1. Les Mardis du Chai numérique
7 avril 2015
Créer sa page
Tripadvisor
2. 1. Pourquoi être présent sur Tripadvisor
• Un consommateur qui a changé
• Des avis qui influencent
• Des idées reçues
2. Comment créer une page TripAdvisor
• Session pratique
3. Conseils de rédaction
• La gestion de sa e-réputation
• Exemples
Au programme…
5
4. Le plus grand site de voyage au monde créé en 2000
qui offre des avis de consommateurs sur tous types
d'établissements et services touristiques
Tripadvisor en chiffres ...
+ de 1,8 millions d’établissements répertoriés,
+ de 200 millions d’utilisateurs
+ de 100 millions d’avis en 14 ans
9. Recherches
locales sur
Mobile
40%
Source : Google
TripAdvisor a en moyenne 108 millions de visiteurs uniques par mois sur le mobile,
en hausse de plus de 175% d'année en année.
10. Pourquoi s’ intéresser aux avis ?
+ d’avis
+ de
visibilité
+ de
Clients
potentiels
Parce qu’ils influencent et améliorent la visibilité !
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
14. Quelques idées reçues….
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction !
Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
15. Les idées reçues…
Les faux avis sont loin d’être majoritaires...
... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais »
consommateurs...
À savoir : certains sites d’avis garantissent la certification de
l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR NF Z74-501
16. Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas
l’empêcher !
Par contre, SURVEILLER ce qui se dit de votre entreprise
est indispensable pour
CONTROLER et GERER votre E-REPUTATION !
Les idées reçues…
17. Tripadvisor : les bonnes raisons
de s’inscrire
Pour gagner en visibilité car Tripadvisor est une plateforme
très bien référencée et adaptée aux mobiles
Pour bénéficier d'un outil de promotion : les avis clients
apparaissent dans les résultats de recherche Google
Pour disposer d'un outil de veille sur sa e reputation (option
d'alerte ) et répondre aux internautes
Pour avoir une meilleure connaissance de vos clients grâce
aux statistiques
Passons à la Pratique !
18. Cherchez si votre établissement
est déjà référencé sur tripadvisor
http: www.tripadvisor.fr/Owners
22. Tapez l'URL de soumission d'une
"attraction" :
www.tripadvisor.fr/GetListedAttraction
23.
24.
25. Idéalement, écrivez votre
description dans plusieurs
langues
Choisissez bien vos mots
clés
Veillez à la qualité de vos
photos
Cf conference OH MY WEB optimisez ses images /
26. L’ importance des visuels
Les établissements affichant + de
30 photos suscitent 42% d’intérêt
en plus, comparés à ceux qui
possèdent moins de 10 photos !
Les établissements affichant une
vidéo suscitent 21% d’intérêt en
plus, comparés à ceux qui n’ont pas
de vidéo !
A renseigner en priorité !
27. Délai de validation de
5 jours
Soyez vigilant sur la
Propriété intellectuelle
et le Droit à l’image
35. . Actualisez les informations sur vos
services ( tarifs..)
. Signalez si besoin un changement
de propriétaire ou un éventuel
doublon
. Ajoutez vos photos et vidéos
Tableau de bord pour Gérer votre page
ATTENTION, certaines options sont payantes !
37. . Recevez une
notification d'avis
directement par mail
. Répondez à un avis
. Contestez un avis
•Encouragez les avis sur
votre site web en ajoutant
les widgets permettant
d’afficher les avis existants
et vos notes
40. • FAQ
• Forum des propriétaires
• Possibilité d’envoyer une
demande d'aide
41. Autre possibilité pour améliorer sa
fiche , allez directement sur
http://www.tripadvisor.fr/
rechercher son nom puis allez sur :
"Améliorer cette page"
47. Répondre ou ne pas répondre
aux avis ?
La règle d’or : répondre!
... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !
71 % des internautes trouvent important
d’avoir une réponse de la Direction
*enquête sur les habitudes de consommation en ligne sur
TripAdvisor menée par Forrester Consulting
48. Répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
Evitez les réponses standard et remerciez le client d’avoir pris le temps de
déposer un commentaire
Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de
votre établissement ? Réutilisez-les !
Soignez la rédaction de votre réponse ( fautes…) avec un ton professionnel
Les statistiques le prouvent : il y a + d’avis positifs que négatifs
Appréciez ces compliments comme une source de motivation
et communiquez-les à votre équipe !
Répondre MAIS Comment ?
Les avis positifs
49. Evitez de répondre à Chaud…mais ne tardez pas …
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise
expérience
Attaquez le problème mais pas la personne
Remettez le problème dans son contexte
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a…)
Précisez les actions concrètes engagées pour résoudre le problème
Les avis négatifs
50. Les avis négatifs
Proposez au client de reprendre contact avec votre
établissement qui lui reste ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la
qualité de l’établissement
Ne proposez pas de dédommagements qui pourraient
engendrer de nombreux avis négatifs, non justifiés !
Quelques exemples …
61. Ou directement sur
Guide : www.tripadvisor.fr/TripadvisorInsights/n2329
www.tripadvisor.fr/FacebookApp
Recherchez votre
établissement.
Une fois trouvé,
cliquez sur le
bouton « Installer ».
Vous êtes alors
redirigé vers
Facebook.
Connectez-vous
avec votre
identifiant
d'administrateur de
page Facebook.
Sélectionnez la page
dans le menu
63. Tripadvisor : outils de promotion
Suscitez les avis clients
sur vos factures, tickets de caisse …
Pensez au
QR Code
à "flasher"
depuis un
mobile
64. 6
5
Encouragez vos clients à donner
leurs avis
•Laissez des dépliants en
évidence à la réception
–Téléchargez et imprimez-les
gratuitement depuis votre
Espace Propriétaire
•Des cartes de rappel que vous
pouvez envoyer à vos clients les
plus récents
65. Surveillez votre e-reputation
L’alerte automatique par mail
proposée par Tripadvisor
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont
susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents
peuvent en parler chacun à 6000 amis. »
Jeff Bezos, PDG d'Amazon
66. GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts
Surveillez votre e-reputation
67. Merci pour votre écoute
Au plaisir de vous revoir !
Catherine Loisel
Pôle Numérique CCIB /
Polenumerique @bordeaux.cci.fr
05 56 79 5000
Retrouvez tous nos contenus sur notre blog
polenumerique.wordpress.com
Catherine Leparmentier Dayot
Permanent Secretary,
Great Wine Capitals Global Network
Développement Tourisme International
Club Best Of Wine Tourism
cleparmentier@bordeaux.cci.fr
05 56 79 51 64
68. •Comment exploiter les outils d'Analyse des données / "(Big) Data Analytics"
collectées sur le web ou les réseaux sociaux : une ressource stratégique pour
l’Entreprise Jeudi 9 Avril • 14h30 - 16h30
•La Facture électronique : réglementation et solutions pour le TPE/PME Jeudi 16
Avril • 18h00 - 19h30
•Le cahier des charges : pilier de votre présence en ligne Mercredi 15 Avril • 09h30 -
11h30
•Etre présent sur Google My Business Mercredi 21 Avril • 09h30 - 11h30
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