Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCI Bordeaux.

1. Atelier du chai numérique
Créer sa page
Tripadvisor

2. 1.
Contexte et définition
-
Le rôle et le poids des avis
-
Les idées reçues
-
Le fonctionnement de Tripadvisor
2.
Création d’une page TripAdvisor
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Session pratique 3. Conseils de rédaction et études de cas
•
Gestion de la réputation
•
Exemples
•
Communication
Sommaire
4

3. Le plus grand site de voyage au monde qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques
Définition...
200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis

4. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils ont du poids !

5. Pourquoi s’y intéresser ?
Font confiance à la publicité
Font confiance aux avis des consommateurs
Font confiance aux avis d’amis
14%
70%
90%
Parce qu’ils influencent!
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

6. Pourquoi s’y intéresser ?
+ d’avis
+ de visibilité
+ de Clients
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

7. Pourquoi s’y intéresser ?
...à chaque étape de visite...
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

8. Et TripAdvisor ?
200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis

9. Plusieurs niveaux d’avis
L’avis de l’internaute « anonyme »
L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs

10. Des avis « d’amis d’amis ».... Et enfin, des avis d’amis !

11. Les idées reçues

12. Les idées reçues
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs

13. Les idées reçues
Les faux avis ne sont pas majoritaires...
... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs...
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR.

14. Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !
Les idées reçues

15. Pourquoi s’y inscrire ?

Pour la visibilité

Pour la veille

Pour l’amélioration de la qualité

Pour l’accès aux statistiques

Pour le droit de réponse

Pour les outils de promotion

16. Etape 1 : s’inscrire
Sur le site Tripadvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site (catégorie Attraction) Ou rendez-vous directement à l’URL : http://www.tripadvisor.fr/ GetListedAttraction

18. Idéalement, écrivez une description dans plusieurs langues

19. Délai de mise en ligne : 5 jours

20. L’espace Propriétaire

21. •
Ajouter/mettre à jour vos photos et vidéos
•
Actualiser vos services et équipements
•
Modifier le type et le lieu de l'établissement
•
Signaler un changement de propriétaire ou un doublon

22. •
Répondre à un avis
•
Contester un avis
•
Recevoir une notification d'avis
•
Encourager les avis avec des outils marketing
•
Suivre les performances

23. •
Retrouvez les dernières vidéos, les listes d'astuces, les guides et bien plus encore !

24. •
Ajoutez des widgets et des liens vers le site Web de votre entreprise

25. •
FAQ
•
Forum des propriétaires
•
Envoyer une demande d'aide

28. immédiat
5 jours

29. Les visuels
•
Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins
•
Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo
A renseigner en priorité :

30. La gestion des avis

31. L’interface clients

33. Comment répondre ?
La règle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !
71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction

34. 
Réagissez à temps et répondez à tous les avis

Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !

Soyez sincère et honnête dans vos réponses

Attaquez le problème, pas la personne

Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si possible avec des points d’amélioration concrets

Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse

Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement

Evitez les réponses standard

Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !
Comment répondre ?
=> Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse !

35. Evitez de répondre à Chaud…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire

Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience

Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)

Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes

Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots

Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème

Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert

Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Les avis négatifs

36. Conseils :

Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !

Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !

Evitez l’humour

Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie

Et Pensez à vous remettre en question …
Les avis négatifs

37. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…

Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire

Soignez la forme (phrase courte et sans fautes)

Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Conseils :

N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…

Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif

Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis
Les avis positifs

38. En résumé

39. Signaler un problème avec un avis

40. Etude de cas

44. Anticiper...
Inciter...

45. 45
Utilisez l’appli « Tripadvisor » sur Facebook...

46. Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis...
Anticiper...

48. GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts
Veillez...
Anticiper...

49. Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir
Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB
cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72 Catherine LeParmentier- Club Best Of Wine Tourism
cleparmentier@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 50 00
Sources : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor