Presentación para Módulo de Investigación Cualitativa EAN

1. Luis Felipe Infante J.
Especialización en Comportamiento
CONSUMIDOR 2.0
del Consumidor e Investigación de PROFESIONALES EMPLEADOS
Mercados
Hábitos y Necesidades

2. ORDEN
Análisis del sector
Análisis del entorno
Análisis del consumidor
La Estrategia

3. a
nálisis
del sector

4. ANÁLISIS DEL SECTOR
tecnología
• Gran año para el 'cloud'
• Movilidad universal
• Redes sociales en las empresas
• Más 'tabletas' y menos PC
• Vídeo para todo
• Las máquinas no pararán de hablar
• Explosión de los datos

5. ANÁLISIS DEL SECTOR
 FANS
 LEALES
 FIELES
 TROLLS

6. ANÁLISIS DEL SECTOR

7. ANÁLISIS DEL SECTOR

8. ANÁLISIS DEL SECTOR

9. ANÁLISIS DEL SECTOR

10. ANÁLISIS DEL SECTOR

11. ANÁLISIS DEL SECTOR
Colombia representa el 1% del comercio
electrónico en el mundo y crece a índices
superiores al 30% anual.
Según un informe de Ignacio Caride, gerente
general de Mercado Libre Colombia, la
penetración del e-commerce en el país se debe al
crecimiento de categorías como computadores,
celulares, accesorios y contenidos digitales.
Según América Economía Intelligence y la firma de
medios de pago Visa, las transacciones de
comercio electrónico en el país alcanzaron en
2010 los 600 millones de dólares .

12. ANÁLISIS DEL SECTOR
“Párrafo No. 83 en el que salvo pacto contrario, el
proveedor del producto deberá entregar el pedido
dentro de los 30 días calendario después de que el
consumidor le haya comunicado el pedido. Otros
manifestaron la necesidad de precisar en la
reglamentación lo referente a la reversión del pago
cuando el producto adquirido no sea recibido, sea
defectuoso o no corresponda al solicitado, incluso si el
pago es realizado por medio de tarjeta debito o
crédito.”

13. a
nálisis
del entorno

14. ANÁLISIS DEL ENTORNO
Barreras de Entrada:
 Conocimientos tecnológicos
 Reglamentación legal
 4P
 Tiempos (Logística)
 Mercado Meta
Barreras de Salida:
 Ninguna

16. a
nálisis
del consumidor

17. CONSUMIDOR 2.0

18. CONSUMIDOR 2.0
Expertos en
Expertos
un área en
particular y Persuade a la
Vendedores
suelen gente de
responder a comprar o
las preguntas Puente entre
Conectores
actuar de un
de amigos y grupos de
modo
familiares gente dispar, "Buscadores",
determinado
La Masa
que tienen son los que
. No son
necesitan contactos en piden
entidades información a
consejos. A muchos
comerciales otros, los
menudo, grupos
"Autosuficientes
estos sociales ", que prefieren
consejos diferentes y encontrar las
influyen les gusta respuestas por
sobre sus presentar a sí mismos y los
gente. "Inclasificados",
decisiones de que no encajan
compra. en ningún papel
definido.
Gartner.

19. tendencias CONSUMIDOR 2.0

20. CONSUMIDOR 2.0
"Con Facebook juego a ser otra persona"
“Las redes hacen de mi una celebridad…yo no tengo
verbatim
amigos, tengo seguidores”
“El Facebook es como mi cirugía plástica, me arregla
para que me vean mejor”
“Con el Facebook yo me enchufo…estoy conectado a la
red como una uva al racimo”
“Lo que tú no ves, Facebook te lo cuenta…”

21. CONSUMIDOR 2.0
Se aplicaron dos técnicas cualitativas para desarrollar la presente
investigación, inicialmente se llevaron a cabo 5 investigaciones por
observación sin involucración y una sesión de grupo con 7
personas.
cómo
Adicionalmente y con el fin de realizar el mix de tipos de
investigación se desarrollo una mini encuesta cuantitativa con
alcance vía correo electrónico a 90 personas.
Hay que tener en cuenta que este mix es el óptimo ya que permite
contrastar con dos técnicas la información obtenida frente a los
objetivos planteados.

22. CONSUMIDOR 2.0
Mediante una guía previamente diseñada se desarrollo la sesión de
grupo con personas entre los 21 y 31 años.
Sesión de grupo
La guía diseñada comprendió los siguientes temas:
• Inicio de uso de internet
• Páginas que más visita
• Experiencia en Redes Sociales
• Uso de contenidos digitales
• Gustos al momento de navegar
• Actividades adicionales mientras navegan

23. CONSUMIDOR 2.0
Se aplicó la técnica de Observación selectiva sin intervención para
realizar el seguimiento a la forma de manejar de 4 personas, no se les
Observación
dijo que se iba a aplicar esta técnica, simplemente se desarrollo sin que
estas supieran.
Selectiva
Se observó él comportamiento de navegación de estas 4 personas, entre
edades de 26 a 32 años.

24. CONSUMIDOR 2.0
Primera página abierta por las
personas jóvenes son las redes
sociales.
Revisan las actividades de sus
“amigos”
Luego comparten contenido o
generan uno propio.

25. CONSUMIDOR 2.0
Posteriormente revisan el correo
personal.
Aprovechan el tiempo libre para
acompañar estas actividades
escuchando música por medio de
páginas como Youtube.
Pocas búsquedas en este tiempo.

26. CONSUMIDOR 2.0
Personas >30 primero revisan correo
personal.
Redes Sociales con enfoque
observador.
Acceso a páginas de medios de
comunicación con mayor frecuencia.
Poco uso de buscadores.

27. CONSUMIDOR 2.0
Participación de e-commerce baja.
Participación activa de
influenciadores.
Poco consumo de contenido
streaming.
Temor a uso de medios electrónicos
de pagos.

28. CONSUMIDOR 2.0
Primer contacto con un
computador: 8-10-17 años.
Acceso a internet: 14-17 por
internet conmutado.
Primera actividad: Crear Correo
Electrónico, por indicación o
socialización.
“(…) googlear qué era la
novedad(…)”

29. CONSUMIDOR 2.0
“(…) después veíamos las páginas
de porno(…)”
“(…) en redes sociales llevo 5 años
(…) me invitaron y le di aceptar
(…)”
“(…) no tengo tarjeta de crédito
para comprar por internet (…)”
“(…) compraría video juegos (…)”

30. CONSUMIDOR 2.0
“(…) facebookear poquito pero
noticias mucho (…)”
“(…) facebook es como la
abuelita de uno, todo los días lo
espera para contarle chismes y
mostrarle fotos (…)”.
“(…)descargar programas y
trabajos es lo único útil que he
hecho por internet (…)”.

31. CONSUMIDOR 2.0
“(…)me gustaría que por internet
se pudieran ver hologramas (…)”
“(…)he utilizado servicios de
streaming como cuevana y
megaporn (…)”
(…)no he entrado a páginas con
contenidos para adultos porque a
uno le envían videos al correo.
(…)”

32. CONSUMIDOR 2.0
“(…)sí tienen amigos en comun la
agrego a mis amigos(…)”
“(…)mis página favorita son
youtube y facebook(…)”
“(…)por medio de un correo
electrrónico me virusearon el
computador(…)”

33. CONSUMIDOR 2.0
“(…)mi novia me eliminó del
facebook(…)”
“(…) las redes sociales no son un
bien indispensable, estaría
dispuesto a eliminar mi perfil de
las redes sociales(…)”.
“(…) si la seguridad es buena
estaría dispuesto a comprar por
internet(…)”.

34. CONSUMIDOR 2.0
Buenas experiencias con internet.
Costumbres modificadas por las
redes sociales.
Resistencia menor al comercio
electrónico.
Conocimiento de páginas de e-
commerce con visitas frecuentes.

35. CONSUMIDOR 2.0
SOLICITADA POR: Persona Natural
REALIZADA POR: Equipo de Smartketing Colombia
UNIVERSO: Personas en contactos personales
FECHA: 20 al 24 de Febrero
ÁREA DE COBERTURA: Indiscriminada
TECNICA DE RECOLECCION DE DATOS: Entrevista Digital
por muestreo aleatorio por conveniencia
TAMAÑO DE LA MUESTRA: 90 Entrevistas
OBJETIVO DE LA ENCUESTA Hábitos y Necesidades
Consumidor 2.0
Nº DE PREGUNTAS FORMULADAS: 39 Preguntas

36. CONSUMIDOR 2.0
El nuevo consumidor es el que
busca la información que necesita.
No quiere que lo lleven de la mano.
Compara precios de varias tiendas
de manera online para saber el
precio del mercado antes de hacer
una adquisición.
Él es el dueño de sus destino vaya,
y las empresas tendrán que buscar
nuevas formas de convencer a
clientes como ellos, ya que no
están dispuestos una vez más a ser
encerrados frente a una publicidad.

37. l
a
estrategia

38. LA ESTRATEGIA
Personas
Propósito
Plataforma
Plan
Política
Producir contenido
Medición del Desempeño

39. LA ESTRATEGIA
Las compañías, marcas y productos deben hipersegmentar el publico
objetivo al cual quieren llegar, basados en los comportamientos online
Personas
de los consumidores 2.0.
Al contar con poco tiempo o bajo interrés los mensajes enviados, o la
forma escogida para contacto (anuncios, mailing, videos) deben ser lo
suficientemente atractivos.
No debe existir la sensación para los consumidores de que se
encuentran perdiendo el tiempo.
Lograr transformar el cliente ideal en la marca ideal, invirtiendo lo
esperado y brindando un valor agregado.

40. LA ESTRATEGIA
El propósito de la comunicación dirigida al Consumidor 2.0 debe ser
claro, porque si este no lo es, el mensaje se puede perder, se pierde al
Propósito
consumidor y se pierde la oportunidad de capturar nuevamente su
atención.
Se debe ser cuidadoso con el contenido enviado, no deben mezclarse los
perfiles y los contenidos, la generalización es peligrosa.
La etapa en la curva de crecimiento de la
marca/producto/servicio/empresa debe ser la base de la coherencia para
la comunicación, no deben mezclar porque generan rechazo.
El tono de la comunicación debe ser el mismo siempre.

41. LA ESTRATEGIA
Hay que identificar el tipo de plataforma social se va a utilizar, ya que
Plataforma
debe existir coherencia pero no debe haber repetición, porque muchas
veces aunque la participación en redes sociales es indiscriminada, los
perfiles pueden variar, por ejemplo alguien que usa más twitter que
facebook.
La comunicación no debe ser invasiva. Partiendo del hecho que se puede
contactar directamente a la persona según la plataforma, esta
comunicación no debe suponer una molestia para la misma.

42. LA ESTRATEGIA
Se debe estructurar un plan de comunicación previo, partiendo de los
objetivos claros y a cargo de una persona con conocimiento del
Plan
consumidor al que se le quiere llegar; el tono manejado por la persona o
el equipo de personas debe ser coordinado.
El objetivo debe estar claro, la sinergia debe hacer que el consumidor
solicite más información y una relación más cercana.

43. LA ESTRATEGIA
Política
Se debe transmitir a los consumidores las reglas del juego en el plan de
comunicación de una forma amena, pero que deje claro que uso permite
la marca, que actividades son representativas y que implicaciones
puede tener el hecho de tener una relación mutua.

44. LA ESTRATEGIA
contenido
El contenido es la clave para el éxito completo de
Producir
los medios de comunicación social. Usted debe
tener algo para compartir. Producir artículos, blogs,
videos, fotos y archivos de audio para compartir e
ir viral.

45. LA ESTRATEGIA
Medición del
Comprender y utilizar Insights y herramientas de
Desempeño análisis para medir el crecimiento de su línea,
alcance e influencia.
Saber quién es, para donde va a ser la
orientación del mensaje, por qué las está
dirigido, en el que pasar el rato, y con las reglas
de enfrentamiento claras su contenido será más
fácil de producir y su mensaje más fácil de
cumplir.