 1,0
ayudas, etc)
Diseño y apoyo en trabajos de campo y prácticas académicas 3,2 1,1
Acompañamiento en Prácticas Profesionales 3,3 1,1
Cumplimiento de los programas del curso 3,7 1,0
Trato respetuoso 4,1 0,9
2.3 Indica el nivel de satisfacción en cuanto a los recursos de
infraestructura educativa
Aulas de clase 2,9 1,1
Laboratorios y aulas de práctica académica 2,6 1,2
Recursos informáticos educativos ( Salas, equipos, software) 3,1 1,3
Recursos Bibliográficos fisicos y electrónicos 3,4 1,2
Medios de Comunicación (revistas, publicaciones) 3,1 1,1
Plataforma y Recursos académicos virtuales 3,4 1,1
Infraestructura deportiva, lúdica y cultural 3,1 1,2
Areas comunes 3,0 1,1
Centros de Práctica (Granjas) 2,9 1,2
2.5 Indica el nivel de satisfacción en cuanto a los Servicios de Apoyo
Educativo
Servicios de Bienestar para la Salud y alimentación) 2,6 1,2
Servicios de Bienestar Para el desempeño académico 3,0 1,3
Servicios de Bienestar de apoyo económico ( auxiliares, descuentos, 3,3 1,2
becas, etc)
Servicios de Formación complementaria (cursos y seminarios) 3,1 1,1
Servicios de fomento cultural 3,2 1,1
estimulos para participar en investigación 2,9 1,2
Gestión de Prácticas Profesionales 2,9 1,1
Difusión de Oportunidades laborales 3,0 1,1
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3. 3.1 Indicanos tu nivel de satisfacción frente al desarrollo de las
siguientes competencias
Exponer ideas por medios escritos 3,7 1,1
Comuicarse oralmente con claridad 3,3 1,0
Persiadir y convencer a interlocutores 3,0 1,2
Identificar y emplear símbolos para comunicarse ( lenguaje icónico, no 3,1 1,1
verbal, etc)
Aceptar las diferencias, trabajar en contextos multiculturales, 3,5 1,1
colaborativos y cooperativos)
Emplear herramientas informáticas básicas (procesadores de texto, 2,7 1,2
hoja de calculo, correo-e ,etc)
Aprendizaje autónomo y mantenerse actualizado 3,1 1,0
Ser creativo, recursivo e innovador 3,0 1,1
Buscar, analizar, administrar y compartir información 3,5 1,0
Usar, desarrollar, adoptar, adaptar e investigar sobre tecnología 3,5 0,9
diseñar e implementar soluciones con el apoyo de tecnología 3,4 1,0
Identificar, plantear y resolver problemas 3,3 0,9
Capacidad de abstracción, analisis y sintesis 3,5 0,9
Comprender la realidad y el contexto que lo rodea 3,6 1,0
asumir una cultura de convivencia 3,7 1,1
asumir responsabilidades y tomar decisiones 3,7 1,0
Conciencia sobre las implicaciones éticas de las actuaciones 3,7 0,9
profesionales y las intervenciones tecnologicas
Capacidad para comprender y emplear las normas sociales y 3,5 1,0
mecanismos de participación en el gobierno universitario
3.2 Como calificas el nivel de influencia en la mejora de tus
competencias en idiomas extranjeros en el Politécnico
Leer 3,4 1,0
Escribir 3,7 0,9
Hablar 3,5 1,0
Escuchar 3,7 0,9
4.1 Para los siguientes aspectos indica el nivel de satisfacción frente a 3,7 0,9
la gestión administrativa
Agilidad en trámites académicos o administrativos en la Facultad 3,8 1,0
Agilidad en Tramites en otras instancias de la institución ( distintas a tu 3,8 1,0
facultad)
Atención del personal docente 3,5 1,2
Atención del personal administrativo 3,0 1,0
Efectividad de los sistemas de comunicación internos ( pagina web, 3,32 1,32
carteleras, correo-e, boletines, etc)
Sistemas de peticiones, sugerencias, qujas y reclamos 2,78 1,20
4.3 Indicanos tu nivel general de satisfacción con la formación y 3,5 0,9
servicios educativos que actualmente recibes
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4. La percepción de mejora derivada del sondeo en el aspecto 4.2 y cuya escala va de -2 a +2
Se obtuvo lo siguiente
F. F.
F. Comunic Educaci F.
F C. Total
Promedio Mejora del Administ ación ón Ingenierí
Agrarias general
ración Audiovis Física as
ual RyD
Programa Académico 0,40 0,29 -0,67 2,00 0,38 0,32
Facultad 0,60 0,47 0,00 2,00 0,38 0,45
Institución 1,00 0,53 0,33 2,00 0,43 0,55
RECOMENDACIONES
1. Perfeccionar el instrumento de medición para que continuamente esté dando información y que
por periodos pueda ser leída y comparada con periodos anteriores por parte de Comité
Rectoral, Decanos y Directores de Unidad de Gestión y responsables de Autoevaluación y se
analicen las recomendaciones de los estudiantes y la viabilidad y pertinencia de incorporarlas
en los planes de operativos
2. Articular el instrumento con los sondeos o encuestas requeridas por los procesos de
autoevaluación y acreditación ante el CNA y el MEN.
3. Agradecer a los estudiantes por su contribución en la mejora del servicio
4. Fortalecer los procesos de comunicación para que :
a. La comunidad académica de a conocer y conozca las mejoras en las que trabaja y
está logrando resultados, con el propósito de fortalecer la autoestima individual y
colectiva y alimenten una identidad afin a la política y objetivos de la Calidad por la via
del reconocimiento público:
b. Se mejore la percepción de clientes internos y externos sobre el servicio prestado por
la institución y su calidad.
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