Formation donnée à la CDEC de Sherbrooke, 4 avril 2012, par Christophe Dupont

2. TOUR DE
TABLE

3. Retrouvez la présentation sur Slideshare:
http://www.slideshare.net/plogg/

4. PLAN DE LA FORMATION
I. Le réseautage
II. Médias traditionnels vs médias sociaux
III. Différents médias sociaux
IV. Facebook: généralités
V. Mécanique des profils
VI. Facebook Timeline
VII. Que faire avec Facebook?

5. Le réseautage social
Activité humaine qui remonte à des milliers
d’années et qui a vue le jour lors de la rencontre de
deux personnes
But: tirer un bénéfice de l’autre
Notamment sur le plan commercial.

6. Aujourd’hui on parle de
réseautage social numérique
Le but est
le même :
« construire des relations »

7. ORIGINE DES MÉDIAS SOCIAUX
• Avènement d’internet dans les années 1995
• Années 2000 : Éclatement des bulles internet
• 2003 : Changement des mentalités pour le Web 2.0
• Les internautes deviennent actifs : interactivité
• Début réseaux sociaux : forums, blogues...
• 2006 : Facebook
• Bouleversement du paysage internet, redéfinit le réseau social
• Apparitions en série de succès : Twitter, Youtube, LinkedIn,
Viadeo, Xing...
De nouvelles techniques marketing voient le jour pour
utiliser ces réseaux

8. Les sites de réseaux sociaux
« un phénomène mondial »
Référence
:
comscore.com,
data
passeport

9. Les réseaux sociaux numériques
sont une extension du monde réel
et inversement
Amener vos contacts dans une rencontre physique.
Amener vos contacts physiques sur votre réseau virtuel.

10. Les réseaux sociaux numériques vous rendent
visibles, ainsi que vos relations et vous donnent
accès à n’importe qui:
- via les amis de vos amis
- via un j’aime sur votre page officielle
d’entreprise
- via votre module Facebook sur votre site Web
- …

11. On a jamais trop de contacts
tout dépend de ce qu’on
veut faire avec…
25 549 871 de fans Facebook

12. MÉDIAS TRADITIONNELS
VS
MÉDIAS SOCIAUX

13. Médias traditionnels VS Médias sociaux
• Centrés sur la conversation
• Entre personnes, Bidirectionnels
• Participation de tous: tout le monde peut devenir un
média (partager/diffuser)
• Incontrôlables
• Rétroaction possible
• Interactif

14.
Les
consommateurs
se
consultent
entre
eux
pour
prendre
des
décisions
d’achat,
hors
des
disposi6fs
tradi6onnels
mis
en
place
par
les
marques
Les gens ne voient pas les recommandations
des autres comme des publicités mais comme
des conseils, des astuces
-­‐
Tim
Kendall,
Directeur
de
la
rentabilité
de
Facebook

15. Give
give
give
not
sell
sell
sell
Le
karma
du
Web
c’est
de
donner

16. KARMA : Publier des bonnes
choses
Si ça ne lève pas, c’est que c’est mauvais, inutile
ou que vous n’êtes pas sur le bon canal…

17. DIFFÉRENTS
MÉDIAS SOCIAUX

19. LES PRINCIPAUX MÉDIAS SOCIAUX!
Facebook (2004) : !
• Création par Mark Zuckerberg, ouverture en 2006
• 200 millions d’utilisateurs en 3 ans. En 2010 : 500 millions
• Véritable révolution sociale
Twitter (2006) : !
• Service de microblogage qui permet aux utilisateurs de bloguer
grâce à des messages de 140 caractères.
• 105 millions d’utilisateurs en 2010
LinkedIn (2003): !
• Réseau social mondial pour professionnels ( B to B)
• 100 millions de membres, 170 secteurs d'activités, 200 pays
• Profils, forums, offres d’emploi, publicité, pages services...
19

20. Facebook
Linkedin
TwiAer
Social
et
diver=ssement
Professionnel
Social
et
professionnel
Liens
forts
:
Amis
et
proches
Liens
faibles
:
contacts,
Liens
faibles,
contacts,
liens
rencontres
professionnelles
inconnus
aux
mêmes
intérêts
+500
millions
de
membres
101
millions
de
membres.
105
millions
de
membres.
86
000
Sherbrookois
inscrits
Indéterminés
–
voir
hIps:// Indéterminés
Voir
hIp://www.facebook.com/ www.linkedin.com/
ads
directads/
250
millions
de
membres
par
jour
4
millions
de
membres
par
Indéterminés
jour.
2ième
site
le
plus
consulté
27ième
site
le
plus
consulté
10
ième
site
le
plus
consulté
Sur
la
planète.
sur
la
planète.
sur
la
planète.
700
000
entreprises
ont
une
page
Les
500
plus
grandes
Indéterminés
Facebook.
entreprises
de
E-­‐U.
ont
des
dirigeants
sur
le
réseau
16
millions
de
Canadiens
3
millons
de
professionnels
1
millions
de
Canadiens
Canadiens

21. FACEBOOK
GÉNÉRALITÉS

22. À L’ORIGINE...
• Facebook: né à Harvard, en 2004 par Mark
Zuckerberg
> Réseau social fermé puis ouverte par
étapes au public
> thefacebook.com puis Facebook.com
• Siège social: Palo Alto, en Californie
• Facebook a été valorisé 50 milliards de dollars américains

23. Statistiques génériques...
• 800 millions d’utilisateurs en septembre 2011
• En moyenne: 130 amis
• 2ème site le plus visité au monde

24. Statistiques générales...
• Par mois, un utilisateur:
Ø 8 requêtes d’amis
Ø Clique « J’aime » 9 fois
Ø 25 commentaires
Ø Devient 2 fois fan
Ø Est invité à 3 événements
Ø Participe à 12 groupes
• 6h45 par mois
...ou 55 minutes par jour?!

25. ...et canadiennes
(2,5 millions de québécois)

26. Combien de Sherbrookois
sur Facebook?
108 320
Dans un rayon de 80 km

27. Groupes
d'âge
sur
Facebook
dans
un
rayon
de
40
km
de
Sherbrooke
25000
20000
15000
10000
5000
0
13
à
17
18
à
24
25
à
34
35
à
54
55
ans
et
ans
ans
ans
ans
plus

28. En
quoi
Facebook
est
différent?
Valider
l’iden=té
des
autres
Extension
du
monde
réel
On
y
trouve
beaucoup
de
gens
(7
milliards
de
gens
sur
la
planète)

29. Facebook, un graphe social des relations
de millions de personnes et de leurs
intérêts

30. La mission de Facebook?
Rassembler des personnes proches ou inconnues...

31. Vie privée?
www.facebook.com/policy

32. « Vous nous accordez une licence non-exclusive, transférable,
sous-licenciable, sans redevance et mondiale pour l'utilisation des
contenus de propriété intellectuelle que vous publiez sur Facebook
ou en relation à Facebook (« licence de propriété intellectuelle »).
Cette licence de propriété intellectuelle se termine lorsque vous
supprimez vos contenus de propriété intellectuelle ou votre
compte (sauf si votre compte est partagé avec d'autres
personnes qui ne l'ont pas supprimé) ».

33. Vos informations personnelles
• Facebook vend vos informations à des entreprises privées.
• Facebook récolte des informations sur vous dans d’autres
médias pour compléter votre profil.
• Vous cédez vos droits sur tout ce que vous placez sur
Facebook. (licence perpétuelle depuis le 4 février 2009)

34. Protégez-­‐vous
• Limiter
la
visibilité
de
vos
informa=ons
(paramètres
de
confiden=alité);
• Re6rer/bloquer
des
amis
si
nécessaire;
• Suicide
:
Désac=ver
votre
compte.

35. MÉCANIQUE
DES PROFILS

36. Profil
personnel
Groupes
Pages
Un
administrateur
Plusieurs
administrateurs
Plusieurs
administrateurs
Représente
une
personne
Associa=ons,
clubs
Une
entreprise
Doit
confirmer
les
amis
Automa=que
ou
approba=on
Automa=quement
approuvés
Message
à
20
personnes
500
personnes
Tout
le
monde
Peut
bloquer
mauvais
Peut
bloquer
Peut
bloquer
comportements
Ajouter
des
pages/tabs
Ajouter
des
pages/tabs
Ajouter
des
pages/tabs
Aucune
stats
Aucune
stats
Sta=s=ques
détaillées
Votre
voix
personnelle
en
Pas
de
voix
supérieure.
Voix
de
l’entreprise,
de
la
votre
nom.
marque.
Donner
une
voix
à
l’entreprise.
Vous
choississez
à
qui
vous
Peut
être
secret.
Peut
restreindre
l’envoi
de
envoyez
le
message.
message
par
localisa=on
et
âge.
Les
publica=ons
sont
Il
faut
se
rendre
sur
le
groupe
Les
publica=ons
sont
automa=quement
envoyées
pour
lire
les
actualités.
automa=quement
envoyées
sur
les
fils
de
nouvelles
de
vos
sur
les
fils
de
nouvelles
des
amis.
admirateurs.

37. Écran d’accueil du profil personnel

38. Votre fil de nouvelles
« Wall »
À la une = Actualités les plus pertinentes.
Les plus récentes = toutes les actualités de vos amis.

39. Comment ça fonctionne?

40. À la une = 95% du trafic
Les plus récentes = 5%
1- Temps
2- Popularité
3- ???

41. Apparaître sur le fil de nouvelles
“à la une”?
À la une = Actualités les plus pertinentes. (top 250 amis)
Les plus récentes = toutes les actualités de vos amis.

43. FACEBOOK
TIMELINE

44. CONCEPT
• Obligatoire à partir du 30 mars
• Intérêts: +: Favorise les contenus
-: Applications
• Objectif: améliorer interactions entre
l’entreprise et les membres Facebook

45. CONCEPT
Logique de «storytelling» (navigation dans le temps)
Nouveaux profils se distinguent par:
Contenus : importance du contenu, applications (-)
Temporalité́ : classement ordre chronologiquement
des contenus
Notion d’identité: charte graphique + son histoire

46. CONCEPT
Facebook incite les marques à être créative dans leur
apparence et dans leur histoire:
+: L’univers de la marque s’en retrouve renforcé
- : Nécessite plus de travail, de se surpasser pour
rendre intéressante sa marque, attrayante

47. Avant
Après

49. CONCEPT
Nouveau type de navigation qui permet d’accéder à des contenus selon
certaines années et évènements
Point le plus ancien étant la création de l’entreprise (importance des
dates-clés)

50. IDENTITÉ
Bandeau de couverture: image en arrière-plan d’un petit avatar et une
courte description

51. IDENTITÉ: Couverture
Taille: 851 par 315 pixels
Il est interdit d’afficher :
> Informations commerciales (40 % de réduction, Téléchargez...)
> Informations de contact (courriel...)
> Références à des actions inhérentes à Facebook (cliquer sur « j’aime »)
> Incitation à l’action, comme « achetez-le maintenant »
> Des images fausses, trompeuses ou mensongères, et qui ne doivent
pas empiéter sur la propriété́ intellectuelle

52. IDENTITÉ
Photo de profil: image qui vous représente sur Facebook
Taille: 180 par 180 pixels
Utiliser un logo afin d’assurer une certaine crédibilité́ et/ou visibilité́.

53. IDENTITÉ
Diminution de l’importance des applications:
Précédente interface: les applications apparaissaient dans des tabs situés
en haut de la page, dans une nouvelle page
Maintenant: Les applications apparaissent dans des carrés, situés sous la
couverture (miniature de 111x74 px, avant 16x16 px)
Les photos sont automatiquement la première application. Possible
d’organiser l’ordre du reste (12 applications max), 3 mises en avant.
Avantages/inconvénients:
-: applications relayées au second plan
+: Les applications peuvent occuper un plus large espace.
Il existe deux types de taille, « Narrow » qui est de 520 px de large
(l’ancienne taille) et « Wilde » soit 810 px de la large (nouveau)

54. IDENTITÉ
Fin des landing page (pages d’atterrissage)!
Avant: l’internaute pouvait être dirigé vers une page
particulière si non-fan
Maintenant: page accueil
Enjeux: donner envie aux clients d’aller sur les
applications (jeux, événements, promotion, etc..)
Choisissez bien vos applications mises en avant!

55. CONTENU
Meilleur gestion des contenus:
• Dans le temps
• De les rendre plus larges
• De les mettre en avant
• De les masquer/supprimer
L’entreprise est forcée de se concentrer sur ce qu’elle produit:
- Les images occupent un plus large espace: fortement recommandé
d’accompagner ses textes de visuels.
L’entreprise dispose de deux nouvelles fonctionnalités:
• Moment-Clé́ : qui permet de mettre en avant un évènement
• Horloge : qui permet d’inscrire le contenu dans le temps

56. CONTENU
Horloge : Agencer le contenu dans le temps
Moment-Clé (milestone)́ : qui permet de mettre en avant un évènement

57. CONTENU - ÉDITION
Deux possibilités d’agir sur du contenu publié :
• Crayon : Mettre en avant du contenu (en haut) pour une période
déterminée:
Ø Maximum sept jours
Ø Immobile dans le temps: met en avant des promotions, des
événements... (interdit dans le bandeau)
Ø Affichage d’une cocarde
• Étoile : agrandir une publication

58. ADMINISTRATION
Nouveau espace d’administration
Offre un résumé́ de l’activité́ de la page administrée

59. ADMINISTRATION
Les statistiques se segmentent en trois parties :
> Publications : nombre de publications à un instant t
> Personnes qui en parlent : nombre d’internautes ayant interagi avec
les contenus (partages, mentions «j’aime»)
> Audience : nombre d’internautes qui ont eu les contenus dans leur
flux d’actualité

60. ADMINISTRATION
Les notifications sont représentées en deux catégories :
> Les dernières personnes ayant rejoint la page
> Les dernières interactions reçues

61. ADMINISTRATION
Une page officielle a maintenant sa propre messagerie.
Historique - nouvelle administration: version allégée de la Timeline

62. AUTRES NOUVEAUTÉS
Nombre d’amis et activité́ des amis
Bloc indiquant à l’internaute le nombre d’amis communs qui aiment
cette page (+ activités de ces amis +liens qu’ils ont partagés)
Publications récentes d’autres personnes
Bloc indiquant les personnes qui ont tagué la page de l’entreprise dans
leurs publications publiques
Pages favorites
Bloc affichant les pages qui ont été́ « aimées », qui sont recommandées.
Ce sont des pages Facebook qui ont été́ ajoutées par l’administrateur.
Modération des commentaires/messages

63. CONSEILS ET IDÉES
Impossible de changer la page d’atterrissage par défaut des non-fans
Il faut inciter les gens à visiter une URL directement.
Communiquer l’histoire de vos marques
Possible d’ajouter des événements antérieurs à la date actuelle.
Forcez-vous à raconter l’histoire de votre marque à travers les dates
importantes (moments-clés) de sa croissance.
Amusez-vous!
Avec les nouvelles possibilités de l’interface

64. CONSEILS ET IDÉES

65. CONSEILS ET IDÉES
Sites outils:
hIp://www.trickedouhmeline.com
hIp://thesitecanvas.com
hIp://ebiznet2u.com/19-­‐best-­‐
facebook-­‐=meline-­‐profile-­‐cover-­‐
creators-­‐3714/

66. Exemple: Page officielle du New-York Times
hIps://www.facebook.com/ny=mes
Reprend
l’histoire
du
journal
et
des
USA
depuis
1851

67. POURQUOI
FACEBOOK?

68. Pourquoi créer votre page?
• Exister pour permettre aux gens de vous trouver
• Présenter votre entreprise et les avantages qu’elle
procure: actualité, publicité,...
• Informer rapidement
• Démontrer votre engagement auprès des
consommateurs
• Rappeler aux consommateurs que vous existez
• Établir la confiance
• Obtenir de la rétroaction
• Être visible auprès des amis des adeptes
• Faire parler de vous

69. Veille
• Véritable écosystème sur internet: grande quantité d’informations
transite chaque jour
• Les acheteurs/clients s’expriment sur les médias sociaux :
• Permet de prendre le pouls de son marché + concurrent
prendre certaines décisions
• Veille active (non passive): lancer des sujets, voir comment les
interlocuteurs réagissent
• Prendre en compte une population internationale miniétude de
marché rapide

70. LE RECRUTEMENT VIA FACEBOOK
Ø Habitude de LinkedIn pour le recrutement
Ø Objectif: atteindre nouveaux candidats et de jeunes professionnels
Ø Selon HireRabbit: 48% des personnes à la recherche d’un emploi ont
utilisés Facebook pour trouver un emploi
Ø Mise en place d’onglet spécialisé redirigeant vers le site (évite la
pollution)
Ø Témoignages d’employés
Ø Outils de mesure

71. PAR QUOI
COMMENCER?

72. Public cible
• Financier
• Famille
• Travail
• Relations
• Style de vie
• Étrangers

73. Créer
une
expérience
sociale

74. Définir une stratégie
• Ressources temporelles?
• Ressources humaines?
• Ressources financières?
• Définir des dates de publication, un calendrier de production
• Définir des sujets, éviter communication trop commerciale
• Comment répondre aux gens mécontents? Qui choisit de
modérer?
• Quels sont les outils pour promouvoir la page officielle?

75. PUBLICITÉ
FACEBOOK

76. Facebook
Ads
Permet
l’affichage
de
publicités
sans
déranger
tout
le
monde.
Les
gens
indiquent
ce
qu’ils
aiment.
Les
gens
indiquent
qu’ils
aiment
votre
entreprise.
Les
publicités
sont
adaptées
selon
les
profils
des
gens.

79. Market
Place
Annonces
classées

80. PUBLICITÉ: FACEBOOK TIMELINE
Le plus lourd impact d’un point de vue « business »
Facebook prend le contrôle de votre visibilité: Aujourd’hui lorsque
vous publié un post, vous touchez : 16% de vos fans.
En postant quotidiennement, vous toucherez un pourcentage 3 à
5 fois plus élevé (soit entre 48% et 80% de vos fans).
Pour augmenter vos chances de toucher vos fans, il faut poster
chaque jour des messages de 90 caractères entre 9:00 et 22:00.

81. PUBLICITÉ: FACEBOOK TIMELINE
Oblige une marque à générer plus de contenus (bénéfique à Facebook),
donc de l’interaction (bénéfique à la marque).

82. PUBLICITÉ: FACEBOOK TIMELINE
2 nouveaux produits:
- Reach Generator: permet d’augmenter votre reach sur vos fans de
16% à 50% voir même 90% (cas client Ben&Jerry).
Principe: payer pour que vos publications soient vues par vos fans.
Alarmant et logique: payer pour apparaître alors qu’avant c’était ok
- Premium on Facebook: intégrer vos publications directement dans
le fil d’actualité.

83. PUBLICITÉ: FACEBOOK TIMELINE

84. PUBLICITÉ: FACEBOOK TIMELINE

85. PUBLICITÉ: FACEBOOK TIMELINE
Le risque de ces changements:
- Ceux qui ont une démarche orientée par les outils chercheront
certainement à rester sur Facebook avec 2 options : dépenser
davantage et être en concurrence avec des multinationales aux
budgets importants ou être de moins en moins visibles.
- Ceux qui ont une démarche qui repose sur une stratégie, des
objectifs, une cible et des critères de mesure vont probablement
chercher à développer leurs présences sur des réseaux alternatifs.

86. LES DANGERS
DE FACEBOOK

87. DIFFICULTÉS DES MÉDIAS SOCIAUX
Échecs
Souvent liés à 3 grandes mauvaises stratégies:
1. Ne pas avoir de stratégie et croire que l’on en a une: multiplier le nombre
d’outils ou planifier de multiples démarches tactiques
2. Chercher à copier le succès de son concurrent : important de comprendre
l’histoire de la société, son savoir-faire unique et faire ressentir cela dans les
médias sociaux.
3. Centrer sa stratégie sur son entreprise et ses produits uniquement, il faut
faire l’effort de se rapprocher des attentes de ses clients.
Ma société́ a-t-elle les ressources nécessaires pour se
lancer dans les réseaux sociaux? Les connaissances? Du
temps?

88. DIFFICULTÉS DES MÉDIAS SOCIAUX
D’autres difficultés
Obstacles majeurs pour les entreprise en 2011 pour présence dans les médias
sociaux:
1. 70%: Manque de compétences techniques
2. 57%: Aucune réussite à définir de bons indicateurs ROI
3. 44%: Manque de connaissance en général sur internet et les médias sociaux
4. 22%: Méfiance des décisionnaires
75% des départements marketing ne choisissent aucun ROI avec
leur campagne

89. À
éviter
• Créer
un
groupe
pour
une
entreprise;
• Envoyer
des
message
dans
les
boîtes
personnelles;
• Abandonner
les
fans;
• Faire
gérer
vos
pages
par
d’autres;
• Peur
des
commentaires
néga6fs;
• Ne
faites
pas
ce
que
vous
ne
feriez
pas
dans
votre
entreprise;
• Oubliez
le
contenu
dont
vous
disposez
déjà
(presse,
chroniques,
concours,
brochures).
Référence
:
The
Facebook
Era
de
Clara
Shih

90. INDICATEURS
ET MESURES

91. Est-­‐ce
rentable
tout
ça?

92. OBJECTIFS À METTRE EN PLACE (exemple B to B)
Des objectifs prioritaires doivent être mis en place:
• Augmenter la visibilité de la marque/des produits en partageant l’expertise de
la société, la qualité des matériaux, les retours client
• Donner un visage humain à l’entreprise en mettant en avant les collaborateurs,
en développant les rapports de proximité
• Acquérir de la crédibilité en communiquant sur des domaines d’expertise, en
publiant des références, en répondant aux questionnements des clients
Les clients sont beaucoup plus rares et experts:
• Contenus à forte valeur ajoutée à proposer: contenu « digéré »
• Production du contenu: service marketing + R&D + support + direction
générale

93. ROI ET MÉDIAS SOCIAUX
4 principaux indicateurs utilisables en B to B:
1. Audience: englobe la totalité des connexions entre les internautes et la
société. (Abonnés à l’infolettre, followers, fans...)
Permet d’avoir une vue globale sur le positionnement de la
société
3. L’engagement: quantité de réponse, de réactions, à un message permettent de
s’assurer que la société est bien suivie. Évalue la fidélité d’une clientèle ou son
état d’esprit
4. La réputation: on cherche les avis des clients/prospects positifs, négatifs...
Community manager pour répondre aux gens mécontents.
4. Taux de conversion (lead): on cherche à déterminer quelles sont les
publications qui ont permis des leads.

94. ROI ET MÉDIAS SOCIAUX
Différents indicateurs pour
différents sociaux
• Il faut savoir s’adapter au réseau
utilisé
• Profiter des outils de statistiques
internes ou externes
• Mettre en place un système de veille
et noter les succès
Statistiques:
• Facebook Insights
• Twitter: Twitalyzer, Twitter Tableau 1: Indicateurs possibles selon le média
social
Analytics (bientôt)

95. Quelles
sont
les
ac6ons
rentables?

96. Que
mesure-­‐t-­‐on?
• Découverte
de
votre
entreprise
• L’impact
social,
notoriété
• La
découverte
de
vos
produits
et
services
• L’influence
sociale
• L’appartenance
à
votre
marque/groupe
• La
par=cipa=on
• La
fidélité
• Le
bouche
à
oreille
généré
• La
visibilité

97. URL’s
uniques
ou
shortener
www.monsiteweb.com/123

98. Joindre
le
réel
et
le
virtuel

99. Gérer
les
conversa6ons
Tweet
Deck
Seesmic
Hootsuite
Google
Alert
Google
insight
Google
Keywords

100. CONSEILS ET
ASTUCES

101. À quoi sert votre page
Facebook?
Clients actuels
Clients cibles
Grand public
Vous

102. Votre
introduc6on
Ouverture
de
la
discussion
Sor=r
du
sujet
Constant,
rigoureux

103. Séparer
votre
vie
personnelle
Tout
est
enregistré

104. Les meilleures pratiques
Rendez-vous utile
Soyez sociable
Soyez clair sur ce que vous faites
Écoutez vos clients
Éviter d’être intrusif

105. La plupart du temps, si vous
répondez à la question du
consommateur vous avez un
nouveau client.

106. Ne
vendez
pas
trop
fort!

107. Participer, s’abonner,
commenter, voter, organiser,
partager, s’inscrire

108. Exemples
de
communautés

109. Exemples
de
communautés

114. Les étapes à suivre
1. Créer votre page d’entreprise
2. Compléter les informations
3. Inviter et inciter les gens à s’y ajouter
4. Publier des contenus riches et
pertinents
5. Faire le pont avec votre entreprise
6. Acheter des publicités
7. Être original et créatif
8. Mesurer la santé des investissements