comment fidéliser sa clientèle en temps de crise

1. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion LA SATISFACTION CLIENT COMME REMEDE A LA CRISE

2. Passionné de marketing (MBA, PhD en cours) et de PME’s, bloggeur et vulgarisateur de connaissances ( www.IntoTheMinds.com ) Thèmes de prédilection : - fidélisation / rentabilité - découverte des besoins cachés et alignement - bouche-à-oreille Qui suis-je ? Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

5. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion < 25%

6. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

7. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

9. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

10. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

11. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion SATISFACTION  FIDÉLISATION  RENTABILITÉ SATISFACTION  RÉPUTATION  REVENUS

12. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

13. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Agenda PARTIE 1 : comment fidéliser sa clientèle ? PARTIE 2 : comment créer le bouche-à-oreille ? BUSINESS CASE CONCLUSION

14. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Pourquoi fidéliser sa clientèle ? +5% fidélisation  +25% à +85% rentabilité

17. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion « La somme de toutes les expériences (sensorielles, émotionnelles, contacts réels ou virtuels) d’un client dans le cadre de sa relation avec une entreprise » [εkspeʀjɑ̃:s] [klijɑ̃], fém.

26. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

32. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Etude systématique de l’expérience client = Process mapping Source : LEGO / Forrester

37. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

38. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Marketing fonctionnel

40. PARTIE 2 CRÉER LE BOUCHE-A-OREILLE Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

43. Bron : Tom Fishbourne Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

44. Total clients 1000 Taux de satisfaction 65% Nombre de clients satisfaits 650 Bouche-à-oreille positif 650 x 7 = 4550 Taux d’insatisfaction 100-65 = 35% Nombre de clients insatisfaits 350 Bouche-à-oreille négatif 350 x 13 = 4550 Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

48. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion VOS CONCURRENTS NE LE FERONT PAS ! Besoins cachés Produits / services adaptés aux vrais besoins  Avantage concurrentiel

51. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règles 3, 4, 5 Les engrenages vertueux Diffusion des connaissances Buzz Communauté

59. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Positif Négatif Extérieur Intérieur Frustration Irritation Colère Embarras Honte Humiliation Chaleur Sentimental Amour Plaisir Excitation Enthousiasme Terrorisme Evangélisme Défection Loyauté

61. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Communauté réelle …

62. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté … et virtuelle

64. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Idée : Acheter = risque DONC  niveau de risque Comment : « échantillon » Attention ! Stratégie de l’échantillon trop souvent uniquement pour produits. Possible pour services également. Règle 6 : Echantillon

66. Règle 5 : Communauté Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

68. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Exemple : Firefox

69. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Exemple : Dexia

71. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Résultats Fidélisation : x5 Rentabilité : x3 Nombre de clients : x3 Part de marché 2006 – 2010 : +50%

77. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion

78. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Résultats Fidélisation : x5 Rentabilité : x3 Nombre de clients : x3 Part de marché en 2006 : 41% Part de marché Q4/2010 : 63%