1) O documento discute os conceitos e princípios da gestão da qualidade, incluindo a satisfação do cliente, definições de qualidade, dimensões da qualidade e a evolução histórica da gestão da qualidade. 2) É explicado que as organizações precisam satisfazer consumidores cada vez mais sensíveis ao preço e qualidade, e que a qualidade começa com a identificação das necessidades do cliente. 3) A gestão da qualidade envolve a melhoria contínua dos processos focados no cliente e liderança para alcançar a excelência.
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Gestão da Qualidade
Uma Organização tem que satisfazer um consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente.
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Gestão da Qualidade
Conceção do Negócio da Empresa: a Satisfação do Cliente e Superar as suas Expectativas
Então o Cliente compra pela Qualidade ou pelo Preço?
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Gestão da Qualidade
Presentemente o consumidor é cada vez mais sensível à qualidade e ao preço simultaneamente, então já não temos uma equação simplesmente de uma variável, preço OU qualidade, mas de duas variáveis preço E qualidade.
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Gestão da Qualidade
O conceito “ QUALIDADE” é um conceito subjetivo podendo ser utilizado em múltiplos sentidos, apresentando variadas definições, variando com a pessoa que a efetua e com o critério usado na definição.
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Gestão da Qualidade
Vertentes da Qualidade:
•Qualidade da Conceção;
•Qualidade do Fabrico/Prestação de serviços;
•Qualidade na utilização;
•Qualidade relacional.
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Gestão da Qualidade
Dimensões da Qualidade
Desempenho – Características básicas do funcionamento do bem ou serviço;
Fiabilidade – Desempenho garantido durante o período específico;
Durabilidade – Período de vida útil de um bem/serviço;
Serviço pós –venda – Rapidez, cortesia, competência e facilidade de reparação.
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Gestão da Qualidade
A Performance da empresa melhora se :
-For flexível, inovadora e de resposta rápida;
-Fornecer produtos/serviços de qualidade e trabalhar para os melhorar;
-For eficiente nos custos e mantiver os recursos produtivos;
-Colocar produtos disponíveis em locais e horários convenientes.
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Gestão da Qualidade
“ Conhecimento das condicionantes do ambiente específico e das suas alterações, já que o grande significado de qualquer organização é precisamente a constante alteração das condições do meio ambiente, em ritmo cada vez mais difícil de prever”
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Gestão da Qualidade
A Qualidade é cada vez mais a arma, segundo a qual as organizações sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua presença no mercado.
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Gestão da Qualidade
A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico ou da prestação do serviço, por isso tem que ser objetiva e quantificada de forma a ser controlada e gerida.
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Gestão da Qualidade
Termo Qualidade
-Qualidade de um produto;
-Qualidade de um serviço;
-Qualidade de ensino;
-Qualidade de vida.
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Gestão da Qualidade
Pontos de vista do conceito da Qualidade:
•Enfoque na Produção
•Enfoque no Cliente
•Enfoque no Produto
•Enfoque no Valor
•Enfoque na Excelência
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Gestão da Qualidade
A qualidade pode ser definida sobre várias perspetivas:
-Qualidade quanto ao desempenho;
-Qualidade quanto à existência de deficiências;
-Qualidade no ótica de excelência (QTM).
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Evolução da Qualidade
•Os egípcios já utilizavam esquemas de planeamento e inspeção para controlar a qualidade das pirâmides;
•No início do séc XX toda a atenção estava voltada para a redução de custos, pelo que se entendia que a inspeção final era suficiente.
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Evolução da Qualidade
1- Adequação ao padrão
Avalia se o produto ou serviço descrito no manual está adequado ao padrão estabelecido (início dos anos 60).
2-Adequação ao uso
Satisfação das necessidades de mercado e que tenham desempenhos esperados, tenham alta “adequação ao uso. Devem ser rejeitados produtos que se desviem do padrão (década de 70).
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Evolução da Qualidade
3- Adequação ao custo
Significa alta qualidade e baixo custo, deverão ser as duas exigências mais universais para todos os clientes, deveremos por isso reduzir a variabilidade do processo de produção de modo a que todas as unidades produzidas estejam dentro dos limites de inspeção e nenhuma tenha de ser repetido
Buscamos 100% de qualidade sem rejeições). Controlo do resultado através de inspeção do processo (início dos anos 80).
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Evolução da Qualidade
4- Adequação às necessidades latentes
Significa satisfação dos clientes antes que estejam conscientes delas. Descobrir as necessidades latente do mercado.
20. OS DESAFIOS DO SÉCULO XXI
•Acompanhar a revolução tecnológica e do conhecimento;
•Apostar numa Gestão de Excelência, pautada pela coesão social;
•Qualificar e dignificar as pessoas, como vetor estratégico do nosso modelo de desenvolvimento;
•A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e Competitividade.
21. O QUE É QUALIDADE ?
Conjunto de atributos e características das entidades, para satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e da sociedade.
22. O QUE É QUALIDADE ?
Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com problemas
das pessoas (Crosby – 1979)
O principal objetivo da Qualidade, é alcançar um melhor desempenho
para a organização. Qualidade é a ausência de falhas (Juran – 1964)
As necessidades e expectativas dos consumidores,
são o ponto de partida para a melhoria da Qualidade (Deming – 1992)
23. O QUE É QUALIDADE
Uma atitude
Um estado de espírito
Qualidade é:
Todos fazermos bem, cada vez melhor, aquilo que deve ser feito
com dedicação
criando valor
entusiasmo confiança e satisfação
criatividade
24. NORMA ISO 9001 – CICLO PDCA
P
D
C
ACTUAR
Com base nos resultados da fase
anterior, empreendem-se as
acções para melhorar continuamente
o desempenho dos processos
VERIFICAR Monitorizar/acompanhar/medir os
processos/produtos para análise do
cumprimento dos objectivos/requisitos
estabelecidos e reportar os resultados
EXECUTAR
Implementar as actividades
PLANEAR
Estabelecer os objectivos e as
actividades para conseguir resultados
de acordo com os requisitos
do cliente e as políticas
da Organização.
A
25. OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
•Organização focalizada no cliente;
•Liderança;
•Envolvimento das pessoas;
•Abordagem por processos;
•Abordagem da gestão como um sistema;
•Melhoria contínua;
•Abordagem à tomada de decisões baseada em factos;
•Relações de vantagem mútua com fornecedores.
26. A NORMA ISO 9001/2000
•REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO
–Política e objetivos da Qualidade
–Manual da Qualidade
–Procedimentos documentados
–Registos
27. IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE
•Sensibilização e Formação das pessoas
•Diagnóstico da Organização
•Implementação
• Avaliação-Medição, Análise e Melhoria
–Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários de avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação; Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.
28. IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE – ASPETOS POSITIVOS
•Sistematização da atividade;
•Motivação e empenho dos colaboradores;
•Desenvolvimento de novas competências;
•Renovação da cultura da Organização;
•Trabalho em equipa;
•Reconhecimento do trabalho efetuado;
•Melhoria da comunicação;
•Criação de novas metodologias de trabalho.
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Características da Qualidade
Consumidor
–Características funcionais
–Preço
–Aparência estética
Produtor
–Característica Técnicas
–Garantia da Qualidade
–Assistência Técnica
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-A Qualidade tem de ser quantificada, por forma a ser controlada e gerida.
-Especificações da Qualidade
–Qualidade na conceção: o projeto deve incorporar as necessidades e expectativas do consumidor;
–Qualidade do fabrico/prestação do serviço: grau de conformidade do produto/serviço com as especificações.
Características da Qualidade
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–Qualidade na utilização: medida de desempenho do produto/serviço relativamente às expetativas do consumidor;
–Qualidade relacional: medida da eficácia dos contactos com os clientes (internos e externos);
-A Qualidade começa com a identificação das necessidades do utilizador, antes do fabrico do produto ou da prestação do serviço.
Características da Qualidade
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Principais problemas da Qualidade causados pelas fases anteriores ao fabrico/prestação do serviço:
–Identificação incorreta das necessidades do consumidor;
–Especificações mal elaboradas;
–Necessidade de alterar ferramentas ou equipamentos por erros decorrentes da conceção.
Características da Qualidade
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Ciclo da Qualidade
Expressão
funcional da
necessidade
Marketing
Concepção do produto /serviço
Análise de
desempenho do
produto/serviço
e
acções e melhoria
Especificações técnicas
Processo de
prestação do
serviço/processo
de fabrico
Avaliação interna
Avaliação
pelo cliente
Identificação
das necessidades
34. Como montar a logística de entregas adequada a uma empresa?
•Passo 1: Analisar as características dos clientes
•Passo 2: Analisar as características do produto
•Passo 3: Analisar as características da empresa
•Passo 4: Definir a localização de armazéns
•Passo 5: Selecionar os meios de transporte
•Passo 6: Exploração Direta ou Subcontratação
35. Passo 1: Analisar as características dos clientes
As características dos clientes que podem influenciar a configuração da logística de entregas são as seguintes:
•Localização geográfica;
•Acesso aos pontos de entrega;
•Restrições de tempo (dia da semana, hora do dia, etc);
•Tamanho da encomenda (e volume de vendas anual);
•Conhecimento do produto (para reduzir as ineficiência nas operações de carga e descarga);
•Equipamento mecânico para manuseamento do produto;
•Nível de serviço requerido e tempo de resposta;
•Condições de venda (incoterms);
•Requisitos quanto a assistência e serviço pós-venda.
36. Passo 2: Analisar as características do produto
Também as características do produto são relevantes nas decisões relativas à armazenagem e distribuição, nomeadamente quanto aos seguintes pontos-chave:
•Peso;
•Forma e volume;
•Fragilidade;
•Possibilidade de deterioração;
•Perigo (Exemplo: toxicidade);
•Valor.
37. Passo 3: Analisar as características da empresa
Quanto ao fabricante ou distribuidor, deverão ser considerados os seguintes fatores:
•Política de nível de serviço;
•Política de tempos de entrega;
•Vendas territoriais;
•Localização de armazéns e centros de distribuição;
•Localização de instalações fabris;
•Políticas financeiras;
•Performance da concorrência.
38. Passo 4: Definir a localização de armazéns
•Localizar o armazém central (principal) de um fabricante próximo da maior instalação produtiva, por forma a facilitar a comunicação e cooperação entre ambos;
•Localizar o armazém ou centro de distribuição não apenas junto dos clientes e pontos de venda atuais, mas também dos potenciais;
•Localizar o armazém ou centro de distribuição centralmente em relação a um mercado atual se a estratégia é a de assegurar a posição relativa da empresa nesse mercado e, pelo contrário, localizar centralmente em relação ao mercado potencial se a estratégia visar conquistar novos mercados.
39. Meio de transporte
Vantagens
Desvantagens
Rodoviário
•Flexibilidade do serviço
•Grande cobertura geográfica
•Manusear pequenos lotes
•Competitivo para distâncias curtas e médias
•Adaptabilidade elevada
•Baixo investimento para o operador
•Serviço ponto a ponto
•Manuseamento mais fácil
•Menores custos de embalagem
•Unidades de carga limitadas
•Muito dependente das condições climatéricas
•Dependente do trânsito
•Dependente das infra-estruturas
•Dependente da regulamentação (quanto à circulação, horários, etc)
•Mais caro em grandes distâncias (mais de 500 Km)
Ferroviário
•Baixo custo para grandes distâncias
•Adequado para produtos de baixo valor e alta densidade
•Adequado para grandes quantidades
•Baixa dependência de condições climatéricas e tráfego
•Pouco competitivo para cargas pequenas
•Pouco competitivo para pequenas distâncias (sobretudo abaixo dos 500 Km)
•Pouco flexível (trabalha terminal a terminal, nem sempre com as paragens desejáveis)
•Custos de manuseamento elevados
•Horários e serviço pouco flexíveis
•Elevada dependência de outros meios de transporte (geralmente rodoviário)
PASSO 5: ESCOLHER O MEIO DE TRANSPORTE
40. Meio de transporte
Vantagens
Desvantagens
Aéreo
•Velocidade de transporte
•Boa fiabilidade e frequência entre as principais cidades
•Bom para produtos de elevado valor a longas distâncias
•Bom para situações de emergência a larga distância
•Custos elevados
•Menos rápido que o rodoviário para pequenas distâncias (menos de 500 Km)
•Pouco flexível (trabalha terminal a terminal e não ponto a ponto)
Marítimo (ou fluvial)
•Competitivo para produtos com muito baixo custo por tonelada (químicos industriais, ferro, cimento, petróleo, minerais)
•Baixa velocidade
•Limitado a mercados com orla marítima ou rios navegáveis
•Muito pouco flexível
41. Critérios de escolha (Meio de Transporte)
Alguns Critérios a ter em conta na escolha do meio de transporte são:
•Velocidade total (considerar ainda se a distância a percorrer é inferior ou superior a 500 Km);
•Custo por tonelada e por quilómetro;
•Possíveis estragos e perdas;
•Versatilidade da carga;
•Capacidade;
•Fiabilidade do serviço;
•Continuidade do serviço.
42. Passo 6: Exploração Direta ou Subcontratação
Vantagens da subcontratação
Vantagens da exploração directa
•Concentração dos investimentos no negócio principal e não em atividades de suporte
•Maior flexibilidade operacional
•Partilha de riscos entre subcontratante e prestador de serviços
•Maior eficiência de custos do prestador do serviço
•Melhor adaptação a picos sazonais
•Menor complexidade na gestão de entregas e programação de rotas
•Melhoria dos níveis de serviço
•Aproveitamento de especialistas externos em logística
•Melhor controlo e monitorização de custos
•Maior poder sobre toda a cadeia logística
•Fortalecimento da relação com o cliente
43. Subcontratação
É, porém, recomendável que existam partes subcontratadas para alguns mercados quando:
•A dispersão é grande;
•Os produtos são de tratamento mais complexo (exemplo: congelados), exigindo um maior controlo sobre o sistema logístico e investimentos avultados;
•A diversidade de produtos é grande.
44. Gestão da Qualidade Logística
Fiabilidade
Confiança
Rapidez
Assistência Técnica
Proximidade
Eficácia
Satisfação de pessoas
Preço
Comunicação
Produtividade
Rasteabilidade
Desempenho
Escolha de Fornecedores