Les règles de bonnes pratiques pour répondre aux avis sur Internet ( Tripadvisor...) et renforcer votre image -

Atelier Contenu éditorial / e reputation
19 mai 2015

Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
QUIZ « MÉMO »

Quel est le facteur d’achat majeur
du « touristonaute » ?
Le prix ?
La qualité des images et vidéos ?
La recommandation des pairs ?

Quel est le facteur d’achat majeur
du « touristonaute » ?
Le prix ?
La qualité des images et vidéos ?
La recommandation des pairs ?
83% des voyageurs confirment se sentir plus en confiance
lors de leurs décisions de voyage après avoir lu des avis TripAdvisor.

Qu’est-ce que le consommateur
SOLOMO ?

Qu’est-ce que le consommateur
SOLOMO ?
SOcial
LOcal
MObile

Quels sont les « réflexes TripAdvisor »
avant, pendant et après le séjour ?
Avant mon séjour, je…
Pendant mon séjour, je…
Après mon séjour, je…

Quels sont les « réflexes TripAdvisor »
avant, pendant et après le séjour ?
Avant mon séjour, je…
consulte les avis pour conforter mon choix
Pendant mon séjour, je…
consulte et j’émets des avis grâce aux outils mobiles
Après mon séjour, je…
dépose mon avis pour faire part de mon expérience

Quelle est la proportion d’avis négatifs
sur les réseaux sociaux de tourisme ?
1 sur 2 ?
1 sur 5 ?
1 sur 20 ?
2 sur 3 ?

Quelle est la proportion d’avis négatifs
sur les réseaux sociaux de tourisme ?
1 sur 2 ?
1 sur 5 ?
1 sur 20
2 sur 3 ?
et même moins (4% seulement).

TripAdvisor participe-t-il
au référencement naturel de votre offre ?
Non ?
Oui ?

TripAdvisor participe-t-il
au référencement naturel de votre offre ?
Non ?
Oui
Les avis émis sont indexés dans Google, et partageables
sur vos autres réseaux sociaux, notamment Facebook.

EXERCICES

Cas #1
Avis de Gilles M. – 1 avis – 3 votes utiles
« Le service est fabuleux ! »
*****
Nous avons beaucoup apprécié l’accueil de toute l’équipe, à la réception,
au restaurant, dans le chai. Ils sont tous très attentifs à chaque détail. Nous
avons ressenti une vraie harmonie dans l’équipe pour faire de notre visite
un moment mémorable. Merci !
↘ BONNES PRATIQUES DE REPONSE
- Remercier le client d’avoir pris le temps de donner son avis
- Citer le nom de l’établissement dans la réponse
- Etre dans le registre de la conversation interpersonnelle (pas de
distance). Dire « Je », montrer que cet avis vous fait plaisir (« je vous suis
reconnaissant » ; « Toute l’équipe vous remercie », etc.)
-Signer la réponse de manière nominative Prénom Nom, fonction
-↘ REDIGEZ VOTRE REPONSE

Cas #2
Avis de Sylvie L. – 12 avis – 48 votes utiles
« Pas le bon choix pour un voyage d’affaires »
***
Comme l’ont dit beaucoup de clients, l’hôtel est très agréable. Situé dans le quartier
d’affaires, il est calme et les prestations – mention spéciale pour le petit-déjeuner local –
sont appréciables. En revanche, carton rouge pour la connexion Wi-Fi ! Devant
intervenir le lendemain lors d’une conférence, j’avais justement choisi l’hôtel pour cette
raison. Mais, entre les coupures incessantes et la lenteur de débit, j’ai vécu un grand
moment de stress. Merci pour le geste commercial mais hélas, pour ma prochaine
conférence, je choisirai un autre établissement.
↘ BONNES PRATIQUES DE REPONSE
- Prendre la responsabilité, s’excuser (de nouveau) pour le désagrément
- Expliquer la situation de manière factuelle.
- (Ré)expliquer les solutions mises en place
- Profiter de la réponse pour suggérer des conseils aux futurs voyageurs
- Remercier pour les aspects positifs de l’avis (sans trop en faire)
- Finir la conversation et ouvrir (call-o-action).
- Signer la réponse, nominativement.
-↘ REDIGEZ VOTRE REPONSE

Définir sa ligne éditoriale
 Publier fréquemment, si possible tous les jours, w-e compris !
 Définir sa ligne éditoriale : informer, amuser, etc.
 Pas de communication trop commerciale (promos, CP, etc.)
 Ne pas parler que de soi, mais de son univers
 Penser interaction, participation, engagement

Utiliser Facebook comme un(e) pro

Créer une page et pas un profil
Profil Page Groupe
Utilisateur Individu « Une vraie
organisation ou
entreprise, un artiste »
« Famille, camarade de
classe, collègues, amis
proches »
Visibilité Selon paramétrage
Indexé par Google
Tout le monde, même
non membre de FB
Indexé par Google
Selon paramétrage
Pas indexé
Amis Tout le monde
Confirmation manuelle
Limité à 5 000 amis
Tout le monde
Confirmation auto
Nombre illimité
Selon paramétrage :
ouvert, fermé ou
secret
Limité
Invitations « +1 Ajouter »
Import de fichier e-mail
Limitations
Via les profils des
administrateurs
Import de fichier e-mail
« Ajouter des amis au
groupe » sans
confirmation
Mailings aux amis Oui via listes - Oui (jq’à 5 000 amis)
Publicité Facebook - Oui -
Statistiques - Oui -
URL personnalisable Oui Oui -
Administrateurs Un seul ( identifiants
communicables)
Plusieurs possibles
Invisibles des amis
Plusieurs possibles
Visibles des amis

Comprendre le EdgeRank
Périodicité
+ récent = + intéressant
=> Publier
plusieurs fois par jour
Affinité
Plus les fans interagissent
avec la page, plus ils
voient ses publications
=> Susciter des interactions
simples, mentionner @
Poids
Vidéos > Photos >
Liens > Textes
=> Publier des photos
et des vidéos
Tous les fans ne voient pas
les publications d'une page
entreprise sur Facebook !
Le EdgeRank est
l'algorithme qui déterminersi
un post apparaît ou non
dans le flux des fans. Il est
composé de 3 variables :

Optimiser les liens
4
1. Copier-coller le lien
2. Attendre que Facebook affiche le lien
3. Choisir la vignette (image)
4. Modifier éventuellement le titre et le
chapô en cliquant dessus
5. Rédiger votre statut
4. Supprimer le lien dans le statut
5. Publier
6. Utiliser un raccourcisseur d'URL
pour bénéficier de statistiques de clics
(mais moins affordant pour l'internaute)
https://bitly.com/
1
3
2
5

Utiliser Twitter comme un(e) pro

Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux 18
Parler le langage Twitter
RT retweeter (forwarder un statut)
@... pseudo d’utilisateur
#... hashtag (mots-clés)
FF Follow Friday (le vendredi, comptes à follower)
DM Direct Message (messagerie privée)
TL Timeline (flux de tweets)
TT Trending Topics (sujets les plus discutés)
IRL In Real Life (dans le monde réel)
bit.ly/... URL raccourcie
Twittos utilisateurs de Twitter (familier)
Twelcome bienvenue dans ma TL
OMG Oh My God !
WTF What The Fuck !
jdcjdr je dis ça je dis rien
VDM Vie De Merde !
HB Happy Birthday

http://editoile.fr/infographie-publier-post-parfait-sur-twitter-facebook-googleplus/

Vos contacts :
Catherine Loisel
Conseiller d’entreprise
Pôle Numérique CCI Bordeaux
cloisel@bordeaux.cci.fr
05 56 79 50 26
Retrouvez le contenu de nos ateliers :
polenumerique.wordpress.com
Catherine Leparmentier Dayot
Permanent Secretary,
Great Wine Capitals Global Network
Développement Tourisme International
Club Best Of Wine Tourism
cleparmentier@bordeaux.cci.fr
05 56 79 51 64
Atelier animé par Mathieu RENAULT
EDITOILE
Agence de communication numérique
Stratégie de contenu | Rédaction web |
Community management
9 rue Vauban 33000 Bordeaux
Tél. : 05 35 54 62 10
www.editoile.fr | facebook.com/editoile |
twitter.com/editoile
Organisé par :

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